في سبيل تحقيق جودة مستدامة وزيادة رضا العملاء، يجب أن يكون التركيز على تلبية توقعات واحتياجات العملاء هو الأمر الأساسي. يُعَدُّ استماع الموظفين لتلك التوقعات وفهمها بدقة خطوة ضرورية. وإذا لم تكن هناك استعدادات أو حافز لدى بعض الموظفين للاستماع والفهم والتعامل مع الشكاوى المحتملة، يمكن لقائد الجودة أن يلعب دورًا حاسمًا في تحفيزهم وتوجيههم نحو التحسين المستمر.
أولاً وقبل كل شيء، يجب على قائد الجودة إقامة جلسات تدريبية منتظمة للموظفين لفهم أهمية العملاء وتعزيز التفهم الجيد لاحتياجات العملاء. ويمكن أن تتنوع هذه الجلسات بين ورش العمل العملية والمناقشات الجماعية حول حالات الشكاوى السابقة وكيفية التعامل معها بشكل أفضل في المستقبل.
بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يكون لدى الموظفين وعي بأن الجودة ليست مسؤولية فقط لقسم معين، وإنما هي مسؤولية تشاركية يجب أن يسهم فيها الجميع. ويُشجِّع الموظفون على مشاركة أمثلة عن كيفية تحسين تجارب العملاء وحل المشكلات بفعالية.
فيما يخص تحفيز الموظفين، يمكن لقائد الجودة إنشاء نظام مكافآت يستند إلى الأداء. ويُمكِّن هذا النظام من تحديد الإنجازات المميزة ومكافأتها بشكل مناسب، سواءً كانت عبارة عن مكافأة مالية إضافية أو إجازة إضافية أو ترقية. هذه المكافآت تُلهم الموظفين لتقديم أداء متميز وللمساهمة بجدية في تحقيق الجودة ورضا العملاء.
على سبيل المثال: تفترض أن سلسلة محلات تجزئة تواجه مشكلة حادة في تراجع رضا العملاء وارتفاع نسبة الشكاوى حول الخدمة. ويمكن لقائد الجودة أن يقوم بإجراء مراجعة عميقة لشكاوى العملاء ويحللها من عدة زوايا مختلفة. في هذه الحالة، يمكنه تنظيم جلسات تدريبية للموظفين المعنيين بالمواجهة، حيث يشرح لهم أهمية الاستماع الجيد والتعامل مع العملاء بشكل مهني. وبالإضافة إلى ذلك، يمكنه إنشاء نظام مكافآت يرتبط بتحسين تقديم الخدمات. على سبيل المثال، يمكنه تقديم مكافأة شهرية لأفضل موظف يُعتَبَرُ الأكثر فهمًا واستجابة لمتطلبات العملاء.
وبالتالي، سيكون لدى الموظفين حافز إضافي للاستماع بعناية للعملاء وحل المشكلات بفعالية. ويمكن لقائد الجودة متابعة نسبة الشكاوى وتحسينها، وعندما يتم تحقيق تحسين ملحوظ، يمكنه تكريم الموظفين الذين ساهموا في هذا التحسين بمكافأة إضافية أو شهادة تقدير. وهذا يعزز الاستماع للعملاء ويحفز الموظفين على السعي لتحقيق تجارب عملاء أفضل.
