هناك عدة أدوات وأساليب لإدارة الجودة الشاملة منها 

1- مخطط باريتو 

تحليل باريتو هو أداة إدارية تستخدم لتحديد الأولويات عن طريق تحليل البيانات وتحديد العوامل الرئيسية التي تسبب المشاكل أو الاختناقات في العمليات. ويُستخدم هذا التحليل عادة لتحديد القضايا التي تحتاج إلى التركيز عليها أولاً لتحقيق أكبر تأثير. ويتم ذلك عن طريق تحديد العوامل التي تسبب 80٪ من المشاكل والتركيز على حل هذه العوامل أولاً.

‌أ- ما هو مخطط باريتو؟

مخطط باريتو ويعرف أيضًا بـ (تحليل باريتو) عبارة عن أداة تحليلية تتخذ شكل رسم بياني بالأعمدة والمنحنى، يستخدم لتحديد حجم العيوب والشكاوى الأكثر انتشارًا وتأثيرًا على الأعمال، إنه أداة أساسية في إدارة الجودة حيث تصنف العيوب والانحرافات عن المواصفات إلى صنفين القلة المؤثرة والكثرة قليلة التأثير.

الغرض من هذا المخطط، هو فصل وتمييز العوامل الأكثر أهمية عن تلك الأقل منها، أي تحديد موضع الخلل في إنجاز العمل بكل دقة مما يساعد على تركيز الجهود في أثناء اختيار وتطبيق الحلول الممكنة لتجاوز أسباب المشكلة. وعلى الرغم من بساطته، إلا أنه يمكن اعتبار مبدأ باريتو أحد أقوى وأهم أدوات حل المشكلات، فهو يضمن إجراء تقسيمات فرعية وتحليلات متعددة تسمح بالوصول إلى أكثر المشكلات تأثيرًا على صيرورة العمل والتي تستدعي قدرًا أكبر من الاهتمام.

يتيح تحليل باريتو معرفة المشكلات التي تستدعي اهتمامًا أكبر، فهو وسيلة فعالة من أجل تحديد أولويات التدخل مما يسهم في تحسين الوضع. وإذا كان مخطط باريتو يُعنى بإدارة الجودة فإن مجالات استخدامه أصبحت عديدة، إذ يمكن الاعتماد عليه في اتخاذ إجراءات قليلة، يمكن أن تساهم بشكل كبير في تخفيض تكاليف الإنتاج.

يمكن اعتماد المخطط في مراقبة أداء الموارد البشرية، ليس هذا وفقط، بل يمكن أن نعتمد عليه كأفراد في مراقبة وتسيير نفقاتنا من أجل ضبط عوامل التبذير وسوء التسيير، إنه أداة شاملة يمكن توظيفها في الكثير من الأمور والمجالات.

‌ب- كيف ظهر مخطط باريتو؟

وُضع تحليل باريتو من طرف رجل اقتصاد إيطالي يدعى “فيلفريدو باريتو” (1824-1923)، إذ قام هذا الأخير بإجراء دراسة في أوروبا أواخر القرن العشرين تمحورت حول الفقر والثروة، ليخلص إلى نتيجة مفادها أن فئة قليلة من الأشخاص تستحوذ على النسبة الأكبر من الثروات.

بلغة الأرقام، وجد باريتو أن 80% من الثروات هي تحت هيمنة 20% من الأشخاص، ومن هذا المنطلق تبلور مبدأ القلة المهمة مقابل الكثرة التافهة، بمعنى أن نسبة قليلة من الأسباب تؤدي إلى حدوث تأثيرات كبيرة، على سبيل المثال تأتي 80% من الشكاوى من 20% من العملاء. وقد اقترح “جوزيف جوران” الأستاذ في إدارة الجودة هذا المبدأ وأطلق عليه اسم الاقتصادي الإيطالي باريتو، ليصبح بعد ذلك أحد أهم أدوات إدارة الجودة.

‌ج- شكل مخطط باريتو 

باريتو رسم بياني بالأعمدة يقوم بترتيبها من الأكبر يسارًا إلى الأصغر يمينًا. حيث ترمز الأشرطة الأكبر على اليسار إلى العوامل الأكثر تأثيرًا من تلك الموجودة على اليمين. ترتيب الأعمدة بهذه الطريقة يساعد على تحديد مصدر الخلل. بمجرد النظر إلى هذا المخطط يسهل تحديد المشكل الأكثر أهمية وحجم تأثيره مقارنةً مع باقي المشكلات.

مخطط باريتو.

‌د- فوائد مخطط باريتو؟

- سهولة التعرف على الأسباب الرئيسية المؤدية إلى حدوث العيوب وإدراك حجم تأثيرها حتى وإن كانت نسبتها قليلة، وذلك انطلاقًا من مبدأ 80/20.

- يرتب العيوب حسب خطورتها من الأكبر إلى الأصغر وهو ما يعني إمكانية تركيز الجهود من أجل تجاوزها، مما يحد من إضاعة الوقت في التعامل مع المشكلات الأقل تأثيرًا.

- يزيد مخطط باريتو من اكتساب الأفراد للعديد من المهارات، كمهارة إدارة المهام، التخطيط واتخاذ القرار والبحث عن الحلول كما يسمح بتطوير إدارة العلامة التجارية.

‌ه- خطوات وضع تحليل باريتو 

يمكن رسم مخطط باريتو بخطوات بسيطة إما يدويًا أو اعتمادًا على بعض البرامج المخصصة لذلك مثل ميكروسوفت إكسيل، نستعرض فيما يلي أهم هذه الخطوات ثم نوضح ذلك من خلال مثال تطبيقي 

- رسم جدول يتكون من أربع خانات، نخصص الخانة الأولى لسرد العيوب، والثانية لعدد تكرارها ثم الثالثة للنسبة المئوية لكل عيب، أما الأخيرة فتخصص للنسبة المئوية التراكمية كما هو موضح في المثال التطبيقي.

- ترتيب الأسباب حسب حجم تكرارها وهو ما يعكس أهميتها ودرجة تأثيرها.

- حساب النسبة المئوية والنسبة المئوية التراكمية لكل عيب.

- رسم المبيان حيث نخصص المحور الأفقي لترتيب العيوب، والعمود الأيسر لنسبة التكرارات والأيمن للنسب المئوية التراكمية

- رسم أعمدة المبيان على شكل مستطيلات يمثل كل واحد منها عيبًا واحدًا يتناسب طوله مع نسبة تكرار العيوب وذلك من الأكبر إلى الأصغر.

- في منتصف كل عمود نرسم نقطة تمثل النسبة المئوية التراكمية، ثم نصل بين هذه النقاط للحصول على المنحنى.

‌و- مثال تطبيقي عن مخطط باريتو 

سجلت شركة الجالي المختصة في صناعة سخانات الماء بالغاز تزايد حجم شكاوى العملاء بخصوص أحد منتجاتها، لتقرر الاعتماد على تحليل باريتو من أجل تحديد أهم أسباب الشكاوى الواردة عليها. واعتمادًا على الخطوات سالفة الذكر يمكن رسم جدول العيوب على الشكل التالي 

جدول رقم (4) ‌مثال تطبيقي عن مخطط باريتو.

الترتيب العيوب تكرار العيوب نسبة التكرار النسبة المئوية التراكمية %

1 يسبب ماس كهربائي 45 60 60

2 صعوبة الاستخدام 10 13.3 73.3

3 صعوبة الصيانة 10 13.3 86.6

4 تأخر التسليم 5 6.67 93.3

5 أسباب أخرى 5 6.67 100

المجموع 75 100

         100 50

90 45

80 40

70 35

60 30

50 25

40 20

30 15

20 10

10

5

أسباب

أخرى تأخر

التسليم صعوبة

الصيانة صعوبة

الاستخدام ماس كهربائي 0

شكل رقم (7) 

‌مثال تطبيقي عن مخطط باريتو.

2- مخطط الانتشار أو التشتت 

قد يتعامل مدير المشروع مع أنواع وكميات مختلفة من البيانات، وأثناء عملية جمع هذه البيانات ممكن أن يلاحظ المدير علاقة ارتباط بينها، دراسة هذه العلاقة وتحديد ما إذا كان هناك صلة بين مجموعتين من البيانات قد يكون له أهمية كبيرة في إدارة المشروع، مثل اكتشاف علاقة وارتباط بين سبب ونتيجة، تحديد السبب يؤدي الى حل المشكلة، مخطط التشتت أحد وسائل إدارة الجودة التي تستخدم لهذا الغرض، دراسة العلاقة بين مجموعات البيانات.

مخطط التشتت أو مخطط الانتشار أو مخطط التبعثر أو رسم التشَتُّت البياني هو رسم بَيَانِي، أي توضيحي، مُوَزَّعٌ أي متفرق للانتشار يظهر أنماطاً مشتتة بين متغيرين (سطح ثنائي الأبعاد) أو ثلاثة متغيرات (مجسم ثلاثي الأبعاد) على شكل سحابة من النقط المبعثرة تستخدم في تحليل (يسمى تحليل مخطط التشتت) للبحث عن علاقة دالّة رياضية محتملة تصف النسبة بين المتغيرين أو المتغيرات الثلاثة، خصوصاً إذا كانت العلاقة معقدة أو في أولى محاولات حل المسألة الرياضية المستخدمة في تطبيقات البحث العلمي سواء في العلوم الصميمة أو في العلوم الاجتماعية والإنسانية والاقتصادية. 

مثلاً تعتبر أحد أدوات الجودة السبعة كأداة إحصائية تستخدمها فرق تحسين جودة العمليات والمنتوجات.

 بعد جمع البينات حول أحد العناصر المتغيرة مع عنصر آخر، يتم رسم نقطة تعبر عن القيمة العددية للعنصر الأول على أحد المحورين كأن يكون المحور الديكارتي السيني الأفقي، ومتغير آخر هو أحد عيوب الجودة على المحور الآخر أي محور الصادات العمودي. يستمر وضع النقط على المستوي الديكارتي لكل قيمة عددية للمتغيرين بوزن أحدهما بما يقابلها من الأخرى. 

بعد ذلك إما تتوقف العملية ويستخدم المخطط كما هو كوسيلة بصرية للمساعدة في صنع القرار فيما إذا كانت هنالك علاقة أصلاً أو يمرر خط أو منحنى بين هذه النقاط ويحاول إيجاد صيغة رياضية أي منطقية تعبر عن هذه الدالة. ويضاف محور آخر متعامد أو أكثر حسب عدد العوامل المتغيرة المؤثرة في نفس الوقت، ولكن ذلك يزيد من تعقيد المسألة، ولذلك تفصل المسألة إلى علاقة كل متغيرين على حدة تبسيطاً، وتقسيم كل جهة إلى حدة زيادة في التبسيط.

‌أ- تاريخ المصطلح 

رغم أن المبدأ قديم قدم نظام إحداثيات ديكارت، يعتبر العالم البريطاني جون هرشل أول من وصفه بهذا الوصف (بالإنجليزية scatter plot أو dispersion diagram، وهنالك تعريبات مختلفة لهذا المفهوم من اللغة الإنجليزية إلى اللغة العربية منها، بالإضافة إلى مصطلح «مخطط التشتت» الأكثر شعبية، مصطلح مخطط الانتشار أو مخطط التبعثر أو رسم التشَتُّت البياني أو مخطط البعثرة أو تخطيط التشتت أو تخطيط التبعثر أو بيان الانتشار أو رسم الانتشار أو منحنى البيانات المبعثرة أو مِبْيانٌ 

مخطط التبعثر.

‌ب- كيفية إنشاء مخطط التبعثر 

يستخدم مخطط التشتت عند التعامل مع مجموعات ثنائية من البيانات، عند الاشتباه بوجود علاقة بين مجموعتين من البيانات أو متغيرين ومحاولة إثبات وجود هذه العلاقة ودراستها، ولإنشاء مخطط التشتت يمكن اتباع خطوات بسيطة 

- جمع أزواج البيانات المشتبه بوجود علاقة بينها وتجهيزها.

- رسم مخطط ديكارتي مكون من محورين، الأفقي يمثل المتغير التابع، والعمودي يمثل المتغير المستقل، ثم وضع نقطة مكان التقاء القيمة العددية للمحور الأفقي مع نظيرتها على العمودي ومتابعة ذلك لكل أزواج البيانات.

- ملاحظة النمط الناتج عن تمثيل البيانات، إذا شكلت هذه البيانات خط واضح أو منحني فهذا يدل على وجود ارتباط بينها ويمكن التوقف عن الرسم ودراسة هذه العلاقة وتحليلها، أما في حال لم تشكل خطاً واضحاً فيمكن الاستعانة بالأدوات الإحصائية لكشف ما إذا كان هناك علاقة أو لا.

وفي حال دل شكل المخطط والنتائج الإحصائية على عدم وجود علاقة فهذا يمكن يعني أن الاشتباه بارتباط البيانات أتى عن طريق الصدفة، من الممكن أيضاً أن يكون نطاق تمثيل البيانات التابعة للمتغير التابع (المحور الأفقي) ليس واسعاً بما فيه الكفاية لإظهار الارتباط، في حال وجود ارتباط بين المتغيرين لا يمكن الافتراض أن أحدهما قد سبب الآخر، إذ يمكن أن يكون كلاهما متأثراً بمتغير ثالث غير مدروس.

‌ج- استخدام مخطط التشتت أو مخطط الانتشار 

 تحليل العلاقات بين المتغيرات 

مخطط التشتت هو أداة قوية تساعد في فحص العلاقات بين متغيرين مختلفين. وعند تمثيل البيانات على المخطط، يُمكن للمحللين رؤية إذا ما كانت هناك علاقة بين المتغيرين أم لا. وإذا كانت النقاط مجتمعة بشكل واضح، يشير ذلك إلى وجود علاقة قوية. وعكس ذلك، إذا كانت النقاط منتشرة بشكل عشوائي، يشير ذلك إلى عدم وجود علاقة.

 تحديد الانحرافات والتشتت 

من خلال مخطط التشتت، يُمكننا تقدير درجة التشتت والانحرافات في البيانات. وإذا كانت النقاط منتشرة واسعًا، يُشير ذلك إلى ارتفاع مستوى التشتت والتباين في البيانات. ويمكن استخدام هذه المعلومات لتحسين العمليات وضبط الجودة.

 تحليل جودة المنتجات والعمليات 

يُستخدم مخطط التشتت لقياس جودة المنتجات أو العمليات. فعندما تكون النقاط متجمعة بشكل واضح ومحصورة ضمن نطاق صغير، يُشير ذلك إلى ثبات الجودة. وعلى الجانب الآخر، إذا كانت النقاط منتشرة بشكل واسع، فيُشير ذلك إلى عدم الثبات في الجودة ويشير إلى الحاجة إلى تحسين العمليات.

 مراقبة الجودة 

يُستخدم مخطط التشتت لمراقبة الجودة عند تحليل العينات. وباستخدام هذه الأداة، يمكن قياس الأداء والتحقق مما إذا كانت العينات تمثل الجودة المطلوبة أم لا. وإذا بقيت النقاط ضمن حدود محددة، فإن ذلك يشير إلى أن العينات تلبي المعايير المحددة للجودة.

 تحديد الاتجاهات والتوجهات 

يمكن استخدام مخطط التشتت لاكتشاف الاتجاهات في البيانات. فعند رصد النقاط على المخطط بمدى زمني، يُمكن للمحللين تحديد الاتجاهات المستقبلية واتخاذ القرارات الاستراتيجية بناءً على التوجهات التي تظهر على المخطط.

3- مخطط عظم السمكة The Fishbone Diagram 

طور هذه الأداة خبير الجودة الياباني إيشيكاوا، ويسمى أيضاً مخطط السبب والأثر Cause and effect diagram، وهي الأداة الوحيدة من بين أدوات الجودة الشاملة الأساسية التي لا تعتمد على الأساليب الإحصائية، وقد سميت بذلك لأنها تشبه شكل العمود الفقري للسمكة، وتقوم على تحديد وعزل أسباب المشاكل الأمر الذي يسهل عملية متابعتها والعمل على معالجتها.

ومما تجدر الإشارة إليه، أن الجهد الرئيسي من قبل الفريق يكون في تطوير قائمة من العوامل المحتملة، وقد تستخدم هنا أساليب العصف الذهني، وبعد تجميع هذه القائمة جميع أعضاء الفريق يساهمون بمعرفتهم وخبرتهم في وضع هذا المخطط؛ ونورد فيما يلي مثالاً على مخطط عظم السمكة أو مخطط السبب والأثر، يتضمن مجموعة من العوامل التي قد تكون سبباً في تدني نسبة رضا العملاء 

مخطط السبب والأثر.

4- قائمة التحقق The Check Sheet 

وهي الأداة الرابعة من أدوات الجودة الشاملة الأساسية، وتهدف إلى تسهيل عملية جمع البيانات لأغراض محددة، وتسهيل عملية تحويل هذه البيانات إلى معلومات مفيدة، بحيث تصبح عملية جمع البيانات وسيلة وليست غاية، فالبيانات أصبحت الآن متاحة بكميات هائلة في ظل ثورة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، ولكن المهم كيف نستطيع الاستفادة من هذه البيانات بأقصى درجة ممكنة وكيف نستطيع أن نستخدم هذه البيانات بشكل أمثل يتيح تحويلها إلى معلومات تحقق الدرجة القصوى من الفائدة؛ ولا شك أن قائمة التحقق تساعد في ذلك عن طريق تسهيل عملية الحصول على بيانات واضحة ومحددة وفق معايير معينة تساعد على الاستفادة منها لأغراض مختلفة

5- المدرج التكراري The Histogram 

ويسمى أيضاً الرسم البياني للتوزيع التكراري Frequency Distribution Diagramوهو عبارة عن مقياس مدرج تمثل فيه الفئات على المحور الأفقي والتكرارات على المحور العمودي، ثم نقيم من كل فئة عمود يتناسب وتكرارات تلك الفئة، فنحصل على مستطيلات على شكل مدرجات تكرارية، حيث يمثل عرض المستطيل مدى الفئة وطول المستطيل عدد التكرارات، وهنا نشير إلى نوعين من البيانات 

‌أ- النوع الأول بيانات تتعلق بالصفات أو الخصائص – كونها موجودة أو غر موجودة في المنتج (سلعة أو خدمة)، جيد أو غير جيد، نجاح أو فشل، قبول أو رفض.

‌ب- النوع الثاني بيانات تتعلق بالمتغيرات، وهذه تتعلق بقيم معيارية مثل الحجم، الوزن، … الخ.

المدرج التكراري يُستخدم لتصوير توزيع التكرارات لمجموعة من البيانات. في إدارة الجودة، يُمكن استخدام المدرج التكراري لفحص جودة المنتجات أو الخدمات عن طريق تحليل التكرارات لمجموعة من العينات. عندما يكون لدينا توزيع تكراري جيد، يُشير ذلك إلى أن المنتجات تتوافق مع المعايير المحددة، وهذا يُظهر فعالية عمليات الإنتاج أو الخدمة.

وعلى سبيل المثال لنفترض أن شركة تصنيع تُنتِج زجاجات مياه، وهي ترغب في فحص جودة الغطاء المستخدم في هذه الزجاجات. ويُقدر عدد الغطاء المعيب في عينة من 100 غطاء. يُمكن للشركة رصد هذه البيانات في المدرج التكراري لتحليل جودة الغطاء. فعند رسم المدرج التكراري، إذا كانت غالبية الغطاءات تتجاوز المعيار المحدد للجودة (مثل عيوب في التصنيع أو خلل في المواد)، يُمكن للشركة اتخاذ إجراءات لتحسين عمليات الإنتاج أو استبدال المواد المستخدمة. هذا يساعد في تحقيق الجودة المطلوبة ورضا العملاء.

وباستخدام المدرج التكراري، تستطيع الشركة مراقبة جودة المنتج واتخاذ القرارات الهامة التي تؤثر في تحسين عمليات الإنتاج وضمان تقديم منتجات عالية الجودة للعملاء.

المدرج التكراري.

6- خرائط التشغيل وخرائط الرقابة Control Charts & Run Charts 

خريطة التشغيل تُظهر التغيرات في العمليات عبر الزمن دون تحديد الانحرافات الطبيعية أو غير الطبيعية، وبالتالي لا تُظهر المشاكل بشكل واضح. على الجانب الآخر، خريطة الرقابة تستخدم حدودًا إحصائية لتحديد الانحرافات الغير طبيعية في العمليات، مما يجعلها أداة أكثر دقة لرصد الجودة والتحكم في العمليات.

على سبيل المثال، في إنتاج السيارات، خريطة التشغيل يمكن أن تظهر زيادة في عدد السيارات المنتجة دون أن توضح سبب هذه الزيادة. ومن ناحية أخرى، خريطة الرقابة يمكن أن تظهر ارتفاعًا كبيرًا في عدد العيوب المكتشفة في السيارات، مما يشير إلى وجود مشكلة في عملية التصنيع يجب معالجتها لتحسين جودة المنتج النهائي.

وتشير خريطة التشغيل Run Chart إلى نتائج العمليات عبر الزمن، لهذا السبب تسمى أحيانا خريطة الاتجاه Trend Chart، ونقطة الضعف فيها أنها لا تحدد أي الانحرافات عادي وأي الانحرافات غير عادي.

خريطة التشغيل.

وهذا ما أعطى خريطة الرقابة Control Chart أهمية أكبر، حيث ترسم البيانات ضمن حدود دنيا وحدود عليا وهناك متوسط للعمليات، والانحرافات التي تقع ضمن هذه الحدود على الرغم من انحرافها عن خط المركز (المتوسط) تعتبر طبيعية.

خريطة الرقابة.

7- تصنيف البيانات وتبويبها Stratification 

وهي أداة بسيطة تستخدم لتقصي أو البحث في سبب المشكلة عن طريق تصنيف البيانات وتبويبها في فئات وفقا لعوامل أو خصائص مشتركة، الأمر الذي يجعل عملية فهمها والاستفادة منها أكثر سهولة؛ ومن ذلك على سبيل المثال البيانات المتعلقة بالأفراد وفقاً للفئات العمرية، أو مستويات الدخول، أو مستويات التعليم، … الخ.

8- خريطة سير العمليات Flow chart 

وتستخدم في إطار الجودة الشاملة لتوثيق العمليات وتحديد خطوات العمل بشكل واضح ومحدد، حيث تعرف العملية بأنها سلسلة / مجموعة نشاطات مترابطة ومتداخلة يتم من خلالها تحويل المدخلات إلى مخرجات. وعلى سبيل المثال في مصنع للمنتجات، تستخدم خريطة سير العمليات لوصف كل خطوة في عملية التصنيع بشكل تفصيلي وواضح. على سبيل المثال، يُبيّن الخطوة الأولى استلام المواد الخام من المستودع، ثم يتبعها تفتيش الجودة والإنتاج والتفتيش النهائي. وهذه العمليات تُوضح بوضوح كيفية تحويل المواد الخام إلى المنتج النهائي الذي يُعبأ ويُشحن للعملاء.

خلال هذه الخطوات، يُستخدم الرموز والأشكال المختلفة في الخريطة لتمثيل كل خطوة، سواء كانت عملية، قرار، أو إشارة إلى وثائق أو مستندات معينة. هذا يُمكن العاملين في المصنع من فهم العملية بسهولة ويُمكنهم تحديد أي مشاكل تحدث في العملية واتخاذ الإجراءات اللازمة لحلها.

خريطة سير العمليات.

9- الممسوحات واستطلاعات الرأي Surveys 

وتستخدم كأداة للتحسن المستمر عن طريق الحصول على البيانات من مصادر مختلفة غير المصادر المعتادة، كنوع من التغذية الراجعة Feedback في مجال المشكلة المراد البحث عن حل لها؛ ومن الأمثلة على ذلك استبيانات رأي الموارد البشرية، استبيانات رأي العملاء، استبيانات رأي المجتمع.

10- جلسات العصف الذهني Brainstorming Sessions 

وتستخدم هذه الأداة في إطار الجودة الشاملة لمساعدة جماعات التركيز Focus groups على توليد الأفكار عن الأسباب والحلول الممكنة لمشكلة ما أو ظاهرة معينة، ولها قواعد خاصة يجب مراعاتها، ومن ذلك على سبيل المثال حث المشاركين على قول أي شيء في خاطرهم، عدم تقييم أفكار الآخرين، الاستفادة من جميع الأفكار، وغيرها.

خامساً أساليب التحسين المستمر