عملية تقويم أداء العاملين
يهدف هذا البحث الى تقديم بعض المفاهيم النظرية الخاصة بتقويم أداء العاملين التي عرفها الباحثون والكتاب وأهميته، إضافة إلى أهداف ومصادر نظام التقويم وأساليبه .
أولاً : مفهوم تقويم أداء العاملين
هنالك مداخلات عديدة حول كلمة تقويم ، فهل الأصح استخدام كلمة تقويم أو كلمة تقييم؟ فالبعض ذهب إلى أن التقويم يشتمل التقييم ويستوعبه لأن معناه هو التطوير والتحسين نحو الأفضل ، وذهب الآخرون إلى أن التقييم يسبق التقويم لأنه يقوّم على إعطاء قيمة للشيء. وذكر (الزمخشري، 1985: 285) في معرض التصريف اللغوي للكلمة واصلها فنجدها تعني قوّم الشيء وأقامه ، فقام واستقام وتقوّم أي إن التقويم هنا جاء بمعنى إصلاح الشيء، وجاء في القرآن الكريم في سورة التين (الآية 4)، (ولقد خلقنا الإنسان في أحسن تقويم ) والتقويم هنا يعني جعل الشيء في أفضل حال.
اما بالنسبة لكلمة أداء، فأنها تعني السلوك (هانيز، 1988: 9)، وتعني أيضاً بأنها، سلسلة مترابطة متكونة من الحافز الذي يترتب عليه سلوك ينعكس هذا السلوك بتصرف ويؤدي إلى نتائج (أداء)، وأن أداء الفرد هو دالة للعناصر : الرغبة في الأداء ، القدرة على الأداء ، الفرصة المناسبة للأداء. (العنزي ، 1985 : 32). ولقد وردت بعض التسميات التي أطلقها كتّاب ومفكروا الإدارة عن تقويم أداء العاملين.
· مراجعة الأداء Performance Review، تقييم الفرد العامل Employee Evaluation، تقييم االنتائج Results Appraisal، (Jackson & Mathis,1994: 325).
· تقدير الجدارة Merit Rating، (الصقر، 1980: 75).
· تقدير الكفاءة Efficiency Rating، (هاشم، 1979: 337).
· تقييم الأداء Performance Evaluation، (Glueck,1982: 368).
· تقييم الأداء Performance Manamegement (العنزي ،2009 : )
هناك اتفاق عام بين كتاب الإدارة حول معنى تقويم الأداء على الرغم من الاختلافات البسيطة فيما بينهم، إذ يرى ( منصور، 1075: 127)، أنه عملية قياس موضوعية لحجم ومستوى ما جرى انجازه بالمقارنة مع المطلوب انجازه كماً ونوعاً على شكل علاقة نسبية بين الوضعين القائم والمطلوب. وأشار (Glueck,1982: 368)، أنه قرار مدراء يؤثر في مركز العاملين بخصوص بقائهم، فصلهم، ترقيتهم، تنزيل درجتهم، نقلهم، الزيادة أوالنقص في رواتبهم أو إدخالهم برنامج تدريبي أو تطوير أعمالهم .
ويؤكد (Longenenecker & Pringle,1984:329)، أنه الوسيلة التي يجري من خلالها مساعدة المستخدمين الجدد لفهم توقعات مشرفيهم وتوقعات المنظمة نحوهم، وكيفية استخدام الموارد البشرية في المنظمة بشكل فاعل. ويشير(Robins, 1985: 180)، أنه عملية تقييم للأداء السابق للعاملين وذلك لتحقيق هدفين رئيسيين، اولهما إداري وما يرتبط به من قرارات إدارية (نقل، فصل، تدريب) وثانيهما سلوكي ومايرتبط به من توجيه للسلوكيات وعلاقات وطموحات العاملين. وعرفه (Shusler,1995:306)، بأنه نظام رسمي، منظم القياس والتقويم والتأثير في خصائص كل فرد عامل وما له علاقة بعمله وكذلك للتأثير على تصرفاته وإنتاجيته .
كما عرفها كل من (Mathis & Jackson,1994: 325) ، أنه عملية تحديد كيفية أداء العاملين لعملهم بصورة جيدة بالمقارنة مع مجموعة من المعايير وإيصال تلك المعلومات إليهم . وعرفه (درة وأخرون، 1994: 244)على أنه عملية اتخاذ قرار حول نسبة أو مقدار الانجاز الذي يقوم به الموظف، وتزويد هذا الموظف بالمعلومات بهدف إجراء تعديل أو تحسين على أدائه و انجازه في حالة عدم توافق الانجاز مع ما كان مخططاً له أصلاً، أو عدم توافق الانجاز مع المعايير.
يركز هذا التعريف على التغذية العكسية معبّراً عنه بإبلاغ العاملين بالمعلومات حول نتائج التقويم بهدف الاسترشاد به في تحسين أدائهم.
ومن خلال ما تقدم تعد عملية تقويم الأداء عملية مستمرة ، وإنها جزء مهم من عمل إدارة الموارد البشرية وأن الفرد العامل ينظر إليها على أنها تحقق له النجاح في عمله وتنمي قدراته ، وأنها أي عملية تقويم الأداء تركز على التغذية العكسية حصراً بإبلاغ العالين بالمعلومات حول نتائج هذا التقويم ، بهدف الاسترشاد به في تحسين أدائهم فضلاً عن الآتي :
1- تحديد نقاط القوة والضعف في أداء العاملين وبالتالي تجاوز نقاط الضعف وتعميق نقاط القوة.
2- توضح مدى استجابة العاملين لسياسات المنظمة وإستراتيجيتها وبرامجها.
3- مكامن الإبداع لدى العاملين وبما يميزهم عن أقرانهم ، زيادة عن تعزيز إمكانياتهم لتطوير أدائهم في الامد القصير والبعيد.
4- كيفية استثمار العلاقة الإنسانية بين الرئيس والمرؤوس ، وبما يحقق أهداف المنظمة.
5- وضع الفرد العامل بصورة ما ترغب المنظمة تحقيقه، والذي سينعكس بالتبعية لفائدته وصالح المنظمة ذاتها والمجتمع ككل.
وهكذا يبدو أن عملية تقويم الأداء هي عملية منفعة متبادلة بين العامل والمنظمة و كليهما سيحقق أهدافه من ورائها.
ثانياً: أهمية تقويم أداء العاملين
لتقويم الأداء أهمية كبيرة للعاملين في المنظمة وللمنظمة ذاتها ومن خلالهما للمشرفين وللمجتمع عموماً ، وهنالك علاقة جدليه بين هذه المكونات (العاملين، المشرفين، المنظمة، المجتمع) ، فإذا تحسن أداء العامل تحققت رغبة المشرفين ومن ثمّ تتحقق أهداف المنظمة ، ومن خلالها يتقدم المجتمع إذ إن الأداء الجيد للمنظمات تؤدي بالنتيجة الى تطوير المجتمع الذي يحتضنها، وستركز الدراسة في هذا المجال على أهمية تقويم الأداء تكون عادةً على جانبين للعاملين والمنظمة ، على حدً سواء وكما يأتي :
1- أهمية تقويم الأداء بالنسبة للعاملين:
تكمن أهمية تقويم الأداء بالنسبة للعاملين في كونها تقوي أندفاعهم نحو العمل وفرصة لتحقيق الذات في مجال المهنة وذلك من خلال:
أ - إنها توفر أداة موضوعية تسمح بالتمييز بين الأفراد عند صرف الأجور التشجيعية أو منح العلاوات والمكافآت ، أو توزيع حصص الأرباح التي تخصصها المنشأة للعاملين فيها .
ب - يحصل من خلالها على معلومات عن انجازه وتقدير ذلك الانجاز من وجهة نظر الإدارة، وإن أكثرنا يرغب في معرفة أين يقف بالضبط، وكيف يجري تقييم الأداء الوظيفي؟، وبذلك ستكون هنالك فرصة للتعرف على نقاط الضعف التي تحتاج إلى تطوير صوب تحسين الأداء ، وبما يتناسب ومتطلبات الوظيفة من جهة والأهداف الشخصية من جهة أخرى.
ج - تسهم في دعم العلاقة بين العاملين والإدارة، فوجود أساس يكفل الموضوعية والعدالة في الحكم على كفاءة العاملين وتجنب المجال للمحاباة والأهواء الشخصية والوساطة للرؤساء التي تؤدي دون شك إلى تقوية علاقات العمل ودعم الثقة بين العاملين والإدارة.
د - تسهم في اقتراح مجموعة من الوسائل والطرق المناسبة لتطوير سلوك المرؤوسين وتطوير بيئتهم الوظيفية بأساليب علمية وبشكل مستمر.
هـ - تسهم في أشعار العاملين بمسئوليتهم، فعندما يشعر الفرد بأن نشاطه وأداءه في العمل موضع تقييم من قبل رؤسائه المباشرين وأن نتائج هذا التقييم سيترتب عليها اتخاذ قرارات مهمة تؤثر في مستقبله في العمل وبذلك سيشعر بمسؤولية تجاه نفسه والعمل معاً وسوف يبذل كل جهده وطاقته التي يمتلكها لتأدية عمله على أحسن وجه.
ز - خلق شعور لدى الفرد بانتمائه للجهة التي يعمل فيها ويحفزه على المساهمة الجادة في تحقيق الأهداف المرسومة خاصة إذا كانت هذه الأهداف قد جرى إقرارها بالتشاور والتعاون بين الرئيس والعاملين معاً.
2 - أهمية تقويم الأداء بالنسبة للمنظمة
إن أهمية تقويم الأداء بالنسبة للمنظمة تنبثق من حقيقة جوهرية مفادها أن أداء المنظمة ما هو إلا محصلة أداء مجموعة الأفراد العاملين فيها بمختلف مستوياتهم عبر استخدام مستلزمات الإنتاج والموارد والمدخلات المتاحة الأخرى في وقت معين، وإن الكثير من السياسات والقرارات التي تتخذها الإدارة يفترض أن تبقى على أساس النتائج النهائية لتقويم الأداء وهذا يقود للتعرف على أهم فوائد تقويم الأداء بالنسبة للمنظمة والمتمثلة بما يلي :-
أ - تعد نتائج التقويم بالنسبة للمنظمة الأساس في تحديد إستراتيجية الحصول على الموارد البشرية الضرورية لاستمرار المنظمة في أداء وظائفها وتخمين أهدافها.
ب - تحديد سبل لتطوير العاملين وفي دفعهم لتطوير أنفسهم.
ج - تعد اختباراً لسلامة عمليات التوظيف كالاختيار والتعيين والحكم على سلامة ونجاح الطرق المستخدمة في تدريب العاملين .
د - يؤدي تقويم الأداء دوراً مهماً في تحديد المدى النسبي لدرجة ملائمة الهيكل التنظيمي (المستلزمات الإدارية، خطوط السلطة..) لمتطلبات الأنشطة في المنظمة وعملياتها المختلفة.
هـ - يعد الأساس في تحديد سياسة الأجور التشجيعية والمكافآت والتي تستمد من فلسفة ربط المكافئة بالإنتاجية.
و - تساعد الإدارة في اكتشاف ذوي المواهب والكفاءات العالية ، وذلك لتوجيه كل فرد إلى الوظيفة التي تتفق ومقدار كفائته الشخصية.
ز - تسهم في خلق مناخ من الثقة والتعامل الأخلاقي عن طريق تأكيد الأسس العلمية في التقويم والموضوعية في إصدار الاحكام مما يبعد المنظمة من احتمالات شكوى العاملين أو اتهامها بالمحاباة وتفضيل بعضهم على بعض لاعتبارات شخصية وليست موضوعية.
ح - تشكل نتائج تقويم الأداء أحد أهم المؤشرات أمام المنظمة لتخمين المناخ التنظيمي، مستوى الدافعية ودرجة رضا العاملين سعياً لتطويرها وزيادة اندماج الأفراد في المنظمة عبر رفع روحهم المعنوية.
ط - تسهم في التعرف على المجالات التي لا يستفاد منها بمهارات أعضاء المجموعة وتستطيع أن تسهم من خلال التعرف على مجالات النمو المتوقع وتطوير العاملين. كما تستطيع أن تعمل من أجل تحسين المجالات الضعيفة وتقدم للعاملين الفرص الكاملة للاستخدام الكامل لقدراتهم.
ي - تجبر الرئيس المباشر على إعداد تقارير دورية عن مرؤوسيه ومناقشة مدى تقدم كل فرد في عمله.
ك - تسمح بتقرير مستوى كفاءة شاغلي الوظائف الإشرافية ، فتحليل نتائج تقويم أداء المرؤوسين ومقارنته بنتائج التقويمات السابقة يكشف عن نسبة الأكفّاء ونسبة الذين يعانون من أوجه ضعف في أدائهم ، وهو ما يكشف بدوره عن جهد الرؤساء في تطوير مرؤوسيهم سواء عن طريق التوجيه أم التدريب أم التحفيز الإيجابي أو السلبي ويحقق ذلك ترشيد المنظمة لأساليب أو طرق اختبار شاغلي الوظائف الإشرافية.
مما تقدم يمكن التوصل أن أهمية تقويم الأداء تكمن في كشف جوانب الضعف والقوة في أداء كل من الموظف والمنظمة ، ومن ثمّ العمل على معالجة الضعف وتعزيز القوة ، فعلى مستوى الموظفين داخل المنظمة يصار إلى إعادة تأهيلهم وتدريبهم وإدخالهم دورات متخصصة وعلى مستوى المنظمة يصار إلى إعادة النظر في سياساتها بما يوصلها إلى تحقيق أهدافها.
ثالثاً : أهداف نظام تقويم أداء العاملين
يهدف نظام تقويم الأداء الحصول على معلومات دقيقة عن سلوك وأداء العاملين في المنظمة و أن المنظمات تتباين فيما بينها في مجال استخدام االمعلومات والإفادة منها. فيرى (هانيز،1988: 165)، إن المنظمة تحقق من توافر نظام للمعلومات الإدارية عن أداء العاملين هدفين هما :
1- يخص العاملين وهو إيجاد القاعدة لتغذية مؤثرة موضوعية، وضمان عدم إهمال العامل .
2- الثاني يخص المنظمة وهو اتخاذ القرارات الإدارية، وتوافر التوثيق لتأكيد ملائمة هذه القرارات.
ويرى (عبد البر 1983: 14)، إن أغراض تقويم الأداء تندرج تحت مجموعتين.
1- الغرض المعلوماتي Informative Purpose .
2- الغرض التحفيزي Motivational Purpose.
واما (عسكر، 1991: 92-93)، فأنه يصف أهداف تقويم الأداء بأنها :
1- تقييم الفرد ودوافعه .
2- تنمية وتطوير الفرد .
3- تخطيط الموارد البشرية .
ويرى كل من (حنفي والقزاز، 1993: 599-602)، وجود غرضين لتقويم الأداء هما :
1- يمكن الاستفادة من نتائجه في اتخاذ القرارات الإدارية .
2- يمكن أن يستند إليه في تخطيط المسار الوظيفي للفرد وتنميته وتطويره .
وقدمت (ديكسون، 1995: 14)، تصنيفها لأهداف نظام تقويم الأداء .
1- تحسين وتنفيذ التعلم
2- زيادة معدلات استخدام التعلم اثناء العمل .
3- اتخاذ القرارات المتعلقة بالتعلم في المنظمة .
ويرى (عامر، 2003: 256- 259)، أن لتقويم الأداء أغراض عدة : التحفيز، والترقية، وتخطيط المستقبل الوظيفي، والتدريب والتطوير، وإعداد خرائط الإحلال، والنقل والتعين، وتطوير معايير الأداء، والاتصال، والحكم على مدى فاعلية أنظمة الموارد البشرية والتمهيد إلى تطويرها، والتعرف على قيمة الموجودات الإنسانية (رأس المال البشري) التي تمتلكها المنظمة، إذ تعد هذه ميزة تنافسية للمنظمات التي ترتفع قيمة موجوداتها أو رأسمالها البشري بما يفيد في وضع استراتيجياتها وتحديد أهدافها. اما (Mathis & Jackson, 2003: 343)، ومما تقدم نرى أن عملية التقويم بشكل عام يمكن أن يكون لها غرضان .
الغرض الأول : يتعلق بتحسين مستوى الأداء.
الغرض الثاني : فهو يصب في الترقية، النقل، العقوبة، التدريب، زيادة الراتب أو الحرمان من المكافأة.
رابعاً : أساليب تقويم أداء العاملين
تعددت نظم تقويم أداء العاملين حيث هناك عدة طرق تستخدم في تقويم الأداء، بعضها بسيط والبعض الآخر يتصف بالتعقيد.
ويختلف الكتّاب في تصنيفهم لهذه الطرق ، فقسم منهم يصنفها الى طرق قديمة وطرق حديثة وقسم آخر يصنفها الى طرق وصفية وطرق كمية أو الى طرق التقويم ضمن المدخل التقليدي وطرق التقويم ضمن المدخل السلوكي (شاويش،1990: 89) .
وصنفها القسم الأخر إلى الأساليب المقارنة والأساليب المادية الملموسة (schuler, et al , 1989:225),
وصنفها (عسكر، 1991: 93-95)، إلى
· طرق التقوم على أساس صفات أو خصائص الفرد.
· طرق التقويم على أساس الأداء العام والمقارنه.
· طرق التقويم على أساس نتائج الأداء.
إن التصنيف الذي يمكن أن يكون أكثر قبولاً من وجهة نظرنا هو الذي جاء به البروفيسور(كاسيو) حيث صنف طرق التقويم الى نسبية ومطلقة وسوف نتناول طرق تقويم الأداء النسبية مع بيان مزايا وعيوب كل طريقة وكذلك طرق التقويم المطلقة كما سنعرج على بعض الاتجاهات الحديثة في تقويم الأداء .
خامساً :مسؤولية تقويم أداء العاملين
إن عملية تقويم الأداء هي عملية تجميع معلومات وأن أهم عناصرها (شاويش، 1990: 103).
1- هنالك شخصاً ما سوف يقوم بجمع المعلومات اللازمة للتقويم.
2- في أي مكان وموقع سيجري جمع المعلومات.
وهذان العنصران يوضحان أن هناك عدة مصادر لجمع البيانات والمعلومات اللازمة للتقويم ولكل مصدر منها مزاياه وعيوبه.
وفيما يأتي الجهات المتفق على أنها يمكن أن تقوم بعملية تقويم أداء العاملين.
أ- تقييم المدراء أو المشرفين (Supervisors Rating)
يُعد المشرف هو الأكثر تأهيلاً لتقييم أداء العاملين بصورة موضوعية وعادلة وذلك من مدخل أن كل مرؤوس يجب أن يكون لديه رئيس واحد فقط ، ومن اجل هذه الغاية يحتفظ بسجلات عن الأعمال التي قام بها العامل، وهذه السجلات تزوده بأمثله محدودة يستفاد منها عندما يحين موعد التقييم ، وكذلك تخدم في تقوية الذاكرة (Mathis &Jackson ,1999:330).
إلا أن هذا الأسلوب رغم أنه الأسلوب الأكثر إتباعاً تعتريه بعض السلبيات أهمها:-
ü احتمال التحفيز والتحكم في التقييم.
ü إمكانية دخول عوامل غير موضوعية كالعلاقات الشخصية والمجاملات والمحاباة لتؤثر بالتالي في نتائج التقييم.
ب- تقييمات الاقران (Peers Rating) :
يقوم بموجب هذا التقييم كل فرد بتقييم كل من أعضاء وجماعة العمل الآخرين عن طريق ما يسمى بالتقييم السري (حنفي والقزاز، 1993: 603)، ويتخذ هذا التقييم ثلاثة أشكال هي.
(أولاً) طريقة الترتيب، وتتمثل بالترتيب من أفضل موظف إلى أسوأ موظف.
(ثانياً) طريقة التقديرات، وفيها يجري إعطاء درجات على سلم تقدير.
(ثالثاً) طريقة الترشيحات، تتمثل إجراءاتها في أن يقوم كل عضو في جماعة العمل بانتخاب عدد محدد من أعضاء الجماعة كأفضل موظفين بالنسبة لجانب أداء معين أو خاصية معينة.
وفي بعض الأحيان يطلب من الجماعة تسمية عدد من الأشخاص كأسوأ موظفين بالنسبة لجانب الأداء أو الخاصية المحددة، وفي العادة فأن ترشيحات الذات غير مسموح بها (لاندي وفار، 1987: 133).
أن هذا النوع من التقييم مفيداً في المواقف التي تتوفر فيها لأعضاء جماعة العمل معلومات فريدة عن أداء بعضهم البعض والتي يكونون فيها قادرين على تقييم ذلك الأداء بشكل دقيق، وتبرز فائدته أكثر باستخدامه لأغراض تطويرية أكثر منها لأغراض إدارية (Mathis & Jackson ,1994: 333).
ومن عيوبها قد تكون ظروف مضادة من قبل الزملاء ، ومنها عدم توافر الثقة بين الاشخاص في جماعة العمل ووجود نظام مكافآت تنافسي شبيه بلعبة المجموع الصفري ، أي ما يكسبه احد الاشخاص يكون على حساب خسارة الأخر (لاندي وفار، 1987: 134) . وهذه الطريقة تلحق الضرر بالعلاقات بين أعضاء الجماعة، ففى سبيل المثال قامت مجموعة من عاملي المبيعات بالاجتماع بلجنة معينة لتتحدث عن تقييمات بعضهم البعض فأن علاقات العمل المستقبلية يمكن أن تتعرقل (Mathis & Jackson, 1994: 333).
ج ـ نظام التقييم المتعدد (Multiple Rating System)
تشكل بموجب هذا التقييم لجنة من مجموعة من الأشخاص الذين يكونون على اتصال بالعمل ولهم إلمام بتفاصيله، وأن اللجنة ستضمن العناية الكافية لعملية تقييم الأداء وتوفر وجهات نظر متعددة للحكم على مستوى أداء العاملين ، وبذلك أن معلومات مفيدة يمكن أن تتوفر ، وبذلك أن المنظمة تستطيع أن تؤشر وبصورة أفضل العاملين الملائمين للترقية أو التخصيصات المستقبلية للعمل (هاشم، 1989: 217).
د ـ التقويم الذاتي (Self-Evaluation)
المقصود بالتقويم الذاتي أن يتولى الموظف بنفسه عملية تقويم فعالياته من خلال جمع المعلومات عن أدائه ومحاولة الإفادة منها في تطوير نفسه ، إذ تصمم نماذج موجهة للقيام بذلك تتضمن النقاط والعناصر التي توضع في الحسبان عند إجراء عملية التقويم الذاتي (عبد الحبيب، 2005: 8). وأن هذا النوع من التقييم يستخدم لغايات التعلم وتطوير الذات وليس لغايات الترقية أو زيادة الراتب أو غيرها من شؤون التوظيف (الحسن، 1981: 91) . وقد اتجهت بعض المنظمات إلى تجربة قيام الموظف بتقييم أدائه أولاً ثم مناقشة هذا التقييم مع رؤسائه فيما بعد ، وقد أظهرت العديد من هذه التجارب صلاحيتها وايجابيتها والتي يمكن تلخيصها كم يأتي (شعبان،1988: 241).
(أولاً) : أن ضعف التقييم الذاتي النزعة الدفاعية لدى الموظف كما يخفف من ميوله التبريرية.
(ثانياً) : أنه يقوي الشعور بالمسؤولية والقدرة على على الرقابة الداخلية.
(ثالثاً) : يعمل على تحسين أداء الموظف الذي يكون مستوى أدائه متدنياً.
ومن عيوب هذه التقيمات أنها تميل الى التساهل أكثر من التقييم الذي يجري من جهات أخرى (Cevine, Thornton & Meyer,1980:34).
هـ ـ المقيمون الخارجيون (Outside Rater)
يمكن أن يجري التقييم من قبل أشخاص من خارج المنظمة (خبراء) يجري استدعائهم للقيام بتقييم إمكانية شخص لغرض ترقيته في منظمة معينة ، ولكن هنالك عيوب واضحة في هذا النوع من التقييم ، أذ أن الشخص الخارجي لا يمكن أن يعرف جميع الحالات المهمة ضمن المنظمة إضافة إلى أن التقييمات الخارجية مكلفة .
ومن كل ما تقدم يلاحظ هنالك أكثر من جهة تُعنى بتقييم الأداء ونرى أن اختيار أي جهة ينبغي أن يعتمد على مجموعة عوامل أهمها :
· الهدف من التقييم.
· القدرة على التقييم.
· نوعية الموظف وطبيعة عمله المكلف به .
· الظروف الاجتماعية والقيم السائدة في المجتمع.
· طبيعة عمل المنظمة.
· أسلوب الأشراف والقيادة
