1- الخطوة الأولى: يقوم القائد بنشر فكرة عامة عن الجودة حيث يهدف إلى تعريف مفهوم المؤسسة للجودة، وما هي المواصفات والمقاييس التي تريدها.

أولًا وقبل كل شيء، يقوم القائد بالتحديد بمفهوم الجودة داخل المؤسسة. ويمكن أن يعني الجودة في سياق المؤسسة تلبية توقعات العملاء وضمان رضاهم عن المنتجات أو الخدمات التي يقدمها المؤسسة. ويمكن أيضًا أن يكون للجودة صلة بالتفوق في العمليات الداخلية، مثل تحسين الكفاءة والفعالية في الإنتاج أو تسليم الخدمات.

بعد تحديد مفهوم الجودة، يقوم القائد بتحديد المعايير والمواصفات التي يجب على المنتجات أو الخدمات أن تتبعها لتحقيق هذا المفهوم للجودة. فعلى سبيل المثال، إذا كانت المؤسسة تنتج منتجات، فقد يحتاج القائد إلى تحديد مواصفات فنية دقيقة لهذه المنتجات، بما في ذلك المواد المستخدمة والمواصفات البيئية والمعايير الصحية والسلامة.

هذه الخطوة تتطلب التفاعل المستمر مع العملاء لفهم احتياجاتهم ومتطلباتهم. يمكن تنظيم جلسات استماع للعملاء أو إجراء استطلاعات رأي لفهم ردود فعلهم حول المنتجات أو الخدمات المقدمة. وبناءً على هذه الملاحظات والتغذية الراجعة، يمكن للقائد تعديل المفهوم والمواصفات بحيث يمكن تحقيق أعلى مستوى من الجودة.

2- الخطوة الثانية: يقوم القائد بتخطيط الجودة الاستراتيجية، وهذا يتطلب تحديد المجالات المختلفة للعمليات والنظم التي تحتاج للتحسين (مثل نظم المعلومات وتحليلها، التخطيط الاستراتيجي، تنمية الموظفين، العمليات التجارية أو الصناعية، نتائج المشروعات وإرضاء العملاء، الهيكلة، الاتصال. وغيرها).

على سبيل المثال، فرضًا أن شركة تعمل في مجال الخدمات اللوجستية تواجه تحديات في تحقيق الجودة في خدماتها. ويمكن للقائد أن يحدد مجالات التحسين الاستراتيجية على النحو التالي:

<!--نظم المعلومات وتحليلها: الشركة تحتاج إلى نظام معلومات فعّال يمكنه تتبع الشحنات، متابعة الأمور المالية، وتحليل أداء الخدمات.

<!--تطوير الموظفين: تحسين مهارات ومعرفة الموظفين حول التعامل مع العملاء ومعالجة الشكاوى، بالإضافة إلى تدريبهم على أحدث التقنيات في مجال اللوجستيات.

<!--نتائج المشروعات وإرضاء العملاء: تقييم أداء المشروعات وجودة الخدمات المقدمة، وجمع ملاحظات العملاء لتحديد المناطق التي تحتاج إلى تحسين.

<!--الهيكلة والعمليات: مراجعة هيكل الشركة وتنظيم العمليات الداخلية لتحقيق الكفاءة وتقليل الفاقد والتأخير في التسليم.

من خلال تحديد هذه المجالات ووضع خطة عمل استراتيجية لكل منها، يمكن للشركة تحقيق تحسين مستدام في الجودة، مما يؤدي إلى تحسين الخدمات المقدمة ورضا العملاء وزيادة التنافسية في السوق.

3- الخطوة الثالثة: متابعة برامج التعليم والتدريب لكل شخص في الشركة بداية من الإدارة العليا وحتى جميع الموظفين.

<!--يبدأ القائد في الشركة بتحديد احتياجات التدريب والتعلم لجميع مستويات الموظفين، من الإدارة العليا إلى الموظفين الجدد. فعلى سبيل المثال، شركة "XYZ"، وهي شركة تكنولوجيا معلومات ناشئة، قامت بتحليل احتياجات فرقها المختلفة واستنباط برامج تعليمية مخصصة لتحسين مهارات التواصل والبرمجة وإدارة المشاريع.

<!--يتم إعداد برامج التعليم والتدريب بشكل مُنهجي لضمان تغطية جميع المجالات الرئيسية. وفي حالة شركة "XYZ"، تم تقديم دورات تدريبية تتنوع بين تقنيات البرمجة الحديثة وتقنيات إدارة المشاريع المبتكرة، مع توفير ورش عمل عملية للتفاعل المباشر وتبادل الخبرات بين الموظفين.

<!--يُشجع الموظفون على المشاركة الفعّالة خلال البرامج التعليمية والتدريبية. على سبيل المثال، في ورشة العمل حول تقنيات البرمجة الجديدة، شهدنا مشاركة فعّالة من قِبل المطوِّرين الذين قاموا بمشاركة حلولهم لمشاكل برمجية محددة، مما أثرى التجربة لدى المشاركين وزاد من فهمهم لتلك التقنيات.

<!--بعد الانتهاء من البرامج التعليمية، تمت متابعة أداء المشاركين وتحديث البرامج بناءً على التقييمات. تمثل شركة "XYZ" نموذجًا جيدًا حيث قامت بإجراء استطلاعات رضا للمشاركين بعد الدورات التدريبية، واستخدمت النتائج لتحسين المحتوى والهيكل الزمني للدورات المستقبلية.

باستخدام هذه العمليات، نجحت شركة "XYZ" في تطوير مهارات موظفيها، مما أدى إلى تحسين كفاءة الإنتاج وجودة المنتجات وزيادة رضا العملاء، وبالتالي تعزيز تنافسيتها في سوق التكنولوجيا.

4- الخطوة الرابعة: الإشراف على برامج التحسين المستمر للعمليات والنظم ومتابعتها بنفسه وتنشيطها من وقت لآخر.

<!--تشمل هذا الخطوة الرابعة مهمة الإشراف المباشر على برامج التحسين المستمر للعمليات والنظم داخل المؤسسة. وحيث يقوم القائد بمراقبة تنفيذ هذه البرامج ومتابعتها بنفسه بانتظام. على سبيل المثال، في شركة تصنيع السيارات "ABC"، تم تنفيذ برنامج تحسين لعملية التجميع. وأشرف القائد على عملية تحديث التجهيزات وتدريب الفريق على العمل بأساليب جديدة وكفاءة أعلى.

<!--يقوم القائد بتنشيط برامج التحسين المستمر بين الحين والآخر لضمان استمراريتها. على سبيل المثال، في شركة البرمجيات "DEF"، تم تنفيذ برنامج تحسين لعملية تطوير البرمجيات. والقائد نظم ورش عمل دورية وجلسات تفاعلية للمطورين لمشاركة الأفكار والتجارب، مما أدى إلى تحسين العمليات وتبادل المعرفة.

<!--يُجري القائد تقييمات دورية لأداء البرامج ويحدثها بناءً على التقييمات والملاحظات. وفي شركة الخدمات المالية "GHI"، تم تنفيذ برنامج تحسين لعملية معالجة الطلبات. القائد قام بإجراء تقييم شامل لأداء البرنامج، وبناءً على النتائج، أجرى تعديلات في العمليات لتحسين الكفاءة وتقليل مدة المعالجة.

<!--يقوم القائد بمتابعة نتائج البرامج المحسّنة ويحلل البيانات لضمان أن التحسينات تؤدي إلى تحسين الأداء وتحقيق الأهداف المحددة. فعلى سبيل المثال، في شركة الاتصالات "JKL"، تم تنفيذ برنامج تحسين لجودة الخدمة. وحيث قام القائد بمراقبة معدلات الرضا لدى العملاء ومقارنتها بمستويات الخدمة السابقة، وبناءً على التحليل، اتخذ إجراءات لتعزيز جودة الخدمة وتحسين رضا العملاء.