مهارات الإتصال الفعال
بمنظمات الأعمال
إعداد
أحمد السيد كردي
معيد بكلية التجارة جامعة الأزهر
2013م
الإتصال في أبسط معانيه هو نقل فكره أو معنى من شخص مرسل إلى شخص أخر مستقبل عن طريق الكلام أو الكتابة أو الإشارة.
والإتصال يستخدم كوسيلة للتأثير في الآخرين, وفي تدفق المعلومات في المنظمة, ويعتمد عليه المدير في الحصول على المعلومات التي تلزم لإتخاذ القرارات.
أهمية وأهداف الإتصال
- إبلاغ الأفراد بكافة الخطط والسياسات المطلوب تنفيذها.
- تيسير وتسهيل عملية إتخاذ القرارات.
- توجيه العاملين نحو مسئولياتهم وواجباتهم.
- تمكن المديرين من الرقابة وعلاج الخلل والإنحرافات.
- تحقيق التنسيق بين المستويات للوصول للهدف العام.
- المشاركة في المعلومات وتحقيق الشفافية.
- تحقيق التعاون بين المنظمة والبيئة الخارجية.
- التعبير عن المشاعر داخل المنظمة والإتجاهات.
(1) مهارة الإنصات.
مراحل الإنصات
1- الإستماع: من خلال إستقبال الكلمات في شكل موجات صوتية.
2- التفسير: تحويل الذبذبات إلى أفكار ومعاني.
3- الإستيعاب: فهم الأفكار والمعاني بناءا على الخبرة السابقة والحالة النفسية.
4- التذكر: المقارنة بين المعاني والإشارات وبين المعلومات المختزنة.
5- التقييم: تحديد المعنى الحقيقي من وجهة نظره.
6- الإستجابه: النتيجة النهائية ورد فعل عن طريق الألفاظ أو الحركات التعبيرية.
عوائق الإنصات.
- عدم التركيز وقت الإنصات.
- الصراع الذهني وأحلام اليقظة.
- حدوث تشويش وضوضاء.
- إستبعاد جزء من الموضوع أثناء الإستماع.
- الشعور بالغضب والضغط.
- الميول للجدل والمقاطعة واستثارة الحديث.
تنمية مهارات الإنصات
- التركيز أثناء الإستماع وعدم التحدث خلالة.
- الإبتعاد عن الأشياء التي تشتت الإنتباه.
- أن يقوم بسؤال المستمع بسؤال المتحدث للأسئلة التي تساعد على الفهم.
- الإستماع بعقلية متفتحة وعدم التشبث برأي واحد.
- ضرورة إيصال المعلومات المرتدة للمتحدث والتي تشير إلى إستيعاب ما يقول.
- النظر في عين المتحدث من وقت لأخر حتى يلاحظ مدى الإنتباه إليه.
(2) مهارة التحدث والحوار.
المقصود بالحديث: فن النطق بالكلام على صورة توضح الألفاظ والمعاني.
لكي يتم الحديث بشكل فعال ينبغي:
- إستخدام لغة واضحة وسهلة من جانب المتحدث.
- إمكانية تجزئة المعلومات إلى أجزاء أثناء الحديث.
- يجب أن تكون هذه الأجزاء ملائمة لرغبات وقدرات المستمع على الفهم.
- إمكانية إستخدام اللغات المتخصصة بين العاملين في مهنة واحدة.
- يجوز للأفراد ذوي المهارة إستخدام مختصرات فيما بينهم أثناء توصيل الرسالة.
المقصود بالحوار: تبادل المناقشة والحديث بين طرفي عملية الإتصال للوصول إلى هدف محدد.
والجدال: ينطوي على العناد والتمسك برأي كل طرف لرأية ويتعصب لوجهة نظرة بصرف النظر أنها صحيحة وسليمة أم لا.
وحتى تتم عملية الحوار بشكل فعال ينبغي ما يلي:
1- العلـم: أن يكون كل طرف من أطراف الحوار عالما بالموضوع الذي تتم فيه المناقشة والحوار.
2- الهدف: الإتفاق على الهدف وما المطلوب التوصل إلى نتائجة بطريقة مرتبة ومنطقية وحتى لا يتم الخروج عن الموضوع الأصلي وندخل في مجادلات ومشاحنات لا تؤدي إلى شيء مفيد.
3- الفهم: تفهم حجم ومكانة الطرف الآخر وخلفياته الثقافية, ومن ثم الأدلة والبراهين التي يمكن أن يقدمها في مجال الحوار.
4- أصل الحوار: وهي أصول يجب الرجوع إليها والإحتكام بها في النهاية.
تنمية مهارة الحوار في المنظمات
- إحترام الإختلافات بين الأطراف وبعضها البعض.
- عدم الغضب أثناء الحوار وتدعيمة بالأدلة والبراهين.
- الإلتزام بالموضوع الذي يتم فيه الحوار وعدم الخروج إلى مواضيع أخرى.
- ضرورة التقارب بين أطراف الحوار في المستوى الثقافي والعلمي.
- البدء بالأشياء المتفق عليها وتأجيل نقاط الإختلاف إلى نهاية الحوار.
- الإنصات أهم من الحدين فالمستمع الجيد هو المحاور الجيد.
- عدم رفع الصوت أثناء المحاورة.
معوقات الإتصال
1) معوقات تنظيمية:
- عندما تتعدد المستويات الإدارية تؤدي إلى خلل في الإتصال, وتصل الرسالة بغير معناها المقصود.
- كبر حجم المشروع وانتشارة جغرافيا في مناطق متعددة يؤدي إلى حدوث خلل أيضا في عملية الإتصال.
- بعض المنظمات لا تقوم بإنشاء وحدات إدارية تكون مسئولياتها الإتصالات.
2) المعوقات الإجتماعية والنفسية:
- إختلاف الأفراد في صفاتهم وطبقاتهم الإجتماعية.
- حالة الفرد النفسية وميولة وقدراته الإدراكية تؤثر على كفاءة الإتصال.
- دوافع وحاجات الأفراد إذا لم يتم إشباعها تنعكس على حالته الإنفعالية وتؤثر بشكل سلبي على كفاءة الإتصال.
3) المعوقات اللغوية:
- إعتقاد الفرد بأن الأخرين يفهمون تماما الكلمات التي يتحدث بها طالما أنه يعرفها ويفهمها.
- وجود مفردات لغوية لها عدة معاني حسب البيئة التي نشأ فيها الفرد.
- لغة الإتصال تتضمن رموز وصور معينة قد يختلف الأفراد في تفسير هذه الرموز.
4) المعوقات الأخرى:
- إستخدام وسيلة إتصال غير مناسبة لمضمون الرسالة.
- عدم توافر الوسائل الحديثة للإتصالات وإنخفاض مهارة وكفاءة من يعملون عليها.
- وجود أنماط إدارية في المنظمة لا تهتم بالعنصر الإنساني في عملية الإتصال.
- وجود ضوضاء وشوشرة خلال عملية الإتصال.
