استخدام الإحصاءات والمؤشرات لقياس جودة المنتجات والخدمات يمثل خطوة حاسمة في عملية إدارة الجودة. ويتم تناول هذا الموضوع على النحو التالي

1- استخدام الإحصاءات

<!--جمع البيانات

 في هذه المرحلة، يتم تحديد أهداف البحث والمعايير المطلوبة لقياس الجودة بشكل دقيق. ويجب أن تكون هذه المعايير محددة ويمكن قياسها بدقة. وبعد التحديد، يتم استخدام أساليب جمع البيانات المناسبة مثل الاستبيانات، العينات العشوائية، أو مراقبة مباشرة لجمع البيانات المطلوبة بدقة وكفاءة.

<!--تحليل البيانات

 في هذه المرحلة، يتم فحص البيانات للتأكد من دقتها وإزالة أي بيانات غير صحيحة أو ناقصة. كما يتم استخدام الإحصائيات الوصفية لفهم التوزيع العام للبيانات واكتشاف الاتجاهات. وبالإضافة إلى ذلك، يتم استخدام الاختبارات الإحصائية مثل اختبار t واختبار الفحص (Chi-Square Test) للتحقق من وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين المجموعات.

<!--التفسير واتخاذ القرارات

 في هذه المرحلة، يتم فهم الاتجاهات المظاهرة في البيانات والبحث عن تفسيرات محتملة لهذه الاتجاهات. ويُستخدم النتائج لاتخاذ قرارات تحسينية مثل تعديل العمليات أو تدريب الموظفين على المهارات المطلوبة لضمان تحقيق أهداف الجودة.

<!--رصد الأداء والتحسين المستمر

 في هذه المرحلة، يتم متابعة الأداء على مر الزمن باستخدام الإحصاءات لضمان استمرارية الجودة. ويُستخدم التحليل المستمر للبيانات والإحصاءات لتحديث العمليات والتكنولوجيا وزيادة الكفاءة والجودة بشكل دائم.

2- استخدام المؤشرات

<!--تحديد المؤشرات

 في هذه المرحلة، يجب على المنظمة تحديد المؤشرات الرئيسية التي تعكس أداء المنتجات أو الخدمات بشكل فعال. فعلى سبيل المثال، إذا كانت شركة تنتج هواتف ذكية، يمكن أن تكون المؤشرات تشمل معدل العمر الافتراضي للبطارية، نسبة العملاء الذين يستخدمون التطبيق المحمول الخاص بالشركة، ونسبة الهواتف التي تعادل معايير الجودة المطلوبة.

<!--المراقبة المستمرة

 بعد تحديد المؤشرات، يجب مراقبتها بشكل دائم لضمان استمرار تحقيق الأهداف. على سبيل المثال، إذا انخفض معدل العمر الافتراضي للبطارية، يجب مراقبة هذا المؤشر بشكل دوري للتأكد من عدم حدوث تدهور إضافي، وفي حالة حدوث تغييرات يجب التحقيق لمعرفة الأسباب واتخاذ التدابير اللازمة، مثل تحسين عمر البطارية أو تطوير تكنولوجيا البطاريات.

ومثال أخر على المراقبة المستمرة أيضاً إذا كانت شركة تلاحظ ارتفاعًا في نسبة العملاء الذين يستخدمون التطبيق المحمول، يمكنها تحليل السبب وراء هذه الزيادة، سواء كان ذلك بسبب تحسينات في واجهة المستخدم أو إضافة ميزات جديدة. وإذا كانت هذه الزيادة ناتجة عن تحسينات، يمكن للشركة الاستمرار في تطوير التطبيق بناءً على هذه الملاحظات لزيادة رضا العملاء.

3- التحليل واتخاذ الإجراءات

<!--تحليل البيانات

 في هذه المرحلة، يتم تحليل البيانات المستمرة لفهم الاتجاهات والمشكلات المحتملة في الجودة. يُستخدم التحليل لتحديد الأسباب وراء أي تغييرات في الأداء ولتحديد الفجوات التي تحتاج إلى تحسين. ويمكن أن يشمل التحليل استخدام أساليب إحصائية لفحص البيانات وتحليل العلاقات بين المتغيرات المختلفة. فعلى سبيل المثال، إذا كان هناك انخفاض في نسبة الرضا لدى العملاء، يمكن تحليل الاستطلاعات لفهم الأسباب المحتملة وتحديد العوامل التي تؤثر في تلك الرضا.

<!--اتخاذ الإجراءات التصحيحية

 بناءً على نتائج التحليل، يُتخذ القرار بشأن الإجراءات التصحيحية اللازمة لتحسين الجودة. ويمكن أن تشمل هذه الإجراءات التدريب المكثف للموظفين لتعلم مهارات جديدة، تعديلات في العمليات لتحسين الكفاءة، أو الابتكار التقني لتحسين المنتجات أو الخدمات. فعلى سبيل المثال، إذا كان التحليل يشير إلى أن نقصًا في الجودة يُسببه عملية إنتاج محددة، يمكن اتخاذ إجراءات تحسينية مثل تحسين التدريب لعمال الإنتاج في هذه العملية أو تحديث المعدات لزيادة الدقة.