- التخطيط الاستراتيجي للجودة التخطيط الاستراتيجي للجودة Strategic Planning for Quality يعني التخطيط الاستراتيجي للجودة تحديد الأهداف الرئيسية والخطوات والمقاييس والمعايير المناسبة لقياس مستوى الأداء لإدارة الجودة، ويشمل ذلك الإجابة عن الأسئلة التالية منها

<!--ما يتعلق بالجوانب الداخلية

<!--ما هو المجال الذي يمكن أن نعمل به؟

<!--ماهي طبيعة التنافس؟

<!--ماهي عناصر القوة والضعف لدى المنظمة؟

<!--من هم الفئة المستهدفة؟

<!--ماهي تطلعات المنظمة المستقبلية؟

ومنها ما يتعلق بالجوانب الخارجية

<!--ماهي خصائص البيئة الاقتصادية المحيطة.

<!--من هم المنافسون في البيئة الخارجية

<!--ما هي خصائص البيئة السياسية والاجتماعية

<!--ماهي أبعاد التطور التكنولوجي ووسائل الاتصال.

ويتم تناول التخطيط الاستراتيجي بشيء من التفصيل في جزء لاحق في هذا الفصل.

2- تخطيط جودة المنتجات والخدمات Service Quality تخطيط جودة المنتجات والخدمات (Service Quality Planning) هو عملية أساسية تهدف إلى ضمان تقديم منتجات أو خدمات عالية الجودة للعملاء. وتتضمن هذه العملية عدة خطوات مهمة تساهم في تحقيق هذا الهدف.

3- تحديد العميل المستهدف في هذه الخطوة، يتم تحديد الفئات المستهدفة من العملاء، سواء كانوا مستهلكين نهائيين أو عملاء داخليين أو موردين. ويتعين على الشركة فهم تمامًا من سيستخدم المنتج أو الخدمة وما هي احتياجاتهم وتوقعاتهم من الجودة.

4- تحديد مستوى الجودة المطلوب في هذه الخطوة، يجب تحديد المعايير ومستوى الجودة المطلوب للمنتج أو الخدمة. ويمكن أن تشمل هذه المعايير جوانب مثل الأداء، والمتانة، وسهولة الاستخدام، والموثوقية، وغيرها من الجوانب المهمة للعميل.

<!--تحديد المعايير والمواصفات بناءً على مستوى الجودة المطلوب، يتم تحديد المعايير والمواصفات اللازمة للمنتج أو الخدمة. فيجب أن تكون هذه المواصفات واضحة وقابلة للقياس بحيث يمكن التحقق من تحقيقها.

<!--تحديد العمليات في هذه الخطوة، يتم تحديد العمليات التي يجب تنفيذها لضمان الامتثال للمواصفات المحددة. ويشمل ذلك تحديد الخطوات والإجراءات اللازمة لتصنيع المنتج أو تقديم الخدمة بالشكل المطلوب.

<!--المفاضلة بين المواصفات والمنافسين هذه الخطوة تشير إلى الحاجة لمقارنة المواصفات التي تم تحديدها مع منتجات أو خدمات المنافسين في السوق. ويهدف ذلك إلى التأكد من أن المنتج أو الخدمة تتفوق على المنافسة وتلبي توقعات العملاء بشكل أفضل. ويوضح الشكل التالي طبيعة المفاضلة بين المواصفات والمنافسين

جدول رقم (2)

المفاضلة بين المواصفات.

من خلال هذا الجدول يتم تقييم كل مواصفة لكل منافس تبعا لمدى تلبيتها لاحتياجات العميل، فمثلا الرقم (5) في العامود المحدد بالمنافس رقم (1) بدرجة متميزة ويعني الرقم (3) في العامود الخاص بالمنافس رقم (2) إن هذا المنافس يلبي احتياجات العميل في المواصفة رقم (2) بدرجة متوسطة، ويعني الرقم (1) في العامود الخاص بالمنافس رقم (3) إن هذا المنافس يلبي احتياجات العميل في المواصفة رقم (3) بدرجة رديئة، وبذلك يمكن الاستعانة بأحسن ما لدى المنافسين من مواصفات في تحديد معايير المنتج المنوي إنتاجه حتى يكون أكثر إرضاء للعميل.

باختصار، تخطيط جودة المنتجات والخدمات يتضمن تحديد العملاء المستهدفين، وتحديد مستوى الجودة المطلوب، وتحديد المعايير والمواصفات اللازمة، وتحديد العمليات اللازمة لتحقيق تلك المواصفات، وأخيرًا، مقارنة النتائج مع منتجات وخدمات المنافسين. وهذه العمليات تضمن تقديم منتجات أو خدمات عالية الجودة وتلبية توقعات العملاء بشكل فعال.

8- تخطيط جودة العمليات (Operations Quality Planning)

تخطيط جودة العمليات (Operations Quality Planning) هو عملية تهدف إلى تحديد الأساليب والإجراءات التي يمكن من خلالها الوصول إلى المواصفات والخصائص التي يرغبها العميل في المنتج أو الخدمة. وتتناول هذه العملية العديد من الجوانب المهمة لضمان تقديم منتج أو خدمة عالية الجودة والتي تلبي توقعات العملاء. والنقطة الأساسية في تخطيط جودة العمليات هي التركيز على أسلوب تقديم الخدمة (Service Delivery) بشكل أكبر من التركيز على الجودة نفسها.

عندما يتوجه العميل إلى دائرة حكومية أو شركة للحصول على خدمة معينة، يمكن أن يكون لديه توقعات وأمور يرغب في التحقق منها، وهذه التوقعات تشمل

<!--السرعة والكفاءة العميل يتوقع أن تُقدم الخدمة بسرعة وكفاءة دون تأخير غير ضروري. ويجب على العمليات الداخلية أن تكون منظمة وفعالة لتلبية هذا التوقع.

<!--الدقة والاستمرارية العميل يتوقع دقة في الخدمة المقدمة واستمراريتها عبر الزمن. يجب أن تتبع العمليات إجراءات دقيقة ومستمرة لضمان أن يحصل العميل على الخدمة المتوقعة في كل مرة.

<!--التفاعل والاستجابة العميل يرغب في التفاعل مع موظفي الخدمة وأن يحصل على استجابة سريعة لأي استفسارات أو مشاكل يواجهها. يجب أن تكون العمليات مرنة ومستعدة للتعامل مع احتياجات العملاء بفعالية.

<!--تجربة العميل العمليات يجب أن تهتم بتجربة العميل بشكل عام، بما في ذلك جودة الخدمة الشاملة وتجربة التفاعل والرضا النهائي للعميل.

باختصار، تخطيط جودة العمليات يركز على كيفية تصميم وتنفيذ الخدمة بشكل يلبي توقعات العملاء ويوفر لهم تجربة إيجابية. ويجب أن تكون العمليات مُهيكلة بشكل صحيح وفعّال لضمان تحقيق هذه التوقعات وتحقيق رضا العملاء.

9- التقويم Assessment

التقويم (Assessment) في سياق إدارة الجودة الشاملة هو عملية تقييم وتحليل الأداء والأنشطة التي تنفذها المنظمة بهدف تحسينها وتطويرها. ويتم في هذه المرحلة فحص جميع جوانب عمل المنظمة من أجل تحديد النجاحات والتحديات التي تواجهها، وتحديد النقاط القوية والضعف، واستخدام هذه المعلومات لتحسين أداء المنظمة والجودة الشاملة.

يتضمن التقويم جمع البيانات والمعلومات ذات الصلة بأداء المنظمة ومقارنتها بالمعايير والأهداف المحددة. ثم يتم تحليل هذه البيانات لتحديد النقاط التي تحتاج إلى تحسين وتطوير. ويمكن استخدام نتائج التقويم لتحديد الأولويات ووضع خطط عمل لتحسين الجودة والأداء، وتجدر الإشارة إلى أن التقويم يشمل عمليات تقدير الجودة وتقدير الأداء والتحليل والتقييم المستمر، وهو أحد الأدوات الرئيسية في دورة تحسين الجودة المستمرة.

وتبدأ هذه المرحلة بعدد من التساؤلات المهمة التي يمكن في ظل إجابة المديرين عليها تهيئة الأرضية المناسبة للبدء في تطبيق إدارة الجودة الشاملة.

<!--ماذا يجب على المنظمة أن تفعل للمحافظة على مركزها التنافسي؟

<!--ماهي الفوائد المترتبة على استخدام مبدأ إدارة الجودة الشاملة؟

<!--ماهي أكثر الوسائل فعالية لتحقيق الاتصالات الجيدة داخل المنظمة وخارجها؟

<!--ماهي أهداف المنظمة؟ وكيف يمكن تحقيقها؟

<!--ماهي المعايير التي سوف تستند إليها لتأكيد اتجاه إدارة الجودة الشاملة؟

<!--ماهي أوجه الاختلاف بين المنظمة والمنظمات الأخرى التي تعمل في المجال نفسه؟ وما هي أوجه الضعف التي تود المؤسسة تغييرها؟

<!--ماهي العقبات التي تواجه تطبيق إدارة الجودة الشاملة؟

<!--ما هو نوع التدريب الذي يمكن أن يزيد من فعالية تحسين الجودة؟

<!--كيف يمكن تحديد رضا العميل؟

وفي هذه المرحلة يتم استثمار الخبرات والنجاحات التي تحققت في أحد القطاعات، وتعميم الفوائد التي نتجت عن تنفيذ إدارة الجودة الشاملة في قطاع من القطاعات، وكذلك تجاوز السلبيات التي حدثت أيضا، كذلك دعوة المؤسسات والفروع التابعة للمركز الرئيسي لمناقشة التجربة التي تمت في أحد الفروع أو المركز الرئيسي وتبادل الآراء حولها، ودعوة الموردين لمناقشتهم في أهمية الالتزام بمبدأ إدارة الجودة الشاملة والحصول على تأييدهم بخصوص ما تم تحقيقه.