تعتبر الخدمة طبقاً لما اوردته جمعية التسويق الامريكية بأنها منتج غير ملموس او على الاقل هي كذلك إلى حد كبير. إذ لا يمكن نقلها او خزنها او فصلها عن مقدمها. وفي ضوء ذلك يمكن التعبير عن الخدمة بأنها أداء عمل ينتج عنه منتج غير ملموس يشبع حاجات معينة يختلف في خصائصه عن منتج المنظمات الصناعية . إليك بعض الأبعاد الرئيسية لجودة الخدمة كما يوضح الشكل التالي

أبعاد جودة الخدمة

1- الملموسية

الملموسية تعتبر إحدى أبعاد جودة الخدمة وتشير إلى الدليل المادي أو العناصر الفعلية التي يمكن للعملاء تحديدها أو تلمسها عند استهلاك الخدمة. يُعتبر وجود عناصر ملموسة مهمًا لبناء الثقة وتحسين تجربة العميل.

عندما تكون الخدمة ملموسة، يعني ذلك أن هناك عناصر يمكن للعملاء رؤيتها، لمسها، أو تجربتها بشكل ملموس. هذه العناصر تعزز إدراك العملاء لجودة الخدمة وتساهم في بناء صورة إيجابية حولها.

على سبيل المثال، لنفترض أنك تزور صالون تجميل لتلقي خدمة قص الشعر. في هذا الصالون، يمكنك رؤية المعدات المتقدمة، مثل كراسي الحلاقة عالية الجودة وأدوات التصفيف المتنوعة. يمكنك أيضًا لمس المواد التي تستخدمها في الحلاقة ورؤية صورًا لأحدث قصات الموضة في مجال التسريحات.

2- الاعتمادية (Reliability)

الاعتمادية تشير في سياق جودة الخدمة إلى قدرة المنظمة على تقديم الخدمة بشكل موثوق ودقيق، دون حدوث أخطاء أو تأخيرات غير مبررة. ويعتبر الاعتماد على تقديم الخدمة بشكل يمكن التنبؤ به وثابت يسهم في بناء ثقة العملاء.

عندما تكون المنظمة موثوقة، يمكن للعملاء الاعتماد على تلقي الخدمة بجودة مستمرة ودون مفاجآت غير مرغوب فيها. يتضمن ذلك تلبية وعود المنظمة والالتزام بالمواعيد والتسليم في الوقت المحدد.

على سبيل المثال، لنفترض أنك تستخدم خدمة الإنترنت في منزلك، وتتعامل مع شركة تقديم خدمات الإنترنت. إذا كانت هذه الشركة تقدم خدمة الإنترنت بشكل ثابت دون انقطاعات كثيرة وتلتزم بتقديم سرعات اتصال مستقرة، فإنها تعتبر موثوقة في تقديم الخدمة.

3- الاستجابة (Responsiveness)

الاستجابة في سياق جودة الخدمة تعني رغبة واستعداد المنظمة لتلبية احتياجات العملاء وتقديم الخدمة بالسرعة والفعالية التي تحقق رضا العملاء. وتعتبر الاستجابة جزءًا أساسيًا من تجربة العملاء، حيث يتوقعون استجابة سريعة وفعالة عندما يحتاجون إلى خدمة معينة.

عندما تكون المنظمة مستجيبة، يعني ذلك أنها تستجيب لاحتياجات وطلبات العملاء بشكل فوري ومهني ويشمل ذلك التحرك السريع لحل المشاكل، وتوفير المعلومات بشكل فوري، وضمان تقديم الخدمة بشكل يلبي توقعات العملاء.

على سبيل المثال، لنفترض أنك عميلٌ في مطعم سريع الوجبات السريعة. توجهت إلى العداد لتقديم طلبك، ولكن تكتشف أن العنصر الذي تريد غير متاح. في هذه الحالة، إذا كانت الموظفة قادرة على التعامل مع الوضع بفعالية وتوفير بديل أو توجيهك إلى خيارات أخرى بسرعة، فإن ذلك يعكس استجابة فعّالة.

4- الأمان (Security)

في سياق جودة الخدمة، يشير الأمان إلى قدرة المؤسسة على حماية معلومات العملاء وضمان سلامة الخدمة المقدمة. ويُعتبر الأمان جزءًا هامًا لبناء الثقة بين المؤسسة والعملاء، حيث يتوقع العملاء أن تحافظ المؤسسة على سرية وسلامة المعلومات التي تتعامل معها.

تشمل جوانب الأمان تأمين المعلومات الشخصية للعملاء، وحماية البيانات المالية، وتوفير آليات تشفير آمنة لتأمين الاتصالات. ويهدف الأمان إلى تقديم الخدمة بطريقة تجعل العملاء يشعرون بالأمان والحماية أثناء التعامل مع المؤسسة.

على سبيل المثال، لنفترض أنك عميلٌ لبنك، وتقوم بإجراء عمليات مصرفية عبر الإنترنت. إذا كان البنك يستخدم تقنيات حديثة لحماية معلومات حسابك، مثل التشفير القوي والتحقق الثنائي، فإن ذلك يعزز مستوى الأمان.

5- التعاطف (Empathy)

التعاطف في سياق جودة الخدمة يتعلق بفهم وتحقيق احتياجات العملاء وتوجيه الخدمة بطريقة تظهر الاهتمام والتفهم لتجربتهم. يُعتبر التعاطف جوهريًا لبناء علاقات قوية مع العملاء وتحقيق رضاهم.

ويتضمن التعاطف في تقديم الخدمة تقديم الاهتمام الفعّال لاحتياجات العملاء والتفاعل معهم بشكل يظهر الفهم والتحفز. كما يتطلب التعاطف استماعًا فعّالًا لاحتياجات العملاء والاستجابة بطريقة تظهر الاهتمام الحقيقي.

على سبيل المثال، لنفترض أنك عميل في مطعم، وكانت لديك تجربة سلبية مع الخدمة في زيارة سابقة. إذا قابلك أحد الموظفين في زيارتك التالية بابتسامة واستفسر عن رأيك وكيف يمكن تحسين تجربتك، فإن هذا يظهر مستوى عالٍ من التعاطف والاهتمام.

6- الثقة (Assurance)

في سياق جودة الخدمة، تشير الثقة إلى كفاءة وقدرة مقدمي الخدمة على توفير خدمة عالية الجودة وإيجاد طرق لكسب ثقة العملاء. وتشمل الثقة عدة جوانب مثل المهنية، والكفاءة، والموثوقية، والصداقة.

على سبيل المثال، لنفترض أنك عميل في مكتب استشارات مالية. إذا قدم لك المستشار معلومات دقيقة ومحدثة بشكل مستمر، وأظهرت المؤسسة الكفاءة في إدارة معاملاتك المالية بشكل آمن وفعّال، فإن هذا يُعزز الثقة في خدماتهم.

7- المعولية أو الدقة (Reliability)

تعتبر المعولية جزءًا أساسيًا من جودة الخدمة وتتعلق بقدرة المؤسسة على تقديم الخدمة بشكل دقيق وثابت، وفقًا للوعود والتوقعات المعلنة. ويعتبر العملاء المعولية أمرًا أساسيًا لبناء الثقة وتحقيق رضاهم.

على سبيل المثال، لنفترض أن شركة تقديم خدمات الإنترنت قد تعهدت بتوفير سرعة إنترنت بمعدل معين. إذا كانت تقدم هذه السرعة بشكل مستمر دون تقطع أو انخفاض في الأداء، فإنها تُظهر مستوى عالٍ من المعولية.