بحث عن أثر الجودة الشاملة في تفعيل التسويق

1.إشكالية البحث:

يتسم عالم اليوم بمجموعة من التغيرات الاقتصادية والاجتماعية المتسارعة المتمثلة خصوصا في انتقال دول عديدة نحو نظام اقتصاد السوق- بكل ما يستلزمه هذا الانتقال من تحرير التجارة الخارجية، وتزايد الصراع على الأسواق وإرضاء العملاء، وكسب الميزات التنافسية -،وتنامي ظاهرة العولمة الاقتصادية بالموازاة مع تكثف عملية التكتل الاقتصادي الإقليمي، إضافة إلى التطور الهائل للتكنولوجيا في كل المجالات، وانفجار ثورة الاتصالات والمعلوماتية؛ مما وضع المنظمات على محك صعب أمام مواجهة شرسة، وحتم عليها التعايش معها للبقاء والاستمرار في فرض وجودها بالسعي الجاد للتكيف مع بيئتها، عبر نشاط التسويق الذي يهدف إلى كسب رضا العميل وربح ولائه الدائم بتشكيل مزيج تسويقي يلبي حاجات العملاء الحاليين ورغباتهم المعلنة والضمنية وبالتالي الحفاظ عليهم واكتساب عملاء جدد.
ورغم ذلك قد لا تنجح المنظمة في تحقيق رضا عملائها كون قرارهم الشرائي لم يعد يعتمد على السعر لأن جودة المنتجات صارت تمثل أحد العوامل الرئيسية المحددة له، لذلك اتجهت المنظمات إلى تطبيق مفاهيم إدارة الجودة الشاملة ومبادئها، كما ساهم انتشار المواصفة العالمية الإيزو9000 في ترسيخ الاتجاه المذكور بحيث فرضت هذه المواصفة نفسها ولاقت قبولا عاما في معظم دول العالم.
وتعتبر إدارة الجودة الشاملة نظاما يتكامل مع كل نظم المنظمة الإدارية والإنتاجية والتسويقية، ويتشابك مع كافة مجالات النشاط ومستوياته، مما يجعل تطبيقه يقتضي إدخال تغييرات مستمرة وتحسينات متواصلة على عدد من الأنشطة والفعاليات في إطار منهجية متكاملة تمكن المنظمة من الوصول إلى الريادة في مستوى جودة منتجاتها، وصولا إلى تحقيق رضا العملاء.
وعلى اعتبار أن نظام الجودة الشاملة قائم على مجموعة من العمليات الفردية المترابطة التي تتم في كل وظائف المنظمة باختلاف طبيعتها لتحقيق هدف النظام ككل بشكل فعال وبصفة مستمرة، ومع اختلاف النتائج في كل وظيفة نجد أنه في بعض الأحيان لا يمكن تحقيق هدف النظام بسبب خلل في أي وظيفة من وظائف المنظمة، وهذا كان نقطة التحول والاتجاه نحو دراسة الجودة الشاملة في التسويق، باعتباره من الوظائف الأساسية التي ترتكز أنشطتها على تلبية متطلبات العملاء و تحقق رضاؤهم في نفس الوقت.
تركز النظرة التسويقية لمدخل إدارة الجودة الشاملة على الاهتمام بحاجات العميل ورغباته، وتصميم المنتجات من سلع وخدمات وأفكار لمواجهة هذه الاحتياجات وتصميم خطط وإجراءات الإنتاج وحصر النتائج ثم تطبيق ما سبق على مصادر التوريد والتوزيع.
كما تقوم إدارة الجودة الشاملة على الإيمان بأن الجودة العالية للمنتج وما يرتبط بها من رضاء العميل يمثل مفتاح النجاح لأي منظمة حيث تتطلب المنافسة العالمية من أي منظمة أربع خصائص رئيسيـة هـــي:
· فهم ماذا يريد العميل وإشباع حاجاته ورغباته وقت طلبها وبأقل تكلفة.
· الإمداد بالمنتجات بجودة عالية وبشكل ثابت ومستقر.
· مجارات التغيير في النواحي التكنولوجية والسياسية والاجتماعية.
· توقع احتياجات العميل في الفترات الزمنية للمستقبل.
حيث أن إدارة الجودة الشاملة تدعو إلى:
· تحريك براعة ومواهب وقدرات جميع العاملين بالمنظمة؛
· إرضاء العملاء الحاليين والمتوقعين، مع المحافظة على التحسين المستمر لكل شئ قد يؤدي إلى زيادة هذا الرضا وزيادة الربح.
ومفهوم التسويق هو: تحديد حاجات العملاء ورغباتهم ومن ثمتطوير المنتجات التي تشبعها من خلال العناصر الأربعة للمزيج التسويقي؛ نجد أن تطبيق مفهوم الجودة الشاملة على العملية التسويقية قد يؤدي لتحسين كفاءة وفعالية المنظمة ومن ثم رفع قدرتها التنافسية وزيادة الأرباح.
من خلال هذه المنطلقات تبلورت معالم إشكالية البحث التي يمكن صياغتها على النحو التالي:

إلى أي مدى تطبق شركة البناءات والمنشآت المعدنية الجودة الشاملة خاصة فيما يتعلق بتحسين فعالية الأداء التسويقي

ومن أجل الإحاطة والإلمام بجميع جوانب الموضوع قمنا بتقسيم الإشكالية الرئيسية إلى السؤالين الفرعيين الآتيين:
أ. هل تطبق شركة البناءات والمنشآت المعدنية مبادئ إدارة الجودة الشاملة في تسييرها للمنظمة
ب. هل هناك علاقة بين تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة بالشركة التي نحن بصدد دراستها وفعالية الأداء التسويقي لها

2.فرضيات البحث:

انطلاقا من الإشكالية وقصد تسهيل الإجابة على الأسئلة المطروحة ارتأينا طرح الفرضيتين التاليتين:
أ. تتوفر بشركة البناءات والمنشآت المعدنية المتطلبات الأساسية لوضع مفهوم الجودة الشاملة موضع التطبيق العملي.
ب. لا توجد هناك علاقة ذات دلالة معنوية بين متغيرات الجودة الشاملة كمتغيرات مستقلة وتأثير تطبيقها على تحسين فعالية الأداء التسويقي بشركة البناءات والمنشآت المعدنية.

3.أهداف البحث:

يمكننا إجمال الأهداف المرجوة من هذا الموضوع فيما يلي:
أ‌. محاولة التعريف بالمفاهيم الأساسية لكل من التسويق وإدارة الجودة الشاملة وإزالة الغموض المرتبط بهما، ثم إلقاء الضوء على العلاقة التي تربطهما؛
ب‌. تصور مفهوم مورد عميل ابتدءا من البيئة الخارجية مرورا بالبيئة الداخلية ووصولا إلى البيئة الخارجية مرة ثانية، وإعطاء أولوية ترسيخ هذا المفهوم في البيئة الداخلية؛
ج‌. تحديد مدى توفر متطلبات تطبيق الجودة الشاملة بالشركة البناءات والمنشآت المعدنية؛
د. المساهمة في إثراء المكتبة الجامعية.

4.أسباب اختيار الموضوع:

يرجع اختيار هذا الموضوع إلى مجموعة من الأسباب نذكر من أهمها:
· ميلنا إلى المواضيع المزدوجة( ذات البعدين )، أن يكون الموضوع ذا بعدين؛
· شمولية الموضوع إذ يحمل في طياته مواضيع متشعبة ودقيقة في ذات الوقت وتصب في عمق التسيير؛
· ظاهرة العولمة التي ألغت عاملي الوقت والمسافة حيث أصبحت كل المنتجات متوفرة على مستوى العالم كله، وهكذا يتوقف بقاء المنظمة واستمرارها على مدى قدرتها تحقيق رضا العملاء بإرسال منتجات جديدة تتميز بتصميم محكم لكافة العمليات المرتبطة بها؛
· عدم تطرق الرسائل التي تناولت بالبحث موضوعي إدارة الجودة الشاملة والتسويق إلى العلاقة التي تربطهما؛
· إمكانية إسقاط الجانب النظري على أرض الواقع.

5- أهمية البحث:

أ. يحاول هذا البحث المساهمة في تناول أحد الموضوعات التي تعاني من ندرة نسبية في المكتبات العربية، ونقص واضح في الإطار النظري يوصف الأبعاد الأساسية للجودة الشاملة في التسويق لذلك تنبع الأهمية الأولى لهذا البحث في محاولته تقديم هذا المدخل الفلسفي الجديد من الناحية التسويقية وصولا لتحقيق الجودة التسويقية.
ب. يعتبر التسويق من أهم الوظائف الأساسية للمنظمات، والمسؤول الأول عن تصريف المنتجات التي تقدمها المنظمات وصولا للعملاء وفي ظل المنافسة العالمية الشديدة التي بدأت تلقى بضلالها على جميع الوحدات الاقتصادية وظهور بعض الأساليب الإدارية الحديثة على ساحة الإدارة على المستوى العالمي مما كان له الأثر البالغ على المنظمات بصفة عامة وعلى النشاط التسويقي بصفة خاصة، حيث أصبح ممارسة النشاط التسويقي بحاجة إلى مدخل حديث يمكنه من ممارسة مهامه بكفاءة وفعالية حتى تتمكن المنظمات من تحقيق أهدافها ومواجهة التحديات التي تفرضها عليها البيئة المحيطة.

6. حدود البحث :

أ. تتمثل الحدود المكانية في شركة البناءات والمنشآت المعدنية بالبليدة، كما تم التربص من01/05/2007 إلى 31/01/2008.
ب. تتمثل الحدود الزمنية للبيانات التي تم الحصول عليها في سنة 2007.
ج. إن البيانات التي تم جمعها والمتعلقة بمؤشرات تطبيق الجودة الشاملة في شركة البناءات والمنشآت المعدنية قد لا تطابق الوقع العملي، لأنها تعكس ما يحدث بهذه الشركة من وجهة نظر العاملين، الأمر الذي قد لا يتطابق مع ما يحدث بالفعل أو قد يكون بعيد عنه بعض الشيء، ومن ثم يجب توخي الحذر في تعميم نتائج الدراسة الميدانية.

7. صعوبات البحث:

يعتبر موضوع الجودة التسويقية من المواضيع الحديثة على المستوى العالمي والعربي لذلك فإن عددا من الصعوبات واجهت الباحثة من هذه المجالات منها:
· الدراسات الأكاديمية السابقة قليلة نوعا ما على مستوي الجامعات العربية و خاصة الجزائرية؛
· تأخر تطبيقها في معظم الدول العربية عامة وفي الجزائر خاصة مما يجعل السلسلة الزمنية للمعطيات قصيرة لا تكفي لإجراء تحليل عميق ورصد الاتجاهات العامة للظاهرة.

8. منهج البحث:

لقد حاولنا في عملنا هذا أن نقوم بإتباع بعض المناهج و التقيد باستخدام أدوات هذه المناهج ، للتوصل إلى استفاء البحث جوانبه المنهجية، وأيضا كطريق نتبعه للوصول إلى ما نبتغيه من هذه الدراسة ، لهذا قمنا بمحاولة توظيف المناهج التالية :
أ‌. استخدام المنهج الوصفي في الجزء النظري للبحث، من خلال المراجع والرسائل العلمية والدوريات والدراسات العربية والأجنبية المتخصصة والتي تتناول هذا المدخل سواء من الناحية الأكاديمية أو التطبيقات العملية لبعض المنظمات التي طبقت هذا المدخل بنجاح، وكذلك المواقع الالكترونية والأبحاث وأوراق العمل المقدمة في المؤتمرات والندوات ذات العلاقة بموضوع البحث بما يسهم في تشكيل خلفية علمية يمكن أن تفيد في إثراء الجوانب المختلفة للبحث؛
ب‌. استخدام المنهج الاستقرائي للتعرف على مواقف العاملين بشركة البناءات والمنشآت المعدنية وآرائهم؛
ج. اعتماد المنهج التحليلي لتحليل الأفكار والنتائج المتوصل إليها من استقراء الأشكال والجداول؛
د. استعنا بالمنهج الإحصائي باستعمال البرمجية الإحصائية spss قصد عرض نتائج الاستبيان وتحليلها للوصول إلى الاستنتاجات والاقتراحات.

9.الدراسات السابقة:

لم نوفق في الحصول على الدراسات التي عالجت موضوع المذكرة على النحو الذي جاءت به، غير أن بعضها تعرض للموضوع من زاوية أخرى فلكل منها مجال اهتمام و نقطة ارتكاز:
1. إيهاب صلاح حسن برعي، أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة في فاعلية أداء الأنشطة التسويقية بشركات الغزل والنسيج، رسالة مقدمة ضمن متطلبات الحصول على شهادة ماجستير، كلية التجارة،جامعة عين شمس، 2003؛ أشارت الدراسة إلى أن الجودة الشاملة والتسويق فلسفتا عمل مكملة لبعضهما البعض، فهما يضعان رضاء العميل في القلب. فالتسويق بالإستماع لصوت العميل وتجميع وتحليل البيانات عن حاجات ورغبات العملاء، أما الجودة الشاملة فتعمل على جودة الأداء والتحسين المستمر وتجعل التسويق يتجه للتميز والتكامل بصورة فعالة ومنتظمة، ومن أهم نتائج هذه الدراسة:
* يؤدي الأداء التعاوني لكل من التسويق والجودة الشاملة إلى تحقيق الجودة التسويقية.
* الجودة الشاملة والتسويق يدعم كل منهما بطريقته الخاصة بهدف الوصول إلى رضاء العميل.
2. زواق عبد العزيز، متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة الاقتصادية" دراسة حالة مجمع صيدال "، رسالة مقدمة ضمن متطلبات الحصول على شهادة ماجستير، كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، جامعة سعد دحلب، البليدة، 2006.؛ ألقى فيها الضوء على مستلزمات تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المنظمة كفلسفة معاصرة في محاولة تقليل الفجوة المعرفية في تبني هذه الفلسفة وإمكانية تطبيقها في المؤسسات الاقتصادية.
3. كشيدة حبيبة، استراتيجيات رضا العميل، رسالة مقدمة ضمن متطلبات الحصول على شهادة الماجستير بالبليدة 2004، تناولت الدراسة مفهوم وتطور الجودة حيث تم اعتبار هذه الأخيرة كإستراتيجية للوصول لرضا العميل، وقد ربطت الجودة بسلوك الرضا أو عدم الرضا كما بينت مختلف مراحل تطور النظرة للعميل من وجهة المداخل التسويقية والإدارية، وعرضها لمختلف طرق قياس الرضا.
4. قندوز نوال، تحسين الجودة عن طريق مراقبة الجودة وتكاليف اللاجودة، رسالة مقدمة ضمن متطلبات الحصول على شهادة ماجستير، كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، جامعة الجزائر، 2000-2001؛ حاولت الباحثة دراسة الجوانب المتعلقة بتأثير الجودة على تكاليف اللاجودة.

10. هيكل البحث:

من أجل معالجة الإشكالية المطروحة في البحث، ارتأينا تقسيم البحث إلى ثلاثة فصول:
· الفصل الأول بعنوان التسويق وإدارة الجودة الشاملة قسمناه إلى ثلاثة مباحث، الأول مدخل للتسويق نتعرف من خلاله على ماهية التسويق، مكونات المزيج التسويقي، وبحوث التسويق ونظام المعلومات التسويقي، ثم المبحث الثاني المنظمة والتكيف البيئي والذي ينقسم إلى مفهوم البيئة التسويقية وأسباب دراستها، تحليل البيئة الخارجية العامة للمنظمة، ودراسة البيئة الخارجية الخاصة (البيئة التنافسية)؛ أما المبحث الثالث فخصصناه لإدارة الجودة الشاملة حيث يحتوي على مبادئ أساسية حول إدارة الجودة الشاملة، ومراحل تطبيقها والتغييرات المصاحبة لمنهجيتها، وأخيرا ماهية الإيزو وعلاقته بالمنظمة؛
· الفصل الثاني يحمل عنوان الجودة التسويقية ورضاء العميل و هو يمثل لب الموضوع حيث المبحث الأول عبارة عن أساسيات حول رضا العميل نتعرف من خلاله على مفهوم رضا العميل ثم ولائه للمنظمة، والمبحث الثاني تطرقنا فيه للتسويق العلائقي وهو يشمل ماهية التسويق العلائقي، وأسسه وكيفية تطبيقه؛ أما المبحث الثالث فقد خصصناه للجودة الشاملة في التسويق وتناولنا فيه ماهية الجودة التسويقية وأسسها الجودة التسويقية، ثم أدواتها المستخدمة في التسويق وأخيرا بينا تأثير شهادات الجودة الدولية الإيزو2000، الإيزو14000، الإيزو9000 على الأنشطة التسويقية؛
· الفصل الثالث دراسة حالة شركة البناءات والمنشآت المعدنية هو مقسم إلى ثلاث مباحث، المبحث الأول عبارة عن تقديم شركة البناءات والمنشآت المعدنية حيث نتعرف على النبذة التاريخية، والبطاقة الفنية والتقنية لشركة البناءات والمنشآت المعدنية ثم نتعرف على نشاطها وأهدافها أما المطلب الثالث فخصصناه لهيكلها التنظيمي أما المبحث الثاني فنتعرف من خلاله على إستراتيجيتا التسويق والجودة لدى شركة البناءات والمنشآت حيث تطرقنا فيه إلى المزيج التسويقي لدى شركة البناءات والمنشآت المعدنية، ونظام الجودة المطبق فيها حسب الإيزو 9000:2000 ، وكذا نظام المعلومات التسويقي لإدارة الجودة الشاملة المستعمل فيها؛ لننتقل في المبحث الثالث و الأخير إلى الإطار العام للدراسة التطبيقية بتقديم الدراسة الميدانية ، ثم فرز البيانات المحصل عليها ، وعرض نتائجها، ثم تحليلها بالإضافة إلى مقدمة تحمل إشكالية الموضوع وخاتمة تحتوي على أهم النتائج والتوصيات والاقتراحات وآفاق البحث بالإضافة لتمهيد وخلاصة لكل فصل.

خـاتمــة

حاولنا من خلال بحثنا هذا التعرض إلى أثر الجودة الشاملة في تفعيل التسويق مما اضطرنا إلى طرح إشكال يدور حول مدى تطبق شركة البناءات والمنشآت المعدنية الجودة الشاملة خاصة فيما يتعلق بتحسين فعالية الأداء التسويقي بها.
لذا فقد قمنا من خلال بحثنا هذا الذي شمل ثلاثة فصول بالإجابة عن معالم الإشكالية المطروحة، وذلك عن طريق اختبار نتائج الفرضيات المقترحة لتأكيدها أو نفيها، ومن ثم الخروج بجملة من المقترحات والتوصيات التي لمسنها من خلال الدراسة ونراها ضرورية، لنختم في الأخير بآفاق دراسات مستقبلية.

النتائج العامة للدراسة:

من خلال نتائج الاستقصاء يمكن تأكيد أو نفي الفرضيتين التاليتين:
أولا. تتوفر بشركة البناءات والمنشآت المعدنية المتطلبات الأساسية لوضع مفهوم الجودة الشاملة موضع التطبيق العملي.
أثبتت الدراسة النتائج المتعلقة بكل مبدأ من مبادئ الجودة الشاملة على حدة:
1. دعم و تأييد الإدارة العليا:
* موافقة أغلبية العينة على عملية وضع الإدارة العليا لخطة واضحة تحدد فيها أهدافها بنسبة 57%؛
أ. موافقة أغلبية العينة على التزام الإدارة العليا بتقديم منتجات عالية الجودة بنسبة 77%؛
ب. موافقة أغلبية العينة على وضع الإدارة لمعايير محددة لجودة المنتج بنسبة 43%؛
ج. موافقة أغلبية العينة على سعى الإدارة إلى اكتشاف أسباب عدم تحقيق الأهداف بنسبة 46%؛
د. موافقة أغلبية العينة على تشجيع الإدارة العمال على إبداء آرائهم واقتراحاتهم بنسبة 44%؛
ه. عدم موافقة أغلبية العينة على تشجيع الإدارة للإبداع والابتكار بشكل إيجابي بنسبة 53%؛
و. عدم موافقة أغلبية العينة على تقديم الإدارة حوافز للعمال الأكفاء وترقيتهم طبقا لأسس الجدارة والاستحقاق وذلك بنسبة 46%؛
ز. موافقة 34% من العينة على حرص الإدارة على تدريب العمال على الأساليب الحديثة الملائمة للتغيير عن طريق البرامج التدريبية، وعدم موافقة 34% على ذلك؛
ح. موافقة أغلبية العينة على ووجد قنوات اتصال مفتوحة بين الإدارات بنسبة 51%؛
ط. عدم موافقة أغلبية العينة على قيام الإدارة بتنظيم لقاءات مفتوحة بين المسئولين والعمال بنسبة47%؛
انطلاقا من هذه النتائج؛ يمكن القول أن مبدأ دعم وتأييد الإدارة العليا لإدارة الجودة الشاملة متوفر في شركة البناءات والمنشآت المعدنية.

2. التركيز على العميل:
أ. موافقة أغلبية العينة على تقوم الإدارة بتطوير خطط واستراتيجيات طويلة الأجل للتعرف على احتياجات العملاء بنسبة 50%
ب. موافقة أغلبية العينة على وجود قنوات اتصال فعالة مع العملاء للحصول على المعلومات بنسبة 52%؛
ج. موافقة أغلبية العينة على أن الإدارة تلجأ إلى تحليل البيانات المجمعة في تقدير احتياجات العملاء ورغباتهم الحالية والمتوقعة بنسبة 51% ؛
د. موافقة أغلبية العينة على حرص الإدارة على مراجعة المعلومات والأفكار المقترحة من العملاء بنسبة 97%؛
ه. موافقة أغلبية العينة على تدرس الإدارة شكاوى العملاء واقتراحاتهم باستمرار وتطور المنتج على أساس ذلك بنسبة 62%.
نستنتج من هذه النتائج أن مبدأ التحسين المستمر مطبق في شركة البناءات والمنشآت المعدنية.

3. التحسين المستمر:
أ. موافقة أغلبية العينة على وجود سياسة مكتوبة بالتزام الإدارة بالتحسين المستمر بنسبة 80%؛
ب. موافقة أغلبية العينة على أن الإدارة تضع معايير واضحة للقياس بنسبة 50%؛

ج. عدم موافقة أغلبية العينة على طريقة أداء العمل تتماشى مع متطلبات التحسين المستمر بنسبة 43%؛
نستنتج أن شركة البناءات والمنشآت المعدنية تسعى لتطبيق مبدأ التحسين المستمر.

4. المشاركة الكاملة:
أ. موافقة أغلبية العينة على تعاون الإدارة والعمال معا من أجل توفير منتجات ترضي العملاء بنسبة %42؛
ب. موافقة أغلبية العينة على أن التحسين المستمر مسؤولية الجميع بالإدارات المختلفة بنسبة 43%؛
ج. موافقة أغلبية العينة على السماح للعمال الذين لديهم أفكار متميزة بتقديمها في شكل رسمي للإدارة بنسبة 45%.
ومنه تطبق شركة البناءات والمنشآت المعدنية مبدأ المشاركة الكاملة.

5. التركيز على العمليات والنتائج معا:
أ. موافقة 38% من العينة على أن جودة العمليات تمثل الاهتمام الرئيسي للمسئولين، وعدم موافقة 38% على ذلك؛
ب. عدم موافقة أغلبية العينة على سعي الإدارة الدائم لتحديث أنظمة العمل بنسبة 46%،
ج. عدم موافقة أغلبية العينة على وجود مقاييس محددة لقياس أداء كافة عمليات المنظمة بنسبة 52%؛
موافقة أغلبية العينة على يتم تدريب المسئولين على أصول تقييم الأداء كما تناقش نتائج التقييم بنسبة 52%.
نستنتج من هذه النسب أن شركة البناءات والمنشآت المعدنية تسعى لتطبيق مبدأ التركيز على العمليات والنتائج معا لكن هناك قصور في ذلك.

بعد تحليل نتائج الدراسة الميدانية يمكن القول أن شركة البناءات والمنشآت المعدنية تطبق جميع مبادئ إدارة الجودة الشاملة التي اقترحناها، لكن بنسب متفاوتة.

ثانيا: لا توجد هناك علاقة ذات دلالة معنوية بين متغيرات الجودة الشاملة كمتغيرات مستقلة وتأثير تطبيقها على تحسين فعالية الأداء التسويقي بشركة البناءات والمنشآت المعدنية.
لقد أثبتت الإحصاءات التي أجريناها باستعمال البرمجية الإحصائيةspss النتائج التالية:
1. وجود علاقة ارتباط بين دعم وتأييد الإدارة العليا للجودة الشاملة ووجود مقاييس موضوعية لقياس الأداء، وكذا بينها وبين تحليل الإدارة لنتائج قياس أداء الأعمال الرئيسية واستخدامه في تحسين العمل؛
2. وجود علاقة ارتباط بين التركيز على العمل و ووجود مقاييس موضوعية لقياس الأداء، بينما لا توجد علاقة ارتباط بينها وبين تحليل الإدارة لنتائج قياس أداء الأعمال الرئيسية واستخدامه في تحسين العمل؛
3. وجود علاقة ارتباط بين التحسين المستمر ووجود مقاييس موضوعية لقياس الأداء، في حين لا توجد علاقة ارتباط بينها وبين تحليل الإدارة لنتائج قياس أداء الأعمال الرئيسية واستخدامه في تحسين العمل؛
4. وجود علاقة ارتباط بين المشاركة الكاملة ووجود مقاييس موضوعية لقياس الأداء، ولا توجد علاقة ارتباط بينها وبين تحليل الإدارة لنتائج قياس أداء الأعمال الرئيسية واستخدامه في تحسين العمل؛
5. وجود علاقة ارتباط بين التركيز على العمليات والنتائج معا ووجود مقاييس موضوعية لقياس الأداء، وكذا بينها وبين تحليل الإدارة لنتائج قياس أداء الأعمال الرئيسية واستخدامه في تحسين العمل؛

التوصيات:

انطلاقا من نتائج الدراسة النظرية والميدانية يمكن القول أنه لكي يتحقق فعالية الأداء التسويقي بتطبيق مبادئ الجودة الشاملة وفق ما هو منشود له من الممكن التوصية بالآتي:
· الاهتمام بعقد دورات تدريبية متخصصة للمديرين لتحديث معلوماتهم وإضافة الجديد إلى خبراتهم؛
· العمل على غرس الانتماء بين كل من العاملين بالمنظمة؛
· مراعاة وجهة نظر العملاء في تحديد مستوى جودة ما تقدمه المنظمة من منتجات وذلك في ضوء المتغيرات البيئية الجديدة
وسوف يساعد ما يلي في تحقيق ما يلي:
· إجراء بحوث ودراسات تسويقية بصفة منتظمة.
· قياس اتجاه العملاء نحو منتجات المنظمة ودرجة رضائهم عنها بصفة مستمرة.
· تطوير مؤشرات قياس رضاء العملاء وتحديد درجة مساهمة الجودة في هذه المؤشرات.
· العمل على تصحيح مفهوم المديرين فيما يتعلق بالجودة، فالجودة لا تمثل قرارا فنيا إنتاجيا فقط بقدر ما تمثل قرارا تسويقيا وكذلك مفهوما شاملا يتعلق بأداء المنظمة ككل.

آفاق البحث:

نشير في النهاية إلى أننا نذكر كما ذكر بعض من سبقنا إلى البحث بأن كلمة خاتمة ليس لها معنى إلا من حيث أنها تقترح لنا فرصة تحصيل معلومات حول الموضوع وهذه المعلومات هي بعيدة على أن تمثل أية نهاية جازمة في الموضوع وأنها تسمح لنا باستنتاج ما قد أنجز وكذلك اكتشاف النقائص التي لابد أن نستدركها حتى نستطيع فتح آفاق جديدة للبحث وتكون هذه هي أهم نقطة في الخاتمة، فليس من خاتمة جازمة في العلوم الاجتماعية كلها، ولا بأس و نحن ننهي بحثنا هذا أننا نقول بأننا قد فهمنا بأن دراسة هذا الموضوع تستلزم تساؤلات وفرضيات أخرى منطلقين من معطيات أخرى. ومن أجل فتح آفاق جديدة للبحث في هذا المجال الواسع نقترح المواضيع التالية :

· دراسة الجودة الشاملة في التسويق الاجتماعي.

· دراسة الجودة التسويقية الشاملة من خلال قياس الاقتراب " درجة اقتراب المنظمة من عميلها المستهدف ونجاحه في الاستحواذ على رضائه"
وأخيرا فإن الطالب يسجد لله تعالى شكرا وحمدا وثناءا منه يستمد العون والتوفيق والهداية والرشاد , هذا و قد بذل الطالب غاية جده من أجل إتمام هذا البحث , فإن كان قد أصاب بعض الشيء فذلك فضل الله يؤتيه من يشاء، وإن كان غير ذلك فحسبي أنني قد اجتهدت، هذا والله الموفق وهو المستعان.

قائمـة المراجـــع

المراجع باللغة العربية:
الكتب:
1. أبي سعيد الديوه جي، المفهوم الحديث لإدارة التسويق، الحامد للنشر والتوزيع، عمان،2000.
2. أحمد محمد المصري، الإدارة الحديثة، اتصالات، معلومات، قرارات، دار الجامعة، الإسكندرية، 2000.
3. أحمد سيد مصطفى، دليل الجودة الشاملة والإيزو9000، دليل عصري للجودة والتنافسية، أحمد سيد مصطفى، القاهرة، 2005.
4. أحمد سيد مصطفى، تحديات العولمة والتخطيط الاستراتيجي، ط3، م د ن،2000.
5. أحمد شاكر العسكري، دراسات تسويقية متخصصة، ط1، دار زهران للنشر والتوزيع، عمان، الأردن، 2000.
6. أمين عبد العزيز حسن، استراتيجيات التسويق في القرن الحادي والعشرين، دار قباء للطباعة والنشر، القاهرة، 2001.
7. أمين عبد العزيز حسن، إستراتيجية الترويج في القرن العشرين، دار قباء للنشر والطباعة والتوزيع، القاهرة، 2001.
8. إسماعيل السيد، التسويق، الدار الجامعية، الإسكندرية، 2003/2004.
9. إسماعيل السيد وآخرون,التسويق، دار الفكر الجامعي، الإسكندرية، 2006.
10. إسماعيل السيد، مبادئ التسويق، المكتب الجامعي الحديث، الإسكندرية، 1998.
11. بشير العلاق، قحطان العبدلي، سعد غالب ياسين، استراتيجيات التسويق، دار زهران للنشر والتوزيع، عمان، الأردن، 1999.
12. جون وسيتود، إعداد خطط التسويق خلال ثلاثين دقيقة، الدار العربية للعلوم، د م ن، 1999.
13. جمال الدين محمد مرسي، مصطفى محمود أبو بكر، دليل فن خدمة العملاء ومهارات البيع، الدار الجامعية، الإسكندرية، م س ن.
14. دعاء مسعود ضمرة، إدارة التسويق، ط01، مكتبة النشر والتوزيع، الأردن، 2006.
15. زكي خليل المساعد، التسويق في المفهوم الشامل، دار زهران للتوزيع والنشر، عمان، الأردن، 1997.
16. حديث شريف أخرجه أبو يعلى العسكري والبيهقي والطبراني.
17. طلال عبود، حسين علي، الدراسات التسويقية ونظم المعلومات التسويقية، ط1، دار الرضا للنشر، م م ن، 1999.
18. طلعت أسعد عبد الحميد، الاتصالات التسويقية المتكاملة، طريقك المباشر إلى قلب وفكر العميل، دار الفجر للنشر والتوزيع، مصر، 2006.
19. مايكل هامر، جيمس شامبي، ترجمة شمس الدين عثمان، إعادة هندسة نظم العمل في المنظمات "الهندرة"، دعوة صريحة للثورة الإدارية الجديـدة ، الشركة العربية للإعلام العلمي "شعاع"، القاهرة، 1995.
20. محمد أحمد عوض، الإدارة الإستراتيجية، الأصول والأسس العلمية، الدار الجامعية للنشر والتوزيع، الإسكندرية، 2000.
21. محمد السعيد عبد الفتاح، التسويق، ط 5، المكتب العربي الحديث، الإسكندرية، 1995.
22. محمد الفيومي، نظم المعلومات المحاسبية في المنشآت المالية، الدار الجامعية، الإسكندرية، 1990.
23. محمد باشا، محمد الجيوسي، نظمي شحادة، رياض الحلبي، مبادئ التسويق الحديث، ط1، دار الميسرة للنشر والتوزيع والطباعة، عمان، الأردن، 2001.
24. محمد بلال الزعبي، عباس الطلافحة، النظام الإحصائي spss، فهم وتحليل البيانات الإحصائية، ط2، دار وائل للطبع والنشر، الأردن، 2003.
25. محمد عوض الترتوري، أغادير عرفات جويحان، إدارة الجودة الشاملة في مؤسسات التعليم العالي والمكتبات ومراكز المعلومات، دار الميسرة للنشر والتوزيع، عمان، الأردن، 2006.
26. محمد فريد الصحن، الإعلان، الدار الجامعية، مصر، 2000.
27. محمد فريد الصحن، التسويق، الدار الجامعية، الإسكندرية، 2002.
28. محمد فريد الصحن، قراءات في التسويق، الدار الجامعية، الإسكندرية، 2002.
29. محمد صالح المؤذن، مبادئ التسويق ، دار الثقافة للنشر والتوزيع والدار العلمية الدولية للنشر والتوزيع، عمان، الأردن، 2002.
30. محسن فتحي عبد الصبور، أسرار الترويج في عصر العولمة، مجموعة النيل العربية، مصر، 2001.
31. معالي فهمي حيدر، نظم المعلومات، مدخل لتحقيق الميزة التنافسية، ط1، الدار الجامعية، القاهرة، 2002.
32. مصطفى محمود أبو بكر، إدارة التسويق في المنشآت المعاصرة، الدار الجامعية، الإسكندرية، 2003/2004.
33. نعيم العبد علشور، رشسد نمر عودة، مبادئ التسويق، دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع، الأردن، 2006.
34. نظام موسى سويدان، شفيق ابراهيم حداد، التسويق: مفاهيم معاصرة، دار حامد للنشر والتوزيع، عمان، الأردن، 2006.
35. سونيا محمد البكري، إدارة الجودة الكلية، الدار الجامعية، مصر، 2002.
36. سورة التوبة، الآية 150.
37. سمير محمد عبد العزيز، اقتصاديات جودة المنتج بين إدارة الجودة الشاملة والإيزو، مكتبة الإشعاع الفنية، الإسكندرية، 2000.
38. عادل عباسي، موسوعة المصطلحات، التقييس، الجودة، الاعتمادية، ط1، مطابع الأرز، عمان، 1998.
39. عبد المحسن توفيق محمد، مدخل إدارة الجودة الشاملة، ط1، دار النهضة العربية، القاهرة، 1996.
40. عبد السلام أبو قحف، أساسيات التسويق، دار الجامعة الجديدة للنشر، الإسكندرية، 2003.
41. عبد السلام أبو قحف، نبيلة عباس، علاء الغرباوي، التسويق، المكتب الجامعي الحديث، الاسكندرية، 2006.
42. عبد الفتاح محمود سليمان، الدليل العملي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في شركات ومشروعات التشيد، إتراك للنشر والتوزيع، مصر، 2001.
43. عبد الرزاق السالمي، تكنولوجيا المعلومات، ط1، دار المناهج للنشر والتوزيع، الأردن، 2000.
44. عبيد محمد عنان، بحوث التسويق في بيئة تنافسية، منهج علمي، م د ن، م م ن، 1999.
45. علي السلمي، إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات الإيزو 9000، دار غريب للطباعة والنشر والتوزيع، القاهرة، 1995.
46. علي حسين وآخرون، الإدارة الحديثة، منظمة الأعمال والبيئة والوظائف والاستراتيجيات، دار حامد للنشر، عمان، 1999.
47. عمرو وصفي عقيلي، مدخل إلى المنهجية المتكاملة لإدارة الجودة الشاملة، وجهة نظر، دار وائل للنشر، عمان، الأردن، 2000 .
48. عمرو وصفي عقيلي، قحطان بدر العبدلي، محمد راشد الغدير ، مبادئ التسويق، دار زهران للنشر والتوزيع، عمان، الأردن، 1996.
49. عمرو خير الدين، التسويق، المفاهيم والاستراتيجيات،مكتبة عين شمس، القاهرة، 1997.
50. فهد سليم الخطيب، محمد سليمان عواد، مبادئ التسويق، مفاهيم أساسية، دار الفكر للطباعة والنشر والتوزيع، عمان، الأردن، 2000.
51. فهد سليم الخطيب، محمد سليمان عواد، مبادئ التسويق، مركز الإسكندرية للكتاب، الإسكندرية، 1999.
52. فيصل عبد الله باكر، كوتلر يتحدث عن التسويق، كيف تنشىء الاسواق وتسيطر عليها وتغزوها، مكتبة جرير، م م ن، م س ن.
53. فريد عبد الفتاح زين الدين، المنهح العلمي لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات العربية، دار الكتب، القاهرة، 1996.
54. فريد عبد الفتاح زين الدين، تخطيط ومراقبة الإنتاج، مدخل إدارة الجودة، دار النهضة العربية، القاهرة، 1997.
55. صلاح الشنواني، إدارة التسويق الحديثة، المفهوم والإستراتيجية، مؤسسة شباب الجامعة، م م ن، 1996.
56. قاسم نايف علوان، إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات الإيزو9001، دار الثقافة للنشر والتوزيع، عمان، 2005.
57. رونالد ج كوتمان، إدارة الجودة الهندسية الشاملة، ترجمة عادل بلبل، المكتبة الأكاديمية، القاهرة، 1994.
58. رفاعي محمد رفاعي، الإدارة الإستراتيجية، دار المريخ للنشر، الرياض، 2000.
59. توفيق محمد عبد المحسن، التسويق، مدخل تدعيم القدرة التنافسية في الأسواق الدولية، دار النهضة العربية، مصر، م س ن.
60. ثابت محمد إدريس، بحوث التسويق، شركة جلال للطباعة، الإسكندرية، 2002.
61. ثابت محمد إدريس، جمال الدين محمد المرسي، التسويق المباشر، ط01، الدار الجامعية، القاهرة، 2003.
62. ثامر البكري، التسويق، أسس ومفاهيم معاصرة، دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع، الأردن، 2006.
63. خالد بن سعد عبد العزيز، إدارة الجودة الشاملة، ط01، فهد الوطنية فهرست مكتبة الملك، الرياض، 1997.
64. خضير كاظم محمود، إدارة الجودة الشاملة، دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة، عمان، 2000.