في عالم الأعمال المتسارع والمتغير بسرعة، أصبحت إدارة الجودة الشاملة (TQM) أكثر أهمية من أي وقت مضى. إذ إنها ليست مجرد إطار عمل إداري، بل هي فلسفة تنظيمية تهدف إلى تحقيق التميز والكفاءة في جميع جوانب العمل. وتمثل إدارة الجودة الشاملة ركيزة أساسية للشركات والمؤسسات التي ترغب في تحسين أدائها وزيادة رضا العملاء.

وهي التطوير المستمر للعمليات الإدارية وذلك بمراجعتها وتحليلها والبحث عن الوسائل والطرق لرفع مستوى الأداء وتقليل الوقت لإنجازها بالاستغناء عن جميع المهام والوظائف عديمة الفائدة والغير ضرورية للعميل أو للعملية وذلك لتخفيض التكلفة ورفع مستوى الجودة مستندين في جميع مراحل التطوير على متطلبات واحتياجات العميل.

مفهوم إدارة الجودة الشاملة هي قيادة الأداء لتلبية متطلبات المستهلك من خلال عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة ومن أول مرة، وهي مدخل أداء الأعمال الذي يحاول تعظيم المركز التنافسي للمنظمة من خلال التحسين المستمر لجودة المنتجات والأفراد والعمليات والبيئة.

كما تعرف أيضا إدارة الجودة الشاملة بأنها أسلوب إداري يضمن تقديم قيمة للمستفيد الداخلي والخارجي من خلال تحسين وتطوير مستمرين للعمليات الإدارية بشكل صحيح من أول مرة وفي كل مرة بالاعتماد على احتياجات ومتطلبات المستفيد.

ومن خلال التعاريف السابقة نلاحظ ما يلي

<!--إن أهداف المنظمة قد تحتوي على رضا المستهلك وكذلك أهداف المشروع المختلفة مثل النمو، الربحية، والمركز التنافسي داخل السوق أو إدراك المجتمع للخدمات المقدمة.

<!--إن المنظمة تعمل داخل المجتمع من خلال خدمته لذا فهي ذات حاجة إلى مفهوم عريض يتعلق بالمستهلك.

ويرى المؤلف أو الكاتب أن إدارة الجودة الشامل (TQM) هي منهجية إدارية تهدف إلى تحسين جودة المنتجات أو الخدمات وتحقيق الكفاءة التنظيمية من خلال مشاركة جميع أفراد المنظمة في عملية تحسين الجودة وتحقيق الرضا الكامل للعملاء. ولذلك فإن إدارة الجودة الشاملة في العصر الحديث ليست مجرد منهجية تركز فقط على الجودة في المنتجات أو الخدمات، بل هي أسلوب حياة للمؤسسات. يتضمن هذا المفهوم تفعيل ثقافة التحسين المستمر والابتكار في جميع جوانب العمل. وفيما يلي بعض الجوانب الحديثة لإدارة الجودة الشاملة

<!--التفكير الاستراتيجي تكامل إدارة الجودة الشاملة مع أهداف المؤسسة الاستراتيجية، حيث يتم توجيه جميع الجهود نحو تحقيق رؤية الشركة وأهدافها الطويلة الأمد.

<!--المشاركة والمسؤولية تشجيع مشاركة جميع أفراد المنظمة في عملية تحسين الجودة ومنحهم المسؤولية لاتخاذ القرارات وتحقيق التحسين المستمر.

<!--الابتكار والتطوير التركيز على التفكير الإبداعي والابتكار في تصميم المنتجات والخدمات، وتحسين العمليات الداخلية لتحقيق تفوق تنافسي.

<!--ركز على العملاء فهم توقعات العملاء وتلبية احتياجاتهم بشكل فعال وفعّال، وجعلهم جزءًا من عملية تطوير المنتجات والخدمات.

<!--التحسين المستمر تعزيز ثقافة التحسين المستمر واعتماد أساليب مبتكرة لرصد الأداء وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

<!--تكنولوجيا المعلومات والتحليلات استخدام التكنولوجيا وأدوات التحليلات لجمع البيانات واستخراج الرؤى لتحقيق التحسين المستمر واتخاذ قرارات أكثر دقة.

<!--الاستدامة والمسؤولية الاجتماعية مراعاة العوامل البيئية والاجتماعية في عمليات الإنتاج والتسويق، والالتزام بالمسؤولية الاجتماعية لتحقيق التنمية المستدامة.

في العصر الحديث، تعتبر إدارة الجودة الشاملة أساسية لأي منظمة تسعى للبقاء تنافسية وتحقيق الريادة في سوقها، وذلك من خلال التركيز على الاستدامة والابتكار ورضا العملاء والتحسين المستمر.

سادساً خصائص إدارة الجودة الشاملة

إدارة الجودة الشاملة هي نهج منهجي يهدف إلى تحقيق التميز وتحسين الجودة في جميع جوانب العملية التنظيمية. تتضمن إدارة الجودة الشاملة العديد من الخصائص التي تساهم في تحقيق الأهداف المستمرة لتحسين الجودة ورضا العملاء. إليك بعض الخصائص الرئيسية لإدارة الجودة الشاملة

1- الفلسفة التحسين المستمر للوفاء باحتياجات المستهلك حالياً وفي المستقبل

في هذه الخاصية، الفلسفة هي جوهر إدارة الجودة الشاملة. وترتكز على مفهوم التحسين المستمر، حيث تسعى المؤسسة باستمرار إلى تحسين منتجاتها وخدماتها لتلبية احتياجات العملاء الحالية والمستقبلية. وتكمن عملية الربط بين هذه الفلسفة والسياسة والاستراتيجية في أن الفلسفة توجه السياسات والاستراتيجيات نحو التحسين والتطوير المستمر.

2- الاستراتيجية الأخطاء صفر

هذه الخاصية تركز على تحقيق الجودة من خلال الحد من الأخطاء والعيوب في المنتجات أو الخدمات إلى الصفر. ويظهر الربط بين هذه الاستراتيجية والفلسفة في تحقيق التحسين المستمر. عندما تسعى المؤسسة لتقليل الأخطاء إلى الحد الأدنى (صفر)، فإنها تعمل بشكل مستمر على تحسين الجودة وتلبية احتياجات العملاء.

3- الأسلوب أداء الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة ومن أول مرة وفي كل مرة

هذه الخاصية تركز على تنفيذ الأنشطة والعمليات بشكل صحيح من أول مرة، وعند تطبيقها بشكل مستمر يمكن أن يؤدي إلى تقليل الفاقد وزيادة الكفاءة والجودة. ويتجلى الربط بين هذه الخاصية والاستراتيجية والفلسفة في أهمية تنفيذ الأمور بشكل صحيح وبدقة لتحقيق الهدف النهائي لتحقيق الجودة الشاملة.

4- السياسة تنمية الموارد البشرية واستخدام الأساليب الكمية وتحليل البيئة التنظيمية

هذه الخاصية تركز على تطوير الموارد البشرية من خلال التدريب وتعزيز المعرفة والمهارات الضرورية لتحقيق الجودة. وتستخدم الأساليب الكمية وتحليل البيانات لفحص الأداء وتحديد المناطق التي تحتاج إلى تحسين. ويكمن الربط بين هذه السياسة والأسلوب والاستراتيجية والفلسفة في أن تطوير الموارد البشرية يؤدي إلى أداء صحيح وجودة مستدامة، وتحليل البيانات يساعد في تحقيق الهدف وهو الحد من الأخطاء وجعلها صفراً وتحقيق التحسين المستمر لتحقيق رضا العملاء.