مهارات خاصة فى الاتصال

الجلسة الأولى

الاتصال الفعال

عناصر الاتصال الفعال

لكى تجعل اتصالك فعالاً يجب أن تراعى ما يلى :

1-            يجب أن تأخذ فى اعتبارك أن الاتصال عبارة عن علاقة تبادلية إنسانية ، أى هى تأثير الناس على الناس .

2-            حدد أهدافك من الاتصال مع مراعاة الكيفية التى يمكن أن يفسر بها الطرف الآخر هذه الأهداف ويتجاوب معها ، وكما أن عليك أن تتفهم أهدافه التى تتعارض أو تختلف مع أهدافك .

3-            قبل الاتصال عليك أن تكتشف الأشياء التى تثير اهتمام الطرف الآخر والأشياء التى قد تثير شكوكه أو ضيقه أو غضبه .

4-            يجب أن تكن رسالتك ذات قيمة للطرف الآخر على حسب مفاهيمه للأشياء ذات القيمة .

5-            تذكر أن الاتصال الفعال يعتمد على التفسير الجدي للرسالة ، أى شرح المعنى بأسلوب تحفيزى يتقبله الطرف الآخر ويفهمه بناء على خبراته ومعلوماته السابقة .

6-            تذكر أن فى المقابلة الشخصية ( لوجهاً لوجه ) غالباً ما تعتبر طريقة المخاطبة أهم كثيراً من المعنى .

7-             تذكر أنك تعبر عما تريد أن تقوله بعدة وسائل هى : ( الكلمات ووضع الجسم ، وتعبيرات الوجه ، ونبرة الصوت ، والتركيز على المقاطع ) .

8-            تذكر أن لغة المشاعر والاحساسات تكون أغلب الأحيان أكثر إقناعاً من لغة العقل .

9-            تخير الكلمات مع الأخذ فى الاعتبار تأثيرها المحتمل على العقل والعواطف

10-      تذكر تماماً أنك مهما كنت حريصاً فإنك غير معصوم من الخطأ وأن من الصعب على الإنسان أن يميل إلى شخص يتعالى عليه بمعلوماته .

11-      عليك أن تعطى الطرف الثانى وقتاً كافياً للاشتراك فى الحوار .

12-      كن حساساً لوقع الصمت المعبر عن الاتصال .

13-      حول أن تتنبأ بالاستقبال المحتمل لرسالتك من الطرف الآخر

14-      تعرف على مدى احترام الطرف الآخر لك ، وعلى أسبابه

15-      ليكن كلامك فى حدود العلاقة التى تربطك بالطرف الآخر ولا تتعده هذه الحدود .

مهارات خاصة فى الاتصال الفعال

الجلسة الثانية : مهارات خاصة فى الاتصال الفعال

أ ) مهارات الحديث

هناك عدد من الطرق الخاصة بتحسين مهارات الاتصال عند الحديث ، وهذه الطرق هى :

1-            استخدام النغمة السهلة وأن يكون إيقاع اللفظ سهل وغير رسمى ويمكنك استخدام اسم الشخص فى المخاطبة حسب نوعية العلاقة .

2-            استخدام المعلومات المألوفة ولا تجهد المستمع بالمعلومات الفنية .

3-            كن صريحاً عندما يوجه الآخرون سؤال معين ، مع إعطاء أكبر قدر من المعلومات .

4-            أحسن استخدام الدعابة لتخفيف حالة القلق ولا تسرف فى استخدامها .

5-            تلاشى الحكم السريع على المواقف والأحداث والأشخاص .

6-            تحكم فى حركات شفتيك وحواجبك .

7-            راعى عامل السرعة فى الحديث فلا تبطئ ولا تسرع بل اعتدل فى السرعة  فى الكلام .

8-            ابتعد عن التهديد فى المناقشة .

ب‌       ) مهارات كتابية :

هناك عدد من العوامل التى يجب مراعاتها لزيادة مهارة الكتابة وهذه العوامل هى :

1- يجب مراعاة عناصر التكاليف المرتبطة بالكتابة وبالتالى فيجب أن نسأل أنفسنا فى كل مرة نعد فيا خطاباً أو أوامر …………الخ
هل هذا الخطاب ضرورى حقيقة ؟
هل هذا الخطاب كافى ؟
هل هذا الخطاب فعال ؟
هل يوجد بديل آخر للاتصال دون استخدام هذا الخطاب ؟

2-يتعين عند الكتابة تقسيم الرسالة أو الخطاب إلى فقرات من حيث المقدمة والمحتوى والنهاية .

1-             اجعل مقدمة الخطاب بسيطة ؟

2-            استخدم الكلمات البسيطة وتجنب الكلمات الثقيلة عند الكتابة .

3-            تجنب التكرار .

4-            لا تستخدم الكتابة فى الرسائل والاتصالات التى يكون فيها نقل المشاعر مهمة .

5-            أحسن تقديم الرسالة مع استخدام اللغة الاقتصادية .

6-            حدد الغرض الرئيسى من كل خطاب .

7-            قسم الخطابات والرسائل إلى أربع مجموعات :
* مجموعة خاصة بالمعلومات الروتينية أو رسائل الأخبار .
* رسائل الرفض أو الإخبار السيئة .
* رسائل الإقناع والتحرير .
* رسائل خاصة بالمشاركة فى ممارسة أعمال معينة .

8-            احضر العوامل التى تساعد على تحسين الخطابات المنظمة .

9-            نظم دورات تدريبية إذا لزم الأمر لتحسين مهارات الكتابة .

ج ) مهارات الإصغاء :

فيما يلى بعض الإرشادات المفيدة عند التخاطب وجهاً لوجه :

1-            قف عن الكلام فلا تستطيع الإصغاء وأنت تتكلم .

2-            ضع المتكلم فى وضع مريح وطبيعى وبالتالى يمكن مساعدة المتحدث على الكلام بحرية .

3-            أشعر المتكلم برغبتك فى السماع وذلك من خلال المتابعة باهتمام ومحاولة التفهم بدلاً من المعارضة .

4-            تحرر من الذهول والارتباك وذلك بضبط تصرفاتك وعدم الانصراف إلى أشياء أخرى .

5-            شارك وجدان المتكلم .

6-            كن صبوراً يلزم السماع لأكبر وقت مع عدم مقاطعة المتحدث .

7-            اضبط أعصابك حيث أن الشخص الغضبان يستقبل المعنى بقصد خطأ .

8-            كن سهلاً فى مناقشتك فلا تضع الناس فى موقف دفاعى قد يصل إلى حد الغضب .

9-            اطرح بعض الأسئلة وذلك يشير إلى إصغائك ومن الأفضل أن تقدم أشياء موضوعية .

10-      قف عن الكلام هذا هو الإرشاد الأول والأخير نظراً لتوقف الإرشادات الأخرى عليها حيث أنه :
* قد أنعم الله علينا بأذنين ولسان واحد ومن هنا يجب الإصغاء أكثر من الكلام .
*يتطلب الإصغاء أذنين أحدهما لفهم القصد والأخرى للإحساس .
* متخذى القرار الذين لا يصغون توجد لديهم معلومات أقل لاتخاذ قرار سليم .

دور الإدراك فى ضمان تحقيق فعالية الاتصال

معنى الإدراك

       يتطلب بقاء الإنسان على قيد الحياة أن يتعامل مع البيئة المحيطة به ، والتى تشمل العديد من العناصر منها الأفراد المحيطة به ، والحيوانات ، والنبات والجماد .

وتتم عملية التعامل أو التفاعل مع هذه العناصر من خلال عملية معقدة لها مراحل متعددة ، تبدأ باستقبال المعلومات أو المثيرات الصادرة عن عناصر البيئة عن طريق الحواس ، ثم تنتقل هذه المعلومات إلى مراحل التحليل والفهم التى يقوم بها المخ .

    وبناء على الفهم يتحدد رد الفعل أو السلوك تجاه مصادر هذه المعلومات ، ويطلق على عملية التفاعل أو الاتصال بالبيئة الخارجية " الإدراك " وعلى ذلك :

    الإدراك هو عملية استقبال المثيرات الخارجية وتفسيرها بواسطة العقل تمهيداً لترجمتها إلى معانى ومفاهيم تساعد على اختيار رد الفعل أو السلوك المناسب .

** كيف تتم عملية الإدراك .. ؟

        تبدأ عملية الإدراك حينما يتعرض الفرد إلى مثيرات خارجية تستقبلها حواسه ( السمع ، البصر ، المذاق ، الشم ، أتلمس ) ثم تتولى هذه الحواس نقل المثيرات إلى المخ فى صورة نبضات عصبية مما ينتج عنها الإحساس ، أو الشعور بالضوء والصوت والرائح والمذاق .

ويلعب النظام العصبى المركزى فى الإنسان دوراً أساسياً فى عملية تحويل المعلومات من المثيرات  إلى المخ ، الذى يقوم بدوره بترجمة هذه المعلومات إلى معانى ، وبمعنى آخر تحليل وفهم المثيرات .

والسؤال الآن :

إذا كان كل منا مزوداً بالنظام الإدراكى ، فلماذا يختلف الأفراد فى فهمهم وتفسيرهم عندما يتعرضون إلى موقف واحد معين ( مثير ) ؟

والإجابة

تكمن فى أن عملية الإدراك تتأثر بمجموعة كبيرة من العوامل التى تلعب دوراً هاماً  فى الطريقة التى يتم بها تحليل وتفسير وفهم المثيرات ثم تحديد رد الفعل المناسب .

** العوامل التى تؤثر على عملية الإدراك :

1-            الحواس وقدراتها على الاستقبال .

2-            الخبرات السابقة والمعلومات المختزنة لدى الفرد .

3-            البيئة الحضارية التى يعيش فيها الفرد .

4-            الدور الاجتماعى الذى يشغله الفرد .

5-            القيم الدينية التى يؤمن بها الفرد .

6-            المستوى الثقافى والتعليمى للفرد .

7-            توقعات الفرد لما سيتم استقباله من مثيرات .

8-            المشاعر والاتجاهات والحاجات الكامنة لدى الفرد .

   بعد استعراض العوامل المسببة للتحفيز غير المعتمد يمكن القول أن الفرد لا يرى الصورة الكاملة ولكن يراها من خلال نفق ودرجة اتساع هذا النفق تتوقف على العوامل السابق ذكرها وعلى ذلك يمكن القول بأن الموضوعية المطلقة هدفاً بعيد المنال ، ولكن هل تمثل هذه الحقيقة مشكلة فى حياتنا ؟

والإجابة

أن صعوبة الوصول إلى الموضوعية المطلقة مثل قوة لأن الابتكار والتجديد والتقدم البشرى كان وليد رغبة الفرد لانتقال من الموضوعية النسبية إلى الموضوعية المطلقة .

معوقات الاتصال بالآخرين

مقدمة :

كثيراً ما تصدر منّا أقوال أو أفعال تؤدى إلى عزوف الطرف الآخر عن الاتصال أو تردده أو حمله على اتخاذ موقف دفاعى فى الحديث معنا .

  وبالرغم من صعوبة التخلص نهائياً من معوقات الاتصال هذه ، إلا إن التقليل منها أو استبعادها إلى حد ما أمر مرغوب فيه لتسير عملية الاتصال وزيادة فاعليتها ، وتحقيقاً لهذا الهدف فإننا نستعرض فيما يلى أشد هذه المعوقات ضرراً وأكثرها حدوثاً فى الحياة العملية .

·       التسرع فى التقييم أو التعليق .

·       استخدام العبارات التقريرية والتخصصية .

·       مقاطعة الآخرين .

·       الغضب عند المقاطعة أو الاستفهام .

·       الاستئثار بالحديث .

·       أسئلة الاستدراج .

·       التهكم والسخرية .

·       التركيز على الأخطاء .

·       المجادلة .

·       ممارسة بعض العادات المعوقة .

ولعله من المناسب أن نقف قليلاً عند كل من هذه العناصر كل على حده .

1-            التسرع فى التقييم أو التعليق :

كثيراً ما يكون التسرع فى التقييم وإبداء الملاحظات مسار شكوى الكثيرين إذ  أن التسرع فى الاستنتاج وإصدار الاحكام قبل الإلمام بأكبر قدر من المعلومات يؤديان إلى إصدار التعليمات غير المفيدة ، والأحكام غير الناضجة ، ولعلنا نحسن صنعاً إذ استرشدنا بهذه القواعد .

قواعد إرشادية :

1-            الالتزام بمبدأ تأجيل الحكم أو التروى بمعنى أن تحتفظ باستنتاجك وتعليقاتك إلى أن تنتهى مناقشة جميع الأفكار .

2-            لا تتوان عن توجيه الأسئلة الإيضاحية حتى فى الحالات التى تشعر فيها بإلمامك بكل المعلومات .

3-            تأكد من معنى الحركات التعبيرية التى قد تلاحظها .

4-            استوضح تعليقات الآخرين والنقاط التى يناقشون فيها بإثارة الأسئلة .

5-            تأكد من استيعابك لكل النقاط والمسائل كما يراها الطرف الآخر وليس كما يحلوا لك أن تراها .

6-            استخدم مهارات الاستفسار والاستماع الفعال .

2-            العبارات التقريرية والتخصصية .

عندما نستخدم العبارات التقريرية أى تلك التى تعيد التقرير والحسم أو العبارات التخصصية تلك التى تفيد التخصيص فأنت تدفع الآخرين إلى اتخاذ جانب الدفاع والمقاومة ، فلو أنك استخدمت إحدى هاتين العبارتين مع أحد المتعاملين معك :

" دائماً تأتى متأخراً "  أو " لم يحدث أن جئتنى بعملية خالية من المشاكل "

فأنت تلقى بقفازك فى وجهه مما يضطره إلى الدفاع عن نفسه ، وبدلاً من أن يبدأ حديثاً عادياً معك فإنه يجتهد فى البحث عن أحد المواقف التى تثبت خطأ ما قلت أو عكس ما قلت ، وعندما يحدث هذا تضيع الرسالة الأساسية التى تود توصيلها فى معركة التفاصيل إذ تبدأ درجة الاستماع فى الانخفاض رويداً رويداً حتى تتلاشى وينسى كل منكما المشكلة الحقيقية والحل المطلوب لها .

قواعد إرشادية :

1-            تحاشى العبارات التخصيصية والتقريرية كلما أمكن ذلك ، فاستخدامها يؤدى دائماً إلى خلق حالة من القلق .

2-            استخدام العبارات التقريرية فى التعبير عما تريد مثل " يبدو لى أنك سجلت كثيراً من كشوف المتأخرين فى الأيام الأخيرة " فمثل هذا التعبير يؤدى إلى الاسترخاء النفسى للطرف الآخر ويجنبك دفاعه .

3-            استشهد ببعض المواقف التى تؤيد ملاحظاتكم التقريبية .

4-            مقاطعة الآخرين :

لا شك أن مقاطعة الآخرين هى أخطر ما يهدد استرسال الآخرين فى الحديث والمناقشة المجدية ، فمقاطعة الآخرين تشل تفكيرهم وتسبب لهم الارتباك وبالطبع النتيجة الحتمية لذلك قليلاً من المعلومات وكثيراً من الضوضاء .

     إن أكثر الأضرار التى تنجم عن المقاطعة ذلك الأثر النفسى الذى ينتاب الآخرين فهى تعنى بالنسبة لهم عدم الاكتراث بهم وعدم الاهتمام بأفكارهم مما قد يدفع بهم إلى الانسحاب والاختصار فى الحديث .

قواعد إرشادية :

1-            تجنب مقاطعة الآخرين .

2-            ركز الإنصات على النقاط الرئيسية .

3-            أنصت جيداً حتى تتمكن من تلخيص وجهة نظر المتحدث قبل أن تبدأ فى الإدلاء بما تريد .

4-            لا تجلس متحفز للرد ، بل استرخى فى مجلسك على أمل أن تصل إلى ما تريد فلن تستطيع أن تنصت جيداً إذا شغلت ذهنك بالرد .

5-            وجه بعض الأسئلة الاستيضاحية حتى تبدوا راغباً فى الاستماع لأفكار الغير ومتفهماً لوجهة نظرهم .

6-            استخدم كل ما لديك من مهارات الاستفسار والاستماع الجيد .

الغضب عند المقاطعة والاستفسار :

  يقصد بالغضب أن يصدر منك أقوال أو أفعال عند المقاطعة أو الاستفسار تؤدى إلى اتخاذ مواقف دفاعية أو رد فعل سلبى وينجم عنها تقليل فعالية الاتصال .

  ولا شك أن المقاطعة أو الاستفسار أثناء الحديث تحتاج منك إلى نوع خاص من المعاملة إذ من الطبيعى أن نغضب إذا ما قوطعنا أو بدا أننا غير مفهومين للآخرين .

قواعد إرشادية :

1-            استخدم التعليقات الغير مباشرة التى تنفس بها عن غضبك مثل :
- لا تقلق بشأن هذه المسألة ، اعتقد أنها ستكون أكثر وضوحاً عندما انتهى من الحديث .
– (بعد أن ينتهى المقاطع من تعليقه )
لم أشأ أن أستوقفك لأنى أعلم مدى اهتمامك بهذه المسألة ولكنى أعتقد أنه من المفضل أن يعطى كل منا الآخر فرصة كاملة للتعبير عن نفسه دون تدخل …… ما رأيك ؟
- والآن قبل أن ينتهى اجتماعنا أشعر أنى لم أكن واضحاً تماماً فيما قلت ، فهل لك أن تفهمنى بمفهومك ؟

2-            إن مثل هذه التعليقات غير المباشرة تمكنك من معالجة المقاطعة بطريقة أقل هجوماً ، كما أنها تمكنك من توضيح الطريقة التى تفضلها فى الاتصالات مستقبلاً ، ثم أنه من قبيل اللياقة أن نسأل الغير عما فهمه بدلاً من اتهامه بعدم الفهم ، ومن المفضل دائماً ، ألا تظهر عدم استماعه لك بطريقة مجحفة بل عالج الموقف بحكمة مثل :

-        يخيل ان اهتمامك بهذه المسألة هو الذى يدفعك لطلب المزيد من المعلومات وها أنا مستعد لزيادة الإيضاح .

-        استخدم النغمة الهادئة المنخفضة للصوت عند صياغة الأسئلة .

-        استخدام النغمة الاسستفسارية عندما نستوضح عن مدى فهم الطرف الآخر حتى لا يظن أنك تبكته .

-        استخدم التلخيص وإعادة الصياغة حتى تزيد من مدى فهم الآخرين لك .

-        توقف عن الحديث بين الفكرة والأخرى وانتظر برهة ثم تساءل عن مدى وضوحها .

5-            الاستئثار بالحديث :

     من المهم ترك للتعامل معك فرصة الحديث ، فلو أنك أمطرته بوابل من العبارات المتتالية ، فغلى جانب أنك تسلبه حق الكلمة ، فأنت تشعره أيضاً بعدم اهتمامك بما سيقول ، إن عدم مشاركة الآخرين فى الحديث لمدة طويلة يفقدهم الاهتمام ، فالمشاركة تثرى المناقشة والحوار ، كما يجب عليك ألا تنسى أنك بحاجة إلى أفكار الغير ومعلوماتهم حتى يمكنك اتخاذ القرارات الصائبة .

   تخيل أنك جلست مستمعاً لمدة طويلة ثم سئلت عن رأيك ، ما الذى يحدث غالباً ؟ فى معظم الأحيان تكون الإجابة قصيرة لا توزيد عن " لا أعرف " أو " نعم " " هذا صحيح " لقد أدلى المتحدث باعديد من النقاط وطرق الكثير من المسائل والموضوعات حتى أنك لم تعد تتذكر شيئاً منها ، وفى أحسن الاحوال نقطة أو نقطتين ، تذكر هذا الموقف عندما لا تريد الإجابة التى تتلقاها عن " نعم " أو " لا " ثق أنك تحدثت كثيرً إلى الناس وليس معهم .

قواعد إرشادية

1-            لا تعتل منبر الحديث وحدك .

2-            استخدم الأسئلة المفتوحة التى تشجع الآخرين على الحديث .

3-            ركزتعليقاتك ولا تكرر نفسك .

4-            استعن بالامثلة والخكم الموجز التى تفيد فى توضح ما تريد .

6-اسئلة الاستدراج

الاسئلة الاستدراجية هى تلك الأسئلة التى تخلق المواقف الاضطرارية التى تشعر مستقبلها بالتآمر والغضب ، فهو يشعر بتآمرك لأن أسئلتك لم تترك له فرصة الاختيار فى الإجابة ، كما أنه سوف ينتبه للمصيدة التى تنصبها فلا تتوهم أنك أذكى من .

إن مثل هذه الأسئلة تؤدى بك إلى فقدان ثقة الآخرين وعدم اتفاقهم معك فيما تبديه من آراء وحلول ولو كانت صائبة ، ومن أمثلة تلك الأسئلة :

·       الا توافقنى أن ضياع هذه الفرصة يرجع إلى الصعوبة التى واجهتكم فى تخطيط الوقت .

·       أعتقد أنك لا تظن بى ذلك .

·       لقد كانت غلطتك أليس كذلك .

قواعد  إرشادية :

1-            أخبر بما تريد فى عبارات صحيحة .

2-            لا تكثر من الأسئلة المباشرة بل استعن بالأسئلة المفتوحة كلما أمكن ذلك .

3-            لا تطلب موافقة الآخرين التلقائية على ما تطرحة من قضايا .

4-            استعن بمهاراتك فى الاستماع الجيد .

5-            احترس من المعوقات الأخرى التى قد تصحب  اسئلة الاستدراج مثل ( اللوم ، التعالى ، العبارات التخصصية )

6-            إليك بعض الأمثلة للاسترشاد .

7-            التهكم والسخرية

يلجأ بعض الناس إلى التهكم والسخرية فى اتصالاتهم بالآخرين فيصدرون التعليقات التى تحمل فى مضمونها الاستهزاء بأفكار الغير أو ذكائهم ويعتقدون خطأ أنه لا غبار ولا خطأ ينجم عن تعليقاتهم هذا طالما أنها تمر فى موجة من موجات الضحك ، ولقد أثبتت بعض البحوث المبدئية أنه كلما زادت درجة الضحك التى يثرها التعليق الساخر زادت درجة الخنق والخوالغضب لدى الغير حتى إن لم يبدأ ذلك علانية ويظل متحفزاً إلى أن تأته الفرصة للرد واسترجاع كرامته .

ولا يعنى التزام التزمّت فى الاتصال بالآخرين وارتداء حلة رسمية كاملة ، بل من المفضل أحياناً التباسط فى الحيث بما يزيد الفهم المتبادل .

قواعد إرشادية :

1-            تجنب السخرية تماماً .

2-            عبر عما تريد فى عبارات بسيطة فى كلمات مباشرة .

3-            ضع نفسك مكان الطرف الآخر وفكر فيما يمكن أن يكون عليه شعورك لو تهكم عليك أحد .

4-            اسأل نفسك هل يمكننى أن أصيغ ملاحظاتى فى شكل عبارات أو أسئلة بعيدة عن السخرية ، وهل يمكننى توجيهها بطريقة جدية والقدرة على التعامل مع ما سوف يبديه من تعليقات ؟ إذا كانت إجابتك بالنفى فمن الأفضل أن تتناسى هذه الملاحظات .

5-            إذا أردت استخدام الدعابة من قبيل التباسط مع الغير والتخفيف من قيود العلاقات الرسمية فعليك أن تحلل محتويات النكتة التى تنوى إطلاقها وما تقصده منها وهل تقصد من ورائها تغيير أمر معي�