تعتبر العلاقات المتينة مع العملاء هي الميزة التنافسية الأهم للتفوق على المنافسين في اى قطاع كان فإنشاء موقع على الانترنت لا يشكل وحده أداة فعالة لتأسيس هذه العلاقات والحفاظ عليها فالتنافس لجذب العملاء من خلال الانترنت شديد جدا ومن السهل على العملاء التنقل بسرعة من موقع إلى آخر على الانترنت مما يحتم على الشركات التي تعتمد التجارة الالكترونية أن تجد لنفسها أساليب جديدة ومقنعة لضمان ولاء العميل ، وشبكة الويب العالمية تجعل الاتصالات مع العملاء مباشرة وغير مكلفة ولإقامة علاقات مع العملاء لضمان ولائهم يمكن إنشاء مراكز لخدمة العملاء مع التنبيه على أن خدمات العملاء السيئة تؤدى إلى تخلى العملاء عن عمليات الشراء قبل إتمامها .

مهام مراكز خدمة العملاء :

1 – التفاعل مع العملاء أثناء زيارتهم للموقع والتواصل معهم ليستطيعوا القيام بعملية الشراء إذا رغبوا بذلك وحل المشاكل التي تصادفهم فمن الممكن أن يحتاج العملاء إلى المزيد من المعلومات ليست موجودة في الموقع أو أنهم يريدوا إبداء أراء معينة أو اقتراحات فيجب التجاوب معهم دون تأخير .
2 – جمع معلومات العميل : كل مرة يتم فيها انجاز معاملة بين الشركة والعميل عبر الشبكة يستطيع قسم خدمة العملاء جمع اكبر قدر من المعلومات عن العميل وذلك لإنشاء قاعدة بيانات للعملاء لتسهيل الرجوع إلى معلومات اى عميل في اى وقت .

3 – في حالة انتهاء العميل من عملية الشراء أرسل له رسالة شكر وتوضح له أن طلبيته وصلت للشركة .
4 – إرسال رسائل بريد الكتروني لتهنئة العملاء في المناسبات المختلفة والأعياد .
5 – تسجيل العميل كعضو في الموقع : اعرض على العميل تسجيله عضوا في الموقع على أن لا يكون ذلك شرطا لإتمام عملية الشراء أو التجوال في الموقع كما انه يحبذ حث العميل على ترك شئ ما يخصه مثل اهتماماته أو الكتب التي يقراها أو هواياته .
6 – لتحفيز العميل على التسجيل كعضو في الموقع اقترح عليه تقديم بعض الخدمات له في حالة تسجيله كعضو مثل أن ترسل له نشرة الموقع الدورية على بريده الالكتروني او اى عروض جديدة أو منتجات أو خدمات تقدمها الشركة مثل إرسال قائمة بالكتب الجديدة إذا كان الموقع مكتبة ونبذة عن مؤلفيها أو بعض المقابلات التي أجريت مع مؤلفيها .
7 – قد يطلب العميل في بعض الأحيان كشف بأخر تعاملاته مع المؤسسة أو عدد المنتجات التي قام بشرائها خلال فترة محددة في هذه الحالة يجب تقديم المعلومة للعميل في اقل وقت ممكن .
8 – من خلال زيارات العميل للموقع يمكن التعرف على ما يثير اهتمامه في الموقع أو معرفة المنتجات والخدمات التي يرغب الحصول عليها مثلا عندما يقوم عميل بتكرار زياراته والبحث في موقع الكتب الاقتصادية فيجب على خدمة العملاء أن يعرف أن العميل مهتم بهذا النوع من الكتب وعند صدور كتاب جديد في هذا الموضوع يتم إخبار ذلك العميل مع تقديم ملخص للكتاب مثلا .
9 – تقديم خدمات تفاعلية للعملاء : اجعل العميل يشعر انه يلقى اهتماما ومتابعة من قبل الموقع وانه دائما في الاعتبار وليس فقط عندما يقوم لعملية الشراء ويتم ذلك من خلال إقامة مسابقات ثقافية خفيفة على الموقع تحفز العميل على زيارة الموقع باستمرار أو إقامة منتديات للعملاء من خلال الموقع يتبادلوا فيها الآراء ويقدموا الاقتراحات أو عقد مناقشات من خلال الموقع حول موضوع معين مثل صدور كتاب جديد أو ظهور خدمة جديدة يقدمها الموقع لعملائه .
10 – إعطاء العميل معلومات دقيقة ومحددة : عندما يطلب العميل معلومة ما أو يريد الاستفسار فيجب أن تكون الإجابة واضحة وصادقة مثل عندما يطلب العميل معرفة متى سيستلم المنتجات التي طلبها يجب أن يحدد له الموعد بدقة بعد ثلاثة أيام مثلا ولا نقول ثلاثة أيام ونحن نعرف أنها ستستغرق أربعة أيام فعندما يرى العميل صدق المواعيد تكبر ثقته بالموقع ولا يبدى اى قلق اتجاهه .