إعادة هندسة العمليات Business Process Reengineering:
ظهر مفهوم إعادة هندسة الأعمال لأول مرة في عام 1990م، عندما قامت مؤسسة ماساتشوستس للتكنولوجيا بإجراء بحث بعنوان 'الإدارة في عام 1990'، وكان الغرض من هذا البحث معرفة الدور الذي تلعبه تكنولوجيا المعلومات في منظمات الأعمال. ويقوم هذا المدخل على نبذ وتغيير المفاهيم والقواعد والفروض التي تبني الإدارة قرارتها على أساسها، والبحث عن قواعد وفروض ومفاهيم جديدة للفكر الإداري، تناسب القرن الحادي والعشرين.

لكن مفهوم إعادة الهندسة انتشر بشكل كبير في مجال الفكر الإداري الأمريكي، عندما قام كل من هامر وتشامبى بنشر أول كتاب في إعادة الهندسة بعنوان ' إعادة هندسة المنظمة Reengineering the Corporation - 1993م. وقد عرّفا في كتابهما إعادة هندسة العمليات (Business Process Reengineering) بأنها: ' النظر بشكل جذري في إجراءات العمل وإعادة تصميمها بشكل يرفع الأداء والكفاءة ويقلل الكلفة في إنجاز العمل وتقديم الخدمات'.

والعمليات الإدارية: هي مجموعة متناغمة ومتناسقة من الأنشطة، التي تم تصميمها معاً لتحويل مدخلات معينة إلى مخرجات محددة، بهدف إضافة قيم ونتائج مرغوبة تهم العميل Business Process: A collection of activities that takes one or more kinds of inputs and creates an output that is of value to a customer....
وتعتبر العمليات محور إعادة الهندسة ومرتكز التغيير الجذري وهيكلة العمل في هندسة العمليات الإدارية، حيث تنصب الجهود في الهياكل التقليدية على التقسيمات الإدارية القائمة على المهام المتشابهة (إدارات، أقسام، وحدات) بغض النظر عن العملية كوحدة مترابطة.

وتقسم عمليات المنظمة إلى أربعة أنواع وهي كما يلي:
1- عمليات جوهرية Core processes: وهي تلك العمليات التي ترتبط بشكل مباشر بتقديم المنتج أو الخدمة للعميل، ولذلك يطلق عليها عمليات ذات قيمة مضافة.
2- عمليات مساعدة Support processes: وهي عمليات مساعدة ومدعمة للعمليات الجوهرية، وهذه العمليات لا تخلق قيمة مضافة للعميل ولكنها تساعد في خلق القيمة المضافة. ومن أمثلة هذه العمليات الإجراءات المكتبية المصاحبة لتصنيع المنتج أو تقديم الخدمة، وكذلك عمليات الصيانة والتطوير.
3- عمليات إدارية Management processes: وهي عمليات التخطيط والتنظيم والتوجيه والرقابة التي تمارس من قبل المستويات الإدارية المختلفة داخل المنظمة.
4- عمليات تتم بين المنظمات Business network processes: وهي العمليات التي تتم بين المنظمة وبين الأطراف الخارجية، مثل عملية الشراء من الموردين.
ويستخدم مدخل إعادة الهندسة لإعادة تصميم العمليات السابقة بالشكل الذي يعظم القيمة المقدمة للعميل.

تعريف هندسة العمليات:
توجد الكثير من التعريفات التي وردت بخصوص مفهوم إعادة هندسة العمليات، وهي كما يلي:
- 'إعادة التفكير الأساسي وإعادة التصميم الجذري للعمليات، ودراسة وفحص وتحليل تدفق الأنشطة والمعلومات المكونة للعمليات الجوهرية بالمنظمة، بهدف إعادة التصميم الجذري والسريع لعمليات المنظمة التصنيعية والإدارية، وكذلك للنظم والسياسات والهياكل التنظيمية المدعمة لهذه العمليات، لاستبعاد أي عمل لا يضيف قيمة، وتحسين تدفق العمل وتخفيض زمن دورة التشغيل، وتحقيق تحسينات جوهرية في معايير الأداء الهامة مثل: تخفيض التكلفة، تحسين الجودة، تطوير الخدمة، وتحقيق المرونة وسرعة إنجاز العمل، وذلك باستخدام تكنولوجيا المعلومات المتطورة كعامل تمكين أساسي يسمح للمؤسسات والمنظمات بإعادة هندسة نظم إعمالها'.

- 'وسيلة إدارية منهجية تقوم على إعادة البناء التنظيمي من جذوره، وتعتمد على إعادة هيكلة وتصميم العمليات الإدارية، بهدف تحقيق تطوير جوهري وطموح في أداء المنظمات يكفل تحقيق: سرعة الأداء، تخفيض التكلفة، تحسين جودة الخدمة والمنتج'.

- 'مدخل يسعى لإعادة التفكير وإعادة الهيكلة المتزامنة لكل من عمليات المنظمة ونظم المعلومات والعمل على انسيابية كل من هيكل المنظمة وعملياتها والأنظمة الإدارية والعلاقات الخارجية بشكل يمكن من تحقيق تحسينات جذرية في كل من الوقت والتكلفة وكل ما يتعلق بالسلع والخدمات المقدمة للعميل.

- 'إحداث تغيير جذري في العمليات التنظيمية من خلال استخدام تكنولوجيا المعلومات الاستخدام الأمثل، وذلك لتحقيق تحسينات جوهرية في الجودة والأداء والإنتاجية.

- 'إعادة تصميم عمليات المنظمة ذات القيمة المضافة، وذلك من خلال تحويلها من عمليات مجزأة وموزعة على وظائف مختلفة معزولة عن بعضها البعض يجمع بينها هيكل تنظيمي رأسي إلى عمليات كاملة موزعة على فرق عمل - بحيث يؤدى كل فريق عملية كاملة - يجمع بينها هيكل تنظيمي شبكي، مع إجراء التعديلات الملائمة في كل من النظم الإدارية والثقافة التنظيمية، وذلك بغرض تعظيم القيمة المقدمة للعميل'..

ويرتكز تعريف إعادة الهندسة على أربعة ركائز أساسية، ألا وهي:
1- إعادة التفكير بصورة أساسيةrethinking Fundamental: يجب أن تسأل المنظمة نفسها مجموعة من الأسئلة: لماذا نفعل ما نقوم به الآن - ولماذا نؤديه بالطريقة الحالية - وما الذي يجب القيام به - وكيف يمكن القيام به ؟ فمدخل إعادة الهندسة يرفض كل الأساليب والممارسات التقليدية المتبعة في أداء العملية الحالية، ويبحث عن أساليب جديدة ومبتكرة لأدائها.
2- إعادة التصميم الجذري Radical: إعادة التصميم الجذري تعنى التجديد والابتكار وليس مجرد تطوير وتحسين أساليب العمل الحالية.
3- تحسينات ثورية (فائقة) Dramatic: يسعى مدخل إعادة الهندسة إلى إحداث تحسينات ضخمة في معدلات الأداء الهامة مثل: التكلفة - الجودة - الخدمة - سرعة إنجاز العمل.
4 - العمليات Processes: يركز مدخل إعادة الهندسة على عمليات المنظمة الجوهرية ( ذات القيمة المضافة)، وذلك من خلال وضع تصميم جديد ومبتكر يمكن من خلاله تحقيق التحسينات الجذرية المطلوبة.

ويوجد العديد من التعريفات المختلفة التي وردت بخصوص مفهوم العملية، ومن أمثلة هذه التعريفات:
- أنها 'مجموعة من الأنشطة التي تستوعب واحدًا أو أكثر من المدخلات لتقديم منتج ذو قيمة للعملاء'.
- أنها 'سلسلة من الأنشطة القادرة على إشباع احتياجات العميل الداخلي والخارجي.
- أنها 'مجموعة من الأنشطة المترابطة تمر عبر حدود وظيفية مختلفة هدفها تقديم مخرجات معينة'.

وتعتبر إعادة الهندسة من أفضل الأساليب الإدارية فى الفكر الإداري المعاصر حيث تنبع أهميتها من أنها تتبنى إعادة التفكير الأساسي فى العمليات والهيكل التنظيمى وتكنولوجيا المعلومات ومحتوى الوظيفة وتدفق العمل وذلك لتحقيق تحسينات ملموسة في الإنتاجي.

يتيح تطبيق هذا المفهوم لتعرف على جوانب الهدر في الوقت والموارد والطاقات الذهنية والمادية، ومن ثم التخلص منها. ولعل ابرز ما يدعو إليه هذا المفهوم يتمثل في دعوة العاملين إلى الإبداع في أعمالهم والتخلص من قيود التكرارية والرتابة والنظر إلى الأمور المحيطة بأعمالهم بنظرة شمولية تساعد على تفجير الطاقات الإبداعية الكامنة في كل فرد منا، كما يمنح الصلاحيات للعاملين ويدفعهم للنجاح، والاهتمام بالعميل والمستفيد وتلبية احتياجاته وتحقيق تطلعاته، من خلال إعادة التفكير بصورة أساسية وإعادة التصميم الجذري للعمليات الرئيسية بالمنظمات مما يضمن كفاءة وفعالية الأداء، وتحقيق نتائج تحسين طموحة في مقاييس الأداء العصرية وهي : الخدمة والجودة والتكلفة وسرعة إنجاز العمل.

كما يمكن النظر إلى اعادة الهندسة أيضا على أنها وسيلة إدارية منهجية تقوم لى إعادة البناء التنظيمي من جذوره وتعتمد على إعادة هيكلة وتصميم لعمليات الإدارية بهدف تحقيق تطوير جوهري وطموح في أداء المنظمات.

يكفل تحقيق: سرعة الأداء؛ تخفيض التكلفة؛ تحسين جودة المنتج؛ تركز على العمليات الإدارية.؛ تهتم بالنتائج وتركز على حاجة العميل؛ تقوم على هيكلة العمل على أساس العملية ككل؛ تتميز بطموحاتها الفائقة حيث تتضمن مفاهيمها التركيز على عبارات:.مثل: 'التغيير الجذري'، 'تحسينات جوهرية'،'بناء أساسي'،'إعادة تصميم كلي'.

المنظمات التي تحتاج لإعادة هندسة العمليات الإدارية:
بيّن مايكل هامر أن هناك ثلاثة أنواع من هذه المنظمات، وهي:

1. المنظمات ذات الوضع السيئ، والتي تعاني من مشاكل كبيرة Companies in deep trouble:
هي تلك المنظمات ذات الأداء المتدني، والتي تعاني من ارتفاع في تكاليف التشغيل، وانخفاض جودة الخدمات أو المنتجات التي تقدمها، والتي تعاني من عدم قدرتها على المنافسة وتحقيق الأرباح العالية. إعادة هندسة العمليات الإدارية في مثل هذه المنظمات ستمكنها من التغلب على هذه المشاكل التي تعاني منها.

2. المنظمات التي هي في طريقها للتعرض للمشاكل Companies that see trouble coming:
هي تلك التي لم تتدهور بعد، ولكن هناك مؤشرات قوية بأنها في طريقها إلى التدهور: كتناقص حصتها في السوق لصالح المنافسين، والارتفاع التدريجي في تكاليف التشغيل والإنتاج، والانخفاض التدريجي في الأرباح، وانخفاض اسعار الأسهم. هذه المنظمات التي تصارع من أجل البقاء، ولا تملك القدرة على مسايرة التطور والمنافسة بشكل قوي - تحتاج حتماً الى إعادة هندسة العمليات الإدارية، لتتمكن من استعادة مكانتها في السوق .

3. المنظمات المتميزة، والتي تكون في أوج التفوق والنجاح Companies that are in peak condition:
هي تلك المنظمات التي لا تعاني إطلاقاً من ايّة مشاكل، وتوجد دلائل تشير بأنها قوية وتسيطر على السوق، وتملك حصة عالية جداً مقارنة بالمنافسين، وتشهد ارتفاع تدريجي في أرباحها وأسهمها وحصتها في السوق، ولا تعاني إطلاقاً من زيادة في تكاليف التشغيل، أو تدني جودة المنتجات او الخدمات التي تقدمها. هذه المنظمات تحتاج لإعادة هندسة العمليات الإدارية لتتمكن من البقاء في القمة، وتحافظ على الفجوة بينها وبين المنافسين.

المبادئ الرئيسية لإعادة هندسة العمليات:
عند اتخاذ القرار بعمل إعادة هندسة بالمنظمة فهناك عدة مبادئ يجب أخذها في الاعتبار منها ما يخص إعادة الهندسة بالتحديد ويعتبر من أدبياتها، ومنها ما هو تقليدي مأخوذ من مناهج إدارية سابقة:

هناك سبعة مبادئ لأداء العمل يفضل الاسترشاد بها عند تطبيق مدخل إعادة الهندسة:

1 - تنظيم الأفراد وفرق العمل حول النتائج وليس حول المهام. Organize around outcomes, not tasks تلغي الحاجة إلى اليد للعمالة، ويؤدي إلى مزيد من السرعة، والإنتاجية، والقدرة على الاستجابة للعملاء.

2 -تنفيذ العملية من قبل الأقرب لها، وهم مستخدمي مخرجاتها. Have those who use the output of the process perform the process. ، لاستخدام مخرجات عملية معينة كمدخلات لعملية أخرى.

3 - دمج عملية معالجة المعلومات في الأعمال التي تنتج المعلومات Merge information-processing work into the real work that produces the information وهذا يعني ان الذين يقومون بجمع المعلومات، ينبغي أن يكونوا ايضا مسؤولين عن معالجة هذه المعلوماتThis means that people who collect information should also be responsible for processing it وهذا يقلل من الحاجة إلى مجموعة أخرى لتدقيق تلك المعلومات ومعالجتها، ويقلل بدرجة كبيرة من الأخطاء من خلال خفض عدد نقاط الاتصال الخارجي للعملية.

4 - التعامل مع الموارد المنتشرة جغرافياً، كما لو كانت مركزية Treat geographically dispersed resources as though they were centralized.
حيث أنها تسهل المعالجة المتوازية للعمل من قبل وحدات تنظيمية منفصلة تؤدي نفس الوظيفة، على سبيل المثال، فان قواعد البيانات المركزية وشبكات الاتصالات السلكية واللاسلكية تسمح للشركات بالربط مع وحدات منفصلة أو الأفراد العاملين في موقع العمل، مما يتيح لهم تحقيق وفورات الحجم، مع المحافظة على المرونة والاستجابة الفورية للعملاء، وفي نفس الوقت تحسين السيطرة الشاملة للشركة.

5 - الربط بين الأنشطة المتوازية بدًلا من التكامل بين مخرجاتها Link parallel activities instead of integrating their results.
ان فكرة التكامل بين مخرجات الأنشطة المتوازية، هو السبب الرئيسي لتكرار العمل، وارتفاع التكاليف والتأخير في مجريات العملية ككل. وينبغي أن تكون الأنشطة المتوازية مرتبطة ومنسقة مع بعضها البعض بشكل مستمر خلال العملية الإنتاجية.

6 - تفويض الصلاحيات للعاملين لاتخاذ القرارات في موقع العمل، Put decision making where the work is performed ، وهذا أمر ممكن في الوقت الحاضر مع قوى عاملة أكثر تعليما ومعرفة، بالإضافة إلى إمكان استخدام التكنولوجيا للمساعدة في اتخاذ القرار.

7 - الحصول على المعلومات من مصدرها الأصلي ولو لمرة واحدة Capture information once at the source where it was created. وهذا المنهج يساعد على تجنب إدخال بيانات خاطئة، وتكلفة إعادة إدخالها.

الأهداف الرئيسية لإعادة هندسة العمليات Processes Reengineering Objectives:
تختلف أهداف إعادة هندسة العمليات من منظمة إلى أخرى وفقاً للظروف التي تعيشها كل منظمة، ونوع الأعمال التي تمارسها، وإعادة هندسة العمليات بشكل علمي وسليم سوف تمكن المنظمة من تحقيق الأهداف التالية، التي من أجلها تتم إعادة هندسة العمليات الإدارية في المنظمات:

1. التغيير جذري في الأداء
تهدف جهود إعادة هندسة العمليات الإدارية إلى تحقيق تغيير جذري في الأداء والعمليات، ويتمثل ذلك في:
• تغيير أسلوب وأدوات العمل والنتائج، من خلال تمكين العاملين من تصميم العمل والقيام به وفق احتياجات العملاء وأهداف المنظمة.
• تغيير إستراتيجية المنظمة، الهيكل التنظيمي، العمليات من أجل اهتمام الأفراد وشمولهم داخل العمليات.
• تدريب العاملين على ممارسة مسؤولياتهم بصورة متزامنة، وذلك لزيادة الفعالية التنظيمية
• خلق تحسينات فورية في الجودة وزمن دورة التشغيل والخدمة والإنتاجية.
• المرونة في تعديل نظم سير العمل حسب المستجدات
• زيادة فعالية استخدام الأوتوماتية والمعلوماتية

2. التركيز على العملاء
تهدف إعادة هندسة العمليات إلى توجيه المنظمة إلى التركيز على العملاء من خلال تحديد احتياجاتهم والعمل على تحقيق رغباتهم، بحيث يتم إعادة بناء العمليات لتحقيق هذا الغرض.
• مقابلة طلب العملاء بصورة أكثر كفاءة
• خلق حقيقة أن قيمة العميل أصبحت المرشد لكل نشاط الأعمال.
• زيادة الطلب على المبيعات عن طريق خلق الطلب على المنتجات الحالية أو الجديدة

3. السرعة
تهدف إعادة هندسة العمليات إلى تمكين المنظمة من القيام بأعمالها بسرعة عالية من خلال توفير المعلومات المطلوبة لاتخاذ القرارات وتسهيل عملية الحصول عليها.
• زيادة الطلب على المبيعات عن طريق خلق الطلب على المنتجات الحالية أو الجديدة
• زيادة السرعة والمرونة للعمليات الجوهرية
• تحسين الاتصالات ونظم المعلومات والتغذية العكسية للمعلومات
• تبسيط الحدود المشتركة بين العمليات وتدفقات المعلومات
• سرعة اتخاذ القرارات الدقيقة
• الوصول إلى كافة المعلومات بسهولة ويسر
• زيادة السرعة والمرونة للعمليات الجوهرية.

4. الجودة
تهدف إعادة هندسة العمليات إلى تحسين جودة الخدمات والمنتجات التي تقدمها للتناسب احتياجات ورغبات العملاء، وبتكلفة منخفضة ما أمكن.

5. التكلفة
تهدف إعادة هندسة العمليات إلى تخفيض التكلفة من خلال إلغاء العمليات غير الضرورية والتركيز على العمليات ذات القيمة المضافة.
• تخفيض المواد المستخدمة
• تخفيض زمن دورة التشغيل
• تحسين إنتاجية التشغيل
• تجنب الأنشطة غير الضرورية
• تخفيض الأخطاء وتكاليف التشغيل الزائدة.
العوامل الحاسمة لنجاح إعادة هندسة العمليات:
يحتاج تنفيذ برنامج إعادة الهندسة إلى توافر عدد من المتطلبات الأساسية والتي يمكن تسميتها بالعناصر الحاسمة للنجاح. ومن تلك المتطلبات:

1. الإستراتيجية
ان يرتبط برنامج إعادة الهندسة بالرؤيا والأهداف الإستراتيجية للمنظمة.

2. التزام وقناعة الإدارة العليا في التغيير
ان نجاح إعادة هندسة العمليات يتوقف على مدى التزام وقناعة الإدارة العليا في المنظمة بضرورة الحاجة لتبنى برنامج الإعادة الهندسة، من اجل تحسين الوضع التنافسي للمنظمة. ويمكن أن تتجلى هذه القناعة في صورة تخصيص الموارد اللازمة لتنفيذ البرنامج.

3. تكنولوجيا المعلومات
استخدام تكنولوجيا المعلومات الحديثة كأداة لبناء عمليات جديدة ودعم تنفيذ عملية إعادة الهندسة، بدلاً من الاعتماد على العمليات القائمة على النظام القديم لتكنولوجيا المعلومات، حيث تقوم المنظمة بإلغاء العمليات القديمة وتبدأ من الصفر، وذلك ببناء أفضل نموذج مثالي للعمليات.

4. الاتصال
يعتبر الاتصال الفعال أحد العناصر الأساسية المساعدة لتنفيذ إعادة الهندسة، وتبني التغييرات المصاحبة لها. وتحتاج المنظمة لعملية الاتصال خلال تنفيذ المراحل المختلفة لعملية إعادة الهندسة ولمختلف المستويات الإدارية.
وتشكل قناعة الموظفين في المراحل الأولية لتنفيذ إعادة الهندسة أساسياً لتقبل الموظفين للتغيرات المترتبة على عملية التنفيذ، ويعتمد ذلك بصورة جوهرية على قدرة الإدارة في تبني قنوات الاتصال الفعال والمستمر مع أصحاب المصالح داخل المنظمة
وتعتبر عملية الاتصال ضرورية لتحقيق الاستقرار التنظيمي عند الشروع في تطبيق إعادة الهندسة

5. تمكين العاملين Employees Empowerment
لا يمكن بأي حال من الأحوال تجاهل أهمية التمكين وإدارة الموارد البشرية ي نجاح تطبيق إعادة الهندسة، فقد أظهرت العديد من الدراسات أهمية العنصر لإنساني كعنصر أساسي وحاسم لنجاح تنفيذ إعادة الهندسة وفقاً لفلسفة إعادة الهندسة، يتم تخويل العاملين في المستويات الإدارية الدنيا اتخاذ قرارات ذات العلاقة بعملهم، وهذا بطبيعة الأمر يعنى التخلي عن النمط البيروقراطي السائد.
والهدف من تمكين العاملين هو رفع مستوى الرضا الوظيفي وتطوير العاملين ليصبحوا ذو مهارات متعددة 'multi-skilled'، وكذلك عدم إهمال الجانب الإنساني مِنْ عملية التغييرِ

6. الاستعداد للتغيير:
وهو العنصر الحاسم لنجاح تطبيق إعادة الهندسة. ويتضمن الاستعداد للتغيير الرغبة في عدم البقاء على الوضع الحالي وإدخال تغييرات في القيم والممارسات والبناء التنظيمي، حيث يتطلب تطبيق إعادة الهندسة تغيير الثقافة التنظيمية القديم،ة التي يتم بموجبها العمل الحالي في المنظمة، إلى ثقافة جديدة ترتكز على المقومات الأساسية إلى تتطلبها عملية التطبيق.
وثقافة المنظمة تشمل مجموعة المبادئ والقيم، والمفاهيم والمعتقدات السائدة لدى الأفراد داخل المنظمة، وبالتالي تقوم الثقافة بدور أساسي في التأثير على قدرة المنظمة على التكيف مع التغيير.

أهمية وفوائد إعادة هندسة العمليات:
1. تجاوز الحدود التنظيمية، وذلك من خلال الاتصال بالعملاء من خلال قنوات الاتصال المختلفة وشبكات الأعمال وتكنولوجيا الحاسب الآلي.
2. زيادة درجة رضاء المستهلك عن منتجات أو خدمات المنظمة بصورة تفوق منتجات وخدمات المنافسين.
3. تخفيض الوقت اللازم لتحقيق رغبات العملاء وتلافي الأخطاء والشكاوى إلى جانب تخفيض زمن دورة التطوير والتصنيع للمنتجات والخدمات.
4. تحسين نصيب المعرفة والاستخدام بالمنظمة لجعلها لا تعتمد على خبرة بعض الأفراد فقط، وإنما بمشاركة آراء الآخرين Ideas of ten persons better the a knowledge of one person
5. المنافسة، القدرة على تحقيق الربح، وزيادة الحصة السوقية هي القضايا التي تحظى بالاهتمام الأكبر للمدير التنفيذي في برنامج إعادة هندسة العمليات.

عناصر إعادة هندسة العمليات الإدارية:
1. إعادة التفكير في الأساسيات:
إن إعادة هندسة العمليات الإدارية تطرح أسئلة أساسية لا تشمل فقط الطرق والأساليب الإدارية المستخدمة، بل تتجاوزها إلى الأعمال نفسها، والفرضيات التي تقوم عليها تلك الأعمال، مثل: لماذا نقوم بالإعمال التي نقوم بها ؟ ولماذا نتبع هذا الأسلوب في العمل؟ مثل هذه الأسئلة الأساسية تضع الفرضيات التي تقوم عليها الأعمال محل تساؤل، وتدفع العاملين إلى إعادة النظر في هذه الفرضيات.

2. التغيير جذري:
يجب أن يكون المطلوب في إعادة هندسة العمليات الإدارية، جذريا وله معنى وقيمة، وليس تغييرا سطحيا يتمثل في تحسين وتطوير ما هو موجود (أي ترميم الوضع الحالي) إن التغيير الجذري يعني إقتلاع كل ما هو موجود من جذوره، وإعادة بنائه بما يتناسب مع المتطلبات الحالية وأهداف المنظمة.

3. تحقيق تحسينات متميزة:
تتطلع إعادة هندسة العمليات الإدارية إلى تحقيق نتائج جوهرية وضخمة، أي لا تقتصر على التحسين والتطوير النسبي والشكلي في الأداء، والذي غالباً ما يكون تدريجيا.

4. الثورة على القديم وتحطيم التقاليد الموروثة:
تركز إعادة هندسة العمليات الإدارية على تحليل وإعادة بناء العمليات لإدارية، وليس على الهياكل التنظيمية ومهام الإدارات أو المسئوليات والوظيفية. فالعمليات الإدارية نفسها هي محور التركيز والبحث، وليس الأشخاص والإدارات.

5. الاستخدام ألابتكاري لتكنولوجيا المعلومات:
تعتمد إعادة هندسة العمليات الإدارية على الاستثمار في تقنية المعلومات واستخدام هذه التقنية بشكل فعال، بحيث يتم توظيفها للتغيير الجذري الذي يخلق أسلوبا إبداعيا في طرق وأساليب تنفيذ العمل، وليس للميكنة التي تهدف لتوفير الوقت.

6. اعتماد التغيير على التفكير الاستقرائي وليس ألاستنتاجي:
تعتمد إعادة هندسة العمليات الإدارية على الاستقراء والمتمثل في البحث عن فرص التطوير والتغيير قبل بروز مشاكل تدعو للتغيير والتطوير، وترفض إعادة هندسة العمليات الإدارية التفكير ألاستنتاجي، والمتمثل في الانتظار حتى بروز المشكلة ثم العمل على تحليلها والبحث عن حلول مناسبة لها.

المنهجية :Methodology
تتمثل المنهجية السليمة لإعادة هندسة العمليات بعدة خطوات، وهي كما يلي:
1. Develop the business vision and process objectives
تطوير رؤية الإعمال وأهداف العملية:
- الانطلاق من الأهداف: خفض التكلفة، خفض الوقت، تحسين جودة الإنتاج، تحسين الخدمة المقدمة للعملاء
- الحصول على الدعم الإداري لتامين الميزانية اللازمة لإعادة هندسة العمليات
- تشكيل فريق إعادة الهندسة، وتزويده بالأدوات الإدارية والإحصائية الجديدة
2. Identify the business process for reengineering

تحديد العملية المراد إعادة هندستها:
- تحليل الواقع الحالي للمؤسسة، لتمكين فريق العمل من فهم العمليات، باستخدام منهج 'الأثر الكبير 'Higher-impact والذي يتم من خلاله معرفة العمليات الحاسمة التي تتعارض مع رؤية المنظمة واهدافها الاستراتيجية. وتستخدم بعض المنظمات المنهج الشامل، لتحديد العمليات التي تتم في المنظمة، ومن ثم ترتيبها حسب الاولوية، واعطاء الاولوية في اعادة التصميم للعملية التي تكون على رأس سلم الاولوية.
- تحديد أكثر العمليات التي تعاني من المشاكل
- العمليات الضرورية لتحقيق إستراتيجية المنظمة، ولها أكبر الأثر على عملاء المنظمة
- العمليات التي من المرجح أن يتم بنجاح إعادة تصميمها
- التكاليف المترتبة على عملية إعادة الهندسة
الاجابة عن هذه الاسئلة ترتبط بمدى حاجة الشركة للتحسينات، واجراء اعملية عادة الهندسة

3. Process diagnosis (Understand the Current Process
تشخيص العملية (فهم وقياس العملية الحالية):
- وصف العمليات الحالية
- الكشف عن المشاكل التي تعاني منها
- رصد جميع الأعمال والإجراءات لكافة الإدارات.
- دراسة ملف العمليات بواسطة فريق العمل المكلف
- مراجعة هذه العمليات مع مسؤولي الإدارات
4. Evaluate enablers of reengineering process
تقييم مخوّلات او محفزات عملية إعادة الهندسة
تعمل كل من تكنولوجيا المعلومات وثقافة المنظمة كمحفزات لعملية إعادة الهندسة:
تكنولوجيا المعلومات Information technology supports process reengineering:
تحديد وإدارة أدوات تكنولوجيا المعلومات: أصبح تقييم التكنولوجيا في الوقت الحاضر من الكفاءات الأساسية المطلوبة في جميع منظمات الأعمال. لذا يتعين على المنظمات تطوير القدرة على تقييم تكنولوجيا المعلومات الحالية والمستقبلية، للتمكين من تطوير أساليب إبداعية لإعادة تصميم العمليات الحالية.
وتتطلب إعادة الهندسة استخدام تكنولوجيا المعلومات ذات البرمجيات العالمية لمساندة عملية هندسة العمليات، وكذلك التكامل التام بين الموارد البشرية ونظم المعلومات.

ثقافة المنظمة Organization Culture:
تلعب ثقافة المنظمة دور كبير في التأثير على قدرة المنظمة على التكيف مع التغيير، والرغبة في عدم البقاء على الوضع القديم، وإدخال تغييرات في القيم والممارسات والبناء التنظيمي، والتركيز على المقومات الأساسية إلى تتطلبها عملية التغيير الحالية.
وتشمل ثقافة المنظمة مجموعة المبادئ والقيم، والمفاهيم والمعتقدات السائدة لدى الأفراد داخل المنظمة.
ويجب ان يؤخذ في الاعتبار ايضا قضايا قياس الاداء وتعويض العاملين والإثراء الوظيفي، والتدريب على المهارات الجديدة. فالتصميم المناسب لهذه العوامل سيكون له تأثير كبير على التنفيذ الناجح لعملية إعادة تصميم.

5. Process redesign (Create a new process design)
إعادة تصميم العملية (وضع تصميم جديد للعملية):
a. وقف كافة العمليات الحالية
b. إلغاء الأنشطة التي لا تضيف قيمة للمنتج.
c. وضع سيناريوهات مقترحة لتطوير الإجراءات والعمليات
d. تحديد العملية المراد إعادة تصميمها
e. وضع تصورات بديلة للعملية
f. تصميم وبناء نموذج أولي للعملية الجديدة
g. تطوير تصميم جديد للعملية مع مراعاة المرونة
h. ان يتوافق التصميم الجديد مع تحقيق النتائج المرجوة منه
i. بالإمكان الرجوع إلى إجراءات عمل ومعايير قياسية متبعة في مؤسسات دولية مشابهة Benchmarking، وذلك بهدف اختصار مدة المشروع، وتحقيق النتائج المرجوة بصورة أسرع.

6. Implement the reengineered process
تنفيذ العملية المعاد هندستها:
a. تدريب العاملين على المهارات الإضافية اللازمة للعمل في البيئة الجديدة أمر ضروري. - مراقبة التطبيق ومقارنة نتائجه بالأهداف الموضوعة لتعديل الإجراءات إن لزم
b. الحصول على موافقة الإدارة العليا على التصميم الجديد للعملية

7. Process monitoring (Post-implementation assessment)
مراقبة تطور الأداء والنتائج: Monitoring the progress of action and the results
- هل كانت مبررات إعادة الهندسة واقعية؟
- هل تنسجم التغييرات الجديدة مع الأهداف الموضوعة للمنظمة؟
- هل يشعر الموظفين بالرضا عن التغيرات الجديدة ؟
- هل الموظفين مؤهلين بشكل جيد لإدارة العمليات الجديدة، بما في ذلك الوفاء بالعقود مع العملاء؟
- ما هي تصورات العملاء والموردين، ومدى استجابتهم للتغيرات الجديدة
- مدى الالتزام الذي أبدته الإدارة العليا

8. Improve process continuously
تحسين العملية باستمرار:
- يتمثل جزء حيوي من نجاح عملية إعادة الهندسة، في التحسين المستمر للعملية، وذلك من خلال استخدام نظام 'التغذية العكسية للمعلومات Feedback information'.
- التحسين المتحقق في الأداء- بما في ذلك الوقت، والجودة، والتكلفة
- ارتباط الأداء بالتحسين المستمر
- التحسين المستمر باستخدام (TQM) إدارة الجودة الشاملة، التي من الممكن ان تستخدم كاداة لمعالجة المشاكل المختلفة التي قد تعترض جهود اعادة هندسة العملية، والتحسين المستمر للعملية
- إعادة تخطيط العملية وتحليلها وتصميمها اذا لزم الامر.
دور تكنولوجيا المعلومات في عمليات إعادة الهندسة:
تلعب تكنولوجيا المعلومات دور هام جدا في عمليات إعادة الهندسة، ويتجلى هذا الدور في الأمور التالية:
- المساعدة في وضع الفرضيات وتخيل حلول جديدة لمشكلات لم تحدث بعد
- المساعدة على التخلص من الانماط الجامدة والقديمة
انجاز الأعمال بحركة وسرعة ومرونة وشفافية
- المساعدة على التكامل والاندماج بين أجزاء العمل لتكوين عمليات مترابطة ذات معنى
- تقاسم قواعد البيانات، وجعل المعلومات متاحة في كثير من الأماكن
- تسمح للشخص غير المختص بأداء المهام المتخصصة
- تتيح شبكات الاتصالات السلكية واللاسلكية للمنظمات، أن تكون مركزية ولامركزية في نفس الوقت
- أداة من أدوات دعم القرار، بحيث يصبح اتخاذ القرار جزءا من مهام جميع العاملين
- الانتقال اللاسلكي للبيانات وتوفر أجهزة الكمبيوتر المحمولة، تسمح للموظفين الميدانيين بالعمل كطاقم مستقل
- الاتصال الفوري مع المشترين المحتملين
- تحديد وتعقّب تلقائي، مما يسمح بمعرفة مكان الشيء، بدلا من البحث عنه
- الحوسبة عالية الأداء تسمح بالتخطيط والمراجعة عن بُعْدْ.
- استخدام برامج المساعدة الالية المرتبطة بنظم المعلومات الصوتية عن طريق الحاسب، لمساعدة الزبائن في الحصول على الخدمات
- المساعدة في القيام باعمال جديدة لم تكن متوفرة من قبل مثل المؤتمرات عن بعد
- التحديث المستمر للمعلومات عن طريق البريد الالكتروني ولوحات الإعلان الالكترونية وحلقات المناقشة وقواعد معلومات المستندات
- الحصول على دورات تدريبية عامة من مؤسسات ومعاهد تدريب خارجي
- توفير احتياجات التعلم الذاتي والمستمر واعادة تحديد مستويات الاداء عن طريق النظم الالية
- تقديم التدريب الفعلي عن طريق الحاسب في محطة العمل الخاصة بالموظف، وذلك عبر استخدام النظم الاستشارية الخاصة بالادارة طباعة ومراجعة مسودات المراسلات والوثائق بالحاسوب بدلاً من كتابتها باليد ومراجعتها مطبوعة على الورق
- توفر منظومات مثل منظومة المرتبات والشؤون المالية وشؤون العاملين والمخازن
- التمكن من عمل الاجتماعات بإستخدام الحاسوب والعروض المرئية لبعض او كل بنود جداول أعمال الاجتماعات.