الثقافة: هي مجموعات العادات والتقاليد والقيم والقواعد السلوكية المشتركة الملموسة وغير الملموسة لمجتمع ما أو جماعة ما ، والتي تميزهم عن غيرهم . وتشكل هذه المجموعات أسس التفاهم والتعامل فيما بين أفراد المجتمع من خلال تفاعلهم اليومي مع بعضهم البعض، يتعلمونها ويدركونها كونهم أعضاء فيه.

التنظيمية: يعرف التنظيم من عدة نواحي ، أبرزها على أنه كيان معنوي مستقل وهو
عملية ادارية، وظيفة، نظام. كما يمكن تعريفه على أنه هيكل للعلاقات التي تقوم بين جماعات متخصصة تسعى الى تحقيق هدف محدد من خلال تنسيق وتكامل الجهود.

الثقافة التنظيمية: هي مجموعة القيم والمعايير والسلوكيات والتصرفات والاشارات وأساليب التعامل والمعاملة التي تصدر عن الموظفين ويلمسها العملاء والمتعاملين والمجتمع الذي تتواجد فيه المنظمة، سواء كان داخل أوقات العمل الرسمي أو خارجه، وعليه فانه يجب أن يصبح الموظفون ومع الوقت يشعرون ويعرفون ويعاملون ويتعاملون بثقافة وقيم وسلوكيات منظمتهم وليس كما اعتادوا عليه قبل أن يصبحوا أعضاء في هذه المنظمة.

لكل منظمة ثقافتها الخاصة: كما هو الحال بالنسبة لأي فرد منا أن يكون له شخصيته المستقلة والتي تميزه عن غيره، فان لكل منظمة ثقافتها وشخصيتها التي تتميز بها عن غيرها من المنظمات الأخرى. فالمنظمات الربحية تختلف عن المنظمات غير الربحية
والجامعات تختلف عن المعاهد والمستشفيات تختلف عن الفنادق والمسارح ... الخ
كما أن المنظمات التي تعمل في نفس المضمار وطبيعة العمل تختلف عن بعضها البعض
فلن تجد مصرفا له شخصية مماثلة لمصرف اخرأو جامعة لها شخصية مماثلة لجامعة أخرى.

العوامل المكونة للثقافة التنمظيمية:

عوامل ومتغيرات ملموسة:
· منتجات وخدمات المنظمة
· اسم وشعار المنظمة وأية دلالات أو أشكال أخرى
· مباني ومكاتب وفروع خاصة بالمنظمة وأثاثها وتصاميمه الداخلية والخارجية
· اعلانات ونشرات ومطبوعات المنظمة على اختلافها
· مساهمات وخدمات المنظمة في خدمة المجتمع


عوامل ومتغيرات غير ملموسة:
· سلوكيات وتصرفات الموظفين
· اسلوب وطريقة تعامل الموظفين للجمهور والمجتمع بشكل عام داخل وخارج ساعات العمل
· اسلوب الموظفين في تقديم المنتجات والخدمات التي تقدمها المنظمة للمجتمع
· اراء وافكار وتوجهات الموظفين بما يتعلق بالقضايا الاجتماعية
· مدى النزام الموظفين بالصورةالعامة التي تطرحها المنظمة لنفسها داخل المجتمع
· الأمور التي يفتخر بها الموظفون كونهم أعضاء في المنظمة
· شعور الموظفون تجاه المنظمة والصورة التي يحملونها وينقلونها للجمهور الخارجي
· سياسات واجراءات عمل المنظمة
· سبب وجود المنظمة

الثقافة التنظيمية قائمة في كل المنظمات:

من المعلوم انه لا توجد منظمة مهما كانت صغيرة ام كبيرة تخلو من ثقافة تنظيمية معينة، الا ان المنظمات بشكل عام لا تعمل على ايجاد ثقافتها بوعي وادراك وتخطيط مسبق، وتتكون الثقافة التنظيمية لهذه المنظمات بناء على طبييعة عملها واجرءاتها الداخلية وسياسات الادارات العليا فيها. وتتحول هذه السياسات والاجراءات مع الوقت الى مجموعة من الممارسات والخبرات للموظفين ، والتي تكون وبشكل مباشر ثقافة المنظمة. الا أن وجود الثقافات التنظيمية على هذا الشكل لن تمكن هذه المنظمات من مواكبة التطورات المتسارعة المحيطة، ولن تمكنها من القيام بعمليات تحول وتطور ناجحة.

على من تقع مسؤولية وضع وتطوير الثقافة التنظيمية: تقع هذه المسؤولية على الادارة العليا وعليها ان تساهم بشكل واضح بوضع وتحديد وتشكيل الثقافة التنظيمية الخاصة بالمنظمة ومجموعة القيم الجوهرية والسلوكيات والتصرفات التي تتوافق وغايات المنظمة العليا والمصالح المشتركة للمالكين والادارة والأفراد الموظفين والمجتمع الذي تتواجد فيه المنظمة.

الثقافة التنظيمية هي جوهر وأساس عمليات التحول والتطوير:
الثقافة التنظيمية هي أساس نجاح عمليات التحول والتطوير ضمن أي مستويات وعلى أي نطاق مهما كبر أو صغر لمواجهة تحديات المتغيرات المتسارعة والاستفادة من الفرص التاحة بشكل أمثل.
هذا ويركز خبراء التحول على تحديد الثقافة التنظيمية القائمة في المنظمة كأساس لتطبيق خطط وبرامج التحول والتطور المستهدفة.
كما أن الثقافة التنظيمية هي التي توجد القبول لدى كافة المستويات في المنظمة لتبني عمليات التحول والتطور والتجديد بايجابية واقتناع كون الأهداف والمصالح الشخصية للأفراد تكون قد انسجمت وثقافة المنظمة وأهدافها العليا، فتحقيق الفرد لذاته يكون من خلال تحقيق أهداف المنظمة ووفقا لثقافتها ، وأي ابتعاد عن هذا النظام هو انحراف يجب تصويبه.
وتواجه عادة عمليات التحول والتطويير بفئات رافضة كون ذلك اما يتعارض مع مصالحها الشخصية، أو كونها تنتهج سياسات محافظة وتقليدية. وعليه فانه يجب قبل البدء بعمليات التحول ، العمل على ايجاد ثقافة واعية ومدركة ومفعلة على كافة
مستويات التنظيم.


التحول وهندسة اعادة البناء الشاملة "الهندرة "
التحول أو اعادة هندسة نظم العمل: يعرف التحول بأنه اعادة التفكير المبدئي والأساسي واعادة تصميم العمليات الادارية بصفة جذرية بهدف تحقيق تحسينات جوهريه فائقة، وليست هامشية تدريجية في معايير الأداء الحاسمة" التكلفة، الجودة، الخدمة والسرعة"
التحول ليس عملية اصلاح: أن التحول هو البدء من جديد وليس اصلاح وترميم الوضع القائم او اجراء عمليات تجميلية تترك البنى الأساسية كما كانت عليه، كما انها ليست ترقيع ثقوب النظم والاجراءات السارية لكي تعمل بشكل أفضل.
التحول يعني التخلي عن اجراءات العمل القديمة: التحول الناجح هوالتحول الذي يتم على أساس التخلي عن اجراءات العمل التقليدية ، والأسلوب التقليدي في تأدية الخدمات والتفكير بصورة جديدة مختلفة ومبتكرة في كيفية اعداد وتقديم المنتجات والخدمات لتحقيق رغبات واحتياجات وتوقعات العملاء والمجتمع.

الاستحقاقات التي تفرض اجراء عمليات التحول:
· تحديات العولمة وقيام التكتلات الاقتصادية والاقليمية وانفتاح الاسواق وارتفاع حدة المنافسة والاستعداد للمستقبل القريب بفرصه وتهديداته
· المنافسة ودخول منافسين جدد يعملون على أسس جديدة بامكانات وقدرات تنافسية عالية تعتمد على الموارد البشرية والمالية واستخدام التكنولوجيا وأنظمة المعلومات
· تزايد وتنامي وعي وتوقعات العملاء بالحصول على خدمات أفضل
· تنوع وتعدد المنتجات والخدمات وكثرة البدائل المتاحة امام العملاء
· ارتفاع كلفة الأموال وارتفاع تكاليف العمليات وتدني معدلات النمو والعائد
· التطور التكنولوجي وأنظمة المعلومات والاتصالات، وحجم المتغيرات المتسارعة وعدم قدرة نظم العمليات القديمة على مواكبة التطورات
· تقييم الذات في ظل العوامل والمتغيرات المتسارعة، وتحديد مواطن القوة والضعف ومعالجة التراكم الزمني للعمليات والأنظمة والسياسات والاجراءات التنظيمية والادارية
المنظمات التي تحتاج الى القيام بعمليات التحول:
· المنظمات ذات الوضع المتدهور وهي التي تواجه ارتفاعا مطردا في تكاليف التشغيل مما يبعدها عن المنافسة أو التي تدنت خدماتها الى المستوى الذي دفع العملاء الى الشكوى والتذمر او الفشل الذريع والمتكرر للمنتجات والخدمات التي تطرحها.
· المنظمات التي تتوقع ان تتراجع في المستقبل القريب: وهي المنظمات التي تكون أوضاعها المالية الحالية لا بأس بها ولكن تلوح في الأفق توقاعات التراجع، أو ظهور منافسين جدد، أو التغير في أذواق واحتياجات العملاء، أو تغيرات في البيئة الاقتصادية حيث تكون لدى ادارات هذه المنظمات نظرة ثاقبة للمستقبل وتبدأ بعمليات التحول لمواكبة هذه التغيرات.


· المنظمات المتفوقة والناجحة: وهي التي لا تواجه صعوبات ولا تلوح في افاقها المستقبلية نذر التراجع، ولكن تتميز اداراتها العليا والتنفيذية بالطموح والتفاني لتحقيق المزيد من التفوق على المنافسين وبالتالي فان التحول فرصة لهذه المنظمات لتوسيع الفجوة بينها وبين منافسيها وتحقيق معدلات قياسية في الأداء.

عمليات التحول وهندسة اعادة البناء الشاملة:

· التحول هو ليس بأي حال من ألاحوال عملية تقليص للعمالة أو عمليات اعادة هيكلة كما أن اعادة الهندسة ليست مجرد تطبييق النظم الالية، كما أن تحويل العمليات اليدوية الى الية هو مجرد توفير أساليب أكثر فعالية لأداء نفس الأخطاء. والتحول لا يعني اعادة هيكلة العمليات أو تقليص حجمها لدى انخفاض الطلب، وانما تهدف الى تقديم انتاج اكبر بطاقة أقل.

· اعادة الهندسة لا تشبه اعادة التنظيم وتقليص أوتوسيع التنظيم افقيا، بالرغم من أنه قد ينتج عنها توسعا أفقيا، فالمشكلة لا تكمن في الهياكل التنظيمية وانما في اتجاهات تدفق العمليات. فالتحول الذي ينتج عنه تنظيم اداري جديد

· التحول يختلف عن اساليب تحسين الجودة وادارة الجودة الشاملة، ولكنها تشترك معها في عدد من الأفكار، فالجودة الشاملة تعمل في اطار العمليات القائمة ومحاولة تطويرها عن طريق ادخال تحسينات مستمرة ومتوالية لتؤدي
ما تقوم به بفعالية أكثر، أما التحول يعني القيام بعمليات تغيير جذرية للعمليات

الجوانب التي تطالها عمليات التحول:
اعادة النظر في طرق وأساليب العمل:
· دمج عدة وظائف في وظيفة واحدة
· الموظفون يشاركون في اتخاذ القرارات ويفوضون الصلاحيات
· تنفيذ خطوات العمليات حسب طبيعتها على أساس التدفق الطبيعي للعمل
· تعدد خصائص العمليات
· انجاز العمل في مكانه
· خفض مستويات الرقابة
· تقليل الحاجة الى مطابقة المعلومات
· تطبييق مفهوم مدير العملية يوفر جهة اتصالات موحدة

بيئة العمل :
· تحول وحدات العمل من ادارات وظيفية الى فرق عمليات
· تحول الوظائف من مهام بسيطة الى أعمال مركبة
· تحول دور الموظفين من العمل المراقب الى العمل المستقل
· تحول الاعداد الوظيفي من التدريب الى التعلم التبادلي
· تحول التركيز في معايير الأداء والمكافات من الأنشطة الى النتائج
· تحول معايير الترقية من الأداء الى المقدرة
· تحول القيم من حماتية الى انتاجية
· تحول المديرين من مشرفين الى موجهين وقادة
· تحول التنظيم من هرمي الى أفقي
· تحول المسؤولية من الرقابة الى القيادة
تقنية المعلومات:
· لا يعني ادخال الحاسبات الألية في معالجة المشاكل سيؤدي الى هندسة أساليب معالجتها
· ادراك القدرات الكامنة في تقنية المعلومات الحديثة وتصور تطبيقها في ايجاد الحلول الايجابية للمشكلات القائمة او التي من الممكن ان تحدث
· سرعة وسهولة الوصول الى المعلومات سواء للعاملين أو العملاء
· تقنية المعلومات جعلت من الموظف العادي القيام بما يقوم به الخبراء
· الجمع بكفاءة بين الادارة المركزية واللامركزية لما توفره تقنية المعلومات والاتصالات
ما التغيرات في مرحلة التحول:
قبل التحول
في مراحل التحول
عمل كل شيء داخل المنظمة
شراء أشياء كثيرة من خارج الشركة
التحسين بمجهود فردي
التحسين عن طريق ملاحظة نجاحات الآخرين ومحاكاتها
الاعتماد على القدرات الفردية
الاتصال والتعاون والمشاركة من الجميع
ادارات متخصصة حسب المهام
ادارة العمليات عن طريق فرق عمل متعددة التخصصات
التركيز على الداخل
التركيز عالميا ومحليا
التركيز على المنتج
التركيز على السوق والعميل
ايجاد ميزة تنافسية يمكن المحافظة عليها
الاستمرار في ايجاد ميزات تنافسية جديدة

اعداد المنتجات ببطء وحذر
الاسراع في دورة العمليات لتطوير المنتجات الجديدة
الادارة من أعلى
الادارة من أعلى وأسفل وأفقيا


أسباب فشل عمليات التحول وهندسة اعادة البناء الشاملة:

- تجاهل قيم ومفاهيم الأفراد والثقافة التنظيمية للمنظمة
- محاولة صيانة العمليات بدلا من تغييرها
- عدم التركيز على العمليات
- الاكتفاء بالنتائج المتواضعة
- التراجع المبكر
- وضع قيود مسبقة على تحديد المشكلات ونطاق عمليات التحول
- السماح للمفاهيم العامة والمواقف الادارية باعاقة التحول
- عدم البدء بعمليات التحول وتبينها من قبل قمة الهرم الاداري
- قيام أشخاص غير مؤهلين بالاشراف على عمليات التحول
- عدم تخصيص الموارد الكافية لتطبيق عمليات التحول
- دفن اهداف عمليات التحول وسط جداول اعمال
- الفشل في التمييز بين عمليات التحول وبرامج التطوير الأخرى
- اطالة فترة تطبيق عمليات التحول
- التراجع او تغيير خطط عمليات التحول بسبب معارضة العاملين للتغيرات المصاحبة لها
- محاولة تنفيذ عمليات التحول مع محاولة ارضاء الجميع بما يتعارض مع الأهداف

ادارة الجودة الشاملة TQM
تعريف الجودة الشاملة: هي استراتيجية عمل ومباىء ادارية وفنية تعتبر أساسا لعملية التطوير والتحسين المستمر في جميع نشاطات المؤسسة من خلال استغلال الأساليب العلمية والكوادر البشرية المؤهلة بهدف تحقيق رؤية المؤسسة.
الادارة هي توجيه وقيادة الجهود الفردية والجماعية بطريقة منهجية علمية ومنظمة لتحقيق الأهداف المنشودة عن طريق التخطيط السليم والتنفيذ والمتابعة والضبط لجميع
العمليات في المؤسة.
الجودة هي مجموعة الصفات والخصائص الضرورية الواجب توافرها في الخدمة/ المنتج والتي تلبي المتطلبات الوظيفية والتسويقية ( دلالة رضا الزبون )
الشاملة وهي تعني ان عملية الادارة تشمل جميع العمليات الأساسية والثانوية المساعدة
التي لها علاقة مباشرة أو غير مباشرة في تحديد نوعية الخدمة أو المنتج، وبحيث تشمل هذه العملية جميع العاملين والموارد الموجودة في المؤسسة وكذلك الأطراف الخارجية ذات العلاقة

مبادىء أدارة الجودة الشاملة:
- العمل المشترك من خلال الفريق الواحد
- ظهور التطوير والتحسين من داخل المؤسسة
- التركيز على منع وقوع ألأخطاء وليس معالجتها
- التركيز على تقليل مستوى الأختلافات والتغيرات في الخدمة المقدمة
- التركيز على بناء العلاقات المهنية بين العاملين
- التأكيد على انجازات الآخرين والبناء عليها
- اشراك الجميع في اتخاذ القرارات
- ارضاء الزبون داخليا وخارجيا
فوائد الادارة الشاملة للجودة:
1. تحسين في الربحية والقدرة على المنافسة:
تقليل في التكاليف
زيادة في الانتاجية
زيادة في المبيعات
قدرة على التنافس
زيادة في الكفاءة والفاعلية
توفير الوقت وتقليل الضائع
2. زيادة الفاعلية التنظيمية:
قدرة أكبر على العمل الجماعي
تحسين في الاتصالات
اشراك العاملين في حل المشكلات واتخاذ القرارات
تقليل معدل دوران العمالة وزيادة في الانتماء
3. تحقيق ارضاء العميل:
الاحتفاظ بالعميل الحالي
جذب مزيد من العملاء
تصميم منتجات وخدمات حسب رغبة العملاء
تقليل التكاليف المتعلق بعم ارضاء العميل (فترة الضمان )
سرعة التجاوب مع الطلبات الطارئة


ادارة الجودة الشاملة:
الهدف: تحسين جودة المنتجات والخدمات المقدمة للعميل

المفهوم : يرتكز مفهوم ادارة الجودة الشاملة في المرحلة الأولى على ثلاث مفاهيم هي:
ألأدوات ، التقنيات والتدريب وعلى تم تعريفها " البحث عن تقنيات ووسائل جديدة تزيد من فعالية المهارة في حل المشكلات اليومية " وفي المرحلة التالية أخذ المفهوم بعدا فلسفيا حيث تم تعريفها " أسلوب القيادة الذي ينشأ فلسفة وبيئة تنظيمية يساعد على تحقيق أعلى درجة ممكنة من الجودة في الخدمة والانتاجية وبشكل مستمر "
وعلى هذا فان ادارة الجودة الشاملة أصبحت تعني تعريف فلسفة المؤسسة لكل فرد فيها الى جانب العمل على تحقيق رضى دائم للعميل من خلال دمج الأدوات والتقنيات والتدريب، بحيث يتضمن ذلك تحسينا مستمرا في العمليات وبما يؤدي الى منتجات وخدمات عالية الجودة.


رضا العميل هو جوهر نجاح عمليات المنظمة:
رضا العميل قيمة في العمل والتعامل وكنه أدبيات الادارة والتسويق، وهو شعار يرفع وغاية يسعى اليها الأفراد والمنظمات لتتويج أعمالهم وثمرة جهودهم في ممارسة أنشطتهم المختلفة، وهو يشكل تحديا كبيرا لهم.
والرضى هو مفهوم نسبي يختلف باختلاف التجارب والرغبات والاحتياجات والتوقعات ويمكن وصفة بأنه حالة من المعرفة والفهم والادراك والعمل المهني المنظم والاجتهاد الجاد والدؤوب والحركة الدائمة الى الأمام والتفاعل الايجابي باخلاص ونزاهة وتحسين
الأداء والابداع

فلسفة ادارة الجودة الشاملة:
- الجودة ليست هدفا محددا نحققة ونحتفل به ثم ننساه، بل هي هدف متغير ينصب على تحسين الجودة باستمرار
- الجودة تضيف قيمة عملية الى أي منظمة خاصة المنظمات متوسطة ألأداء
- نجاح تطبيق ادارة الجودة تعتمد على ألارادة والعزيمة والايمان والالتزام من قبل الأفراد جميعا بالمؤسسة والالتزام ليس شعارا وانما عملا يوميا متواصلا وطويل الأجل.

نشأة ادارة الجودة الشاملة:
نشأت ادارة الجودة الشاملة مع الابتكار الياباني لما يعرف بدوائر الجودة عام 1962
ثم انتقلت الفكرة الى أمريكا في السبعينيات ثم انتشرت في الثمانينيات
ويعتبر د. ادوارد ديمنج الأب الروحي لجودة الانتاج ورقابة الجودة وهو ما يعرف بمبتكر "دورة ديمنج" ( خطط – نفذ – راجع – قيم – صحح- حسن ). كما يظهر في الشكل التالي:

خطط صحح
وحسن
نفذ راجع
وقيم

أفكاروتوصيات ديمنج Deming حول الجودة الشاملة:
1. اخلق استمرارية الهدف نحو تحسين السلعة أو الخدمة
2. اتبع الفلسفة الجديدة، نحن لا نستطيع بعد الان التعايش مع المستويات المقبولة حاليا
من التأخير والأخطاء وانجاز العمل بطرق خاطئة
3. توقف عن الاعتماد على الفحص الكلي، وبدلا عنه اطلب الدلالة الاحصائية على أن
الجودة موجودة ومبينة باحكام داخل النظام
4. عدم تثمين الأشياء اعتمادا على بطاقة السعر فقط
5. مسؤولية الادارة التركيز باستمرار على سلامة النظام من المشاكل
6. أوجد طرقا جديدة للتدريب أثناء العمل
7. أوجد طرقا حديثة للاشراف على العاملين، تعتمد لغة الجودة بدلا من لغة الأرقام
8. أطرد الخوف حتى يستطيع كل فرد العمل بفاعلية نحو تحقيق أهداف المنظمة
9. تجاوز واكسر كل الحواجز بين الأقسام ودوائر المنظمة
10. التخلص من الأهداف الرقمية والشعارات التي توجه للأفراد والتي تطلب منهم رفع
مستوى الأنتاجية بدون توفير طرق الوصول الى ذلك التخلص نسبيا من انماط العمل
التي تحدد نسبا رقمية للأداء
11. دعم العلاقة بين مفهوم العامل الذي يتقاضى أجرا حسب ساعات العمل وبين حقه في
الاعتزاز بعمله الذي يقوم به
12. أوجد برنامجا قويا للتعلم واعادة التدريب
13. اخلق كيانا داخل الادارة العليا يعمل على دفع العمل يوميا لتحقيق النقاط السابقة

ديمنج والامراض السبعة القاتلة:

a. الفشل في توفير موارد بشرية ومالية مناسبة لدعم الهدف من تحسين الجودة
b. الاهتمام بالأرباح قصيرة ألأجل والفائدة التي يحصل عليها المساهم
c. اعتماد تقييم الأداء السنوي على الملاحظات والأحكام الشخصية
d. عجز الادارة نتيجة النقل المستمر بين الموظفين
e. ارتفاع تكاليف العناية الصحية
f. ارتفاع الأعباء القانونية
g. استخدام الادارة للمعلومات المتاحة من دون التعمق فيها وعدم الاهتمام بما هو مطلوب لتحسين العملية.

ادارة الجودة الشاملة والتحول قلبت الفرضيات التقليدية للهيكل التنظيمي رأسا على عقب
كما هو في الشكل التالي :
العملاء
الدرجات الوظيفية والمتعاملون مع الجمهور
كبار
المدراء
العملاء
الدرجات الوظيفية والمتعاملون مع الجمهور
كبار المدراء

أسس الجودة الشاملة:
التميز – المنظمات تعتمد بشكل أساسي على رغبات العملاء واحتياجاتهم وتوقعاتهم
خصائص السلع والخدمات- الخصائص التي من الممكن قياسها لتلك السلع والخدمات
التي تقدمها المنظمة والطريقة التي يدرك بها العملاء تلك السلع والخدمات
التحسين والتطوير الدائم- ان يكون التحسين مستمرا وليس على فترات
تغيير نظرة الأفراد – أي تحقيق الفرد لذاته ونجاحه يتوافق ويرتبط بنجاح المنظمة
اعتماد عملية اتخاذ القرارات على البيانات والمعلومات- التسجيل الدائم للأحداث
العمل الجماعي – ايجاد جماعات عمل فعالة والعمل على تدريبها وتطويرها
تفويض الصلاحيات- منح العاملين سلطات وصلاحيات أوسع
التدريب – رفع كفاءة العاملين وزيادة الأهتمام بتدريبهم
الرؤيا- ضرورة وجود رؤية مشتركةواضحة تتبناها مختلف مستويات التنظيم
القيادة – وجود قيادة فعالة صادقة وشفافة تمتاز بالموضوعية وتهتم بالانجازات العملية
اكثر من الشعارات، وبحيث تكون قدوة يحتذى بها من قبل الأفراد في المنظمة

العناصر الرئيسية لادارة الجودة الشاملة

ادارة الجودة الشاملة
الأنظمة:
نظم الجودة
نظم الانتاج
نظم التسويق
نظم المعلومات
نظم مالية
نظم الموارد البشرية
العمليات:
ادارة العمليات
تحسين العمليات
مراقبة العمليات
القيادة:
أنماط القيادة
المشاركة
المسئولية الاجتماعية
التوجيه بالجودة
العاملون:
المشاركة في التحسين
الرقابة الذاتية
حلقات الجودة
الرضا الوظيفي

ادارة الجودة الشاملة

النظرة الحديثة لادارة الجودة الشاملة تشتمل على:
· جودة المنتج والخدمة
· جودة طريقة الأداء والتقديم
· جودة المعلومات
· جودة العملية الانتاجية
· جودة أماكن وبيئة العمل
· جودة الأفراد العاملين بكافة المستويات وفي مختلف التخصصات
· جودة الأهداف
· جودة القيم والثقافة التنظيمية .....الخ

المشاكل التي تعترض تحقيق ادارة الجودة الشاملة:
· عدم الاهتمام الكافي من الادارة العليا
· رفض الأفراد لعمليات ادارة الجودة الشاملة كونها قد تتعارض ومصالحهم الشخصية
· عدم وضوح أهداف الجودة الشاملة
· عدم وجود سياسات خاصة بجودة المنتج
· الافتراض الخاطىء بان حلقات الجودة تعني التحكم بالجودة
· عدم الفهم الصحيح لمفهوم حلقات الجودة من حيث كونها تحقق التعاون والتفاهم
· عدم الوعي بارتباط الجودة الشاملة بادارة التحسن المستمر بالمنظمة
· ضعف البحث السوقي، وعدم تحديد متطلبات الأسواق وعدم وجود احصائيات سوقية
· قلة برامج التدريب خاصة بما يتعلق بتدريب الأفراد على استخدام الأدوات الأحصائية
· عدم التركيز على دور الأفراد في امكانية انجاح او افشال عمليات اادارة الجودة الشامل

عناصر ادارة الجودة:
· الأدوات: وهي الوسائل التي تحدد وتحسن الجودة
· التقنيات: سبل استخدام الأدوات مثل الادارة بالمشاركة
· التدريب: عملية التعليم لفهم واستخدام الأدوات والتقنيات

الجودة الموجهة نحو العميل فيها:
* ادارة الجودة الشاملة عملية تحتاج الى جهود المنظمة بأكملها
* بجب أن يكون التفوق على توقعات العميل بالنسبة لجودة الخدمات هو القوة المحركة للمنظمة وهدفها الأساسي وسبب وجودها في السوق، بحيث يكون التركيز في كل المستويات والعمليات على معرفة احتياجات وتوقعات العميل والتفوق عليها، فجودة الخدمة ليست هدف أو غاية انما طريقة انجاز المهام.

تطبيق ادارة الجودة الشاملة:
يحتاج تطبيق ادارة الجودة الشاملة الى أمرين أساسيين وهما:
1- وجود معرفة عملية بالمنظمة " كيف تحدث الأشياء بالفعل، من يساعد في ازالة العقبات، ما هي الأشياء التي يجب ان تنجزلتحقيق الأهداف "
2- الوعي الكامل لدى الأفراد بادارة الجودة الشاملة يتطلب في معظم الاحيان تغييرات جوهرية في التفكير والاداء اذا لم يتقبل الموظفون التغيير.

ثقة الموظفين في الادارة اساس قبول التغيير وتعتمد على أربعة طرق هي :
· الترويج لأهمية قبول التغيير
· بيان الفوائد والمزايا التي ستتحقق مع التغيير في مفابل بقاء الوضع الراهن
· التركيز على النتائج الى جانب الأدوات والوسائل
· الوضوح والشفافية

انشاء ثقافة ادارة الجودة الشاملة : تمثل الثقافة التصور التراكمي للطريقة التي تعامل المنظمة بها الأفراد والطريقة التي يتوقعها الأفراد في تعاملهم مع بعضهم البعض، وتعتمد الثقافة على
أفعال الادارة المتواصلة والثابتة والتي يلحظها الموظفون والموردون والعملاء بمرور الوقت.
تقنيات ادارة الجودة الشاملة:
- تفويض السلطات والمسؤليات معا
- مشاركة وارتباط الموظف
- الابداع والابتكار
- الادارة عن طريق تسجيل النتائج، فعندما يقاس الأداء يتحسن الأداء وعندما يقاس الاداء ويعلن رسميا فان معدل التحسن تزداد سرعته
- بناء الفريق: فعندما يعمل افراد كثيرون معا لتحقيق هدف محدد فان نتائج المجموعة الكبيرة سوفتفوق بشكل كبير نتائج المجموعة الصغيرة
- تطوير مهارات المديرين: لقد تعلمت المنظمات الموجهة نحو انتاج منتجات وخدمات عالية الجودى ان كل المديرين والقادة فيهايحتاجون الى تطوير دوري للمهارات

التخطيط للجودة الشاملة: تحتوي الادارة الشاملة للجودة على عدد كبير من الأنشطة يقوم بها عدد كبير من الناس على جميع المستويات، وهذه الأنشطة يجب ان توجه نحو تحقيق ألأهداف الرئيسية للمنظمة وهي تحقيق رغبات العميل والاحتفالظ بمستوى تنافسي جيد، ومن دون التخطيط تصبح هذه الأنشطة جهودا متنافرةلا تنسيق بينها، مما يؤدي الى ضياع الوقت والجهد والمال دون تحقيق الأهداف.
ويمكن تقسيم تخطيط الجودة الى ثلاث مكوناتٌ هي:
1. التخطيط الاستراتيجي للجودة
2. تخطيط جودة المنتجات والخدمات
3. تخطيط جودة العمليات

أولا – التخطيط الاستراتيجي للجودة: ويعني تحديد الأهداف الرئيسية للجودة والخطوات التي تتبع لتحقيق تلك الأهداف، ووضع مؤشرات ومقاييس لقياس مستوى الأداء ويتضمن التخطيط الاستراتيجي للجودة التركيز على نواح خارجية وداخلية.

أما النواحي الداخلية فيجب معرفة ما يلي:
- ما المجال الذي يمكن ان نعمل وأن ننافس فيه
- أين مكامن القوة فينا التي تمكن من المنافسة وأين مكامن الضعف
- ما الامكانات المطلوب استعمالها
- ما التطلعات المستقبلية التي يجب ان نستعد من الان لتحقيقها

اما النواحي الخارجية فتتضمن:
- المستهلك من الوجهة السكانية والنفسية
- البيئة الاقتصادية المحيطة
- المنافسين في البيئة المحيطة
- البيئة السياسية والتشريعية
- التطور التكنولوجي الذي يحدث

ومن خلال معرفة ماسبق داخليا وخارجيا يتم تحديد ما يلي:
1- كيف يمكن دعم نقاط القوة التي نمتلكها وكيف نعالج نقاط الضعف أونقللها
2- ما أهم عوامل نجاح المنظمةفي تحقيق أهداف الجودة
3- كيف يمكن سد الثغرة بين الامكانات المطلوبة للجودة والامكانات الحالية
4- ما خطط الطوارىء البديلة في حالة حدوث خطأ
5- ما الأهداف بعيدة المدى ( 3-5 سنوات ) وما الأهداف السنوية
6- ما مؤشرات النجاح وكيف نقيسه
7- ما مصادر تمويل الأنشطة المطلوبة لتنفيذ الخطة

وغني عن الذكر انه ما دام ارضاء العميل من أهم الأهداف الرئيسية فان الأهداف الفرعية والخطط التي توضع لتحقيقها والمقاييس الخاصة بتحديد مدى النجاح يجب أن تكون موجهة نحو العميل ومواصفاته ومتطلباته وتوضح القائمة التالية الموشرات لنجاح خطة الجودة:

1. عائد المبيعات
2. التكاليف الكلية
3. صافي الربح
4. عدد العملاء
5. عدد مرات تكرار الشراء لنفس المشترين
6. نتائج طيبة لاستطلاعات رأي العملاء
7. الأجور كنسبة مئوية من المبيعات
8. عدد العملاء بالمقارنة بعدد الموظفين
9. عدد شكاوي العملاء
10. سرعة القضاء على أسباب الشكوى
11. عدد فرق تحسين الجودة
12. عدد مشروعات تحسين الجودة التي تم اكمالها
13. النسبة المئوية للموظفين الذين يشتركون في عملية الادارة الشاملة للجودة
14. نسبة التخفيض في تكلفة النقص في مستوى الجودة
15. تحسن نظرة العاملين واقتناعهم بنظام الجودة الشاملة
16. تحسن جودة الموردين
17. العائد على المال المستثمر في ادارة الجودة الشاملة.

وبعد تحديد الأهداف تبدأ الاجراءات التي تتخذ لتحقيق كل هدف منها ويجب اختيار عدد مناسب من الأهداف وتركيزالجهود نحو تحقيقها واستطلاع راي كل وحدة في المنظمة في الاجراءات المناسبة لتحقيق الأهداف سواء كانت هذة الاجراءات على شكل مشروع متكامل أو اجراءات متفرقة.
ويوضح النموذج التالي مشتملات خطة الجودة:
1- مجال العمل
2- الفروض التي بنيت عليها الخطة
3- المعلومات الأساسية
أ‌- نقاط القوة والضعف في الوضع الحالي للمنظمة
ب‌- المستهلك من الوجهة السكانية والنفسية
ج -البيئة الاقتصادية
د-المنافسون
ه-البيئة السياسية والتشريعية والتكنولوجية

ثانيا- تخطيط جودة المنتجات والخدمات:
تبدأ عملية التخطيط لجودة المنتجات والخدمات بتحديد العميل المستهدف للمنتج أو
الخدمة، وتعرف مستوى الجودة الذي يقبله ويتم ترجمة ذلك الى الملامح والمواصفات التي
ترضي المستهلك، ويلي ذلك تحديد المقاييس والمعايير التي نتعرف بها على مدىالنجاح في
توفير كل مواصفة من مواصفات المنتج. ويمكن الاستعانة بمواصفات المنافسين في تحديد
المواصفة المقبولة لدى المستهلك. والمرحلة التالية هي تحديد العمليات التي تؤدي الى الوصول الى كل مواصفة من مواصفات المنتج او الخدمة.


ثالثا- تخطيط جودة العمليات:
تمثل تلك العمليات الأساليب التي يتم بها التوصل الى المواصفات والخصائص التي يرغبها العميل في المنتج أو الخدمة، وهذه العمليات لها ايضا جودتها التي ترضي المستهلك أو لا ترضيه، فهي اذن ليست بمعزل عنه وعليه يجب أن نأخذ في الأعتبار رأي العميل ورد فعله عند تخطيط جودة العمليات, فعلى سبيل المثال اذا قصدت أحد البنوك للحصول على قرض وحصلت على القرض بالسرعة الممنكنة والتي ترضيك الا أن اجراءات عملية القرض كانت مطولة كأن يتكرر ذهابك الى موظف ما او تعاد كتابة بياناتك عدة مرات ، فان ذلك يمثل نقصا في جودة العمليات بالرغم من توافر جودة الخدمة. ولتوضيح ما سبق نأخذ مثال التعامل مع البنك. فالعميل قد يذهب الى البنك لأيداع أو سحب شيك اونقدي أو لطلب قرض ....الخ وعندما يختار العميل أحد البنوك، يطرأفي ذهنه عدة تساؤلات تحدد الاجابة عنها مدى قابليته للتعامل مع هذا البنك أو ذاك.

في ادارة الجودة الشاملة ينبغي أن نذكر بما يلي:
1- يعتبر التخطيط الاستراتيجي من أهم عناصر الادارة الشاملة للجودة
2- التخطيط الاستراتيجي للجودة يعني نظرة بعيدة المدى لوضع المنظمةبالنسبة الى البيئة المحيطة
3- في التخطيط الاستراتيجي يتم التركيز داخليا على:
· نوع ومجال العمل
· نواحي القوة والضعف
· الأحلام التي يرغب في تحقيقها في المستقبل
ويتم التركيز خارجيا على:
· الأوضاع السكانية والنفسية للمستهلك
· البيئة الاقتصادية
· المنافسين
· البيئة السياسية والتشريعية
· البيئة التكنولوجية
4- حدد عددا من الفروض المبنية على التحليل الداخلي والخارجي، ثم بين خطط واجراءات العمل على هذه الفروض و جهز خططا للطوارىء
5- حدد العوامل المحققة للنجاح، وضع أربعة او خمسة أهداف متوسطة المدى ،
وثلاثة أو أربعة أهداف قصيرة المدى لكل هدف متوسط المدى وأنشىء نظاما للقياس.
6- اختر الأهداف التي تتناسب مع متطلبات المستهلك
7- انقل تفاصيل ا لخطة الاستراتيجية الى الوحدات التنظيمية، واطلب من كل وحدة تحديد مشروع لتحقيق واحد أو أكثر من الأهداف وتحديد العوامل الحاكمة للنجاح ومؤشراته
8- حدد دور الموردين بالنسبة الى خطة الجودة وكيف ومتى يقدمون الدعم لها
9- تذكر دائما ان تخطيط جودة المنتجات والخدمات تتطلب بحوثا مكثفة تتعلق بالعميل
10- حدد العميل النهائي والمرحلي للمنتج أو الخدمة وتعرف على متطلبات كل منهم بعناية
11- حدد ملامح المنتج أو الخدمة بناء على متطلبات العميل
12- حدد مقاييس لتحديد مدى ملائمة ملامح المنتج أو الخدمة لمتطلبات العميل
13- خطط بعناية لكيفية تطوير المنتج بطريقة فعالة
14- جهز نموذج تخطيط المنتج الذي تدرج فيه رغبات العميل وملامح المنتج المناظرة لكل
رغبة واعمل مقارنة مع المنافسين
15- استطلع اراء العاملين من التخصصات المختلفة في الخطة
16- حدد مستوى جودة العمليات التي ترضي العميل

كيف تنظم للأدارة الشاملة للجودة:

عندما تقتنع الادارة العليا للمنظمة بجدوى الادارة الشاملة للجودة للأستفادة بمزاياها وتقرر البدء في انشاء نظام شامل للجودة، فان اول ما تبدأ به هو التنظيم .
والتنظيم للجودة في هذه الحالة يتم على ثلاث مراحل هي:
المرحلة الأولى: يتم انشاء مجلس للجودة يمثل مستوى قياديا عاليا لأتخاذ القرارات واعطاء السلطات اللازمة لدعم عملية دراسة نظام الادارة الشاملة للجودة، ويختص فيما بعد بتصميم العمليات المتعلقة بالجودة وتطبيقاتها. ومن المقترح ان يرأس هذا المجلس المدير العام للمنظمة أو نائبه، ويندرج في عضويته كبار مديري التخصصات المختلفة. ان موضوعات الجودة يجب أن تتناولها الادارة العليا في جميع اجتماعتها وعلى مجلس الادارة ان يجهز الموضوعات المطلوب مناقشتها.
مهام مجلس الجودة: يقوم مجلس الجودة بادارة وتوجيه ودعم عملية الادارة الشاملة للجودة. وسوف يتاكد من ان القرارات المهمة التي تتعلق بالادارة الشاملة للجودة سوف تتخذ وان الموارد المالية والبشرية اللازمة سيتم توفيرها.
مسؤوليات مجلس الجودة:
1- ينمي ويوجه عملية الادارة الشاملة للجودة
2- ينشىء ويوجه أنشطة الفرق القيادية للجودة بالمنظمة
3- يضع نظاما لتحفيز العاملين بالمنظمة للمشاركة في انجاح الادارة الشاملة للجودة
4- يوافق على مقترحات مشروعات الجودة التي تقدمها فرق تحسين الجودة
5- يتابع النتائج التي تحققت في اطار عملية الادارة الشاملة للجودة وينقل هذه النتائج الى من يهمه الامر
6- يقود عملية تخطيط الجودة
7- يشترك في الاحتفالات التي تقام لتكريم المتميزين في مجال الادارة الشاملة للجودة
8- يوفر الموارد المالية والبشرية اللازمة لتطبيق نظام الجودة الشاملة وتنفيذه
9- يعمل على تنفيذ برامج تدريب مناسبة في مجال الادارة الشاملة للجودة
10-يتأكد من اشتراك الادارة العليا المباشر في أنشطة الادارة الشاملة للجودة بما في
ذلك الاشتراك في البرامج التدريبية للجودة
11-يضع الأهداف السنوية للادارة الشاملة للجودة

وعلى أعضاء مجلس الجودة أن يقوموا بشكل فردي وشكل جماعي بدعم نظام الادارة
الشاملة للجودة ويشتركون بصفة فاعلة في عملية الجودة بحيث ينجح التطبيق، وجدير بالذكر أنه دون دعم الادارة العليا لن ينجح نظام الادارة الشاملة للجودة.

مدير الجودة وفريق تصميم الجودة:

بعد انشاء مجلس الجودة فانه من الضروري تعيين مدير للجودة والذي بدوره يؤلف فريقا لتصميم الجودة للعمل تحت قيادته ومجلس الجودة لوضع استراتيجية تطوير نظام الادارة الشاملة للجودة.
ويجب ان تخضع عملية اختيار مدير الجودة لمعايير دقيقة كأن يكون له مهارات قيادية وقدرة فائقة على الاتصالات وادارة المشاريع الكبرى وتكون لدية رغبة قوية واقتناع قوي بتحسين الجودة وارضاء المستهلك.
ويتشكل فريق تصميم الجودة من 6-8 افراد من مستوى الادارة الوسطى بالمنظمة ومثل مدير الجودة يجب ان يتصف افراد الفريق بالمهارات القيادية ومهارات الاتصال،
ومن اهم واجبات فريق تصميم الجودة ما يلي:
1- دراسة مفاهيم الادارة الشاملة للجودة وتطبيقاتها
2- اعطاء توصيات بمدى امكانية تطبيق الادارة الشاملة للجودة
3- في حالة الموافقة على تطبيق الادارة الشاملة للجودة يقترح خطة ابتدائية
ومن مميزات تأليف فريق تصميم الجودة من رجال الادارة الوسطى حيث انهم يستطيعون أن يحفزوا زملائهم على المشاركة في تطوير النظام والاستفادة من خبراتهم حتى يتحقق التزام الجميع بمفهوم الادارة الشاملة للجودة.
ومن المقترح ان يبدأ فريق تصميم الجودة عمله بعقد مؤتمر لمدة يومين، يحضر مجلس الجودة الساعات الأولى منه لمراجعة وتأكيد مهمة المجلس ومهمة فريق تصميم الجودة. وباقي اليوم الأول يخصص لعقد ندوة عن أسلوب ادارة التغيير الشامل يحاضر فيه خبير استشاري من خارج المنظمة يتناول اسلوب بناء فريق العمل ، أما اليوم الثاني فيقوم فيه الفريق بمساعدة الاستشاري بتخطيط كيفية تنفيذالجزء الأول من المهمة.

المرحلة الثانية: بعد ان يقوم فريق الجودة بتصميم واختبار نظام الا دارة الشاملة للجودة ، وتوافق عليه الادارة العليا ممثلة في مجلس الجودة، تلك المهمة التي قد تستغرق عاما كاملا أو اكثر تبعا لحجم المنظمة والموارد المتاحة ومدى كفاءة فريق تصميم الجودة، بعد ذلك كله، فانه ينبغي ان تبدأ كل وحدة رئيسية في المنظمة في تشكيل مجلس جودة او فريق قيادي للجودة من داخلها له نفس مهام مجلس الجودة للمنظمة ولكن على مستوى الوحدة على أن يقود الفريق القيادي مدير الوحدة.
ومن أهم واجبات الفريق القيادي للجودة في وحدة من الوحدات، العمل على تطبيق نظام الادارة الشاملة للجودة في الوحدة التي يمثلها، والخطوة التالية هي اختيار احدى الوحدات أو الأقسام المناسبة لتجربة تطبيق نظام الجودة الشاملة الذي تم تصميمه من خلال فريق تحسين الجودة مع وجود منسق بين هذه الفرق.

المرحلة الثالثة: في حالة الاقتناع بنجاح التطبيق في الوحدة التجريبية يتم تكوين فرق لتحسين الجودة في باقي الوحدات والأقسام ومنسق لكل وحدة ، وبذلك يكون قد اكتمل بناء تنظيم الادارة الشاملة للجودة، ويستمر هذا التنظيم في المستقبل.
ويتضح من هذا التنظيم ان ادارة الجودة لها دور محدود في ظل نظام الادارة الشاملة للجودة بينما الدور الرئيسي هو لفرق تحسين الجودة في الوحدات والأقسام التي يجب ان تشعر انها تمتلك نظام الادارة الشاملة للجودة

عند التنظيم للجودة يجدر بنا أن نتذكر ما يلي:
1- التنظيم للجودة يتم من خلال هيكل تنظيمي يتطور على ثلاث مراحل
2- في المرحلة الأولى يتم انشاء مجلس للجودة من مستويات الادارة العليا
3- يتم اختيار مدير الجودة وفريق لتصميم الجودة بحيث يكون أعضائه من رجال الادارة الوسطى
4- مهام فريق تصميم الجودة: دراسة الجودة الشاملة، التوصية بمدى الملائمة والحاجة الى تطبيق نظام الادارة الشاملةللجودة
5- في المرحلة الثانية يتم انشاء فريق قيادي للجودة في كل وحدة أوقسم واختيار احدى الوحدات لتكون وحدة تجريبية لتجربة واختيار تطبيق نظام الادارة الشاملة للجودة وذلك بتكوين فرق لتحسسين الجودة وتعيين منسق لهذه الفرق
6- في حالة نجاح التجربة تعمم فرق تحسين الجودة في باقي الوحدات مع وجود منسق للفرق في كل وحدة.

وعلينا ان نتذكر بانه على الادارة العليا ان تقدم الدعم لفرق تحسين الجودة من خلال:
التدريب- اعداد قادة الفرق- اعداد منسقين- المعاونة في تشخيص المشكلات –
متابعة أعمال فرق تحسين الجودة- الاحتفاء بالفرق التي تنجح في حل المشكلات والاعتراف
بفضلها – تخصيص موازنة لكل مشروع – اعطاء فسحة من الوقت الذي يكفي لتنفيذ المشروع- تناول المشكلات بأعصاب هادئة وترتيب اولوياتها- عدم التدخل بشكل مكثف في اعمال فرق تحسين الجودة. وعلينا ان نتذكر ايضا أن الفوائد التي تتحقق من مشروعات تحسين الجودة تكون على شكل ارضاء للعميل وتخفيض في تكلفة الانتاج وموقف تنافسي أفضل.