مفهوم الذكاء العاطفي في الإدارة والقيادة 

أعداد
أحمد السيد كردي
2015م

إن المنافسة الشديدة بين المنظمات اليوم أضحت الطريق الوحيد نحو بقائهم، خصوصاً في ظل وعي المستفيدين وإدراكهم المتزايد لنوعية الخدمات المقدمة لهم، لذا فإن قادة المنظمات يسعون بكل ما لديهم ولمنظماتهم من إمكانات لتحسين وتطوير خدماتهم، باستخدام أسلوب قيادي محفز ودافع للعاملين لديهم، وهذا يتطلب منهم تحسين قدراتهم في تحديد التأثير الذي يريدون أن يحققوه وتحديد التأثير الذي يملكونه على العاملين لتحقيق أهداف منظماتهم باتجاه التطوير المنشود، وهذا ما يطلق عليه بالذكاء العاطفي الذي يعتبر من أهم محفزات النجاح.

ويعتقد البعض، أن الذكاء العاطفي مرتبط بالأفراد، إلا أنه في حقيقة الأمر يرتبط أيضاً بالمنظمات، ومن الملاحظ أن أكثر أفراد المنظمة  قدرة على تعزيز مستوى الذكاء العاطفي فيها هو قائد المنظمة، ولكي يفعل ذلك عليه أن يدرك الواقع العاطفي لمنظمته، وأن يرسخ فيها ثقافة الشفافية، ويرتقي بها ليصل إلى ما يسمى بالمنظمة الذكية SMART التي ترمز حروفها إلى الالتزام بالمبادئ التالية: الإستراتيجيات الواضحةStrategy ، الإدراة الفعالة Management، ثقافة الإنجاز Achievement Culture، الموارد الكفوءة Resources، القيادة التحويلية Transformational Leadership.

إن المنظمة الذكية تتصف بأنها تلك المنظمة التي تتعلم وتتطور من خلال نفسها والأفراد الذين يعملون بها، وللوصول لهذه المرحلة من الذكاء المنظمي، على القادة إدراك الواقع العاطفي لمنظماتهم من خلال التعرف على طبيعة المشاعر السائدة في المنظمة وتحليلها فيما إذا كانت مشاعر إيجابيه تخلق روح الإبداع والمبادرة، أم أنها مشاعر سلبيه تخلق روح الملل والإحباط، ويستطيع القائد الذكي عاطفياً تحديد  ذلك من خلال التواصل المستمر مع الموظفين لديه ومشاركتهم، لهذا فإن علماء الإدارة أجمعوا بأن على القائد أن يسمع بالأذن الثالثة، بمعنى أن  يعي مشاعر موظفيه ويعرف كيف يتعامل معها ويقدرها، فالعديد من المديرين يفشلون فقط لأنهم لا يجيدون إقامة علاقات جيدة مع العاملين لديهم ولا يستطيعون مشاركتهم،  كما أنهم لا يتكيفون مع المتغيرات في بيئة العمل.

ومن أجل ذلك لابد أن تتوفر عند القادة عناصر الذكاء العاطفي وهي: الوعي الذاتي، الضبط الذاتي، والتعاطف مع الآخرين والمهارات الاجتماعية. وإذا توافر ذلك، فإن على القائد الذكي عاطفياً أن يعمل من أجل خلق بيئة إيجابية تستقطب كل ما هو جديد ويتبناه، وعليه أيضاً أن يتحلى بسمات اللامركزية، بحيث يتسنى له إعداد الصف الثاني من القادة وإفشاء روح المبادأة والإبداع.

وهذا لا يعني  أن نقلل من أهمية القدرة العقلية في قيادة المنظمات، إنما لابد من تكاملها مع  الذكاء العاطفي بحيث لا تكون بمعزل عنه، فإذا تفاعلت كلها ارتفع مستوى الذكاء العاطفي وكذلك مستوى القدرات العقلية.

لذلك فعلى القادة إيجاد حالة من التوازن والتناغم بين القدرة العقلية والذكاء العاطفي؛ من أجل الحصول على منظمة ذكية عاطفياً قادرة على تحمل قدر أكبر من المسئولية، وبذل جهد أعلى وتضحيات أكبر؛ لتحقيق مستويات أفضل من الأداء. وإذا ما أراد القادة أن ينجحوا في عملية الموازنة تلك، فعليهم أولاً إدراك ردود فعل موظفيهم وتحديد احتياجاتهم لتغيير إجراءاتهم القيادية، وعليهم ثانياً أن يستخدموا عواطفهم بذكاء.

ينظر إلى الذكاء العاطفي على أنه أحد المتغيرات التي أخذت بالظهور في الميدان التربوي بوصفه من الخصائص الأساسية للقائد الإداري، كما يعد أحد أنماط متغيرات الفاعلية والكفاية الاجتماعية، الذي يقف وراء ارتفاع مستوى أداء القادة للمهمات المنوطة بهم، وما يترتب على ذلك من تحسين لأداء الأفراد العاملين لأدوارهم وانعكاس ذلك إيجابياً على إنتاجيتهم. والذكاء العاطفي ليس طفرة أو لمسة إبداعية بل هو صفة يولد بها الإنسان، وهو ملكة راسخة في معطياتنا العصبية، لكنها متفاوتة الأثر بين شخص وآخر.

كما يتضمن الذكاء العاطفي حساسية الفرد وقدرته على فهم مشاعر الآخرين وتوقع ردود فعلهم، والمهارات الاجتماعية اللازمة لبناء علاقات جيدة معهم بما في ذلك قدرة الاستمتاع والاستيعاب والإقناع والقيادة، وبالذكاء العاطفي يتم ضبط الانفعالات وتوظيفها من أجل تعظيم القدرة والفاعلية على اتخاذ القرار المناسب كردة فعل لهذه الانفعالات.

أن من شأن الذكاء العاطفي ان يعين صاحبه على معرفة متى وأين يعبر عن عواطفه ومشاعره كما يعينه على ضبطها والتحكم بها, وانخفاض مستوى الذكاء العاطفي يجلب للإفراد الشعور السلبي كالخوف، الغضب، والعدوانية, وهذا بدورة يؤدى إلى استهلاك قوة هائلة من طاقة الأفراد، انخفاض الروح المعنوية، الغياب عن العمل، الشعور بالشفقة، ويؤدى إلى سد الطريق في وجه العمل التعاوني البناء. فالعاطفة تزودنا بلا شك بالطاقة. العاطفة السلبية توجد أو تخلق طاقة سلبية، والطاقة الايجابية تخلق قوة ايجابية.

ومن جوانب الذكاء العاطفي ما يسمى بالتعاطف والتي تعبر عن قدرة الشخص على الشعور بمشاعر الآخرين, وقد اكتشف من الباحثين تأثير هذه الصفة على النجاح المهني, حيث وجد أن الذي كان أقدر على معرفة مشاعر الآخرين كانوا أكثر نجاحا في تجارتهم وأعمالهم وفي حياتهم الاجتماعية. بينما وجدت دراسة حديثة أن من أكثر الصفات التي تشجع الزبائن على الشراء هي قدرة البائع على معرفة مشاعر الزبون ومن ثم تلبية هذه المشاعر.

 يعتبر الذكاء مظهرا من مظاهر النشاط البشري، ويعرف بأنه نشاط عقلي يتميز بالصعوبة والتعقيد، والتجديد، والاقتصاد في الوقت والجهد، والتكيف الهادف، والقيمة الاجتماعية والابتكار، وتركيز الطاقة، ومقاومة الاندفاع العاطف.

ويمكن الدمج بين الذكاء والعاطفة بما يعرف بالذكاء العاطفي، فهو نوع من أنواع الذكاء الذي يعبر عن القدرة والمهارة في التعرف على المشاعر الذاتية للفرد، ومشاعر الآخرين لنكون أكثر تحكماً في انفعالاتنا، وتحفيز أنفسنا، وإقامة علاقات أفضل مع الآخرين، ومعنى ذلك أن الذكاء العاطفي يشمل جانبين هما: الذكاء الشخصي، والذكاء الاجتماعي.

يعتبر الذكاء العاطفي مفهوم عصري حديث, ولكن وجد له تأثير واضح على مجرى سير حياة الإنسان, وتأثير مهم في طريقة تفكيره وعلاقاته وانفعالاته, فهناك قاسم مشترك بين العواطف والتفكير وبين العقل والقلب, وهناك تعاون فيما بينها لإتاحة الفرصة للإنسان لاتخاذ القرارات الصحيحة والتفكير بشكل سليم, فالشخص الذي يعاني من اضطراب عاطفي أو عدم أتزان عاطفي لا يستطيع السيطرة على عواطفه أو التحكم بانفعالاته حتى وأن كان على مستوى عالي من الذكاء.

ويعد مفهوم الذكاء العاطفي من المفاهيم الحديثة التى ظهرت فى مجال السلوك الإنسانى, والذي يقوم على فكرة أن نجاح القائد لا يعتمد على القدرات الفكرية والفنية فقط بل يتطلب ذكاءا عاطفياً. ويعد الذكاء العاطفي مفهوماً عصرياً حديثاً، ذا تأثير واضح ومهمٍ في حياة كل شخص، وفي طريقة تفكيره وعلاقاته وانفعالاته، فالتعاون بين العقل والقلب أو بين الشعور والفكر، يبرز لنا أهمية عاطفية في التفكير سواء أكان ذلك من خلال اتخاذ القرارات الحكيمة أو في إتاحة الفرصة لنا لنفكر في صفاء ووضوح إذا ما أخذ بعين الاعتبار أن العاطفة إذا ما قويت، أفسدت علينا القدرة على التفكير السليم والوصول إلى قرارات صائبة.

ولقد نال هذا المفهوم اهتمام الكثير من المفكرين فى مجال الإدارة فى الآونة الاخيرة فى محاولة منهم للوصول الى مستوي يتجاوز الفكرة التقليدية للذكاء العقلى إلى مستوي أفضل, لفهم الكيفية التي تمكن الأشخاص الأكثر فعالية وتأثيرا من التعامل مع عواطفهم الذاتية وعواطف الاخرين وإدارتها بشكل ايجابى.

ظهر مصطلح الذكاء العاطفي في أوائل التسعينات من القرن الماضي عندما نشر دانيل جولمان كتابه الذكاء العاطفي, وعرف جولمان الذكاء العاطفي على أنه اتحاد عدد من القدرات والكفاءات التي تساعد الفرد في التعرف على مشاعره وضبطها والحكم على مشاعر الآخرين، والقدرة على إدارة عواطفه بشكـل سلـيم في علاقته مع الآخرين والتأثير على آرائهم، وعليه، فإن الذكاء العاطفي هو المكون الجوهري للوصول في القمة في أي ميدان والبقاء فيها. ويشير جولمان بأن معامل الذكاء يسهم فى ٢٠ % فقط من العوامل التي تحدد النجاح في الحياة، تاركاً ٨٠ % للعوامل الأخرى.

استخدم سالوفي وماير عام 1990م مفهوم الذكاء العاطفي لوصف الخصائص العاطفية للأفراد لتحقيق النجاح (وكانت هذه الخصائص العاطفية تشمل: التقمص العاطفي, وضبط النزاعات أو المزاج, وتحقيق محبة الآخرين, والمثابرة والتعاطف,  والتعبير عن الأحاسيس, والاستقلالية, والقابلية للتكيف, وحل المشاكل بين الأشخاص, والمودة, والاحترام), وكان ذلك أول استخدام لهذا المفهوم الذي بدء ينتشر تباعاً بعد ذلك بين أوساط المهتمين.

ولقد عرف سالوفي وماير الذكاء العاطفي بأنه: يمثل مجموعة من عناصر الذكاء الاجتماعي تتضمن القدرة على قيام الفرد بالتحكم في عواطفه وأحاسيسه هو والآخرين والتمييز بينها واستخدام هذه المعلومات لتوجيه تفكيره وأعماله و تصرفاته. أي أنه قدرة الفرد على رصد مشاعره وانفعالاته الخاصة ومشاعر الآخرين وانفعالاتهم, وان يميز الفرد بينهم وان يستخدم هذه المعلومات في توجيه سلوكه وانفعالاته.

وحين بدأ الإهتمام بمفهوم الذكاء العاطفي والمضمون المتعلق به في بداية نشأته تم توجيهه نحو تنشئة وتربية الأطفال وتعليمهم كمفهوم مقصور على ذلك المجال, ولكنه بدء بعد ذلك يمتد إلى أماكن العمل والعلاقات البشرية لما وجد له من تأثير على العاملين والأفراد في بيئات العمل المختلفة, حيث يسهم بفهم المشكلات بصورة أعمق, وفهم العلاقات الاجتماعية الناشئة بسبب العمل وكيفية إدارتها وتحسينها بصورة أفضل.

وعرف بار-أون الذكاء العاطفي بأنه تنظيم مكون من المهارات والكفاءات الشخصية والعاطفية والاجتماعية, التي تؤثر في قدرة الفرد للتعامل بنجاح مع المتطلبات البيئية والضغوط.

وفي مرحلة أخرى عرف سالوفي وماير الذكاء العاطفي بأنه القدرة على إدراك الانفعالات بدقة, وتقويمها والتعبير عنها وكذلك القدرة على توليدها والوصول إليها عندما تسير عملية التفكير والقدرة على فهم الانفعال والمعرفة العاطفية, والقدرة على تنظيم الانفعالات بما يعزز النمو العاطفي والعقلي للفرد.

وعرف إبراهام الذكاء العاطفي بأنه مجموعة من المهارات التي تعزى إليها الدقة في تقدير وتصحيح مشاعر الذات, واكتشاف الملامح العاطفية للآخرين واستخدامها لأجل الدافعية والانجاز في حياة الفرد.

وعُرف الذكاء العاطفي بأنه القدرة على:

- فهم مشاعرك و مشاعر الآخرين.

- القدرة على التعامل مع الآخرين.

- القدرة على تكوين العلاقات.

- القدرة على التعبير عن العواطف المختلفة.

- القدرة على الانضباط الذاتي والسيطرة على العواطف.

- الاستقلالية والقدرة على اتخاذ القرارات.

- المثابرة والعمل الجاد.

في حين عرف جاردنر الذكاء العاطفي على النحو التالي:

- القدرة على حث النفس على الاستمرار في مواجهة الإحاطات والتحكم في النزوات وتأصيل الإحساس بإشباع النفس وإرضائها.

- القدرة على تنظيم الحالة النفسية مع الألم والأحزان.

- القدرة على التعاطف والشعور بالأمل.

وعرف سالوفي الذكاء العاطفي بخمس قدرات, وهي:

- أن يعرف الشخص عواطفه ومشاعره.

- أن يتدبر الفرد أمر هذه المشاعر أو العواطف.

- أن يدفع الفرد نفسه بنفسه وتكون الدافعية ذاتية.

- أن يتعرف الفرد على مشاعر الآخرين.

- أن يدير الفرد علاقاته مع الآخرين.

وعرف فورنهام Furnham الذكاء العاطفي بأنه القدرة على إدراك وفهم وتناول العواطف والانفعالات وتنظيم المشاعر, بحيث يستطيع الفرد أن يؤثر في مشاعر الآخرين.

في حين ميز جورج الذكاء العاطفي من خلال التفكير, وعرف الذكاء العاطفي بأنه القدرة على إدراك المشاعر من خلال التفكير وفهم المعرفة الانفعالية والعاطفية وتنظيم المشاعر, بحيث يستطيع الفرد أن يؤثر في مشاعر الآخرين.

ولقد عرف أبو العلا الذكاء العاطفي بأنه قدرة الفرد على الانتباه والإدراك والوعي الجيد للمشاعر والانفعالات الذاتية, والقدرة على التحكم في مشاعره وانفعالاته السلبية وتحويلها إلى مشاعر إيجابية وتنظيمها وتوجيهها نحو تحقيق أهدافه, والقدرة على إدراك مشاعر الآخرين وانفعالاتهم وفهمها, والتأثير الإيجابي في الآخرين وتطوير مشاعرهم وانفعالاتهم للدخول معهم في علاقات انفعاليه اجتماعية إيجابية تساعدهم على الرقي العقلي والمهني وتعلم المزيد من المهارات الإيجابية للحياة.

وعرف علي صالح الذكاء العاطفي: بأنه مجموعة من الصفات الشخصية والمهارات الاجتماعية والوجدانية, التي تمكن الشخص من تفهم مشاعر وانفعالات الآخرين، ومن ثم يكون أكثر قدرة على ترشيد حياته النفسية والاجتماعية انطلاقا ً من هذه المهارات.

وعرف الذكاء العاطفي: بأنه القدرة على التعامل مع المعلومات العاطفية من خلال استقبال هذه العواطف واستيعابها وفهمها وإدارتها، ويضيف التعريف أن للذكاء العاطفي أربعة جوانب أساسية:

1- معرفة العواطف: واستقبالها والتعبير عنها (الفصاحة العاطفية).

2- تسيـير العواطف للعمليات الفكرية: وذلك بما يلي:

- القدرة على ربط عواطف معينة بحالات عقلية محددة، كالحواس من روائح و ألوان، والتي قد تكون لها تطبيقات في عالم الرسم و الفنون.

- أو بالقدرة على ربط العواطف بآلية التفكير وحل المشكلات.

- تقوم العواطف بترتيب الأولويات الفكرية وتوجه انتباها أكثر للمعلومات الأكثر أهمية, فالنضج العاطفي هو الذي يوجه صاحبه للتفكير بما هو الأهم.

- تساعد العواطف المؤثرة بتوجيه الذاكرة والحكم والقرار النهائي.

- تؤثر التقلبات العاطفية في تحول الإنسان من التفاؤل إلى التشاؤم, وقد تشجعه على تقبل وجهات النظر المختلفة.

- تؤثر المواقف والتوجهات العاطفية على الطريقة التي يتبعها الشخص في حل مشكلة ما, فالسعادة والمرح مثلا تشجعان على ابتداع حلول جديدة.

3- القدرة على تفسير المعاني: والتي تنقلها العواطف فالحزن قد يشير إلى الفقدان والخسارة، والفرح إلى الكسب والنجاح، القدرة على تفهم العواطف المتداخلة والمعقدة كما في حال امتزاج مشاعر الحب والبغض والخوف بعنصر المفاجأة.

4- الإدارة العاطفية:

- القدرة على تحمل الإنسان المسؤولية الذاتية عن مشاعره وسعادته.

- القدرة على تحويل العواطف السلبية إلى عملية تعليمية ايجابية وفرصة للمزيد من النمو.

- القدرة على إبقاء العلاقة المنفتحة والمتفاعلة مع العواطف سواء المفرحة أو المحزنة.

- القدرة على الاقتراب أو الابتعاد الواعي من عاقبة ما بحسب ما تحمله من معاني وأفكار.

- القدرة على المراقبة الواعية للعواطف الذاتية أو عواطف الآخرين, كمعرفة وضوح أو عدم وضوح العاطفة ومدى تأثيرها وخصائصها.

- القدرة على مساعدة الآخرين للتعرف على عواطفهم والاستفادة منها.

ويعرف الذكاء العاطفي بأنه نوع من الذكاء الاجتماعي الذي يشمل قدرة الفرد على مراقبة عواطفه الذاتية وعواطف الآخرين والتمييز بينها، واستخدام تلك المعلومات فى توجيه تفكير الفرد وافعالة، فهو مجموعة من المهارات العاطفية التي يتمتع بها الفرد، واللازمة للنجاح في التفاعلات المهنية وفي مواقف الحياة المختلفة.

كما يمكن تعريف الذكاء العاطفي بأنه القدرة على الفهم العميق للمشاعر الشخصية، والقدرة على التعبير عن هذه المشاعر بدقة، ومراعاة مشاعر الآخرين ودقة التنبؤ بردود أفعالهم والتحكم فى العواطف والانفعالات، واستخدام المشاعر والعواطف الشخصية لتيسير الأداء الوظيفي نحو الأنشطة البناءه التي من شأنها تطوير أداء الفرد.