بسيوني الوكيل / القاهرة

من المعروف أن المنظمة الإدارية هي عبارة عن وحدة فنية اجتماعية تتكون من مجموعة من الأدوار المتداخلة التي يلزم أداؤها لبلوغ أهداف محددة ..والدور عبارة عن مجموعة من التوقعات التي يحملها الآخرون تجاه لاعب الدور بالإضافة إلى توقّعات الفرد عن نفسه.
والتوقّعات يتم تبادلها بين الأفراد بوساطة قنوات معينة، رسمية وغير رسمية، وتوجد شبكة معقدة من الاتصالات بين الأفراد بعضهم بعضاً وبينهم وبين رؤسائهم ومرؤوسيهم.
وقد ينفق المديرون والأفراد أكثر من ثلثي أوقاتهم في الاتصالات مع الآخرين ..فالاتصالات إذن عبارة عن: رسالة من شخص (المرسل) أو مجموعة أشخاص إلى شخص (المستقبل) أو أشخاص آخرين، تحتوي هذه الرسالة على بيانات معينة (خبر/أمر/حكاية/شكوى/إحصائية/ ...)
ويقابل الرسالةَ ردٌ يتضمن إجابة المستقبل أو المستلم لهذه الرسالة.

أنواع الاتصال

يقول الدكتور علي محمد عبد الوهاب أستاذ إدارة الأعمال بجامعة عين شمس: عندما نتحدث عن الاتصال يجب أن ننظر إلى الجانبين الرسمي وغير الرسمي للتنظيم، كما ننظر للعلاقة المتداخلة بين الجانبين والتي تتميز بالتأثر والتأثير...
الاتصال الرسمي:
ونقصد به تلك القنوات الرسمية التي تحددها الإدارة لانسياب المعلومات وتوجد في الهيكل التنظيمي حيث يتضح اتجاه هذه القنوات والأشخاص والأقسام والإدارات التي تمر بها.
ويؤدي الاتصال مهام كثيرة، ويخدم أغراضاً هامة منها:
أ ـ نشر أهداف المنظمة وقيم فلسفتها.
ب ـ إعلام الأفراد بخطط المنظمة وإمكاناتها وتطلعاتها.
جـ ـ إبلاغ الأوامر للعاملين.
د ـ تبادل التوقعات والمشورة ووجهات النظر.
ه ـ إصدار التوجيهات والإرشادات لأداء العمل.
و ـ استلام استفسارات الأفراد ونتائج الأعمال.
ز ـ تعريف مشكلات العمل وتحديد مصادر البيانات اللازمة.
ح ـ إبلاغ الأفراد بإنجازاتهم.
ط ـ نشر الأفكار الجديدة والاقتراحات.
ى ـ توضيح التغيرات والتجديدات المراد إحداثها.
ك ـ تطوير اتجاهات وقيم الأفراد.
ل ـ استقصاء ردود أفعال العاملين.

الاتصال غير الرسمي

وهو تلك الشبكة التي توجد بين العاملين، والتي تتضمن معلومات كثيرة عن الأفراد ـ الزملاء أعضاء وجماعات العمل ومشكلاتهم ودوافعهم وإنجازاتهم.
وقد تعزّز هذه الاتصالات الرسمية والأنواع الأخرى غير الرسمية، فتقوي الروابط بين التنظيم الرسمي وغير الرسمي، وتساعد على تحقيق أهداف العمل..وقد تحدث فجوة بين الاتصالات الرسمية وغير الرسمية مما يعطل العمل، ويؤخر الوصول إلى الهدف ويصيب الأفراد بإحباط.

وسائل الاتصال

هناك عدد من وسائل الاتصال الرسمية وغير الرسمية المكتوبة والشفوية، الظاهرة وغير المستمرة والمنقطعة منها:
1 ـ الاجتماعات:
بين الرؤساء والمرؤوسين، وبين المهنيين المتخصصين، بين المشتركين في مشروع واحد.
2 ـ اللجان:
الدائمة والمؤقتة، التي تظهر على الخريطة التنظيمية والتي لا تظهر.
3 ـ إجراءات التنظيم والشكاوى:
وتأخذ صوراً متعددة: فرص العمل، المصفوفة التنظيمية، حلقات الجودة، مجموعات تُشكّل لدراسة مشكلة معينة واتخاذ قرار بشأنها.
4 ـ استقصاء الاتجاهات والأداء:
عن طريق الاستبانات أو المقابلات (الفردية والجماعية) الملاحظة.
5 ـ التقارير على اختلاف أنواعها:
الدورية والمنظمة والخاصة بمشكلة معينة أو دراسات معينة.
6 ـ الاتصالات الشخصية:
وما تتضمنه من أشكال مختلفة بين أفراد متنوعين في أوقات مختلفة ولعدة أغراض.

مشكلات الاتصال

هناك عدد من مشكلات الاتصال التي تعطل فاعليته، وأهم هذه المشكلات..
1- اللغة: وهذه المشكلة هي التي تختص بالرموز والمعاني. واستخداماتها، والتعرف عليها ومدى فهم الأفراد لها.
2 ـ الثقافة: وهي ذلك البعد الاجتماعي الذي يتعلق بالقيم والأفكار والمفاهيم والأعراف السائدة في المجتمع، والتي تميزه عن غيره من المجتمعات بما في ذلك فروع المجتمع من مدينة إلى قرية إلى صحراء إلى حي .. الخ
3 ـ الجانب النفسي والسلوكي: وهو يتمحور في الحالة المزاجية والعاطفية وقدرة الفرد على التركيز..ودرجة الذكاء..واختلاف الإدراك الشخصي..ودرجة نضج الفرد، بالإضافة إلى نوع العلاقة بين الرؤساء والمرؤوسين (مثل درجات الاحترام والحب والخوف والكراهية والإعجاب والترابط والثقة ....).
4 ـ الجانب التنظيمي:
ويتضمن أيضاً مجموعة من مشكلات الاتصال مثل:
المناخ التنظيمي ونوع العلاقة بين الأفراد على المستويات المختلفة، درجة الثقة بينهم، ومن بينها أيضاً المركزية واللامركزية ..وأداء اللجان (من حيث السرعة أو البطء ودرجة التعقيد).
5 ـ المشكلات التكنولوجية:
وهي الخاصة بالوسائل والأدوات والأجهزة التي تُستخدم في تداول البيانات ونقلها ومعالجتها وتخزينها واسترجاعها.

علاج مشكلات الاتصال

ويشرح الدكتور علي محمد عبد الوهاب أستاذ إدارة الأعمال طرق علاج مشكلات الاتصال في الجانب اللغوي فيقول: يجب أن يكون المدير أو المسؤول الإداري دقيقاً واضحاً ومحدداً في رسالته، ويعبر تعبيراً سهلاً بسيطاً ذا دلالة، ويختار المقال المناسب للشخص المناسب. أما على الجانب السلوكي..فلابد من تحري الأمانة في نقل الرسالة واستلامها وصياغة النقاط الهامة للأداء المضمون، ولابد للمسؤول الإداري أن يشجع النقد والمعارضة، ويتعرف على ما يدور في أذهان الآخرين؛ الأمر الأهم ضرورة أن نقرن القول بالفعل. وذلك ما يجعل الفعل الإداري يصيب أهدافه، ويحقق ما يبتغيه من نتائج مرضية.