مهارات البائع

إن المهارات التي يتمتع بها البائع وقدرته على استثمارها في تقديم عروضه البيعية هي المدخل الذي يمكن من خلاله إتمام الصفقة البيعية.

وسيتركز حديثنا في هذا الجانب الهام في استعراض 4 مهارات بيع أساسية، إذا استطاع البائع أن يكتسبها وينميها كانت له السلاح الذي يمكن به استمالة عملائه المستهدفين لعقد الصفقة البيعية. والمهارات الأربع هي:

- القدرة على تغيير مواقف العملاء.

- التعرف على مؤشرات الشراء.

- التعامل مع اعتراضات العملاء.

- القدرة على إتمام الصفقة Closing.

1 - القدرة على تغيير مواقف العملاء:

غالبا ما يواجَه البائع من قِبل العميل المستهدف بالرفض أو الشك والتردد؛ لعدم الشعور بالثقة التامة عن صحة ما يتحدث به البائع عن المنتج الذي يكون بصدد عرضه وترويجه، وهذا شعور طبيعي وتلقائي ينطبق علينا كذلك؛ إذ إننا كثيرا بل غالبا ما نتردد في شراء الكثير من احتياجاتنا لعدم تأكدنا من مدى جودتها أو ملاءمتها لاحتياجاتنا. وسيبقى موقفنا كذلك إلا إذا استطاع البائع أن يغير مواقف الرفض التي تستقر داخلنا إلى مواقف قبول تقودنا إلى الثقة بالمنتج، ومن ثم يمكن شراؤه واقتناؤه.

إن هذه العملية التي يمكن للبائع من خلالها أن يقوم بتحويل المواقف السلبية للعملاء المستهدفين إلى مواقف إيجابية تنتهي بهم إلى الشراء، وإتمام الصفقة تمثل المهارة الأساسية الأولى للبائع التي يمكنه أن يؤديها من خلال قدرته على استهواء العميل؛ وذلك بالتحدث عن اهتماماته، وإشعاره بأنه يقوم على تلبية احتياجاته ومساعدته، ومن جانب آخر قدرته على عرض وتقديم المنافع والمزايا في المنتج الذي يروجه، والأدلة التي تؤكد وتدعم ذلك. فمجرد شعور العميل بأن المنتج يلبي احتياجاته سيبدأ تلقائيا بتغيير مواقف الشك والتردد إلى يقين وثقة.. ومن ثم اتخاذ قرار الشراء.

2- مهارة التعرف على مؤشرات الشراء:

تعكس هذه المهارة الهامة حدس البائع وقدرته على التعرف على ما قد يبدر من العميل من قول أو تصرف يعطي إشارات تبين رغبته في شراء المنتج الذي يعرض عليه؛ فقد تكون مؤشرات الشراء واضحة من خلال حديثه أو من خلال أسئلته أو من خلال اهتمامه وطريقة إقباله وإيماءاته… إلخ. فقد يسأل العميل بعض الأسئلة التي قد يفهم أنها مؤشرات شراء على سبيل المثال:

ما هي الشروط المطلوبة؟

- ما هي الميزة التي يمكن أن تمنحوني إياها إذا اشتريت من عندكم؟

- أنا ممكن أحصل على عرض أفضل من الشركة "الفلانية"؟

- كم تحتاجون من الوقت حتى توفروا لي المنتج؟

- هل يوجد لديكم لون "بني" من هذا المنتج؟… وغيرها من الأسئلة.

لكن هناك بعض الإشارات التي قد تصدر من العميل، وتكون مبهمة وغير واضحة، ولا تعطي انطباعًا عن رغبته في الشراء؛ فهنا يمكن أن نلجأ إلى مهارة أخرى مدعمة لهذه المهارة، وهي مهارة طرح "أسئلة جس النبض".

وسؤال جس النبض هو سؤال يُطرح على العميل بغرض التعرف على رأيه ورغبته بالشراء.

ولطرح أسئلة جس النبض هناك 3 تقنيات وأساليب:

الطريقة الأولى:
أن تطلب رأي العميل صراحة أثناء قيامك بالعرض.

الطريقة الثانية:
طرح سؤال بصيغة: وفقاً لما تحدثنا به حتى الآن.. ما هو رأيك؟

الطريقة الثالثة:
استخدام كلمة "إذا" في سؤال جس النبض، كأن تقول له: "إذا اتفقنا إن شاء الله فهل سيتم الإيداع نقدًا، أم بشيك؟".

3- مهارة التعامل مع اعتراضات العملاء:

تستدعي هذه المهارة من البائع ضرورة التعامل مع اعتراضات العملاء، ومعالجة مواقف الاعتراض التي قد يُبدونها أثناء العرض البيعي بإيجابية وأريحية تامة.

بل يجب على البائعين دائمًا تصحيح نظرتهم إلى الاعتراضات؛ فكثيرا ما يكون الاعتراض شكليًّا، وما هو إلا صورة من صور مؤشرات الشراء لدى العميل؛ فقد يمكن لهم الانطلاق منها، وإيجاد فرص بيعية يقومون من خلالها بعقد الصفقات. والاعتراضات قد تأخذ أكثر من شكل ومضمون.. فمن هذه الاعتراضات:

1- الاعتراض الحقيقي: وهو اعتراض صادق يبديه العميل، قد يكون بسبب عدم المعرفة بالمنتج أو عدم معرفة فوائده ومزاياه. وهنا ينبغي على البائع التغلب على الاعتراض، وإقناع العميل من خلال توضيح مزايا المنتج وفوائده حتى يبرم الصفقة.

2- الاعتراض المتملص: هو الاعتراض الذي قد يبديه بأحد الأشكال التالية:

"دعني أفكر في الأمر"، أو "دعني أؤجل الأمر لغد"، أو "سأعاود الاتصال بك الأسبوع القادم".

لكن ما هي حقيقة التملص؟

الحقيقة أن التملص لا يُعتبر اعتراضًا، لكنه أسلوب يعبر عنه العميل لأحد سببين:

أ - لديه اعتراض داخلي لا يريد التعبير عنه للمحافظة على مشاعر البائع.

ب- لديه قناعة بالمنتج.. لكنه ليس بحاجة ماسة إليه.

3- اعتراض نصف الحقيقة: هذا اعتراض يبديه العميل، وهو مبني جزئيًّا على الحقيقة وجزئيًّا على عدم الحقيقة.

4- الاعتراض الذي لا جواب له (الميئوس منه): وهو الذي لا تجدي معه المحاولة، ويجب على البائع ألا يتشبث بالعميل لاستحالة إبرام الصفقة معه.

5- الاعتراض التافه: اعتراض لا يعبر بالضرورة عن حقيقة موقف العميل، وهو غالباً اعتراض شكلي، يلجأ إليه العميل؛ إما لأن للعميل سببًا حقيقيًّا للاعتراض لا يريد إطلاع البائع عليه، أو لعدم جديته في الشراء.

إن التعامل الإيجابي مع الاعتراضات هو البدهية التي يجب أن يدركها البائع في تعامله مع العملاء؛ إذ قلما أن يوافق العميل تمامًا على المنتج؛ فمن الضروري التحاور مع العميل لمحاولة إزالة أسباب الاعتراض من نفسه قدر المستطاع. مع التنويه أن هذه القاعدة يستثنى منها حالتا "الاعتراض الميئوس منه"، و"الاعتراض التافه"؛ لأنهما في حقيقتهما اعتراضان غير حقيقيين وغير موضوعيين؛ فلن يفيد التعاطي معهما. والذي يحكم هذا كله قدرة البائع ومهارته في فهم واستقراء موقف العميل وحقيقة الدافع وراء اعتراضه.

4- مهارة إتمام الصفقة Closing:

تعتبر هذه المهارة صلب وجوهر العملية البيعية؛ لأنها تعكس أهمية الدور المنوط بالبائع في إتمام عقد الصفقة (Closing )؛ إذ لا يعقل أن يتمتع البائع بكل المهارات، ويفتقد إلى هذه المهارة التي من خلالها يختم العملية البيعية بنجاح، ويعقد الصفقة.

فكثيرا ما يبرع البائعون في تقديم عروضهم البيعية، إلا أن كثيرًا منهم قد يفشلون في إبرام الصفقة مع العميل. وفي هذه الحال لا يكون النشاط الذي قام به البائع إلا كالذي يدور في حلقة مفرغة؛ فالعبرة ليست بالعروض والتفنن بها بل العبرة بالنتائج والأهداف المتوخاة من الصفقات التي يرجى تحقيقها.

يُذكر أن هذه المهارة تقتضي من البائع ضرورة اختيار الوقت المناسب لإتمام الصفقة البيعية؛ إذ إن لعامل اختيار الوقت أثرًا كبيرًا على نجاحه في إتمام صفقته مع العميل. والتوقيت المناسب يحدده البائع عندما يتيقن أن العميل جاهز للشراء.

لذا كان لا بد من التعرف على المواقف وردود الأفعال الثلاثة التي عادة ما يسلكها العميل تجاه البائع عندما يطرح عليه سؤال جس النبض. إذ يفترض أن يطرح السؤال بالصيغة التالية:

"سيدي العميل استناداً إلى ما ناقشناه حتى الآن.. كيف يبدو لك الأمر؟"

وهنا يجب الانتباه إلى رد فعل العميل؛ لأن البائع ينبغي عليه وفقًا لرد الفعل الذي سيتلقاه أن يتخذ أحد 3 مواقف:

الأول: إما أن يعقد الصفقة في الحال إذا وجد العميل جاهزًا للشراء.

الثاني: أن يحاول إعادة طرح سؤال جس نبض آخر أو اتباع أسلوب آخر إذا لم يتضح بعدُ موقفُ العميل ومدى رغبته وجاهزيته للشراء.

الثالث: الاستمرار في العرض البيعي، والحديث عن مزايا وفوائد المنتج سعياً لإقناع العميل.

وهنا يجب أن يتذكر البائع أن نجاحه في إقناع العميل يستوجب عليه عقد الصفقة؛ حيث إنها التصرف والخاتمة الطبيعية للعرض البيعي الذي يقوم به.


السلوك البيعي

إن جوانب السلوك البيعي تعتبر بمثابة الضمانة التي تساعد البائع على إبرام الصفقات البيعية؛ لأنها تعكس واقعًا وحقائق تم تجريبها، ناهيك عن نتائج الدراسات التي أكدتها، على الرغم من أن بعض هذه الجوانب قد لا يكون موضوعيًّا بل عاطفيًّا متحيزًا.

وتجدر الإشارة هنا إلى أن السلوك البشري كثيرًا ما تحكمه العاطفة وليس العقل؛ فكثيرًا ما نلجأ نحن إلى أحد المتاجر لشراء بعض المنتجات، بالرغم من قناعتنا أنها ليست الأكثر جودة، لكننا قد نكون قد اتجهنا إليها بدافع العلاقة الحسنة مع البائع على سبيل المثال، أو لأننا نجد لديهم العناية المتميزة وحسن التقدير.

وهنا سنعرض بإيجاز لأبرز جوانب السلوك البيعي الناجح التي تظهر في مواقف وتصرفات البائع مع العملاء، وأيضا المواقف التي ينبغي أن ينظر من خلالها إلى نفسه والصورة التي يريد إظهارها لعملائه، وتتلخص في الآتي:

1-الإيجابية: تأتي أهمية هذا المفهوم للعاملين في مجال البيع بسبب ظروف عملهم التي تقتضي التعامل مع أنماط عديدة من العملاء؛ فالعملاء قد نجد منهم: العميل الهادئ، والعميل سريع الغضب، والعميل اللحوح، والعميل اللامبالي، والعميل الحسَّاس، والعميل الناقد... وغيرهم. وهذا التنوع في أنماط العملاء -علاوة على ظروف الضغط النفسي التي قد يتعرض لها البائع من حين لآخر- يتطلب منه ضرورة التعامل الإيجابي مع المواقف، وتجنب الانفعال معها بغرض المحافظة على السلوك المتزن الذي يساعده في المحافظة على أدائه البيعي المنتج .

وفي هذا الصدد نذكر البائع ببعض المعاني التي ينبغي أن يتذكرها دائمًا أثناء قيامه بمهمته البيعية التي يقدمها الخبير العالمي "زيغ زيغلر" في معرض حديثه عن التفكير الإيجابي:

- تذكر أن نجاحك مرهون بعدم تأثرك بالتأثيرات السلبية للآخرين.

- تذكر أن النجاح بيدك، وليس بيد الآخرين.. فلا تدع الآخرين يؤثرون على أدائك؛ فيكونوا سببًا في بُعدك عن النجاح، وبالتالي الفشل.

- لذلك تذكر أنه من الضروري أن تتعامل إيجابيًّا مع المواقف، لا تنفعل معها؛ لأنه بقدر ما تتحكم بانفعالاتك بقدر ما تضبط سلوكك، وبالتالي تتجاوز المعوقات التي قد تواجهك، وتستمر في المحافظة على أدائك المطلوب.

- ارسم لنفسك صورة ناجحة: يقول أحد علماء السلوك: "إن مقدار النجاح الذي يمكن أن يحققه أي إنسان في هذه الحياة مرهون بالصورة الذاتية المتميزة التي يمكن أن يرسمها لنفسه، ويجعل الآخرين يرونه بها".

وهذه حقيقة بدهية لا يختلف عليها اثنان؛ فبالقدر الذي ننجح فيه في إعطاء الصورة المتميزة والحسنة عن أنفسنا لدى الآخرين، يمكن أن يكون تأثيرنا واضحا إلى درجة نستطيع من خلالها تحقيق الإنجازات والنجاحات.

ونود هنا التأكيد على مجموعة من المفاهيم التي يمكن للبائع -أو أي إنسان- أن يضعها نصب عينيه حتى يحقق لنفسه الصورة الإيجابية الناجحة:

- إن مواقفنا تجاه أنفسنا هي التي تحدد نظرة الآخرين لنا؛ وبالتالي تحدد موقعنا بينهم، فاحرص أن تنمي في نفسك معاني الثقة والاعتزاز.

- إننا إن لم نثق بأنفسنا الثقة المطلوبة فلن يثق بنا أحد.

- إن الذي يشعر بالنقص في تقدير ذاته سيفقد حتماً كل فرص النجاح المتاحة.

-إن أداءنا سوف يكون أفضل إذا رسمنا لأنفسنا صورة ذاتية ناجحة، بالرغم من أن ذلك لن يزيد شيئاً في معلوماتنا.

-إن تصرفنا في الحياة مرتبط دائمًا بالطريقة التي ننظر بها إلى أنفسنا.

-إننا يمكن أن نغير من أنفسنا إذا غيرنا ما يدور في أذهاننا "إيجابيًّا".

- لا تسمح للآخرين أن يشعروا أنك أدنى منهم.

- عليك أن تزيد من الثقة بقدراتك وإمكاناتك الشخصية، وتعمل على تطويرها.

- تعلم من الفشل الناجح (التعلم من التجارب الفاشلة)، وتذكر أن الفشل هو المحاولات التي تسبق النجاح.

3ـ فنون بسيطة تأثيرها كبير:

أن يحظى البائع بقبول العميل فإن هذا يُعد مؤشر تحول إيجابيًّا يستطيع أن يستثمره البائع لتحقيق صفقاته البيعية الناجحة.

إن تحقيق هذا الأمر ليس صعبًا، بل في غاية السهولة والبساطة، لكن عليك أن تدرك أن هذه البساطة والسهولة سوف تساعدك في تحقيق الكثير؛ فما عليك إلا أن تتقن فنون التعامل مع العملاء من خلال:

- حسن استقبالهم والترحيب بهم.

- التبسم لهم.

- إظهار الاهتمام بهم وتقديرهم.

- اللباقة في الحديث معهم وملاطفتهم.

ما عليك إلا أن تضع نفسك مكان العميل؛ لتشعر بأهمية التعامل على أساس هذه الفنون البسيطة؛ فقارن على سبيل المثال بين بائع يتلقاك بالابتسام والترحاب وآخر قد لا يعبأ بك عندما تدخل عليه.

هي حقًّا أمور بسيطة، لكن مفعولها في الناس كبير وعجيب، ولعل هذا المفهوم يتداوله العاملون في مجال الأعمال في الغرب من خلال رفعهم شعار " "Little Things Count. ويعني "الأمور البسيطة لها اعتبار، ويحسب لها حساب". وأظن أننا بحكم ثقافتنا وقيمنا يجب أن نترجم هذا الشعار إلى واقع نتعامل به في جميع مناحي حياتنا، وليس فقط في تعاملاتنا التجارية؛ لأننا مأمورون بذلك بحكم اعتقادنا وثقافتنا وإنسانيتنا.

4ـ استمرارية التواصل مع العملاء:

إن النجاح في المهمة البيعية يكمن في مقدار الاتصال الذي يقوم به البائع مع العملاء المستهدفين؛ إذ إن الاتصال المقصود هنا هو اللقاءات البيعية التي يقوم به البائع لعرض منتجه على العملاء.. فبقدر ما يعقد البائع من لقاءات بيعية بقدر ما تزيد فرصته في إبرام صفقات جديدة. ويمكن أن نقرب الصورة لتأكيد هذا المفهوم من خلال طرح معادلة البيع التي نطلق عليها معادلة ASK ، وهي كالتالي:- A X S X K =$

Activity X Skill X Knowledge= Income

تعبر هذه المعادلة عن النتائج التي يمكن أن يحققها البائع من خلال تكثيف نشاطه البيعيActivity أي زيادة عدد لقاءاته البيعية؛ إذ بدون عقد اللقاءات البيعية سيكون الناتج "صفرًا" دائمًا حتى لو كانت معرفته بالمنتج على أكمل وجه Knowledge ، وكانت مهارته Skill في قمة التميز.. فبدون النشاط ستبقى النتيجة لا شيء؛ لأن حاصل ضرب أي قيمة في صفر ستجعل النتيجة صفرًا. في حين لو استغلت المهارات والمعرفة من خلال عقد المزيد من اللقاءات وتفعيل النشاط البيعي لتحققت نتائج مضاعفة.

إن هذه المعادلة التقريبية تلخص حقيقة المهمة البيعية المنتجة التي ينبغي أن يقوم بها البائع بتسخير معرفته، وإلمامه بالمنتج ومهاراته البيعية من خلال عقد اللقاءات البيعية بأكبر كمّ يمكن القيام به؛ إذ إن ما يمتلكه من مهارات ومعرفة لن تكون مجدية ما لم يستثمرها بتفعيل نشاطه البيعي، وتحقيق الاتصال المستمر بالعملاء، وإجراء المقابلات البيعية المنتجة.