د. ربيع الطحان
كلية التجارة- جامعة الأزهر
عندما كان يجرى الدكتور جيمس دوتى جراحة لإزالة ورم فى مخ طفل صغير بقسم المخ والأعصاب بجامعة ستنافورد، وفى منتصف العملية فقدت إحدى مساعداته تركيزها وثقبت أحد الأوردة. ومع الدم المتدفق فى كل مكان لم يعد بمقدور الطبيب دوتى رؤية المنطقة الصغيرة من المخ التى يجرى بها العملية بوضوح. وأصبحت حياة الطفل على المحك. لم يعد أمام الطبيب جيمس دوتى خيار سوى الاستمرار فى العملية ومحاولة الوصول إلى المنطقة المصابة وهو شبه أعمى على أمل أن يجد الوريد ويحاول إيقاف النزيف. ولحسن الحظ نجح فى ذلك.
لسنا جميعاً جراحين ولكننا بالتأكيد نواجه جميعا مواقف يرتكب فيها من يعملونا معنا أخطاءً قاتلة، وأحينا قد يفسدون مشروعات هامة للغاية.
والسؤال هو: كيف يجب أن تكون ردود أفعالنا عندما لا يؤدى العاملون أعمالهم جيداً أو يرتكبون أخطاءً؟الإحباط وخيبة الأمل هو الشعور الطبيعى فى مثل هذه الوقات، وجميعنا اختبر مثل هذا الشعور خاصة عندما تؤدى هذه الأخطاء لإفساد أحد المشاريع الهامة أو التى تنعكس آثارها السلبية علينا بشكل شخصى.
الأسلوب التقليدى والمعتاد هو تأنيب الموظف بطريقة أو بأخرى على أمل أن بعض أشكال العقاب قد تفيد فى تعليمه درسا لا ينساه. كما أن التعبير عن خيبة أملنا بهذه الصورة تساعد على تخفيف حدة شعورنا بالغضب الذى يتملكنا بسبب الأخطاء. وفى النهاية قد تساعد بقية الفريق على البقاء منتبهين وتجنب مثل هذه الأخطاء مستقبلاً.
هناك بعض المديرين يقومون بعكس ذلك، حيث يكون رد فعلهم عندما يخطئ أحد العاملين هوالتعاطف. وهذا لا يعنى أنهم لا يشعرون بالاحباط وخيبة الأمل، ولكن يعنى أنهم لا يتسرعون فى اصدار الاحكام، كما أنهم يجدونها فرصة مناسبة للتدريب واعطاء القليل من الدروس.
ولكن ما الذى تثبته الأبحاث العلمية؟ تثبت الأبحاث العلمية الحديثة أنه كلما كنت أكثر تعاطفا كلما حصلت على نتائج أفضل وذلك لعدة أسباب:
أولاً: يزيد التعاطف من ثقة وولاء العاملين. فقد بينت الأبحاث أن مشاعر الدفء والعلاقات الإيجابية فى العمل تزيد من ولاء وثقة العاملين أكثر بكثير من حجم الأجور التى يتقاضونها.
كان دكتور دوتى فى أول يوم له فى غرفة العمليات شديد التوتر ويتنفس بصعوبة وبدأت قطرات العرق تتسـاقط على أرضية الحجرة ملـوثة إياها. كانت العملية فى غاية البســاطة ولم تكن حيـــاة المريض على المحك
إطلاقا. وبالنسبة لحجرة العمليات كان يمكن تنظيفها بسهولة. ولكن الجراح المسئول وهو أحد أكبر الأسماء فى ذلك الوقت، كان شديد الغضب لدرجة أنه قام بطرده من حجرة العمليات. حيث عاد إلى المنزل وهو يبكى من الألم.
يحكى دكتور دوتى فى إحدى المقابلات كيف لو أن رد فعل الجراح كان مختلفا كان سيكسب ولاء دوتى إلى الأبد. فلو بدلا من الغضب كان قد قال "استمع أيها الشاب وانظر ماذا فعلت لقد لوثت لتوك حجرة العمليات، أنا أعلم أنك متوتر ولكنك لم نصبج جراحا إلا لو تحكمت فى توترك هذا. لم لا تخرج قليلا وتجفف عرقك وتهدأ وتعدل قناعك حتى لا يتساقط عرقك فى حجرة العمليات. ثم عد مرة أخرى لأريك بعض الأشياء. وقتها كان سيصبح مثلى الأعلى طوال حياتى."
ثانيا: لا يؤدى الغضب فقط إلى تأكل الولاء والثقة، ولكنه أيضا يقلل القدرة على الابتكار عن طريق زيادة مستوى الضغوط والتوتر لدى العاملين.
فخلق بيئة عمل ينتشر يها الخوف والقلق وانعدام الثقة يؤدى إلى انغلاق عقول الناس. فنحن نعلم على وجه اليقين من علم الأعصاب أنه عندما ينتاب الناس الخوف والقلق فإنهم يدخلون فى حالة التحفز للخطر والتى تؤثر على التحكم الإدراكى لديهم. ونتيجة ذلك تنخفض انتاجيتهم وتقل قدرتهم على الإبداع.
عندما تستجيب للاحباط بطريقة غاضبة يصبح العامل أقل تحملا للمخاطرة فى المستقبل بسبب خوفه من العواقب السيئة لارتكاب الأخطاء. بمعنى آخر أنت تقتل بذلك ثقافة التجربة اللازمة للتعلم والابتكار.
هناك بالطبع أسباب هامة لشعورنا بالغضب، فالابحاث تشير إلى أن هناك العديد من الفوائد للشعور بالغضب، منها على سبيل المثال أنه يعطينا الطاقة اللازمة للوقوف فى وجه الظلم. علاوة على ذلك يجعلنا نبدوا أكثر قوة. ولكن عندما نعبر كقادة عن المشاعر السلبية كالغضب، ينظر إليك العاملون فى الحقيقة على أنك أقل فاعلية. وبالتالى كونك محبوب وتعكس مشاعر طيبة وليس قاسيا يعطى القائد ميزة واضحة.
السؤال إذن هو كيف يمكنك كقائد أن تستجيب بصورة أكثر تعاطفاً فى المرة التالية التى يرتكب فيها أحد مرؤوسيك خطئاً خطيرا؟
1- توقف لحظة
أول مايجب عليك فعله هو التحكم فى مشاعرك، الغضب الإحباط .... الخ. يجب أن تتوقف وتهدأ وتتحكم في طريقة استجابتك لمشاعرك ، لأنك إذا تركت مشاعرك تحركك فلن تستطيع التفكير فى أفضل الطرق للتعامل مع المشكلة. عن طريق التوقف وأخذ لحظة للتفكير أنت تدخل فى حالة عقلية تمكنك من التفكير بشكل أفضل والاستجابة بالصورة الأمثل.
لا يعنى الأمر أن تتظاهر بأنك لم تغضب فالأبحاث أثبتت أن ذلك يرفع مستوى التوتر وضغط الدم لديك ولدى مرؤوسك، ولكن بدلا من ذلك خذ لحظات لتهدأ وتستطيع التفكير ورؤية الموقف بشكل أفضل.
2- ضع نفسك مكان مرؤوسيك
التراجع خطوة للخلف يعطيك القدرة على التعاطف مع مرؤوسيك. لماذا قام الدكتور دوتى فى غرفة العمليات بالتعامل بتعاطف مع النائب (الطبيب المقيم)؟ نتيجة لخبرته الأولى فى غرفة العمليات استطاع التعرف على أنماط النواب والتعاطف معهم. وسمح له ذلك أن يكبح إحساسه بالإحباط والغضب، وتجنب إرهاب النائب المرعوب من الأساس، وأن يحتفظ بعقله صافيا لينقذ حياة الطفل الصغير.
3- أعف واصفح.
التعاطف بالطبع يساعد على الغفران. والغفران لا يساعد فقط على تقوية علاقاتك مع مرؤوسيك عن طريق زيادة ولائهم لك، ولكن الحقيقة أنه مفيد أيضا بالنسبة لك. فتحمل الحقد له أضراراً سيئة على صحة قلبك حيث يرفع من ضغط الدم ويرزيد من سرعة ضربات القلب. بينما يقلل الصفح والمغفرة من كلاهما بالنسبة لكل من الرئيس والمرؤوس على حد سواء. وتبين الدراسات الحديثة أن الصفح والغفران يجعل الإنسان أكثر سعادة ورضا عن نفسه عن حياته، بل ويقلل من الضغوط والتوتر والمشاعر السلبية.
عندما تزيد معدلات الولاء والثقة والإبداع وتنخفض مستويات الضغوط يصبح العاملين أكثر سعادة وأعلى إنتاجية وينخفض معدل تركهم للعمل (معدل دوران العمالة). بل إن المشاعر السلبية تجعل صحة العاملين أفضل وتقلل من أيام الغياب. وتشير بعض الدراسات أن تعاطف الإدارة يؤدى إلى التحسن فى جودة خدمة العملاء ومعدلات رضائهم.
يقول الدكتور جيمس دوتى: أنا لم أخرج أحداً أبدا خارج حجرة العمليات بسبب أخطائه، وذلك لا يعنى أننى أعفيه من المسئولية ولكن باختيارى التعامل بتعاطف عندما أعلم بارتكابه خطأ فإنه لا يدمر نفسيا ويتعلم الدرس جيداً بل ويرغب فى التحسن أجلى لأننى كنت كريماً معه.
