<!--<!--<!--[if !mso]> <object classid="clsid:38481807-CA0E-42D2-BF39-B33AF135CC4D" id=ieooui> </object> <style> st1\:*{behavior:url(#ieooui) } </style> <![endif]--><!--[if gte mso 10]> <style> /* Style Definitions */ table.MsoNormalTable {mso-style-name:"Table Normal"; mso-tstyle-rowband-size:0; mso-tstyle-colband-size:0; mso-style-noshow:yes; mso-style-parent:""; mso-padding-alt:0in 5.4pt 0in 5.4pt; mso-para-margin:0in; mso-para-margin-bottom:.0001pt; mso-pagination:widow-orphan; font-size:10.0pt; font-family:"Times New Roman"; mso-ansi-language:#0400; mso-fareast-language:#0400; mso-bidi-language:#0400;} </style> <![endif]-->

تمهيد.

مايشهده العالم حاليا من تطورات إقتصادية وإجتماعية متسارعة تتمثل في ظهور تكنولوجيا المعلومات والإتصالات والتوجه الجاد للإنفتاح الإقتصادي العالمي لتحرير التبادل التجاري السلعي والخدمي وإنتقال الأموال والقوى العاملة بين جميع الدول، جعلت العالم كتلة إقتصادية واحدة تتأثر الدول بنتائجها حسب قوتها الإقتصادية وبنيتها البحثية والعلمية والتقنية التي تؤهلها للهيمنة على هذا العالم، وهذا بالطبع سيؤدي لشدة المنافسة بين المنتجات الوطنية والأجنبية سواء في السوق الوطني أو الاقليمي أو الدولي لتعزيز المقدرة التنافسية لكل بلد من ناحيتي الجودة والسعر، وستؤثر هذه المنافسة على المستهلك إيجابا وسلبا، الأمر الذي يتطلب دراسة مخاطر السوق التجارى وخاصة فى المنظور الإلكترونى, وبالتالي لابد من بحث السبل اللازمة لحماية المستهلك وتأهيله بحيث يستطيع تحديد مصالحه والدفاع عن حقوقه وإختيار السلع والخدمات بالسعر المناسب التي تؤمن احتياجاته وتنسجم مع رغباته وذوقه.

ومما لا شك فيه أن الفكر التسويقى المعاصر يؤكد ضرورة العمل على إشباع رغبات المستهلكين عند أفضل مستوى ممكن وذلك من خلال قيام الشركات بالوقوف على تلك الرغبات وترجمتها فى شكل سلع وخدمات ثم التأكد من المستوى المطلوب من الإشباع بعد عملية الإستهلاك أو الإستخدام للسلع والخدمات مما ينعكس فى النهاية على تحقيق أهداف هذه الشركات الإقتصادية وإستمرارها فى السوق وهذا يتحقق بحماية المستهلك كقضية ومسؤلية إجتماعية لها إذا ما كان لها أن تنمو وتستمر فى خدمة المجتمع.[1]

أولا: التجارة الإلكترونية E-commerce.

 هى إستخدام الإنترنت والشبكة العنكبوتية العالمية لتبادل العمليات بشتى أشكالها بين الأعمال المختلفة، مع التركيز على إستخدام التكنولوجيا الرقمية في العمليات التجارية بين الشركات والأفراد[2].

لقد أعطى الخبير الاقتصادي الأمريكي نيكولاس بيرتلي مفهوما للتجارة الإلكترونية " إن مفهوم التجارة الإلكترونية يشير إلى تسويق المنتجات عبر شبكة الإنترنت الدولية وتفريغ البرامج الإلكترونية دون الذهاب إلى المتجر أو إلى الشركة ، وعلاوة على ذلك فإن التجارة الإلكترونية تشتمل على الاتصالات بين مختلف الشركات على المستوى المحلي أو الدولي بما يسهل عملية التبادل التجاري ويزيد من أحجامها[3] "

وقد عرفها البعض بأنها " المعاملات التجارية التي تتم من قبل الأفراد والهيئات والتي تعتمد على معالجة ونقل البيانات الرقمية، بما فيها الصوت والصورة من خلال شبكات مفتوحة مثل الانترنت أو مغلقة، والتي تسمح بالدخول إلى الشبكات المفتوحة[4]. وفي التجارة الإلكترونية لا بد من التطرق لعدة تعاريف أخرى، ومن أهمها التالي:-

- العمليات الرقمية Digitally Enabled Transactions: وهي جميع العمليات التي تتم بوسائط تكنولوجيا رقمية، والتي في أغلبها تتم عبر شبكة الانترنت والشبكة العنكبوتية العالمية .

- العمليات التجارية Commercial Transactions: وتعني هنا العمليات التجارية التي تتضمن تبادل القيم (والمتمثلة بوسائط النقد المختلفة: كالأموال وبطاقات الإعتماد والشيكات) بين الشركات والأفراد مقابل بضائع أو خدمات.

ويقسّم ( الحسيني، 1997 ) المتاجر الإلكترونية العربية إلى ما يأتي :

1- متاجر إلكترونية تقوم بعمليات العرض والإعلان فقط.

2- متاجر إلكترونية تمارس التجارة الإلكترونية الكاملة من خلال عمليات العرض والإعلان وإنجاز معاملات البيع والشراء والدفع من خلال البطاقة الائتمانية. وعدد هذا النوع من المتاجر قليل جدا في الدول العربية .

3- متاجر إلكترونية تتيح للمشترين الاتصال معها من خلال البريد الإلكتروني للتعرف على منتجاتها، وتجري عمليات البيع والشراء والدفع والتحصيل من خلال وسائل غير إلكترونية مثل البريد العادي والفاكس وغيرها. وأغلب المتاجر الإلكترونية العربية تعمل بهذا النمط

4- متاجر إلكترونية انتقالية تتيح إنجاز عمليات البيع والشراء والاتفاق بخصوص ذلك عبر الشبكة، غير أن عملية الدفع تجري عند عملية التسليم، وهذه المتاجر تسعى إلى تطوير خدماتها لتصبح متاجر إلكترونية كاملة من خلال توفير كل التجهيزات اللازمة لتحقيق الأمن المالي الكافي.

خصائص التجارة الإلكترونية.

يمكن القول إن التجارة الإلكترونية تعد من أهم اختراعات العصر والتي يمكن من خلالها تحقيق أرباح لم يكن من الممكن تحقيقيها سابقا بالطرق التقليدية والسبب يعود للأمور التالية[5] :

1- انخفاض التكلفة، كانت عملية التسويق للمنتج مكلفة جدا في السابق ، حيث إن الإعلان عن المنتج كان يتم بواسطة الوسائل التقليدية عبر التلفاز والجرائد ، أما الآن فيمكن تسويقه عبر شبكة الانترنيت وبتكلفة ضئيلة جدا .

2- تجاوز حدود الدولة، كانت الشركة تتعامل مع عملاء محليين فقط بالسابق وإن رغبت في الوصول إلى عملاء دوليين كانت تتكبد مصاريف كبيرة وغير مضمونة العائد ، أما الآن فتستطيع الشركة أن تضمن اطلاع الجميع على منتجاتها دون أي تكلفة إضافية تذكر ، خاصة أن شبكة الانترنيت دخلت جميع الدول.

3- التحرر من القيود، سابقا كانت الشركة تحتاج إلى ترخيص معين والخضوع لقوانين عديدة وتكبد تكلفة إنشاء فرع جديد أو توكيل الغير في الدولة الأجنبية حتى تتمكن من بيع منتجاتها ، أما الآن لم يعد أي من تلك الإجراءات ضروريا .

4- الوجود الواسع Ubiquity، من منطلق أن التجارة الإلكترونية متواجدة في كل مكان وفي كل الأوقات ، فالتجارة التقليدية بحـاجة إلى سوق ملموس يستطيع المتعامل الذهاب إليه للشراء ، أما التجارة الإلكترونية فإنها لا تحتاج إلى سوق ملموس ويستطيع المتعامل من خلالها الدخول إلى هذا السوق غير الملموس في أي وقت ومن أي مكان بوساطة الكمبيوتر وبلمسة بسيطة على الموقع الذي يرغب بزيارته ، وبضغط عدة أزرار يمكنه الإطلاع على المنتج وشرائه.

5- التداول العالمي Global Reach، تمكن التجارة الإلكترونية المتعاملين من خلالها تخطي حدود الدول والوصول إلى أي مكان بالعالم وبضغطة زر بسيطة على الكمبيوتر ودون تكلفة تذكر ، على النقيض من التجارة التقليدية التي يقتصر التعامل بها محليا ويصعب على المتعاملين زيارة الأسواق العالمية للتسوق.

6- معايير عالمية Universal Standards، وهي مقاييس أو معايير شبكة الانترنت، التي يتم من خلالها تعاملات التجارة الإلكترونية وبشكل موحد بين دول العالم، أما التجارة التقليدية فتخضع لمعايير ومقاييس محلية تعتمد على الدولة نفسها، فمقاييس التجارة الإلكترونية تخفض تكلفة الدخول إلى أسواق المنتجات بشتى أشكالها، بينما مقاييس التجارة التقليدية خاضعة لسياسات الدول وتكلفة دخول أسواق تلك الدول تختلف من دولة إلى أخرى .

7- موارد معلومات غنية Information Richness، فالتجارة الإلكترونية ومن منطلق تمكنها من الوصول لجميع المستهلكين وفي شتى أنحاء العالم تزود المستهلك بمعلومات كثيرة، بواسطة إستخدام الشركات لجميع وسائط التكنولوجيا الرقمية ، كالوسائط المسموعة والمقروءة والمرئية ، بينما في التجارة التقليدية كانت آلية تزويد المعلومة تعتمد وبشكل رئيسي على مقابلة المستهلك وجها لوجه.

8- التواصل Interactivity، تعد التجارة الإلكترونية آلية تواصل ذات فاعلية عالية جدا، من منطلق أنها وسيلة اتصال ذات اتجاهين بين العميل والتاجر، وعلى سبيل المثال لا الحصر، تفتقد التجارة التقليدية لهذا النوع من الاتصالات، فلو أن إحدى الشركات أعلنت عن بضائعها عبر التلفاز ، فمن غير الممكن أن يتواصل العميل مع المعلن عبر الجهاز، ولكن هذا التواصل اصبح ممكنا عبر التجارة الإلكترونية.

9- كثافة المعلومات Information Density، من المعروف بأن شبكة الانترنيت جعلت المعلومات كثيفة وذات نوعية ممتازة وحديثة ، وبشكل مشابه قللت التجارة الإلكترونية من آلية البحث عن المعلومات والتخزين ومن تكلفة الاتصالات من جهة ، ومن جهة أخرى زادت هذه التقنية من التوقيت الملائم للمعلومة Timeliness ودقتها كذلك.

10- الاستهداف الشخصي Personalization، من منطلق أن التجارة الإلكترونية تمكن المسوق للمنتج من استهداف فئة معينة من الأفراد من خلال تعديل الإعلانات عبر الشبكة ، وذلك بتحديد معلومات الفرد المرغوب اطلاعه على المنتج كتحديد العمر ، والجنس ، وطبيعة عمله وأي أمور أخرى يراها المسوق ضرورية.

ثانيا: التسويق الإلكترونى.

يمكن النظر إلى التسويق الالكتروني إلى أنه نتيجة تطبيق تكنولوجيا المعلومات والإتصالات الإلكترونية على التسويق التقليدي, والتسويق الإلكتروني يشمل تحديد الإحتياجات والرغبات للسوق المستهدفة والحصول على الرضا المرغوب بفعالية وكفاءة أكثر من المنافسين في ظل بيئة وأدوات يجمع بينها فضاء الإنترنت بكل ما أتاحته من تكنولوجيا للتواصل بين البشر سواء كان بريداً الكترونياً أم غيره من الأدوات الإلكترونية.

ومن الممكن تعريف التسويق عبر الإنترنت على أنه عبارة عن استخدام الإنترنت والتقنيات الرقمية ذات الصلة لتحقيق الأهداف التسويقية وإسناد المفهوم التسويقي الحديث. وتتضمن التقنيات أشياء مثل وسائل الإنترنت والوسائل الرقمية الأخرى مثل الكابل والستالايت جنباً إلى جنب وبرمجيات الحاسوب التي تساعد في تشغليه واستخدامه[6], كما أن التسويق الالكتروني E-Marketing: هو تطبيق لسلسة واسعة من تكنولوجيا المعلومات بهدف :-

·   إعادة تشكيل استراتيجيات التسويق، وذلك لزيادة المنافع التي يحصل عليها المستهلك من خلال التجزئة الفعالة للسوق، الاستهداف، التمييز واستراتيجيات تحديد الموقع.

·        تخطيط أكثر فعالية لتنفيذ الأفكار، والتوزيع، والترويج ، وتسعير البضائع والخدمات.

·        ابتكار تبادلات بحاجات المستهلكين الفردية وبأهداف المؤسسات المستهلكة.

ويعرف أيضاً التسويق الالكتروني بأنه تعريف وتحديد حاجة المستهلك وإرضاء الحاجات بشكل يدر على الشركة أرباحاً ويضمن بقائها بإستخدام تقنية الإتصالات الحديثة المتمثلة في الإنترنت، والتسويق الالكتروني يستهدف مجموعة محددة من الزبائن هم خليط من أشخاص عاديين بالإضافة إلى الشركات.

متطلبات التسويق الإلكتروني.

التسويق هو أسلوب تجاري حديث يبحث في الحاجة التي يشعر بها كل من : الشركات والتجار والمستهلكين على حد سواء لخفض التكاليف وفي نفس الوقت تحسين السلع والخدمات وزيادة سرعة تقديم الخدمة. ويسري هذا المصطلح أيضاً كلما استخدمت شبكات الحاسوب للبحث عن المعلومات واستعادتها لتقديم عملية صنع القرار بشقيها العنصر البشري وكذلك الشركات.

ويرتبط التسويق الإلكتروني بشراء وبيع المعلومات والمنتجات والخدمات عبر شبكة الحاسوب في أيامنا هذه وفي المستقبل عبر عدد لا يحصى من الشبكات التي تشكل طريق معلومات متقدمة.

تأخذ أنشطة معالجة المعلومات التي تتم في التسويق الإلكتروني شكل صفقات تجارية يمكن أن يلاحظ بشأنها العديد من النقاط الآتية:

·   المعلومات التجارية بين الشركة والمستهلكين عبر الشبكات العامة لغرض التسويق المنزلي أو إجراء العمليات البنكية باستخدام رموز للأمن والنقد الإلكتروني أو لإشعارات مدين أو دائن.

·        المعاملات التجارية مع الشركاء التجاريين باستخدام تبادل المعلومات الإلكترونية.

·   المعاملات التجارية الخاصة بجميع المعلومات كبحوث السوق باستخدام أجهزة مسح رمزية ومعالجة البيانات لاتخاذ القرارات الإدارية أو حل المشاكل التنظيمية ومعالجة المعلومات لإدارة العمليات.

·        المعاملات التجارية بخصوص توزيع المعلومات مع زبائن محتملين بما في ذلك عمليات الإعلان والبيع.[7]

ثالثا: التسوق عبر الإنترنت.

إن نشاط التسوق عبر الإنترنت آخذٌٌ في التزايد كما أوضحته الإحصائيات والدراسات، ومن المتوقع أن يأخذ هذا النمط من التسوق حيزا كبيرا من إهتمام المستهلكين والمسوقين على حد سواء وذلك لما يتمتع به من مزايا يتفوق بها على غيره من وسائل التسوق الأخرى.[8]

يعد التسوق عبر الإنترنت من الخدمات التي أصبحت رائجة بسبب سهولة الوصول إلى الشبكة الإنترنت وإلى المواد المراد شرائها وانخفاض الإسعار والحرية في الاختيار. وعند دراسة سلوك المستهلك عند الشراء عبر الإنترنت يجب التفرقة بين مفهوم التسوق الإلكترونى والتسويق الإلكترونى فالتسوق يكون من جهة المستهلك والتسويق يكون من جهة الشركة المسوقة للمنتجات على شبكة الإنترنت.

أهم معوقات انتشار التسوق عبر الإنترنت ما يلي[9]:

1- ضعف استخدام الإنترنت في التسوق رغم تزايد أعداد مستخدميها

2- افتقار المستهلكين إلى الخبرة لمثل هذا النوع من التسوق.

3- ضعف الثقة في التسوق عبر الإنترنت، مما يؤدي إلى الإحجام عن وضع البيانات الخاصة مثل رقم البطاقة الائتمانية على الإنترنت.

4- رغبة المستهلكين في ملامسة المنتجات وتفحصها قبل شرائها.

5- الإفتقاد إلى المتعة أثناء القيام بالتسوق عبر الإنترنت.

6- قلة عدد مواقع التسوق العربية.

7- إعتماد الشركات العربية على الأساليب التقليدية في الاتصال بالمستهلكين حيث أن قلة من هذه الشركات تستخدم الإنترنت في التفاعل مع المستهلكين.

رابعا: مفهوم المخاطرة المدركة perceived risk.

مما لاشك فيه أن المستهلكين يتعرضون لمخاطر مختلفة عند قيامهم بالسلوك الشرائي وتتفاوت نوعية تلك المخاطر بناء على مجموعة من العوامل وأهمها طبيعة المنتج إذا كان سلعة أو خدمة وطبيعة المستهلك ومدى توفر المعلومات، ففي حالة الخدمة إن المخاطر المدركة تكون عالية مقارنه بالسلعة [10].

إن أصل المفهوم تم تقديمه في بداية الستينات من القرن العشرين من قبل (Bauer ,1960) ووصفها باأنها حالة من عدم التأكد يشعر بها المستهلك والتي تفرز سلوك أو فعل لاحق يقوم به المستهلك إزاء سلعة أو خدمة.

وعرفت المخاطرة المدركة بأنها حالة عدم التأكد التي يمر بها المستهلك عندما يريد شراء سلعة ما، والنتائج المترتبة على قرار الشراء الذي اتخذه [11]، ويبرز هذا التعريف محورين أساسيين للمخاطرة وهمها:-

1.     حالة عدم التيقن التي يتعرض لها المستهلك قبل عملية الشراء أو أثنائها .

2.     النتائج التي سيتحملها المستهلك وحسب درجة وحجم المخاطر حيث لم تضيف النتائج إلى نتائج متعلقة بالأداء ونتائج نفسية واجتماعية ومالية. ويستطيع المستهلك تخفيض درجة المخاطرة المدركة إذا ما اتخذ قراراً شرائياً ما من خلال البحث عن معلومات قبل الشراء ومن مختلف المصادر الرسمية وغير الرسمية.

وعرّفت المخاطر المدركة بأنها: "حالة من عدم التأكد التي يمر بها المستهلك عندما يريد شراء سلعة أو خدمة ما، والنتائج المترتبة على قرار الشراء أو الاستخدام[12].

إن أنواع المخاطر التي يراها المستهلك معوقا له في قرارات التبني للمنتجات الجديدة  كما هو الحال في تكنولوجيا التسوق عبر الأنترنت قد تباينت بين الباحثين في مجال التسويق فالبعض يحددها بخمسة انواع أو ستة انواع أو أكثر من ذلك[13].

ويرى الباحث أن المخاطرة التي يراها المستهلك في الغالب عند تعامله مع الأنترنت هي سبعة انواع والتي جاء بها (Lu etal,2005) والمعروضة في الجدول رقم (2) مع إضافة إحتمالية المخاطر النفسية التى تصيب المستهلك نفسة وذلك مستقاه من دراسة دراسة (Lee etal,2003)

أنواع المخاطر المدركة.

يتعرض المستهلك عند اتخاذ القرار الشرائي إلى مجموعة من المخاطر ويمكن إجمالها بما يلي[14]:

1.     المخاطر المرتبطة بأداء المنتج: وتشير إلى حالة خوف المستهلك من عدم مطابقة المنتج للفوائد والمنافع المتوقعة منه.

2.     المخاطر المادية: وهي المخاطر قد تنتج عن استعمال المستهلك للمنتج.

3.     المخاطر المالية: وتشير إلى الخوف من أن المنتج لا يستحق الثمن الذي دفع فيه.

4.     المخاطرة الاجتماعية: وتشير إلى الخوف من أن الاختيار الخاطئ للمنتج، سيؤدي إلى إحراج المستهلك من قبل الآخرين.

5.     المخاطر النفسية: وتشير إلى تأثير المنتج على نفسية المستهلك وتقديره لذاته والخوف من أن الاختيار الخاطئ للمنتج سيؤثر سلباً على نفسية المستهلك.

6.     المخاطر المتعلقة بالوقت: وتشير إلى خوف المستهلك من إضاعة الوقت في البحث عن المنتج المراد شراءه.

تم إضافة نوعاً جديداً من المخاطر التي تواجه المستهلك عند شراء وهي المخاطر المتعلقة بالإنترنت. وتشير إلى خوف المستهلك الشراء من خلال الإنترنت.[15]

خامسا: المخاطر المدركة والشراء عبر الإنترنت.

قبل التعرف على المخاطر المدركة من قبل المستهلك أثناء الشراء عبر الإنترنت، لابد من توضيح ما المقصود بالإنترنت. يقصد بالإنترنت هو مجموعة هائلة من أجهزة الحاسوب المتصله فيما بينها بحيث يتمكن مستخدموها من المشاركة في تبادل المعلومات وكل شيء[16].

1.     معظم البحوث حول المخاطر المدركة ركزت على عمليات الشراء التقليدية وبالتالي التسوق عبر الإنترنت يختلف تماماً عن التسوق التقليدي.[17] إن التسوق الالكتروني يوفر الوقت والجهد ويخفض القلق والتوتر النفسي لدى المستهلك عند قيامه بعملية الشراء، ومع ذلك فإنه يوجد معوقات أمام المستهلكين في شراء المنتجات عبر الإنترنت ومهنة عدم وجود شبكات معلوماتية سريعة ومستقرة تستطيع نقل معلومات الصورة والصوت بنفس الوقت وبسرعة وجودة عاليتين.

2.     إيجاد طرق عملية وأمنة للتوقيع الإلكتروني.

3.     إنتشار الغش التجاري وغياب التشريعات الملائمة وضعف أمن الاتصالات عبر الإنترنت تعتبر من المخاطر التي تواجه المستهلكين عند القيام بعملية الشراء عبر الإنترنت.

إن أكبر المخاطر المتعلقة بالتسويق من خلال الإنترنت هي مسألة الحرية الشخصية فالمستهلك عندما يقدم أي معلومات شخصية أو أخرى لا يستطيع المستهلك التأكد من الموقع أمن[18].

ويواجه المستهلك مخاطر ناتجة عن استخدام الإنترنت وهذه المخاطر متعلقة بإدراكاته ومعتقداته حول الإنترنت, فالمستهلك يعتبر التسوق مهم من ناحية شخصية واجتماعية إذ يلبي له حاجات مختلفة منها التفاعلات الاجتماعية والاستمتاع والراحة حيث لا تتوفر تلك الأشياء من خلال التسوق عبر الإنترنت، وعلى الرغم إلا أنه يوجد بعض المخاطر وتتمثل في قلة الإحساس بعملية التسوق وقلة التفاعلات الاجتماعية[19].

لقد بين كل من ( Chio& Lee, 2003) أنواع المخاطر المدركة والمتعلقة بالشراء عبر الإنترنت وهي[20]:

1.     مخاطر متعلقة بالبطاقة الائتمانية.

2.     مخاطر متعلقة بالتسلم في الوقت المحدد.

3.     مخاطر متعلقة بالمنتج المستلم.

4.     مخاطر متعلقة بالأمن.

إن المخاطر المدركة من قبل المستهلكين مختلفة، حيث في دراسة مقارنة تقارن بين المخاطر المدركة من قبل المستهلك الكوري والمستهلك الأمريكي، فكانت نتيجة الدراسة أن المخاطر التي تواجه المستهلك الكوري أثناء التسوق عبر الإنترنت تختلف عن المخاطر المدركة من قل المستهلك الأمريكي[21].

إن المستهلكين الذين يتخذون قرارات شرائية عبر الإنترنت يواجهون مخاطر عديدة ومنها تهديدات الأمن .[22] وفى دراسة (Karen,Robert, 2000) أكد على أهمية عامل الوقت فى زيادة الثقة لدى المستهلك عند شرائة من الإنترنت, كما أن هناك الكثير من المخاوف لدى المستهلك فىذلك مرتبطة بجودةالمنتج وخطر إساء إستخدام المعلومات الشخصية (إنتهاكات الخصوصية) من قبل التجار أو طرف ثالث يسعى لهذه المعلومات لتزوير بطاقات الإئتمان[23].

الجدول رقم (2) أنواع مخاطر التسوق عبر الأنترنت

المرجع (Lu etal,2005)

[1] الدسوقى  حامد أبو زيد, دور المستهلك المصرى فى تحقيق الحماية له (دراسة ميدانية) , مجلة العلوم الإدارية , العدد السادس , السنة الثالثة , يوليو 1993 , ص 12:11.

[2] Kenneth c. Laudon & Carol Guericio, Ibid., P. (7

[3] التجارة الإلكترونية وواقع العالم العربي ، شؤون خليجية ، قسم البحوث ، أكاديمية السادات للعلوم الإدارية.، القاهرة ، ديسمبر 1999 ، ص 2

[4] زايري بلقاسم ودلوباشي علي ، طبيعة التجارة الإلكترونية وتطبيقاتها المتعددة ، المؤتمر العلمي السنوي الثاني لتكنولوجيا المعلومات ودورها في التنمية الاقتصادية ، كلية الاقتصاد والعلوم الإدارية ، جامعة الزيتونة 6-8 أيار _مايو) 2002 ، صفحة رقم 360 .

[5] Kenneth C. Laudon & Carol Guericio Traver, E-commerce, by Eyewire, USA, 2001,  P. (109

[6] بشير العلاق، التسويق عبر الإنترنت، دار الوراق للنشر والتوزيع, 2002م, ص19.

[7] نظام سويدان وحداد شفيق، التسويق – مفاهيم معاصرة-، دار الحامد للنشر والتوزيع, 2003م.

[8] عماد أحمد إسماعيل النونو, التسوق عبر الإنترنت- دوافع التبني أو الرفض, مرجع سابق, ص 49.

[9] عماد أحمد إسماعيل النونو, التسوق عبر الإنترنت- دوافع التبني أو الرفض, مرجع سابق , ص19.

[10] Cunningham , L. And Gerlach , J. And Harper, M. And Young , C. , Perceived risk and the consumer buying process : internet airline reservations.p.p,

[11] سناء الجرابعة، استراتيجيات المستهلك الأردني لتخفيض درجة المخاطرة المدركة عند شراء السلع المعمرة، رسالة ماجستير ، الجامعة الأردنية, 1994م.

[12] Schiffman And Kanuk, Consumer Behavior, New Jersey: Prentice Hall,p.r. 

[13] Liebermann, Y. And Stashevsky, S. , Perceived risks as barriers to internet and e- commerce usage,p.r.

[14]             Schiffman And Kanuk, Consumer Behavior, New Jersey: Prentice Hall, (2000) 

[15] Doolin, B. And Dilllon Stuart And Thompson Fiona And Corner, G. , Perceived Risk , the internet shopping experience and online purchasing behavior: p.r),

[16] بشير العلاق، تطبيقات الإنترنت في التسويق ،عمان:دار المناهج للنشر و التوزيع, 2003م.

[17] Cunningham , L. And Gerlach , J. And Harper, M. And Young , C. , Perceived risk and the consumer buying process : internet airline reservations,p.r

[18] Samaniego , M. And Arranz, G. And Cabezudo, R., Determinants of internet use in the purchasing process ,p.r,

[19] Doolin, B. And Dilllon Stuart And Thompson Fiona And Corner, G. , Perceived Risk , the internet shopping experience and online purchasing behavior: p.r),

[20] Choi, J. And Lee, K., (2003), Risk perception and e- shopping: a cross – cultural study , Journal of fashion marketing and management, ( on – line). 7 (1). Available: file: //A Emerald. Host: Htm.

[21] Choi, J. And Lee, K. Risk perception and e- shopping: a cross – cultural study , Journal of fashion marketing and management,p.r

[22] His- peng Lu And Hsu, C. And Hsu , H. ,An empirical study of the effect of perceived risk upon intention to use online applications, Information management and computer security, ( on – line). 13 (2). Available: file: //A Emerald. Host: Htm,( 2005),.

[23] -Karen Clay and Robert Strauss. TRUST, RISK AND ELECTRONIC COMMERCE :NINETEENTH CENTURY LESSONS FOR THE TWENTY-FIRST CENTURY. A Paper to be Presented at the 93rd Annual Conference on Taxation National Tax Association Session on Taxation and Ecommerce, New Mexico November 9, 2000,p 3