الاتصالات الإدارية:

اعداد : fateh ht
management.1dz
تمهـــــــــــيد
ان العمليات الإدارية تقوم على تبادل البيانات والمعلومات، ومن ناحية أخرى فإن المديركقائد في عمله يحتاج لكي يحقق أهداف المنظمة إلى التوجيه، وكذلك يحتاج إلى أن يفهم العاملين معه ويوجه سلوكهم بشكل يضمن عدم تعارض هذا السلوك مع الأهداف التنظيمية على الأقل.وكل هذا يحتاج إلى الإتصال بهم باستمرار لتوجيههم وتنظيم أعمالهم ومتابعتها.
إذن فالمعلومات والبيانات هي القلب النابض للعملية الإدارية وهي جوهر عمل القائدالإداري في المنظمة.وبقدر ما تكون هذه المعلومات والبيانات دقيقة وصحيحة بقدر ما تكون قدرات المديرفعالة.
ونظرًا لأهمية الاتصالات في تصريف شؤون الإدارة، فهناك ضرورة قصوى لتنظيمها،وتحقيق فاعليتها، بحيث تنساب المعلومات والبيانات في حركة مستمرة بين مستويات التنظيم .
و لهذا سنحاول إعطاء نظرة عن الاتصالات الإدارية والتي سوف نلخصها في العناصر التالية:

مفاهيم حول الإتصال :

• كلمة اتصال مشتقة من الكلمة اللاتينية communis وتعني المشاركة في الرأي أو الحديث أو المشورة أو اتخاذ القرار... أي أن الاتصال هنا يعني الاشتراك في المعلومات أو تبادل المعلومات و المشاعر و الاتجاهات.
• و قد عرفه كونتز و زملائه على أنه *إرسال و تحويل للمعلومات من المرسل إلى المستقبل مع ضرورة فهم المعلومات من قبل المستقبل .
• في قاموس أكسفورد عرف الاتصال الداخلي على أنه " نقل و توصيل أو تبادل الأفكار و المعلومات بالكلام أو الكتابة أو بالإشارات".
• وعرفه ماكفارلاند على أنه "عملية تفاعل ذات مغزى بين الأفراد".
• و من هذه التعاريف يمكن تعريف الاتصال كما يلي:
"الاتصال الداخلي هو عملية إنتاج و نقل وتبادل و تفهم للمعلومات و الأفكار و الآراء، و المشاعر من شخص إلى آخر بقصد التأثير فيه و إحداث الاستجابة المطلوبة".

أهمية و أهداف الإتصال :

في واقع الأمر لا يوجد اختلاف حول أهمية الاتصال الجيد بين الأفراد داخل المنظمات ، لأن من طبيعة الاتصال الفعال أنه يساعد على تنمية العلاقات الاجتماعية وروح الجماعة ، كما يحس العاملين بأهميتهم و دورهم في إنجاح كافة المشاريع التي قامت بها المؤسسة من أجلها لان تجاهل العامل الإنساني في التنظيم من شأنه أن يؤدي إلى الإحساس بالاستياء و الإحباط من قبلهم ، مما ينعكس في النهاية على الكفاءة الإنتاجية للمنظمة ككل ، لذلك اعتبرت الاتصال الفعال بمثابة حياة أي تنظيم . ومن هنا يمكن تحديد جملة من الأهداف التي يسعى الاتصال الداخلي إلى تحقيقها :
• 1 – تحقيق التنسيق بين التصرفات و الأفعال : حيث يقوم بالتنسيق بين تصرفات و أفعال أقسام المؤسسة المختلفة ، فبدون الاتصال الداخلي تصبح المؤسسة عبارة عن مجموعة من الموظفين يعملون منفصلين عن بعضهم
• 2 – المشاركة في المعلومات: يساعد على تبادل المعلومات الهامة لتحقيق أهداف المنظمة ويساعد أيضا على :
ا – توجيه سلوك الأفراد ناحية تحقيق الأهداف
ب – توجيه الأفراد في أداء مهامهم وتعريفهم بواجباتهم
ج – تعريف الأفراد بنتائج أداءهم
• 3- اتخاذ القرارات : لأتحاذ قرار معين يحتاج الموظفون إلى معلومات معينة لتحديد المشاكل وتقييم البدائل وتنفيذ القرارات وتقييم النتائج
• 4- التعبير عن مشاعر الوجدانية : يساعد الإتصال الموظفين على التعبير عن سعادتهم وأحزانهم و مخاوفهم وثقتهم بالآخرين
• 5- التقليل من دور الإشاعة في الوسط العمالي

عناصر الاتصال

• المرسل: وهو ذلك الشخص الذي لديه الرغبة في مشاركة الآخرين لمشاعره أو أفكاره.
• الرسالة: وتعني الأسلوب الذي تخرج به الفكرة أو المشاعر من المرسل الى هؤلاء الذين يود أن يشاركوه أفكاره أو مشاعره.
• قناة الاتصال: وهي الطريقة التي تنتقل بها الرسالة بين المرسل والمستقبل أو المستقبلين.
• المستقبل: وهو ذلك الشخص أو المجموعة المستهدفة من عملية الاتصال والذي يريد المرسل أن يشاركوه في أفكاره ومشاعره.
• الاستجابة: وهي ما يمكن أن نسميه رد الفعل الذي يحدث لدى المستقبل نتيجة عملية الاتصال، وهل حققت التأثير أو الهدف المطلوب أم لا؟ وهو ما يعتبره البعض المتمم لدائرة الاتصالات بين المستقبل والمرسل.

خصائص الاتصال :

يتميز الاتصال بمجموعة من الخصائص أهمها:
1-الاتصال عملية ديناميكية:حيث تعتبر عملية الاتصال عملية تفاعل اجتماعي تمكننا من التأثير في الناس و التأثر بهم، مما يمكننا من تغيير أنفسنا و سلوكنا بالتكيف مع الأوضاع الاجتماعية المختلفة.
2- الاتصال عملية مستمرة: حيث لا توجد بداية أو نهاية لعملية الاتصال فنحن في عملية اتصال دائم مع أنفسنا و مع مجتمعنا و بهذا المعنى يمكننا القول بأن الاتصال هو قلب العملية الإدارية.
3- الاتصال عملية دائرية: و يعني ذلك أن الاتصال لا يسير في خط مستقيم من شخص لآخر فقط بل أنه عادة ما يسير في شكل دائري حيث يشترك الناس جميعا في الاتصال في نسق دائري فيه إرسال و استقبال و أخذ و عطاء و تأثير و تأثر.
4- لا يمكن إلغاء الاتصال " ونقصد هنا أنه من الصعب إلغاء التأثير الذي حصل من الرسالة الاتصالية حتى وإن كان غير مقصود فقد تتأسف للمستقبل و لكن من الصعب أن تسحب كلامك أو الرسالة الاتصالية إذا ما تم توزيعها.
5- الاتصال عملية معقدة: بالإضافة إلى أن الاتصال عملية تفاعل اجتماعي تحدث في أوقات و أماكن و مستويات مختلفة فهي معقدة أيضا لما تحويه من أشكال وعناصر و أنواع و شروط يجب اختيارها بدقة عند الاتصال و إلا سيفشل الاتصال

أنواع الاتصالات:

• 1الاتصالات الرسمية:
• تتم الاتصالات الرسمية من خلال خطوات السلطة الرسمية وأبعادها، وتأخذ الاتصالاتالرسمية ثلاثة اتجاهات أساسية هي:
• 1 – 1 - عند الاتصال بالرؤساء : - تزويدهم بإجابات على طلباتهم. - إعلامهم بالتقدم الذي وصل إليه المرؤوس.
- طلب مساعدتهم في حل المشاكل. - تزويدهم بالأفكار و الاقتراحات لتحسين العمل.
- للحصول على توضيحات لأوامرهم و تعليماتهم.
• 1 – 2- عند الاتصال بالنظراء(زملاء العمل من نفس المستوى الوظيفي ):
• - لمشاركتهم الأفكار من اجل تحسينات العمل . - لتنسيق النشاطات معهم. - لتزويدهم بالمساعدة التي قد يحتاجونها.
- للاعتراف بهم كأفراد.
• 1 – 3 - عند الاتصال بالمرؤوسين : - لإصدار أوامر و تعليمات. - لإقناعهم بأهمية التغيرات.
• - لتقييم أدائهم. - للمدح، للمكافأة و للتأديب. - لتوضيح الأوامر، التعليمات.
• - للاعتراف بهم كأفراد.
• 2: الاتصالات غير الرسمية:
وهي تتم خارج القنوات الرسمية المحددة للاتصال، وتعتمد أساسًا على مدى قوةالعلاقة الشخصية التي تربط أجزاء التنظيم الإداري وبين أعضائه. ويلجأ إليها العاملونلتسهيل الأمور التنظيمية وتوفيرًا للوقت في جمع المعلومات.

المهارات الاتصالية:

المهارات الاتصالية لها دور أساسي في إنجاح عملية الاتصال أو فشلها و أهم المهارات الاتصالية ما يلي:
• - مهارة القراءة: تمييز الأفكار الرئيسية من الأفكار الثانوية.
• - مهارة الكتابة: الكتابة بأسلوب بسيط و مفهوم ،و بصياغة جيدة بدون أية أخطاء في القواعد، التسلسل المنطقي للآراء و الأفكار، الأخذ بعين الاعتبار المستوى التعليمي و الثقافي للأشخاص الذين يكتب إليهم.
• - مهارة الإنصات: الاستماعبتركيز إلى ما يقوله الآخرين و عدم الاشتغال بأمور أخرى أثناء الاستماع.
• - القدرة على وزن الأمور.
• - مهارة المحادثة: التركيز على جوهر الموضوع أثناء الحديث أي عدم الخروج عن الموضوع الأساسي.

المدير والاتصال :

- كيف يتصل المدير بمرؤسيه ؟
يتصل المدير بمرؤوسيه و زملائه لفظيا من خلال :
• الاجتماعات. المقابلات.
• المؤتمرات و الندوات. بعض أو كل ذلك.
ثم يتصل بهم بشكل غير لفظي من خلال:
• تعبيرات الوجه . حركات اليد.
• حركات الجسم . نبرات الصوت.
• الصمت. الزي.

مقومات الاتصال الفعال والناجح:

وللحصول على اتصالات فعالة وناجحة، يلزم مراعاة العوامل والاعتبارات التالية:
• * 1-أن يكون موضوع الاتصال أو مضمون الرسالة واضحًا وعند مستوى فهم المرسل إليه
وإدراكه، وأن يكون في نطاق اختصاصه وفي حدود السلطات المخولة له.
• * 2 - أن تكون كمية المعلومات بالقدر الذي يمكن استقباله واستيعابه وأن تكون هذه
المعلومات مهمة بالنسبة للمرسل إليه وجديدة وإلا فقدت أهميتها.
• * 3- أن تكون عملية الاسترجاع،وأن يتأكد المرسل من أن المرسل إليه قد أدرك الرسالة وانفعل معها، وذلك عن طريق ملاحظة رد فعله سواء بالتعبير الشفوي أو التصرف العملي.
• 4 - * يجب أن تركز الرسالة شفوية كانت أم كتابية على الحقائق والمعلومات المهمة،
مع شرح المعلومات الفنية وتبسيطها،و التعريف بالمصطلحات أو الحقائق غير المعروفة
و مقارنتها بما هو معروف.
• * وهكذا يجب أن يكون هناك تنظيم سليم للاتصالات يكون مسؤولاً عن اقتراح وتنفيذ
سياسة الاتصال في المنظمة، وأن يكون لدى الإدارة العليا قناعة بأهميةإدارة
الاتصال، ودورها في تحقيق فعالية الاتصالات في المنظمة.

وسائل الاتصالات:

هناك وسيلتان أساسيتان للاتصال الإداري، وهما:
• 1 - الاتصال الشخصي : أو المباشر بين المدير وبين المشرفين والعاملين و هو أكثر مناسبة للموضوعات المعقدة و المثيرة للجدل، وأكثرها فائدة لصالح العمل.
• 2 - الاتصال الكتابي، والذي بموجبه تتاح الفرصة لاختيار كلمات الرسالة بحيث تكون أكثرتعبيرًا. وهو الاتصال المعمول به في المنظمات الحكومية كافة والمنظمات الخاصة، الصغيرة منها والكبيرة، ويأخذ الاتصال الكتابي شكل المذكرات والاقتراحات والخطابات المتبادلة، والأوامر والتعليمات والتقارير الدورية والشكاوى.
ويتوقف نجاح الاتصال إلى حد كبير على كل من المرسل والمستقبل وعلى كفاءة
وسيلة الاتصال، فلا بد للمرسل من أن يكون شخصًا ماهرًا في التعبير لما يريد أن
يوصله إلى المستقبل، آما أن المستقبل هو الآخر يحتاج إلى مهارة وقدرة على
الاتصال والفهم لما يريد أن يقوله المرسل.

الشخصية و الاتصالات:

• 1- الفاشستي: ينتمي صاحب هذه الشخصية إلى أباء متحفظين يتبعون أسلوبا صادقا في تربية الأبناء و يعتمدون على العقاب الجسماني للأطفال (معاقبة كل من يخالف التقاليد و الخضوع للسلطة)، وهذا النوع يعتبر معوقا للاتصال.
• 2- الميكافيلي: تتسم هذه الشخصية بالمكر و النفاق و لا يتورط في أي علاقات عاطفية و هو لا يثق في الآخرين ، و أقل ذكاء ، أقل الناس احتراما لبنود الصداقة و الأخوة ، هذا النمط يميل إلى الاتصالات غير الرسمية و إطلاق الشائعات و الأكاذيب.
• 3- الدوغماتي: أصحاب هذه الشخصية ذات عقلية متفتحة، و يكون لديهم اعتقاد قوي حول الالتزام بالسلطة و تلاشي الأفكار التي تهدد وجه نظرهم، وفي هذا النوع من الصعب إحداث التفاعل بينها و بين الآخرين باستثناء تلك الجماعات التي تتفق معهم في الفكر.
• 4- العالي الإنجاز: يميل هذا النوع إلى تحمل المسؤولية علما بأن المشكلات الصعبة تصيبه بالإحباط، ومن جانب الاتصالات يستمد هذا النمط سعادته من الاتصال المتكرر البناء،و هذا النمط يساعد على زيادة فاعلية الاتصالات بكافة أنواعها.
• 5- الأقل اجتماعيا: يميل هذا النمط إلى الانطواء و العزلة و هم ينجحون في كافة الأعمال طالما يشغلون منصب المرؤوس، بينما احتمالات النجاح تكون ضئيلة لهم بالنسبة لوظائف المدير. ومن زاوية الاتصالات لا يتسنى لهذا النمط ممارسة الاتصالات بفاعلية كظاهرة اجتماعية قبل أن تكون قضية إدارية.
• 6- المتكيف اجتماعيا: هذا النمط من الناس لا يرفض التلاحم و التفاعل مع الآخرين و لكنه لا يمل العزلة إذا اضطر الى ذلك. من زاوية الاتصالات يعتبر هذا النوع من الشخصية أفضل الأنواع من حيث الاتصالات و مدى فاعليتها.

معوقات الاتصال :

• و من أهم المعوقات التي تقف في سبيل نجاح الاتصال ما يلي:
• أولا: معوقات شخصية:
• ونقصد بها مجموعة المؤثرات التي ترجع إلى المرسل والمستقبل فيعملية الاتصالاتوتحدث فيها أثرًا عكسيًا، وتعود هذه المعوقات بصفة عامة إلى الفروق الفردية التيتجعل الأفراد يختلفون في حكمهم وفي عواطفهم وفي مدى فهمهم للاتصالوالاستجابة له، وكذلك مدى الثقة بين الأفراد فضعف الثقة بينهم يؤدي إلى عدمتعاونهم وبالتالي حجب المعلومات عن بعضهم البعض، مما يعقد عملية الاتصالات ويحدمن فاعليتها.
• ثانيًا: معوقات تنظيمية:
• * ويرجع أساسًا إلى عدم وجود هيكل تنظيمي يحدد بوضوح مراكز الاتصال وخطوطالسلطة الرسمية في المنظمة، مما يجعل القيادات الإدارية تعتمد على الاتصال غيرالرسمي والذي لا يتفق في كثير من الأحيان في أهدافه مع الأهداف التنظيمية.
• * وقد يكون التخصص وهو أحد الأسس التي يقوم عليها التنظيم من معوقات الاتصال، وذلك في الحالات التي يشكل فيها الفنيون والمتخصصون جماعات متباينة لكلمنها لغتها الخاصة وأهدافها الخاصة فيصعب عليها الاتصال بغير الفنيين المتخصصين.
• * عدم وجود وحدة تنظيمية لجمع ونشر البيانات والمعلومات، وعدم الاستقرارالتنظيمي يؤديان أيضًا إلى عدم استقرار نظام الاتصالات بالمنظمة.
• ثالثا: معوقات بيئية:
• ونقصد بها المشكلات التي تحد من فاعلية الاتصال والتي ترجع إلى مجموعة العواملالتي توجد في المجتمع الذي يعيش فيه الفرد سواء داخل المنظمة أو خارجها.
• ومن بين هذه العوامل اللغة التي يستخدمها، واستخراجه لمعاني الكلمات في ضوءقيمه وعاداته تقاليده بالإضافة إلى عدم كفاية وكفاءة أدوات الاتصال، وعدم وجود نشاطاجتماعي على نطاق كبير في كثير من المنظمات.
• ومن الجدير بالذكر، أن طريقة الاتصال تتأثر بمدى التفاهم والتعاون القائم بينالعاملين، فدرجة التفاهم والانسجام التي تتوافر بينهم تحدد أسلوب الاتصال ومدى فاعليته.

مشكلات التواصل فى منظمات الأعمال:
• تتمثل مشكلات العمل فى منظمات الأعمال فى وجود فجوه بين الإدارة العليا والمستويات الدنيا فى التنظيم ويرجع ذلك إلى أن التواصل يقع على عاتق الإدارة التنفيذية، حيث تمثل حلقة الوصل بين المستويات العليا والدنيا، وكلما زادت المستويات التنفيذية الوسطى كلما زادت حدة المشكلة لان المعلومات تصل من أعلى إلى أسفل من خلال مرشحات وكذلك تصل المعلومات من أسفل إلى أعلى من خلال مرشحات أيضاً.
• كما تثار فى هذا المجال مجالات العمل غير الرسمية، والقيادات غير الرسمية فى التنظيم ودورها كخطوط اتصال غير شرعية فى منظمات الأعمال، وهذه الظاهرة قد تسبب تشويش للمعلومات من أعلى إلى أسفل أو فى الاتجاه العكسى.

بعض الطرق لعلاج مشكلة التواصل فى منظمات الأعمال:
1. تشجيع الاتصالات من أسفل إلى أعلى.
2. تنظيم اجتماعات دورية بين القيادات العليا والمستويات الدنيا لشرح الرسائل.
3. توعية الإدارة الوسطى بأهمية الدور الذى تلعبه كحلقة وصل.
4. التعرف على جماعات العمل غير الرسمية وكذلك القيادات غير الرسمية وتوصيل المعلومات الصحيحة لهم ومتابعة توصيلهم للمعلومات.
5. إشراك المرءوسين فى اتخاذ القرارات.
6. تشجع الاجتماعات التنسيقية بين القيادات فى المستوى التنظيمى الواحد.
7. عمل استقصاء دورى للعاملين وتحليل نتائجه والتعرف على المشكلات ومناقشتها معهم.
8. إيجاد وسيلة للتعبير عن الرأى والحوار مثال ذلك: مجلة المنظمة، وصندوق الشكاوى والمقترحات.

فعالية إبلاغ الأوامر
• ادرس جيداً المهمة بنفسك… قبل محاولة تكليف المرؤوس تنفيذها.
• تأكد أن الموظف الذى تسند إليه المهمة.. يفهم أهدافها.. وطرق العمل التى تود أن يستخدمها فى تنفيذ هذه المهمة.
• اختر الموظف الذى تريده أن ينفذ أمرك بعناية.. وتأكد أنه يملك القدرة والذكاء والخبرة للقيام مهمته.
• تحدث بوضوح… واجعل أوامرك دقيقة ومحددة ولكن لا ترهق مرءوسيك بالكثير من التفاصيل.
• ليس هناك بأس إذا كررت توجيهاتك.. أو سألت الموظف أن يكررها للتأكد من فهمة الجيد لها.
• لا تصدر كثيراً من الأوامر فى وقت واحد حتى لا تسبب الحيرة والبلبلة.. وإذا كانت تعليمات متشابكة أو معقدة فاجعلها مكتوبة ليسهل الرجوع إليها.
• تأكد أن أوامرك معقولة.. وأنك لم تحمل مرءوسيك فوق طاقته.
• إذا وجد مرءوسيك صعوبة فى فهم أوامرك فلا تغضب ولا تتهكم عليه لكى تؤكد له وجهه نظرك… فبذاءة القول أو سوء المعاملة كلاهما عوائق لإجراء الاتصالات الناجحة.
• تأكد من تكييف طريقتك لتتلاءم مع المرؤوس.. فإذا ما فعلت ذلك فسوف تحصل على أحسن النتائج.
• تأكد من أن أوامرك… لا تتعارض مع أوامر سبق إصدارها.. وأنها تتبع خطوط السلطة السليمة فالتوجيهات المتضاربة والتعليمات المتعارضة آفة الاتصالات الناجحة.

مستخلص :

• يعتقد الكثير من الخبراء أن الخطأ الرئيسي لدى المديرين في الإدارة العليا، حتى في المنظمات الكبيرة، أنهم لا يخرجون من مكاتبهم ليستمعوا إلى ما سيقوله المستخدمون، في حين هناك عدد قليلا جدا من المديرين يقضون وقتا في الاستماع إلى العاملين، إن ذلك يؤدي إلى حدوث جميع أنواع المشاكل، كيف يمكن إذن التعامل معها؟ إن إحدى أكثر الطرق فعالية هي من خلال استعمال سياسة الباب المفتوح التي تشجع العاملين على مناقشة مشاكلهم مع المديرين.