<!--<!--<!--
سلوكيات وإستراتيجيات التفاوض.
- مفهوم التفاوض.
- أنواع التفاوض الرئيسية.
- طرق التفاوض التجاري.
- التخطيط للتفاوض التجارى الفعال.
- نتائج المفاوضات ومعاييرها.
- استراتيجيات التفاوض.
أولا: مفهوم التفاوض.
تشير التعريفات المختلفة لعملية التفاوض والتي تجمع كلها، بالرغم مما بينها من إختلافات، على تحديد جوهر العملية الدينامية التي تتمثل في كونها تستهدف حل المشاكل الخلافية بين الأطراف المتنازعة على الاحتياجات والاهتمامات والمصالح والأهداف، وذلك عن طريق توطيد علاقات التعاون بين الأطراف وتطلعهم لتقليص أسباب وعناصر الصراع أو التعارضات في ما بينهم. ومن هذه التعريفات لديفيس هوفر (1982Hawver,) الذي عرَّف التفاوض على أنه " عملية المباحثات التي تتم بين طرفين أو أكثر ينظر كل منهما للآخر على أنه متحكم بمصادر إشباعات الآخر، ويهدفان من هذه المباحثات إلى بلوغ حد الاتفاق على تغيير هذه الأوضاع.
أما التعريف الثاني الذي قدمه كل من بارلو وإيزو (1983Barlow and Eiso,)، الذين عرفا فيه التفاوض على أنه " أسلوب للاتصال العقلي بين طرفين يستخدمان مالديهما من مهارات الاتصال اللفظي لتبادل الحوار الاقناعي ليبلغا حد الاتفاق على تحقيق مكاسب مشتركة ". أما التعريف الثالث، فهو لكيندي (1987Kennedy,) الذي ينص بوضوح على الطبيعة الدينامية لعملية التفاوض، حيث يؤكد أن التفاوض عملية دينامية بالغة الدقة والحساسية تتم بين طرفين يتعاونان على إيجاد حلول مرضية لما بينهما من مشكلات خلافية أو صراع أو تناقص، من أجل تحقيق الاحتياجات والاهتمامات والمصالح المشتركة.
من التعريفات أعلاه يمكن استخلاص مفهوم عام لعملية التفاوض، بأنه نوع من الحوار أو تبادل الاقتراحات بين طرفين أو أكثر، بهدف التوصل إلى اتفاق يؤدي إلى حسم قضية أو قضايا نزاعية بين هذه الأطراف، والحفاظ على المصالح المشتركة وتعميقها فيما بينهما. فالتفاوض هو عملية يتفاعل من خلالها طرفان أو أكثر يرون أن هناك مصالح مشتركة بينهم يتعذر تحقيقها دون الاتصال والحوار حول قضايا وموضوعات مرتبطة بتلك المصالح، ومناقشة الأهداف والآراء والحجج لدى كل طرف منهم للتوصل إلى اتفاق يحقق مصالح الأطراف المشتركة. من هذا التعريف يتضح أن التفاوض يقوم على أسس عامة، أولها وجود طرفين أو أكثر لديهم مصلحة مشتركة ويعتقدون بإمكانية الاتصال والتفاعل في ما بينهم لتحقيق نتائج نافعة لهم. ثانيها: وجود قضية نزاعية أو أكثر بين الطرفين. فمالم توجد مصلحة مشتركة وقضية نزاعية بين طرفين فإنه لا يوجد ما يمكن التفاوض بشأنه، ثالثها: أن تكون القوة التفاوضية بين الطرفين متعادلة باعتبار أن العملية التفاوضية أخذ وعطاء.
وبالرغم من الإدراك بأن التفاوض قد تطور كفرع من فروع المعرفة ليصبح علماً قائماً بذاته، إلاّ أن الطريق لا زال طويلاً أمام استنباط قواعد وقوانين عامة لهذا العلم، حيث أن موضوعاته تتجدد في كل يوم، وتتغير إستراتيجياته وتكتيكاته مع تباين الموضوعات، ومع طبيعة الموقف التفاوضي وكذلك مع اختلاف الأطراف التي يتم التفاوض معها، ومع تغير مواقعها في السلطة أو في مركز إتخاذ القرار. وعليه فإن تطبيق نفس القواعد والأسس في التفاوض حول موضوع معين بافتراض موقف تفاوضي محدد، قد لا يؤدي بالضرورة إلى نفس النتائج. ويعتمد ذلك على: المؤهلات العلمية والتقانية للمفاوضين، مدى إلمامهم بموضوع المفاوضات وأبعاده المباشرة وغير المباشرة، حسن تقديرهم لموقفهم التفاوضي وقدرتهم على توظيف مواطن القوة وتغطية نقاط الضعف، مدى قدرتهم على تحليل ودراسة شخصيات الأطراف المقابلة وطبيعة واتجاهات سياسات المؤسسة التي يمثلونها.
ثانيا: أنواع التفاوض الرئيسية.
ويمكن حصرها في نطاق محدد كما يلي:
1- الاتفاق لصالح الطرفين: وهو إذا ما انتهج الطرفان أو الأطراف المتفاوضة مبدأ المصلحة المشتركة أو ما يعرف (أكسب وأنت تكسب)، ويتم التركيز هنا على ما يحقق صالح الطرفين، حيث تساعد الأطراف بعضها البعض على العمل سوياً للوصول إلى اتفاقات يستفيد منها الجميع.
2- التفاوض من أجل مكسب لأحد الأطراف وخسارة للطرف الآخر: ويحدث هذا النوع من التفاوض (أَكسبُ وأنت تَخْسر) عندما لا يتحقق توازن بين قوة الطرفين. وقد يحدث ذلك أيضاً بسبب سوء إختيار أحد الأطراف لتوقيت التفاوض وحسن الاختيار من قبل الطرف الآخر (الأقوى)، كما يحدث ذلك عندما يكون هدف التفاوض مرحلياً، ولا تعني هنا النظرة المستقبلية التي قد تنقلب فيها أوضاع وموازين القوة. والاستراتيجيات المنبثقة هنا هي استراتيجيات تصارعية تستهدف إنهاك واستنزاف الخصم وإحكام السيطرة عليه.
3- التفاوض الاستكشافي : الذي يهدف إلى استكشاف النوايا التفاوضية للأطراف المقابلة، وقد يكون مباشرة أو من قبل طرف وسيط.
4- التفاوض التسكيني والاسترخائي : ويهدف إلى تسكين الأوضاع أو تمييعها من أجل خفض مستوى حالة التصارع والتناحر، وذلك لصالح مفاوضات مقبلة قد تكون فيها الظروف أكثر مواءمة لطرف ما أو للطرفين معاً، وقد يكون المقصود بتبني هذه الاستراتيجية أن الزمن سيكون العامل الأكثر تأثيراً في سير العملية التفاوضية.
5- تفاوض التأثير في طرف ثالث: ولا يحدث هذا التفاوض من منطلق التأثير في الطرف المباشر، وإنما للتأثير في طرف ثالث مهم، لجذبه لوجهة نظر معينة أو لتحديد دوره بخصوص صراع مع الخصم المباشر.
6-ً تفاوض الوسيط: يعتبر مثل هذا النوع من التفاوض من أهم نماذج دراسة التفاوض الرئيسية في العالم سواء في مجال التجارة والأعمال أو صراع الدول وإدارة الأزمات، وهو ما يعرف في العلوم السياسية بسياسة الطرف الثالث. ويتم اللجوء إلى الوسيط في هذا النوع من التفاوض باعتباره محايداً، إلاّ أن المحللين لتفاوض الوسيط يقولون بأن هذا الوسيط يكون في أكثر الأحيان متحيزاً، خاصةً في المجال السياسي.
ثالثا: طرق التفاوض التجاري.
تتعدد وسائل التفاوض التجاري بتعدد أنواع التجارة سواء عن طريق الأفراد، أو التجار أو ممثلين أو وكلاء للشركات أو المؤسسات التجارية، وفي جميع حالات البيع والشراء عادة ما تتناول المفاوضات الأمور التالية ومنها نوع السلع ومواصفاتها , والعرض والطلب والسعر, والكمية المطلوبة ونوعيته,و كيفية دفع الثمن وفتح الاعتماد, ومدة التسليم،و التأمين ومخاطر النقل مع نسبة تحمل كل من البائع والمشتري,و تحديد المرجعية لفض المنازعات الناجمة عن تطبيق العقد. وقد لا تحتاج المفاوضات بالضرورة إلى توفر سوق، فقد يتم الاتصال بطريقة ما لإيجاد سوق مفتعلة مثلما يحدث في سوق الأوراق المالية خاصة في حالة وجود وسطاء, ويتم التفاوض التجاري بإحدى الطرق التالية:
1- عقد مفاوضات بين الوفدين المفاوضين (المشتري والبائع)، وعادة ما يكون مكان هذه المفاوضات في بلد البائع، وكثيراً ما تحصل الاجتماعات التفاوضية التجارية بين الشركات الدولية في الدول المختلفة بناء على حاجة البائع الذي يفتش عن أسواق لبضائعه، فتكون الجلسات التفاوضية في بلد المشتري. وفي كلتا الحالتين، سواء كان التفاوض في مكان إقامة البائع أو المشتري، فإن التفاوض يتناول جميع النقاط المتعلقة بالصفقة، وكلما أتفق على نقطة يتم الانتقال إلى النقطة التالية، حتى يصل الطرفان إلى عقد الاتفاق الذي يوقعان عليه، والذي يتضمن جميع القضايا المتعلقة بالحقوق والواجبات التي يلتزم بها كل طرف.
2- التفاوض بين الممثل التجاري المعتمد لشركة تجارية مقيم في دولة ما مع شركات تجارية أخرى لتسويق بضائع شركته. ويجري هذا التفاوض بنفس الطريقة السابقة التي ذكرت في أولاً.
ثالثاً:التفاوض التجاري بواسطة الهاتف والإنترنت، ويكون هذا التفاوض لعقد صفقة أو لتوضيح بند في اتفاق تجاري أو في قضايا تتعلق بتسليم السلعة أو تغير مكان تسليمها. وغالباً ما يكون ذلك مع البواخر المحملة بسلعة من صنف واحد والمشتراه من تاجر أو لحساب شركة تجارية.
3- التفاوض التجاري بين دولتين لعقد معاهدة تجارية عامة متعلقة بمختلف أنواع السلع (صناعية كانت أو زراعية أو غيرها). وعادة ما تتناول المفاوضات بين دولتين الموضوعات التالية: الاستيراد والتصدير، القوانين التجارية المعمول بها في كل من الدولتين، التسهيلات المتبادلة، الأسعار، والدولة الأكثر رعاية والمعاملة بالمثل.
وتجدر الإشارة إلى أن التفاوض التجاري بين الدول ذات الاقتصاد الحر يختلف عنه بين دولة مركزية ودولة تأخذ بالنظام الاقتصادي الحر، حيث تكون العقبات التي تعترض المفاوضات أكثر تعقيداً. ويجب ملاحظة أن التفاوض التجاري وغيره من أنواع التفاوض يعود إلى كل موضوع أو مشكلة أو قضية، كما يعود إلى أسلوب المفاوضين ومهاراتهم، مهما كان نوع الأنظمة الاقتصادية أو التجارية، بين تاجر وشركة أو شركة وأخرى.
نتيجة لتملك شركات الأعمال الدولية منشآت أعمال في دول متعددة، فقد ازدادت أهمية قطاع الأعمال الدولي، الأمر الذي أدى إلى زيادة أهمية التفاوض الدولي. وبالرغم من أن المباديء الأساسية للتفاوض يتم تطبيقها على المستويين المحلي والدولي، فإن هناك اختلافات في تطبيق هذه المباديء من دولة لأخرى، كما أنها تختلف في بعض الأحيان داخل نفس البلد.
هناك مجموعة من الاختلافات الداخلية في الدولة الواحدة، تؤثر في التطبيقات العملية للتفاوض، تتمثل هذه العوامل في الاتصال ودرجة الثقة، فهناك اختلافات في اللهجة والعادات والتقاليد والخصائص الشخصية حتى داخل حدود الدولة الواحدة. وعليه فإن على المفاوض مراعاة هذه الاختلافات على مستوى الجماعات الأثنية والعرقية والمناطقية، وأن يحاول المفاوض تكييف خطط واستراتيجياته التفاوضية بما يتناسب مع ثقافة وتقاليد الأفراد الذين يتفاوض معهم.
رابعا: التخطيط للتفاوض التجارى الفعال.
تحتاج العملية التفاوضية إلى تخطيط وإعداد جيدين قبل البدء بعملية التفاوض، ومن أجل إنجاز هذه العملية على أكمل وجه، لا بد من القيام بالخطوات التالية:
1- تحليل الموقف التفاوضي، من حيث الأثر الاقتصادي على أطراف التفاوض، ظروف العرض والطلب على السلعة المتفاوض عليها، دراسة سابقة للأعمال والسلوكيات الخاصة بالطرف الآخر ومزايا وعيوب البدائل الممكنة لنتائج العملية التفاوضية.
2- وضع خطة زمنية بما تتضمنه من تحديد جدول زمني لجولات التفاوض، مع تحديد الفواصل الزمنية بين الجولات، ومراعاة فروق التوقيت الزمني بين الدول.
3- تحديد مصادر المعلومات سواء كانت داخلية أو خارجية وذلك بالاعتماد على إدارة المعلومات، سجلات المستوردين والمصدرين، الاشتراك بشبكة المعلومات، نشرات وسجلات عالمية، وكذلك بالاعتماد على بيوت الخبرة المحلية أو العالمية ومراكز التجارة العالمية.
4- تحديد مصادر القوة والضعف لأطراف التفاوض في كل مرحلة من مراحله، ويتأتى ذلك من خلال تحليل عناصر الخبرة، الرغبة في إتمام الصفقة، الأبعاد القانونية وظروف واتجاهات السوق.
5- تحديد مكان التفاوض، بحيث يكون بلد أحد الأطراف أو بلداً وسيطاً، أو عن طريق أحد المنظمات الدولية، بما يتضمنه ذلك من إمكانية الاعتماد على مترجم.
6- تحديد معايير التفاوض : يساعد تحديد المعايير في الحكم على كفاءة العملية التفاوضية وقياس النتائج في كل جولة، ومن أمثلة هذه المعايير: التكاليف المعيارية، مواصفات وشروط الأمان، مواصفات الجودة، الشروط القانونية والأضرار المتوقعة. كما أن هناك بعض الاعتبارات التي يمكن أن تكون بمثابة معايير نمطية يجب مراعاتها لضمان نجاح عملية التفاوض في المجال التجاري الدولي ويتمثل أهمها في الوقت، التكلفة، العائد، المخاطر، الإنتاجية، الكفاءة، الفعالية، الاستمرارية، النمو والاستقرار.
خامسا: نتائج المفاوضات ومعاييرها.
ينجم عن المفاوضات الجيدة نوعان من النتائج، بعضها موضوعي والبعض الآخر نفسي. ويقصد بالنتائج الموضوعية الجيدة، أن التفاوض يترتب عليه حصول كل من الطرفين على ما يحتاجه فعلاً مقابل تضحية مقبولة من كل منهما. فإذا ما كان الوقت يمثل أهمية قصوى بالنسبة للمستورد، بينما يمثل السعر أهمية بالغة بالنسبة للمصدر، فإن التعامل الجيد يتضمن زيادة في السعر وسرعة في التسليم. وفي المقابل فإنه يترتب على التعامل أو التفاوض الرديء تخفيض في السعر وبطء في التسليم. وقد يحدث ذلك عند تجاهل المستورد أهمية الوقت بالنسبة له ويركز في مفاوضاته على السعر، وبعد الموافقة على تخفيض السعر، فإن المصدّر قد لا يتمكن من التسليم الفوري. لهذا فإنه من الأفضل لكل من المستورد والمصدّر السعر المرتفع والسرعة في التسليم. أي أنه يجب تحديد الأولويات عند التفاوض، وبعدها يتم التفاوض بحيث ينتج عنه إشباع أولويات كل طرف.
والمقصود بالنتائج النفسية الجيدة هي المشاعر التي تنتاب كل طرف من أطراف التفاوض جراء ما تم التوصل إليه من نتائج، حيث يشعر كل طرف أنه حقق مكاسب من التفاوض. وجدير بالذكر أن التعامل الجيد ربما يخلق شعوراً سيئاً إذا ما تم التوصل إليه بطريقة خطأ. فإذا ما كنت تفاوض لشراء ماكنة تعتقد بأنها بحالة جيدة، حيث كانت معروضة بسعر 10 آلاف دولار، وعند البدء في التفاوض عرضت 7 آلاف دولار، وعندها وجدت قبولاً لدى البائع. قد ينتابك السرور في البداية، ولكنك لا تلبث أن تستغرب متسائلاً عن سر موافقة البائع على السعر الذي عرضته بهذه السرعة، وعندها تبدأ بالشك بأن بها عيباً. وقد يختلف الأمر بالنسبة لك إّذا ما ساومك البائع فإن السعر قد يصبح أعلى بالنسبة لك، ولكنك تشعر بأنك قد أنجزت شيئاً فسيكون شعورك أفضل.
سادسا: استراتيجيات التفاوض.
1- استراتيجية التكامل: وهي تعني تطور العلاقة بين طرفي التفاوض لدرجة أن يصبح كل منهما مكملا للآخر، بل قد يصل الأمر إلى أنهما يصبحان شخص واحد مندمج المصالح والفوائد، وذلك بهدف تعظيم الاستفادة من الفرص المتاحة أمام كل منهما.
2- استراتيجية تطوير التعاون الحالي: وهي تقوم بتحقيق مجموعة من الأهداف العليا التي تعمل على تطوير المصلحة المشتركة بين طرفي التفاوض وتوثيق أوجه التعاون بينهما، وذلك إما عن طريق توسيع مجالات التعاون، أو الارتقاء بدرجة التعاون بينهما، وهذا بالطبع يرجع لدرجة التوافق بينهما في الاتجاهات والميول والتناسب في الظروف والأوضاع، ويرجع أيضًا إلى مدى الرغبة المتوفرة لدى الأطراف المتفاوضة نحو تحقيق الارتقاء المطلوب.
3- استراتيجية تعميق العلاقة القائمة: وتقوم هذه الاستراتيجية على الوصول لمدى أكبر من التعاون بين طرفي أو أكثر تجمعهم مصلحة ما، حيث يقوم كل منهما بإحداث عمق في علاقته بالآخر، فعلاقات التصاهر بين العائلات وعلاقات الإنتاج المشترك بين الشركات هي خير نموذج لاستراتيجية تقوية الروابط، وصولا إلى مرحلة الاندماج الكامل بينهما.
4- استراتيجية توسيع نطاق التعاون بمده إلى مجالات جديدة: وهنا نعتمد على الواقع التاريخي الممتد بين طرفي التفاوض، من حيث التعاون القائم بينهما وتعدد وسائله وتعدد مراحله، ومن خلال الإحساس بأهمية وحتمية التعاون مع الآخر، وضرورة مد هذا التعاون مكانًا وزمانًا.
5- استراتيجية الإنهاك (الاستنزاف): وهي تقوم على محاولة استنزاف وقت وجهد ومال الطرف الآخر في التفاوض، وذلك بالتفاوض حول فكرة التفاوض نفسه، أو التفاوض حول زمان ومكان التفاوض، و وضع برنامج استقبال حافل ووضع برنامج لزيارة المناطق التاريخية أولا.....
6- استراتيجية التشتيت (التفتيت): وهذه الاستراتيجية تقوم على فحص الفريق التفاوضي الآخر ومعرفة ميوله وانتماءاته وعقائده، والوصول لمستواهم العلمي والاجتماعي والفني وكل ما من شأنه أن يقسمهم إلى شرائح ثم ترسم سياسة ماكرة لتفتيت وحدة وتكامل هذا الفريق.
ومن الممكن أن يتم التشتيت من خلال قضية التفاوض نفسها وليس عن طريق أفراد التفاوض، وذلك عن طريق تفريع القضية التفاوضية وعناصرها ومكوناتها إلى أفرعها المتعددة وإلى جوانبها وأبعادها التفصيلية العديدة والشكلية.
7- استراتيجية إحكام السيطرة: تعد العملية التفاوضية وفقًا لمنهج الصراع، معركة شرسة، أو مباراة ذهنية ذكية بين طرفين، ومن ثم تقوم هذه الاستراتيجية على حشد كافة الإمكانيات التي تكفل السيطرة الكاملة على جلسات التفاوض سواء من حيث القدرة على التنويع والتبديل للمبادرات التفاوضية التي يتم طرحها على مائدة المفاوضات، القدرة على الحركة السريعة والاستجابة التلقائية والفورية، والاستعداد الدائم للتفاوض فور إبداء الطرف الآخر رغبته في التفاوض لتفويت الفرصة عليه في أخذ زمام المبادرة، الحرص على إبقاء الطرف الآخر في مركز التابع.
8- استراتيجية الدحر (الغزو المنظم): وفقًا لهذه الاستراتيجية يتم استخدام التفاوض التدريجي خطوة خطوة، ليصبح عملية غزو منظم للطرف الآخر، حيث تبدأ العملية باختراق حاجز الصمت، أو حاجز ندرة المعلومات بتجميع كافة البيانات والمعلومات الممكنة من خلال التفاوض التمهيدي مع هذا الطرف.
9- استراتيجية التدمير الذاتي: لكل طرف من أطراف التفاوض أهداف، آمال، أحلام؛ وهي جميعها تواجه محددات، عقبات، صعاب، وكلما كانت هذه العقبات شديدة كلما ازداد يأس هذا الطرف وإحساسه باستحالة الوصول إليها، وأنه مهما بذل من جهد فإنه لن يصل إليها، وهنا عليه أن يختار بين بديلين:
- صرف النظر عن هذه الطموحات.
- البحث عن وسائل أخرى جديدة تمكِّنه من تحقيق هذه الأهداف في المستقبل.
ووفقًا لهذين البديلين يتم معرفة ومتابعة سلوك الآخر، فإذا اختار البديل الأول فقد انسحب مبكرًا وترك لك المجال، وإذا اتجه للبديل الثاني فعليك محاولة تدمير كافة جهوده ومخططاته وتحطيم روحه المعنوية.
