- تحديد وتوضيح المؤشرات الرئيسية 

مؤشرات الأداء هي أدوات قياسية حيوية تُستخدم لتحديد جودة منتجات أو خدمات المؤسسة. تعتبر هذه المؤشرات نافذة نحو فهم عميق لرضى العملاء، وجودة المنتجات، وكفاءة العمليات. وفي هذا السياق، سنقوم بشرح كل مؤشر بشكل مفصل وسنحاول ربط الأفكار والمعلومات بشكل سلس ومتجانس.

‌أ- معدل الرضا للعملاء 

معدل الرضا للعملاء هو مؤشر حاسم يُستخدم لقياس مستوى رضا العملاء عن المنتجات أو الخدمات التي تُقدمها المؤسسة. ويعكس هذا المؤشر مدى تفوق المنتجات أو الخدمات عن توقعات واحتياجات العملاء. فعندما يكون العملاء راضين، يكونون عادة على استعداد للعودة للمشتريات المستقبلية ويُصبحون سفراءً للعلامة التجارية. لذا، فهم أسباب الرضا أو الاستياء يُسهم في تحسين الخدمات أو المنتجات بشكل مستمر. ويُمكن جمع هذه المعلومات من خلال استطلاعات الرأي، تقييمات العملاء، ومراجعات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.

‌ب- معدل العيوب 

معدل العيوب هو مؤشر حيوي يُحسب لقياس جودة الإنتاج أو الخدمات بالمقارنة مع الإنتاج الإجمالي. فالعيوب يمكن أن تشمل أخطاء في التصنيع أو الخدمات، ومشاكل في التسليم، وأخطاء في التعبئة والتغليف. وهذا المؤشر يُستخدم لتحديد مدى التفوق في العمليات والتركيز على الجوانب التي تحتاج إلى تحسين، وتحديد أسباب العيوب ومعالجتها يُمكن أن يقود إلى تحسين عمليات الإنتاج والحد من الفاقد وزيادة رضا العملاء.

 طرق تقليل معدل العيوب 

- التفتيش الجودي المستمر تنفيذ عمليات التفتيش الجودي بشكل دوري لضمان اكتشاف العيوب في مراحل مبكرة.

- التدريب والتحسين المستمر توجيه الفرق نحو التحسين المستمر من خلال التدريب وتبادل المعرفة بين الموظفين.

- استخدام تقنيات إدارة الجودة مثل تحليل الشكاوى وتحليل الأخطاء والآثار ومخططات الفحص.

‌ج- معدل التسليم في الوقت المحدد 

معدل التسليم في الوقت المحدد يُقيس قدرة المؤسسة على تسليم المنتجات أو الخدمات في المواعيد المحددة للعملاء. وهذا المؤشر يُظهر مستوى التنظيم والكفاءة في عمليات الإنتاج والتسليم. ويعتبر تحقيق التسليم في الوقت المحدد أمرًا حيويًا لرضا العملاء، حيث يمكن أن يؤدي التأخير في التسليم إلى إحباط العملاء وفقدانهم للثقة في المؤسسة.

 كيفية تحسين معدل التسليم في الوقت المحدد 

- تحسين التخطيط تحديد الأولويات وتخصيص الموارد بشكل صحيح لتحقيق التسليم في الوقت المحدد.

- مراقبة المخزون ضبط مستويات المخزون لضمان توفر المواد الخام والمكونات في الوقت المناسب للإنتاج.

- تحسين عمليات النقل والتوصيل تحسين الخدمات اللوجستية والتوصيل لضمان وصول المنتجات إلى العملاء في الوقت المناسب وبحالة جيدة.

‌د- معدل إعادة العملاء 

معدل إعادة العملاء هو المؤشر الذي يحدد عدد العملاء الذين يعودون لشراء المنتجات أو الخدمات مرارًا وتكرارًا. وهذا المؤشر يُعتبر مؤشرًا حيويًا لقوة العلاقة بين المؤسسة والعملاء. 

إذا كان العملاء يعودون للشراء بانتظام، فإن ذلك يُظهر أن المنتجات أو الخدمات تلبي توقعاتهم وتحقق رضاهم. وعادةً ما يكون لديهم تجربة إيجابية مع المؤسسة، سواء كان ذلك بسبب الجودة العالية للمنتجات أو الخدمات الممتازة أو تجربة العملاء السلسة. ويُمكن استخدام هذه المعلومات للحفاظ على العملاء الحاليين وجذب عملاء جدد، مما يساهم في نمو الأعمال وتعزيز الثقة في العلامة التجارية.

 ويمكن الربط بين هذه المؤشرات 

هناك ربط وثيق بين معدل إعادة العملاء ومؤشرات أخرى مثل معدل العيوب ومعدل التسليم في الوقت المحدد. على سبيل المثال، إذا تحسن معدل العيوب وتم تقديم منتجات أو خدمات بجودة أفضل، فإن العملاء سيكونون أكثر رضىً وربما يكونون على استعداد للعودة للشراء مرة أخرى. وبالإضافة إلى ذلك، إذا تحسن معدل التسليم في الوقت المحدد وتم توصيل المنتجات أو الخدمات في المواعيد المحددة، فإن ذلك يزيد من رضا العملاء ويزيد من احتمالية عودتهم للمشتريات المستقبلية.

بوجود فهم عميق للارتباطات بين هذه المؤشرات، يمكن للمؤسسة تحديد النقاط التي تحتاج إلى تحسين لضمان جودة المنتجات أو الخدمات ورفع مستوى رضا العملاء. ويُمكن أيضًا استخدام هذه المعرفة لتوجيه استراتيجيات التسويق وتحسين تجربة العملاء، مما يساهم في تحقيق النمو المستدام والنجاح في السوق المتنافس.

2- كيفية تحديد المقاييس الملائمة 

في عالم الأعمال المتنوع والمتطور، تحقيق الجودة في المنتجات والخدمات أمر بالغ الأهمية للمنافسة واستمرارية النجاح. ويعد تحديد المقاييس الملائمة أحد الخطوات الحاسمة لضمان تلبية توقعات العملاء وتحقيق الريادة في السوق.

‌ه- استجواب العملاء 

استجواب العملاء هو عملية نقل مستوى رضا العملاء وتفضيلاتهم ومتطلباتهم المحتملة إليك كمزود للخدمة أو المنتج. وعادة ما يجرى هذا الاستجواب من خلال استخدام استبيانات مكتوبة، مقابلات شخصية، مكالمات هاتفية، أو حتى التفاعل المباشر عبر وسائل التواصل الاجتماعي. وعند إجراء هذه العملية بشكل صحيح، يمكن أن تُكشف هذه الطريقة عن احتياجات العملاء وتوقعاتهم بشأن الجودة والخدمة.

على سبيل المثال فرضًا أنك تدير متجرًا إلكترونيًا لبيع الملابس. ويمكنك إجراء استجواب للعملاء الحاليين والمحتملين لفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم. عن طريق الاستبيانات، يمكنك طرح أسئلة حول تفضيلات العملاء للألوان، وأنماط الملابس، والأسعار المرغوبة، وتجارب التسوق السابقة. ويمكن أيضًا تنظيم مجموعات صغيرة للمناقشة المباشرة، حيث يمكن للعملاء التحدث بحرية عن تجاربهم وما يتوقعونه من متجر مثلك.

‌و- دراسة السوق 

دراسة السوق تشمل فحص سلوك المستهلكين وتحليل اتجاهات السوق ومتطلبات المنافسة. يمكنك مراقبة ما يشتريه العملاء من المنافسين، وفحص المنتجات أو الخدمات التي تحظى بشعبية، وفهم سبب اختيار العملاء لهذه المنتجات على وجه الخصوص. وهذه المعلومات توفر لك رؤية عميقة حول الأسواق التي تستهدفها وكيفية تحديد المقاييس التي تتماشى مع احتياجاتهم وتوقعاتهم.

مثلا، من خلال دراسة السوق، يمكن أن تكتشف أن الزبائن يبحثون عن ملابس مستدامة وبأسعار معقولة. وهذه المعلومات تشير إلى أن توفير ملابس ذات جودة عالية ومستدامة بأسعار مناسبة قد يكون من بين المقاييس الملائمة للعملاء في هذه الحالة.

‌ز- استشارة الخبراء 

استشارة الخبراء في مجال الجودة والصناعة تعني البحث عن أشخاص ذوي خبرات ومعرفة عميقة في مجال تحسين الجودة. وهؤلاء الخبراء يمكنهم مشاركة رؤاهم وخبراتهم القيمة بناءً على التحديثات والابتكارات في الصناعة. على سبيل المثال، إذا كنت تدير مصنعًا للمنتجات الغذائية، يمكنك استشارة خبير في مجال الجودة الغذائية لمساعدتك في تحديد مقاييس الجودة اللازمة وفهم أحدث التقنيات والممارسات في هذا المجال. والخبراء يمكنهم أيضًا مساعدتك في فحص العمليات وتوجيهك نحو أفضل الحلول لتحسين الجودة.

على سبيل المثال فرضًا أنك تعمل في مجال صناعة السيارات وترغب في تحسين جودة الإنتاج. يمكنك استشارة خبير في مجال هندسة الإنتاج وأمان السيارات. وسيكون لديه فهم عميق للتقنيات الحديثة والمعايير الصناعية في هذا المجال. فباستشارته، يمكنك تحديد المقاييس الملائمة لمراقبة الجودة، وتحسين العمليات المستخدمة في التصنيع، وضمان أن المنتجات تلبي متطلبات السلامة والجودة.

‌ح- المقارنة بالمعايير الصناعية 

المقارنة بالمعايير الصناعية والمعايير الدولية تعني مقارنة المقاييس والمعايير التي حددتها مع الأفضل في الصناعة على مستوى العالم. ويمكنك معرفة ما إذا كانت منتجاتك أو خدماتك تلبي المعايير المعترف بها على نطاق واسع. على سبيل المثال، إذا كنت تدير مختبرًا طبيًا، يمكنك مقارنة إجراءاتك ونتائجك مع المعايير المعترف بها دوليًا مثل ISO 15189، والتأكد من أنك تلبي معايير الجودة والدقة