يُعد قياس رضا العملاء وتحليل الشكاوى جزءًا حيويًا من عمليات إدارة الجودة في أي منظمة. وتوفير منتجات أو خدمات تلبي توقعات العملاء وفهم القضايا التي قد تؤدي إلى الشكاوى يمثل أساسية لضمان رضا وولاء العملاء. وفيما يلي شرح مفصل لكيفية قياس رضا العملاء وتحليل الشكاوى 

1- قياس رضا العملاء 

‌أ- جمع بيانات رضا العملاء 

إحدى الطرق الفعالة لجمع بيانات رضا العملاء هي استخدام استطلاعات الرأي ومقابلات العملاء. أولاً، يجب تحديد المعايير التي ستُستخدم لقياس رضا العملاء. ويمكن أن تشمل هذه المعايير جودة المنتجات أو الخدمات، وسهولة الاستخدام، وجودة خدمة العملاء، والتوصيل في الوقت المحدد، والأسعار، والتواصل، وما إلى ذلك. وبعد تحديد المعايير، يمكن إعداد استطلاعات الرأي التي تستند إلى هذه المعايير. ويجب تصميم الأسئلة بعناية لضمان أنها تغطي جوانب مختلفة من تجربة العميل وتسمح بجمع بيانات مفيدة.

‌ب- تحليل بيانات رضا العملاء 

بمجرد جمع البيانات، يجب تحليلها بدقة لاستخلاص الأفكار والتوجهات الهامة. ويُستخدم تحليل البيانات الإحصائي والتحليلي لفهم الاتجاهات واكتشاف القضايا المشتركة. يُمكن تقديم البيانات بشكل رسومي أو إحصائي لتوضيح التغيرات والأنماط في ردود العملاء. على سبيل المثال، إذا كانت هناك زيادة في الشكاوى حول تأخيرات التوصيل، يمكن تمثيل هذه المعلومات في شكل رسم بياني لتوضيح التغيرات الزمنية والمساهمة في تحسين عمليات التسليم.

‌ج- تحليل الشكاوى 

عند تسجيل الشكاوى، يجب تصنيفها وتحليلها بشكل منتظم. تحديد الأسباب المشتركة للشكاوى يمكن أن يوجه إجراءات التحسين ويمنع تكرار الأخطاء. ويُمكن تصنيف الشكاوى حسب نوع الخدمة أو المنتج، وتحليل أسباب الشكاوى المتكررة. فعلى سبيل المثال، إذا كانت الشكاوى تتعلق بجودة المنتجات، يمكن أن يكون السبب هو خلل في عمليات التصنيع، ويمكن للتحليل أن يوجه إجراءات لمراجعة وتحسين هذه العمليات.

‌د- استخدام البيانات لتحسين الجودة 

عند فهم احتياجات ورغبات العملاء وتحليل الشكاوى، يصبح من الممكن توجيه الجهود نحو تحسين الجودة. فعلى سبيل المثال، إذا كان العملاء يشتكون من جودة منتجات معينة، يمكن للشركة إجراء استعراض شامل لعمليات التصنيع. ويمكن تحليل عينات من المنتجات لاكتشاف العيوب والمشاكل المحتملة في التصنيع. وبناءً على هذه البيانات، يمكن اتخاذ إجراءات لتحسين عمليات الإنتاج وضمان تقديم منتجات عالية الجودة للعملاء.

‌ه- استجابة فعالة 

الاستجابة السريعة والفعّالة لشكاوى العملاء تلعب دوراً حاسماً في بناء الثقة. وعند استلام شكوى، يجب على الشركة الرد بسرعة وتأكيد استلام الشكوى. ويمكن أن يكون الرد بشكل فوري ممكنًا من خلال الردود الآلية، ولكن يجب أن يتبع ذلك اتصال شخصي من ممثل الشركة. مثلاً، إذا كان العميل يشتكي من تلف منتج تلقائيًا عبر البريد الإلكتروني، يمكن للشركة إرسال رسالة تلقائية تؤكد استلام الشكوى، ثم يجب على ممثل خدمة العملاء الاتصال بالعميل لحل القضية وتقديم التعويض إذا لزم الأمر.

‌و- التفتيش الدوري 

إجراء التفتيش الدوري يعني فحص أداء العمليات والخدمات بانتظام لضمان الامتثال للمعايير والمعايير المحددة. ومن خلال هذه التقييمات الدورية، يمكن للمؤسسة تحديد ما إذا كانت تلبي توقعات العملاء وتحقق الأهداف المحددة. على سبيل المثال، إذا كانت شركة تصنيع تواجه مشكلات متكررة في جودة منتجاتها بناءً على التقييمات الدورية، يمكنها تحديد الخطوات اللازمة لتحسين عمليات التصنيع والتأكد من أن المنتجات المنتجة تلبي المعايير المطلوبة.

‌ز- تعزيز التواصل 

التواصل الجيد مع العملاء يعد عنصرًا حاسمًا لرضاهم والحفاظ على عملاء مستدامين. وعندما تقدم الشركة منتجًا أو خدمة تلبي توقعات العملاء وتحقق إشباعًا كاملاً لاحتياجاتهم، يمكن استخدام ردود العملاء الإيجابية للترويج للمنتجات أو الخدمات. على سبيل المثال، إذا كان لديك متجر إلكتروني وكان لدى عملائك تجربة إيجابية مع خدمة العملاء الخاصة بك، يمكنك نشر شهاداتهم وآرائهم الإيجابية على صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بالشركة. وهذا يعزز من سمعة العمل ويساعد في جذب عملاء جدد الذين يثقون في الشركة وخدماتها.

2- إدارة وحل المشكلات 

تحليل الشكاوى المتكررة وتحديد الأسباب المؤدية إلى تلك الشكاوى يمكن أن يُستخدم لتطبيق تحسينات دائمة. وإذا كان هناك نمط من الشكاوى حول مشكلة معينة في المنتج أو الخدمة، ويمكن اتخاذ إجراءات تصحيحية مستمرة لمعالجة هذه المشكلة ومنع حدوثها مستقبلا.

‌أ- جمع البيانات 

في هذه الخطوة، يجب على المؤسسة جمع بيانات حول الشكاوى التي تلقتها. ويمكن أن تكون هذه الشكاوى متعلقة بالمنتجات، الخدمات، عمليات الشراء، أو أي نوع آخر من التجارب التي عاشها العملاء وأدت إلى انتقاداتهم. وبالتالي يجب توثيق كل شكوى بدقة، بما في ذلك التاريخ ونوع المشكلة واسم العميل والمزيد. وتجميع هذه البيانات يسهم في فهم نماذج الشكاوى والاستعداد لتحليلها.

‌ب- فحص الشكاوى 

باستخدام البيانات المجمعة، يمكن فحص الشكاوى لاكتشاف الأنماط والأسباب الكامنة وراء هذه المشكلات المتكررة. ويمكن استخدام أساليب التحليل الإحصائي مثل الانحراف المعياري والتوزيع النسبي للشكاوى لفحص البيانات. وبالإضافة إلى ذلك، يمكن استخدام تقنيات الرسم البياني والمخططات لتصوير البيانات والتفحص فيما إذا كانت هناك أي ارتباطات أو أنماط ظاهرة.

ويعد الهدف من هذه الخطوة هو فهم أسباب الشكاوى المتكررة وتحديد القضايا الرئيسية التي يجب التركيز عليها. وقد تكون هذه القضايا تتعلق بجودة المنتجات أو فعالية خدمة العملاء أو سرعة التسليم، وما إلى ذلك. وإذا تم فحص الشكاوى بشكل دقيق، يمكن للمؤسسة توجيه جهودها ومواردها نحو حل هذه القضايا وتحسين تجربة العملاء.

‌ج- تحديد الأسباب 

 بعد التحليل الدقيق للبيانات، يجب تحديد الأسباب الحقيقية والجذرية لحدوث المشكلة. وهل هناك خلل في عملية الإنتاج يحتاج إلى إصلاح؟ هل هناك تحديات في سلسلة التوريد تسببت في هذه المشكلة؟ هل يوجد نقص في التفاعل مع العملاء أثر على تجربتهم؟ هذه الأسئلة تساعد في تحديد جذور المشكلة بدقة ووضوح.

‌د- اتخاذ إجراءات تصحيحية 

 بمجرد تحديد الأسباب، يجب اتخاذ إجراءات تصحيحية فعالة وفورية. وهذه الإجراءات يجب أن تكون موجهة نحو التخلص من السبب الجذري للشكوى ومنع حدوثها مستقبلاً. فعلى سبيل المثال، إذا كانت المشكلة تتعلق بخطأ في عملية الإنتاج، يجب تحسين وتعزيز هذه العملية لضمان الجودة. وإذا كان هناك تحدي في التواصل مع العملاء، فيجب تحسين استراتيجيات التواصل وتدريب الفريق على التعامل مع العملاء بكفاءة واحترافية.

‌ه- متابعة النتائج 

 بعد تنفيذ الإجراءات التصحيحية، يجب متابعة النتائج بدقة للتحقق من فعالية هذه الإجراءات. كما يمكن استخدام مؤشرات الأداء مثل معدل رضا العملاء ومعدلات الشكاوى لتقييم التأثير. وإذا زاد معدل رضا العملاء وتراجعت معدلات الشكاوى، يمكن اعتبار ذلك إشارة على أن الإجراءات التصحيحية كانت ناجحة.

على سبيل المثال لنفترض أن شركة تصنيع تلقت شكوى متكررة من العملاء بخصوص جودة المنتجات. وبعد التحليل، تبين أن السبب الرئيسي لهذه الشكوى هو خطأ في عملية التصنيع، وتم اتخاذ إجراءات فورية لتحسين عملية التصنيع، بما في ذلك تحسين التدريب وتحسين جودة المواد المستخدمة، وبعد تنفيذ هذه الإجراءات، تم مراقبة معدلات الشكاوى ومعدل رضا العملاء. وإذا تحسن معدل رضا العملاء وانخفضت معدلات الشكاوى، يمكن اعتبار ذلك نجاحا في حل المشكلة.