أولا: مراحل إتخاذ القرار الشـرائي .

ثانيا: التباين في طبيعة القرار الشرائي  .

ثالثا: طبيعة قرار شراء السلع المعمرة .

رابعا: العوامل المؤثرة على قرار الشراء .

أولا: مراحل إتخاذ القرار الشـرائي .

عملية إتخاذ قرار الشراء تمر بعدة مراحل وتشترك فيها عملية الشراء التقليدي والإلكتروني إلا أن الشراء إلكترونيا للسلع المعمرة يحتاج إلى بعض التدقيق وله خصائصة المرتبطة به, وهذه المراحل تتلخص في:

1- قرار الحاجة: Recognition of Unsatisfied Needs  

تبدأ عملية الشراء حينما يشعر المستهلك بوجود حاجاته لديه ويريد إشباعها سواء كانت حاجة أساسية أو غيرها, وتعتبر السلع والخدمات إحدى الوسائل المستخدمة بالدرجة الأولى في إشباع الرغبات الكافية لدى المستهلكين المرتقبين.

وتسعى الجهود التسويقية في المنظمات المسوقة لمنتجاتها بالطرق التقليدية والإلكترونية في هذه المرحلة إلى التعرف على الحاجات غير المشبعة، وكذلك إثارة الرغبات الكافية لتحريك الغرائز والإنفعالات بما يساعد على خلق الرغبة لاقتناء سلعة ما, حيث إن تفاعل مثيرات الإنتباه الخارجية مع الدوافع الداخلية تخلق لدى الفرد شعوراً بالحاجة هذا الشعور لا يتعدى مسألة رغبة سيكولوجية غير مشبعة.[1]

2- جمع المعلومات عن البدائل: Identification of Alternatives

عندما يشعر المستهلك بأنه بحاجة لسلعة ما، فإنه يقوم بعملية البحث وجمع المعلومات عن السلعة المراد شرائها، ويتوفر للمستهلك مجموعة من المصادر للحصول على المعلومات وأهمها الأصدقاء، العائلة، زملاء العمل والخبرة الشخصية وطبيعة المعلومات التي يحتاجها المستهلك تدور حول جودة السلعة، ومكان وجودها وخصائصها وسعرها وأسلوب دفع الثمن، وهناك اختلاف بين المستهلكين حول الفترة الزمنية التي يمكثها المستهلك وهو يبحث عن المعلومات.[2]

ومن الطبيعي أن يبحث الفرد عن هذه المعلومات ضمن الأماكن المتوفرة بها أو ذات التكلفة الأقل في الجهد والوقت والمال وأن تكون البدائل المتاحة مرتبطة من حيث الوضوح والشمولية والدقة، بالمعلومات التي بنيت عليها، وبوفرة السلع والخدمات المعروضة في الأسواق والتي هي في متناول المستهلك, وفائدة وتأثير هذه المصادر للمعلومات تختلف حسب المنتج والعميل.

ويمكن للمستهلك الحصول على المعلومات من عدة مصادر أهمها:

- مصادر شخصـية: الأسرة، الأصدقاء، الجيران.

- مصادر تجـارية: الإعلان, المبيعات, تجار التجزئة، تجار الجمله.

- مصادر عامة: إعلانات الصحف والراديو والتلفزيون.

- مصادر تجريبيه: التداول، الدراسة، إستخدام المنتج.

ويتفاوت اهتمام المستهلك والجهد الذي يبذله تبعاً لنوع السلعة، فبعض السلع يحتاج إلى مزيد من البحث والجهد مثل السلع المعمرة كالسيارة والمنزل أو الأدوات الكهربائية التي يحتاج المشتري لها إلى مزيد من المعلومات والمقارنة فيما بينها أي أنها تحتاج إلى جهد شرائي كبير ويجد كثير من الناس متعة كبيرة في عملية التسوق والشراء بينما يشعر البعض الآخر بالضجر وعدم تقبل عملية البحث والمقارنة بين السلع في عملية الشراء, وهكذا تتنوع سلوكيات المستهلكين الشرائية.[3]

3- تقـييم البدائل: Evaluation of Alternatives

في هذه المرحلة من عملية الشراء يقوم المستهلك بإجراء عملية تقييم لمختلف البدائل المتاحة للسلعة المراد شرائها بعد توفير المعلومات  اللازمة, ويستخدم المستهلك مجموعة من المعايير في عملية التقييم وتلك المعايير تختلف بين المستهلكين بإختلاف خصائصهم النفسية والديمغرافية والقدرة الشرائية, والنظام التسويقى الفعال هو الذى يتيح فرص إختيار متعددة أمام المستهلك.[4]

وتقود عملية تقييم البدائل إلى تكوين مجموعة من التفضيلات والنية للشراء، لكن هناك عوامل قد تتدخل قبل إتخاذ القرار الفعلي للشراء مثل أراء أفراد العائلة والأصدقاء، أو إكتشاف خصائص جديدة في المنتج لم ينتبه لها المستهلك من قبل، وغيرها من العوامل التي قد تفسد نية الشراء، وتؤدي إلى عدم إتخاذ القرار الشرائي.[5]

وعادة ما يستخدم المشتري معيار التقييم والذي يتكون من[6]:

- ترتيب المعلومات.

- وضع أسس معينة للإختيار.

- تحديد أشكال البدائل وأنواعها.

- المقارنة بين البدائل.

4- إتخاذ القرار الشرائي: Purchase Decision

ينتج عن عملية التقييم اختيار السلعة المناسبة التي تشبع حاجاته ورغباته، وقرار الشراء في هذا شأنه شأن أي قرار بإعتباره إختيار بين البدائل المتاحة والمفاضلة بين منافعها وتكلفتها, وقرار الشراء النهائي لمنتج معين يكون فيه نوع من المخاطرة وعدم التأكد, كل هذه المخرجات تقود الفرد إلى سلوك شرائي معين ينتج عنه سلوك ما بعد الشراء المتمثل في الرضا أو عدم الرضا، ولذلك فهو قرار معقد مختلف الجوانب، لأنه نتاج مجموعة من القرارات الجزئية المتشابكة لشراء سلعة معينة ومن صنف معين ومن مكان معين وفي وقت معين وبسعر معين مستخدماً طريقة دفع معينة.

إن إتخاذ قرار الشراء والتصرفات المحيطة به، يمكن أن تؤثر بشكل مباشر في العمليات والسياسات التسويقية، لذا فإن على المسوق أن يحدد الوزن النسبي لتأثير كل من المتغيرات المحيطة في قرار الشراء[7]

5- تقـييم ما بعد الشراء: Post Purchase Behavior

بعد عملية الشراء يقوم المستهلك بتقييم عملية اتخاذ قراره الشرائي من حيث توقعاته السابقة وهل السلعة حققت له الأشباع المناسب أم لا، فإذا جاءت السلعة وفق توقعات المستهلك فإنه سيكون راضياً والعكس صحيح, والتقييم الذى يأتي بعد عملية الشراء يتمثل في مدى إشباع السلعة للحاجة، وهذا يتوقف على مطابقة ما تقدمه السلعة مع ما هو متوقع منها، وإيجابية أو سلبية تقييم قرار الشراء ترتبط بحد بعيد بمصداقية المعلومات التي قدمها المنتجون للمستهلك, ويجب أن نؤكد أن المشتري لا ينتقل من مرحلة إلا بعد أن يلم بكافة جوانبها.[8]

بعد إتخاذ المشترى لقرار الشراء، فإنه سوف يقوم بمقارنة نتائج القرار مع مستوى الرضا والإشباع المطلوب، ففي حالة عدم تحقيق ذلك، فإن هذا سيؤدي إلى عدم تخلص المشتري من حالة القلق واللاتوازن، ومن ثم عدم تكرار الشراء لذلك المنتج، والعودة إلى مرحلة البحث عن المعلومات وتحديد البدائل وتقييمها، أما إذا توصل المشتري إلى حالة الرضا والإشباع المطلوب للحاجات، فإن هذا يؤدي إلى تحقيق التوازن المطلوب وإكتساب معلومات وخبرة ملائمة، وإحتمال تكرار الشراء لنفس المنتج ومن ثم الولاء له[9].

وهكذا لا تتوقف عملية إتخاذ القرار الشرائي من قبل المستهلك عند إتمام الصفقة وإنما تتعداها لتشمل عملية التقييم بعد الشراء والتي تتأثر بلا شك بآراء وحكم الآخرين، لذلك تبذل منشآت الأعمال الناجحة جهدها من أجل التعرف على ما يدور بخلد المستهلك قبل وأثناء وبعد عملية الشراء وتفهم كيفية إتخاذه قرار الشراء حتى تستطيع أن توفر له المعلومات التي يبحث عنها وتيسر له الحصول عليها، كما تقدم له المشورة أثناء وبعد الشراء ومحاولة إقناعه بأن قراره بشراء منتوجاتها هو قرار صائب.[10]

وبالتالي فإن رجال التسويق عليهم أن يقللوا من حالة الشك لدى المستهلك من خلال الصدق وتقديم المغريات البيعية بشكل واضح والتركيز على الجوانب الظاهرة والخفية في المنتجات قبل عملية الشراء، وقد أثبتت الدراسات أن أي جهود تؤثر على صحة القرار الشرائي في شكل يضغط على العميل، يؤدي إلى آثار عكسية في زيادة عدم حالة القلق لدى العملاء، لكن العناية بشكل فردي بمطالب العميل وخدمته بشكل أفضل تخلق الإنطباع بالثقة، كما يسعى رجال التسويق إلى إرشاده عن أفضل السبل للإشباع من السلعة وبيان الطرق الخاطئة لإستخدام السلعة وشرحها للمستهلك ونشر نتائج الإستقصاءات التي توضح رضا المستهلك عن السلعة وخصائصها, فالهدف الأساسى من النظام التسويقى هو زيادة إشباع حاجات المستهلك ورضاه الى أقصى درجة ممكنة.[11]

وهنا يجب أن نفرق بين الأدوار المختلفة في إتخاذ القرار الشرائي فقد يكون المقرر والمشتري والمستهلك أشخاصا مختلفة أو يكونوا نفس الفرد, ولا تختلف الأدوار من ناحية السياق في الشراء التقليدي عن الشراء الإلكتروني عبر الإنترنت, وبالنسبة لشراء السلع المعمرة قد يكون أكثر من فرد في الدور الواحد إما مقررين أو مشترين أو مستهلكين.

ثانيا: التباين في طبيعة القرار الشـرائي  .

ومع إختلاف الفروق الفردية بين المستهلكين يختلف الوقت والطريقة التي يتخذ بها المستهلك قراره الشرائي، حيث تتفاعل أربعة عوامل أولها طبيعة المستهلك ثم طبيعة السلعة المشتراة وخصائصها وخصائص المنتج، وكذا طبيعة الموقف الشرائي ودرجة الحاجة، وفيما يلي شرح لهذه العوامل[12]:

- طبيعة المستهلك: مما لا شك فيه أن طبيعة المستهلك من الأمور ذات التأثير في اتخاذ القرار الخاص بشراء سلعة أو خدمة معينة وتتباين طبائع المستهلكين وفقاً لمجموعة العوامل الديموغرافية المختلفة من المعايير المتعلقة بالشخصية والبيئة الاجتماعية والمؤثرات الثقافية والإقتصادية في المجتمع وذلك مثل مستوى الثقافة، والطبقة الإجتماعية التي ينتمي إليها، ومعتقداته الشخصية وتطلعاته، ووظيفته ودخله، ومدة قدرته على التعلم.

- طبيعة السلعة وخصائصها: تؤثر خصائص السلعة بشكل مباشر على قرار المستهلك وفقاً لجودتها وسعرها والخدمات التي يؤديها المنتج، ويسعى المنتجون إلى تعظيم الانتفاع من السلعة بإضافة مزايا جديدة لها تتناسب مع حاجات ورغبات المستهلكين.

 وهذا  يجعل قرار المستهلك الشرائي أكثر صعوبة وتعقيدا في الإختيار بين هذه المنتجات, فمفهوم الجودة من الأمور التي قد تؤثر على تصور المستهلك وتقييمه لتلك المنتجات عند إتخاذ القرار الشرائي, لذا فإن الأمر يتطلب التعرف على الخصائص والمؤشرات  ذات العلاقة  في تحديد مستوى الجودة المطلوبة للمنتجات التي يرغب في شرائها.[13]

- طبيعة وخصائص المسوقين: يتأثر المشتري في كثير من الأحيان، وخاصة في حالات تقديم الخدمات بالمنتج أو البائع وذلك عن طريق ما يمكن أن يكونه من ولاء لاسمه وسمعته في السوق، ومدة إمكانية الاعتماد عليه، والثقة فيه والطابع المميز له في نفوس المشترين، لذا يسعى المنتجون إلى اختيار وتدريب منافذ التوزيع بالصورة التي يمكن أن تترك أثراً طيباً لدى المشترين.

- طبيعة وخصائص الموقف الشرائي: هناك العديد من الظروف التي تؤثر في الموقف الشرائي وتحدد بالتالي تصرف البائع أو المشتري، وفي مقدمتها مدى ضغط الوقت وإرتباطه بالحاجة إلى السلعة أو الخدمة، إذ أن ضغط الوقت يمكن أن يجعل القرار يتخذ في غيبة من المعلومات الكافية ويقلل فترة البحث عن البدائل، وبالتالي يؤثر على نوعية القرار الخاص بالشراء.

ثالثا: طبيعة قرار شراء السلع المعمرة .

1- زيادة الإهتمام بالإعداد للشراء:

نظرا لأن السلع الإستهلاكية المعمرة تتميز بإرتفاع تكلفتها نسبيا وطول فترة البحث عنها, لذا فإن مرحلة الإعداد لشرائها تكون أكثر أهمية من غيرها, حيث يحتاج المستهلك إلى قضاء وقت في التجول في السوق والتشاور مع الأسرة والتحدث مع الأصدقاء قبل شرائه للسلع المعمرة.[14]

2- زيادة الإهتمام بمستوى الجودة:

ويرجع ذلك إلى أن هذه السلع تعطي قدرا من الإشباع لفترة طويلة نسبيا, ويؤثر مستوى الجودة على أدائها طوال هذه الفترة ويسعى المستهلك إلى الحصول على أحسن إشباع ممكن منها من خلال طول فترة عمرها.

3- إشتراك أكثر من طرف في إتخاذ القرار:

ويرجع ذلك إلى: أن غالبية السلع المعمرة تكون للإستخدام العائلي, فالثلاجة والتليفزيون والبوتاجاز والأثاث وغيرها من السلع المعمرة يستعملها جميع أفراد العائلة. وأن السلع المعمرة ذات قيمة عالية نسبيا ولذلك فإن شرائها يؤثر تأثيرا كبيرا على ميزانية الأسرة, ومن ثم فإن كل فرد في الأثرة سوف يتأثر بمدى نجاح أو فشل قرار الشراء في إختيار السلعة الملائمة. وأن الفشل في الحصول على سلعة جيدة من السلع المعمرة قد يعني خسارة جسيمة للأسرة وبالتالي فإن أي فرد فيها يخشى أن ينفرد بإتخاذ قرار شرائها.

4- زيادة الإهتمام بخدمات ما بعد البيع:

ذلك لأن طول عمر السلعة وحاجتها إلى الصيانة حتى تقوم بأداء وظيفتها يتطلب قيام المنتج ببعض الخدمات التي تضمن المحافظة على السلعة من: النقل للمستهلك, الضمان, الصيانة, إجراءات التقسيط.

5- الشراء بكميات محدودة وعلى فترات متباعدة:

حيث لا تتعدى في الغالب الواحدة من السلعة لأنها تكفي لإشباع رغبات جميع أفراد العائلة, كما أن الشراء يتم على فترات متباعدة لأن السلعة تعيش فترة زمنية طويلة مما يجعل معدل إحلالها منخفض.[15]

رابعا: العوامل المؤثرة على قرار الشراء .

سـلوك المستهلك: هو النمط الذى يتبعه المستهلك فى سلوكه للبحث أو الشراء أو الإستخدام أو التقييم للسلع والخدمات والأفكار التى يتوقع منها أن تشبع حاجاته ورغباته.

يتأثر المستهلك بالعديد من المؤثرات الداخلية والخارجية والتي تنعكس على قرار الشراء سواء كان ذلك في الواقع الإلكتروني أو التقليدي، ويمكن ذلك من خلال ثلاثة أنواع من المؤثرات, وهي:

(1) عوامـل سـيكولوجية :

وتضم كلا من: الدافع، الإدراك، المواقف، التعلم وأخيراً شخصية المستهلك.

1- الدوافـع:

وهي عبارة عن قوة داخلية من شأنها توجه الفرد المستهلك نحو هدف معين، حيث وراء كل دافع حاجة يسعى إلى إشباعها. والدوافع أشهرها (حاجات فسيولوجية، حاجات الأمان، حاجات إجتماعية، حاجات إعتبارية، حاجات إشباع الذات). وتندرج الحاجة لشراء السلع المعمرة ضمن الحاجات الإجتماعية في بناء عش الزوجية المناسب أو تجديد ما تم إستهلاكه, فكل بيت لا يخلو من شراء أحد أفراده تجهيزات الزواج بالنسبة للرجل وكذلك للمرأة, وغالبا ما يشترك جميع أفراد الأسرة في قرار الشراء لإن إستهلاك السلع المعمرة يكون بشكل جماعي.

2- الإدراك:

ونعني به تفسير للظواهر المحيطة بنا، فهي ليست متشابهة، ويتم من خلال الحواس الخمس، فالإنسان يمكنه إدراك ما يحيط به من أشياء وما يحس به من ظواهر، والحواس تتفاوت مع أن أقواها هي حاسة الشم. وتتبين أهمية الإدراك من خلال تصميم العبوات وإستخدام الألوان المختلفة وفي هذه الدراسة نتطرق لأهمية إدارك المستهلك للمخاطر المرتبطة بالتسوق الإلكتروني، والإدراك ينتج من تفاعل نوعين من العوامل:[16]

• عوامل محفزة: وتوصف بكونها شيئاً ملموساً أو هدفاً مرئياً، والإعلان التلفزيوني يحقق أعلى حالات الإدراك لتوافر معظم المقومات الأساسية: الحركة، الصورة، الصوت، المرونة في التغيير.

• عوامل شخصية: تظهر من خلال تجارب الفرد وقدرته على تقبل الرسائل الترويجية والإعلانية وتفسيرها.

3- المواقف والإتجاهات:

وتشمل على (المعرفة والشعور الإيجابي أو السلبي نحو هدف معين)، وهذه المواقف قد تكون إيجابية أو سلبية أو محايدة, والمواقف قد تبنى على إعتقادات وحقائق ملموسة فإنه من الصعب أن تتغير المواقف أو شعور المستهلك نحو هذه السلعة أو الخدمة، وقد يسود إعتقاد خاطئ لايبنى على أساس يذكر في إتخاذ موقف معين وهذا أيضاً يكون من الصعب تغييره أو تعديله، ولكن باستخدام الوسائل المساعدة فقد تفلح المنظمات في تغيير مواقف الأفراد كإستخدام الإعلان أو أساليب الترويج المختلفة.

فقد نجد البعض يقومون بالشراء من الإنترنت بمجرد الدخول على صفحات التسويق الإلكتروني, حيث يعجبهم طريقة الدعاية والعروض والمزايا البيعية التي تقدمها الشركات على الإنترنت, وقد يكون نية الدخول للتعرف على أشياء في مجالات أخرى ليس لها علاقة بعملية التسوق والشراء عبر الإنترنت.

4- التعـلم:

وهو إشارة إلى التغيرات في سلوك الفرد والمعلومات والتجربة، كما أن التعلم يشير كذلك إلى تأثير الخبرة المباشرة وغير المباشرة في سلوك الفرد، فإستمرارية شراء سلعة معينة يدل على توفر القناعة الكافية لديه, كما في الواقع الإلكتروني فتكرار الشراء كسر حاجز الخوف من المخاطرة وخصوصا من نفس المنتج أو من نفس المتجر الإلكتروني, لذلك فإن المنظمات الإنتاجية تسهم وبطرق معينة من تعميق حالة التعلم عند المستهلكين، فتقدم العينات المجانية للعديد من المنتجات.

5- الشخصـية:

هي مجموعة الخصائص، التجارب والسلوك التي تكون عند الفرد، فهناك علاقة قوية بين شخصية المستهلك وما يود شراءه من سلع وخدمات، فإهتمام بلد معين بجوانب تتعلق بالتصميم الغريب والتجديد والتنويع قد يلزم الشركات إلى الأخذ بهذه الجوانب على نحو واسع.

(2) العـوامل الاجتماعـية :

هي قوة مبذولة من أفراد آخرين والتي بدورها تؤثر على سلوك المستهلك، وهناك خمسة عوامل اجتماعية وهي مايلي[17]:

-       الطبقات الاجتماعية: مجموعة من الأفراد لديهم تقاربا في طريقة العيش والقيم، ويتم تقسيمهم إلى طبقات وفق متغيرات معروفة كالدخل، المهنة، الثقافة، السن، وذلك حتى يمكّن المنظمات من توجيه منتجات لإشباع حاجات هذه الفئات المختلفة، وكذلك الوصول إلى الأهداف التسويقية المطلوبة لشرائح المستهلكين.

-       الجماعات المرجعية: وهي الجماعة التي يتخذها الفرد نموذجا تتمثل فيه القيم والإتجاهات والسلوك الذي يلائمه, مثل: الأسرة والصداقة والجمعيات التعاونية، وقد ينتمي الفرد إلى أكثر من جماعة في وقت واحد.

-       دور الأسـرة: للأسرة دور كبير على سلوك الشراء، فالأم يكون على عاتقها معظم مستلزمات الشراء، وهناك حالات يشترك فيها الزوجين كشراء السلع الإستهلاكية المعمرة، وكذلك حجم الأسرة ينعكس على شكل وطبيعة السلع المطروحة في السوق.

-       التمدن والثقافة: إن درجة التمدن تكون متفاوتة من مجتمع لآخر، وهو إشارة إلى العديد من الأمور الملموسة كالأطعمة، الأثاث شكل الملابس، الفنون، التراث، وكذلك إلى أشياء غير ملموسة كالثقافة ودرجة الرخاء والتشريعات والقوانين.

(3) العـوامـل الشـخصـية :

 والمقصود بها تلك العوامل والمتغيرات التي ينفرد بها شخصية المستهلك وتؤثر على سلوك الشراء, وتضم نوعين من العوامل هما:

-       العوامل الموقفـية: وهي عبارة عن موقف طارئ يجبر الفرد على إتخاذ قرار الشراء، وهذا يلاحظ في السلع الضرورية، إذ سرعان ما يميل الناس لشرائها بمعدلات عاليه إذا ما شعروا بإرتفاع أسعارها أو ندرتها من السوق.

-       العوامل الديموجرافية: وهي خصائص شخصية كالعمر، الجنس، الدخل مستوى التعلم، حجم العائلة، ولكل عامل خصائصة المميزة التي تؤثر على قرار الشراء وينبغي على الشركات الوقوف على هذه الخصائص بما يتوافق مع متطلباتها حتى تعمل على إشباع حاجات فئات المستهلكين. وهي أحد المتغيرات الخاصة بالدراسة والتي تسعى فيه إلى معرفة مدى وجود فروقات ذات دلالة إحصائية في مدى إدراك المستهلك المصرى لمخاطر شراء السلع المعمرة عبر الإنترنت طبقا للمتغيرات الديموجرافية.

المصادر

[1] Kotler , Ph, Marketing management , New Jersey: Prentice Hall.(1997).

[2] Kotler , Ph, Marketing management ,p.p.

[3] أحمد علي سليمان, سلوك المستهلك بين النظرية والتطبيق مع التركيز على السوق السعودية, معهد الإدارة العامة بالرياض, 2000م

[4] Kotler , Ph, Marketing management , p.p.

[5] محمود جاسم الصميدعي ، ردينة عثما ن يوسف, سلوك المستهلك: مدخل كمي وتحليلي، دار المناهج للنشر والتوزيع، الطبعة الثانية، عمان، الأردن، 1998م.

[6] زكريا عزام وآخرون، مبادئ التسويق الحديث، الطبعة الأولى, دار المسيرة للطباعة والنشر والتوزيع، الأردن، 2008، ص ص: 136-138.

[7] طلعت أسعد عبدالحميد, قرار الشراء لدى المستهلك النهائي, مجلة عالم الإبداع الإلكترونية, 2010 م.

[8] Kotler , Ph, Marketing management , p.p.

[9] محمود جاسم الصميدعي، ردينة عثما ن يوسف, سلوك المستهلك: مدخل كمي وتحليلي، مرجع سابق.

[10] أحمد علي سليمان, سلوك المستهلك بين النظرية والتطبيق مع التركيز على السوق السعودية, مرجع سابق.

[11] طلعت أسعد عبدالحميد, قرار الشراء لدى المستهلك النهائي, مرجع سابق.

[12] طلعت أسعد عبدالحميد, قرار الشراء لدى المستهلك النهائي, مرجع سابق.

[13] هاني  الضمور و فايز الزعبي, الأهمية النسبية لدلائل الجودة المدركة للسلع المعمرة, مرجع سابق, ص: 276

[14] محمد عبد المحسن على, تحليل القرارات الشرائية للسلع الإستهلاكية المعمرة وأبعادها التسويقية, رسالة ماجستير, قسم إدارة أعمال, كلية التجارة بنين, جامعة الأزهر, مصر, 1986م, ص: 58.

[15] محمد عبد المحسن على, تحليل القرارات الشرائية للسلع الإستهلاكية المعمرة وأبعادها التسويقية, مرجع سابق, ص: 59.

[16] أبي سعيد الديوه جي, إدارة التسويق, دار حضر موت للدراسات والنشر والتوزيع, 2001 م.

[17] أبي سعيد الديوه جي, إدارة التسويق, مرجع سابق.