تواجه الكثير من مؤسسات القطاع العام والخاص على اختلاف أنشطتها وتخصصاتها مشاكل متنوعة وتحديات كبيرة، تجعلها على مفترق طرق مجهولة وملئية بالمخاطر، كما يواجه الكثير من المديرين فيها صعوبات عديدة في تحقيق النجاح الحقيقي والتنمية المستقرة لمؤسساتهم وصعوبات أكثر في بناء المصداقية وفي مواجهة التحديات المختلفة. وسنحاول باختصار من خلال الفقرات والمسائل الجوهرية التالية إلقاء الضوء على أبرز هذه المشاكل والتحديات، وكيفية مواجهتها.
من المشاهد أن كثيرًا من الشركات والمؤسسات تستجيب استجابة غير متوازنة وغير واضحة لما يدور فيها وحولها من أحداث ومتغيرات بسبب عدم وضوح الأهداف وغياب الرؤية الاستراتيجية التي تستند إليها في اتخاذ القرارات الهامة، حتى أن الأسئلة الكبيرة أمثال: لماذا أنتم هنا؟ من هم عملاؤكم بالتحديد؟ إلى أين تتجهون؟ ما هي رؤيتكم المستقبلية؟ ماذا تريدون الوصول إليه؟ ومتى وكيف؟ يصعب أن يجيب عليها إجابة دقيقة معظم العاملين في كثير من المؤسسات، ومنهم المديرون الأوائل ومديرو العموم والمديرون التنفيذيون ومديرو الإدارات. هذا، ويعتبر وضع وتحديد الرؤية والأهداف الواضحة العملية والواقعية - التي تحقق المصداقية والنمو لأية مؤسسة - سواء الأهداف البعيدة أو المتوسطة، وما يتبعها من وضع خطط تنفيذية مدروسة بعناية، من أصعب المهمات على مديري العموم ورؤساء مجالس إدارة المؤسسات، ومن أوجب واجباتهم وأهم مهماتهم وأولى أولوياتهم.
المشكلة الكبرى الأولى (التحدي الأول):
تشويش الأهداف وضعف الرؤية
ويجدر التذكير بأن الرؤية (Vision) والأهداف الاستراتيجية للمؤسسة (StrategicObjectivesorMainTargets) هي التي وجدت من أجلها المؤسسة ومن أجلها يعمل العاملون بها! وهي التي تريد أن تحققها المؤسسة على المدى المتوسط (في حدود خمس سنوات) والبعيد (إلى ربع قرن)، وهي التي ترسم الخطوط العريضة والوجهة الرئيسية للمؤسسة، وهي التي تحدد تحركات المنظمة وحدود عملها، وهي التي تحفظها من التخبط والضياع ومن الارتجال والعشوائية في مختلف القرارات. هذا، ويتضمن تحديد الرؤية والأهداف الاستراتيجية تحديد النشاط أو الأنشطة الرئيسية، وكذلك تحديد العملاء المستهدفين من خدمات أو منتجات المؤسسة تحديدًا دقيقًا. والرؤية تكون مقطعًا واحدًا، ثم تليها الأهداف الاستراتيجية المتعددة التي تفسر هذه الرؤية وتفصلها وتبين كيف ستُحقق.
وللرؤية والأهداف الواضحة ثمرات عظمية، من أهمها:
• النجاح والنمو المستمر والمستقر.
• تعميق وزيادة ثقة العملاء بخدمات وسلع المؤسسة وبمصداقيتها.
• تعتبر من الأسرار الكبرى لحب العاملين للمؤسسة وتفانيهم في خدمتها ونجاحها.
• حفظ المؤسسات والمجتمعات من التشتت والاضمحلال.
• الانسجام الكبير في الجهود الفردية والجماعية.
• قتل الصراعات وتحقيق الائتلاف.
المشكلة الكبرى الثانية (التحدي الثاني):
ضعف أو غياب التخطيط السليم
تمثل البنود المحددة في الخطط السنوية فما دونها، الأهداف التفصيلية (Objectives) للمؤسسة، والتي تفصل من رؤيتها وأهدافها الاستراتيجية وأنشطتها المحددة، وأهميتها تكمن في أنها تجعل المؤسسة تسير في قراراتها وتحركاتها سيرًا واضح الوجهة والمعالم بعيدًا عن الارتجالية والتخبط وهدر الموارد والأوقات والجهود في سنة أو فترة الخطة.
ومن أهم فوائد وثمرات التخطيط السليم:
• تحقيق كفاءة الأداء وتوفير الكثير من الأوقات والجهود والتكاليف.
• تحقيق السلامة والنجاح والآمال المرجوة.
• تحقيق حسن الاستخدام والاستغلال والتوزيع الأمثل للموارد البشرية والمادية والزمنية والمكانية المتاحة.
• التنفيذ الدقيق.
• راحة البال وتقلص الصعوبات والعقبات أثناء وبعد التنفيذ.
• رفع مستوى الرضا بعد التنفيذ.
• ضبط وتوجيه وترشيد القرارات السنوية والاستراتيجية.
• المساهمة في الوقاية من الأزمات والحوادث والمشاكل.
• التخطيط السليم لا يعطي ضمانًا كاملاً بالنجاح! ولكنه الضمانة الأهم في تحقيق أفضل نتائج ونجاحات وآمال - بعد توفيق الله - ولذلك فإنه ضرورة لا غنى عنها.
المشاركة الكبرى الثالثة
(التحدي الثالث):
الكفاءات البشرية
برغم أن العنصر البشري أو المورد البشري في مختلف المستويات - وبشكل خاص في المستويات الإشرافية والقيادية - هو أهم مواردأية مؤسسة تبحث عن النجاح والمصداقية، وهو سر تميزها ونموها ونجاحها المستمر أو إخفاقها، إلا أن كثيرًا من المؤسسات لا تتعامل مع ما يتعلق بهذا المورد بالمستوى الذي يستحقه، اختيارًا وتنمية ودعمًا... إذ تواجه الكثير من المؤسسات تحديًا حقيقيًا بخصوص الاختيار الصحيح للمكان الصحيح مع التنمية الصحيحة المستمرة للموارد البشرية. وإن المؤسسات الناجحة والرائدة والتي تبحث عن النجاح والريادة والثبات في عالم الأعمال المضطرب وسريع التغير وشديد التنافس هي التي تستثمر استثمارًا حقيقيًا مدروسًا ومنظمًا ومستمرًا في الموارد البشرية خاصة في الوظائف الإشرافية والقيادية، ابتداء من الجهد الكامل في تحقيق حسن الاختيار بوسائل دقيقة وموضوعية، ثم بوضع الشخص المناسب في المكان المناسب ومنحه الحقوق والمميزات المناسبة، ثم بالتنمية المستمرة لهذه الموارد البشرية بمختلف الوسائل. وأهم وسائل التنمية البشرية هي: التدريب والتوجيه المستمر، منح الثقة، التقييم الموضوعي المستمر، التحفيز المستمر، المساءلة والمحاسبة، القدوة. وهذه المؤسسات الناجحة هي التي لديها أيضًا منهجية متكاملة للتعامل مع مشاكل وقصور الموارد البشرية بشكل موضوعي وسليم. المشكلة الكبرى الرابعة (التحدي الرابع):
ضعف التنظيم وخلل البنيان الداخلي
حيث يؤدي ضعف التنظيم في المؤسسات إلى خلخلة موقع المؤسسة وإضعاف قدرتها على الصمود والاستقرار أمام المتغيرات المتسارعة والتحديات المستمرة، كما يؤدي إلى إحباط مستمر للعاملين فيها، وإلى يأس لدى مستخدمي خدماتها من العملاء والمراجعين! وبالتالي قد تفقد الكثير من المؤسسات المصداقية والاعتمادية والثقة أمام العاملين فيها والمستفيدين من خدماتها من المراجعين والعملاء وكذلك أمام عملائها الآخرين من شركات ومؤسسات أخرى. ولفقد الثقة والمصداقية نتائج سلبية خطيرة جدًا فنية وإدارية وبشرية، حاضرة ومستقبلية، على عمل هذه المؤسسات.
هذا، ويشمل التنظيم الضروري - الذي لا غنى عنه لأية مؤسسة تبحث عن النجاح والنمو المستقر والمستمر - العناصر الأساسية التالية:
أ) الآليات الموضوعية الدقيقة لاختيار الموارد البشرية وخاصة في المواقع الإشرافية والقيادية.
ب) اللائحة الداخلية الشاملة المدروسة بعناية، والتي تتضمن حقوق وواجبات المؤسسة والعاملين فيها وأنظمة التعاقد والتوظيف والإجازات والرعاية الطبية والاستحقاقات وأنظمة الحوافز والجزاءات ونظام العمل الداخلي، وغير ذلك.
ج) الهيكل التنظيمي السليم الذي تتوزع فيه المهام والواجبات والمسؤوليات بشكل سلس ودقيق بين جميع الأقسام والعاملين فيها، والذي يحقق المرونة والسرعة والدقة والرقابة في إنجاز وتقديم مختلف الخدمات بأعلى كفاءة وأعلى جودة وأقل تكلفة ممكنة.
د) الأوصاف الوظيفية العملية الدقيقة والموضوعية لجميع الوظائف.
هـ) سلم الرواتب المتوازن.
و) نظام التقييم الموضوعي المستمر والفاعل والمثمر للعاملين.
ز) السياسات والإجراءات والنماذج وبرامج الحاسب الآلي الشاملة التي تساهم بشكل أساسي في تحقيق الجودة والكفاءة في الأداء وفي تقديم الخدمات وفي إنتاج وبيع السلع، كما تساهم في توفير الوقت والجهد والمال مع الخدمة الممتازة للعملاء.
هذا، ويحتاج بناء وتحقيق التنظيم السليم في أية مؤسسة إلى جهود مهنية وعملية ودراسة واقعية وإلى مشاركة فاعلة من جميع العاملين في المؤسسة وكذلك من عملائها.
المشكلة الكبرى الخامسة (التحدي الخامس):
تحدي الجودة والمصداقية
إن تحقيق الجودة والمصداقية الشاملة في المنتجات والخدمات وفي مختلف أعمال وأنشطة أية مؤسسة يحتاج إلى جهد متواصل وعميق مع تطوير وفحص مستمر للمنتجات والخدمات ومختلف الأعمال والممارسات. وإذا كان تحقيق الجودة الجزئية في ذات الخدمة الفنية المحضة أو المنتج الفني المحض قد أصبح متوفرًا في عدد من المؤسسات فإن تحقيق الجودة والمصداقية الشاملة والمستمرة لا يزال تحديًا كبيرًا لما يتطلبه من جهود جادة وأمينة وشاملة ومثابرة مستمرة لا تتوقف.
إن معاني الجودة والمصداقية العالية الشاملة المستمرة في أية مؤسسة رائدة لا تتحقق إلا من خلال مجموعة متكاملة من الأمور والوسائل الجوهرية المترابطة، ومن أهمها:-
أ) حسن اختيار ثم تنمية وتطوير الموارد البشرية الفنية والإدارية.
ب) ممارسة مبدأ «الجودة والتميز مسؤولية الجميع».
ج) السياسات والإجراءات والآليات العملية السهلة والمحكمة التي تحقق راحة وسلامة العملاء وسرعة ودقة تقديم الخدمات وإنتاج السلع، مع توفير الوقت والجهد والموارد المختلفة.
د) إشراك العاملين بشكل فاعل في التطوير وفي علاج المشاكل وفي تحسين الخدمات المقدمة والسلع المنتجة.
هـ) وضع فرق العمل وعمل الاجتماعات الدورية الفاعلة.
و) المراجعة العميقة والمنتظمة لبيانات وتقارير الأداء وشكاوي العملاء وأخذها بالاعتبار الكامل دراسة وتحليلاً ثم اتخاذ قرارات عملية دقيقة وواضحة على ضوئها.
ز) الاستخدام الأمثل لمختلف موارد المؤسسة، البشرية والمادية والتجهيزية والإنشائية وغيرها.
ح) المتابعة المستمرة لمقترحات العاملين والعملاء وأخذها بالاعتبار الكامل والعمل الجاد على تحقيق أكبر قدر منها.
ط) تطوير وممارسة مانسميه «قوائم الفحص أو CheekListsأو آليات ضمان سلامة وجودة الخدمات والإجراءات والمنتجات» والتي قد تتضمن نماذج وإجراءات متنوعة ومحددة لما قبل وأثناء وبعد تقديم أية خدمات أو إجراء أية عمليات أو إنتاج أية سلع، وذلك لضمان تقديم وعمل مختلف الخدمات والعمليات وإنتاج السلع بشكل سليم وصحيح ودقيق ومن أول مرة، مع مستوى سلامة وأمان عال للعملاء وللعاملين.
ي) اختيار المواد والأدوات الأجود والأفضل نوعية واعتمادية وسلامة وسعرًا.
ك) وأخيرًا رفع حس الجودة الحقيقية ومعانيها وممارستها ومفاهيمها في المؤسسة ولدى العاملين فيها باستمرار من خلال ممارستها باستمرار من المديرين والمشرفين ومن خلال التنظيم ثم التدريب والتوجيه ثم المحاسبة.
المشكلة الكبرى السادسة (التحدي السادس):
الصعوبات المالية
وهي نتاج طبيعي وحتمي للإخفاق في مواجهة (والعمل باستحقاقات) المشاكل والتحديات والمسائل الجوهرية الخمسة السابق ذكرها، بالإضافة للأسباب المهمة التالية:
أ) ضعف ثقة العملاء والمستفيدين- بما فيهم المؤسسات الأخرى- في هذه المؤسسات نظرًا لضعف مصداقية أو مستوى خدمات كثير من هذه المؤسسات.
ب) ضعف أو قصور آليات التسويق بمعناه الشامل، وعدم وضوح العملاء المستهدفين، مع زيادة مصاريف التسويق غير المنظم وغير المدروس بعناية، فضلاً عن غياب استراتيجية مركزة وواضحة لتسويق وتقديم مختلف الخدمات.
ج) زيادة الوظائف والوحدات والأقسام وعشوائية التنظيم وتداخل وازدواجية المهام والأعمال.
د) المصاريف العشوائية وغير المدروسة.
هـ) ضعف أو عدم سلامة وتوازن آليات احتواء التكاليف.
و) غياب التخطيط السليم بما في ذلك التخطيط المالي للمؤسسة.
ز) ضعف أنظمة الحاسب الآلي المتكاملة التي تحقق الدقة والسرعة والضبط وتوفير الوقت والجهد والموارد المختلفة.
ح) انخفاض حس التكلفة وغياب مبدأ «موازنة المنفعة مع التكلفة» لكل قرار مالي أو استثماري، سواء في المنشآت أو في التجهيزات أو في الموارد البشرية أو غيرها.
المشكلة الكبرى السابعة (التحدي السابع):
المنافسة والعولمة
لاشك أن دخول أي بلد لمنظمة التجارة العالمية يفرض على المؤسسات فيه استحقاقات كبيرة وعاجلة، وهو بلا شك امتحان كبير لقوة وصلابة أنظمة ومصداقية المؤسسات وبنيتها الداخلية ولجودة وصدقية خدماتها ومنتجاتها، هذا فضلاً عما تواجهه المؤسسات أصلاً من منافسة داخلية قديمة في البلد الواحد والمدينة الواحدة ومنافسة قديمة مع الخدمات الخارجية. وبرغم قوة هذا التحدي وأولوية التعامل معه خاصة في ضوء انضمام الدول واحدة تلو الأخرى لهذه المنظمة وآخرها انضمام المملكة العربية السعودية، إلا أننا جعلنا هذا التحدي في آخر الترتيب في الكتابة لنقول: إن أية مؤسسة تتغلب على التحديات الست السابقة وتعمل باستحقاقاتها وتواجهها بإرادة قوية ورؤية واضحة وخطط دقيقة ومدروسة ثم بقرارات شجاعة وعزيمة ماضية - مع توكل على الله - فإنه لا خوف عليها إن شاء الله من المنافسة الداخلية والخارجية ومن نتائج الانضمام لمنظمة التجارة العالمية، كما أنها سوف تحقق مصداقية كبيرة مع نمو ونجاح فني ومالي وإداري ونوعي تصعب منافسته فضلاً عن مجاراته!
