مصطفى محمد الأزهري

لقد أصبحنا في عصر يندر فيه عدم حدوث مشكلات أو أزمات، وبالتالي لابد من أن تتعامل المنشأة مع هذه الأزمات، بل من الضروري عدم الاكتفاء بالانتظار أولا حتى تحدث مثل هذه الأزمات المحتملة، وأيضا ـ في حالة حدوث أزمات ـ أن تكون لدينا خطط واستعدادات مسبقة للتعامل معها والاستفادة من سلبياتها وإيجابياتها.
لهذا الغرض، لابد أن يكون لدينا جهة تختص بإدارة الأزمات سواء كانت هذه الجهة مركزا أو إدارة أو وحدة إدارية مستقلة لها كيانها ومسؤولياتها في الكيان الإداري، قبل وأثناء وبعد حدوث الأزمات المحتملة.

وحدة إدارة الأزمات

يقول د. السيد عليوة أستاذ الإدارة بجامعة حلوان تتكون وحدة إدارة الأزمات بشكل أساسي من مجموعة من الإداريين كوحدة إدارية، وتمثل جزءاً من الهيكل التنظيمي للكيان الإداري، (دولة أو منشأة أو أي وحدة أخرى) وتتولى هذه الوحدة المهام التالية:
*التخطيط، أي التحديد المسبق لما يجب عمله، وكيفية القيام به ومتى ومن سيقوم به، فضلاً عن القيام بعملية التحليل الإستراتيجي التي تتضمن تحليل عناصر البيئة الداخلية والخارجية للكيان الإداري، ووضع التصورات عن الأوضاع المستقبلية، وتوقع الأحداث والإعداد لها، ورسم السيناريوهات المختلفة لها.
*التنظيم والتنسيق والتوجيه للجهود المختلفة التي تبذل للتعامل مع الأزمة في مراحلها المختلفة، ويتضمن ذلك تحديد الأشخاص أو الفريق الذي يُناط به التعامل مع الأزمة عند حدوثها، والمهام والأنشطة التي يقومون بها، ومن الذي سيساعدهم، وأما من سيكونون مسؤولين، والسبل المحددة للاتصال، وغيرها من الأمور المتعلقة بهذا الجانب من مكونات العملية الإدارية.
*المتابعة والرقابة على الأنشطة التي تقوم بها الوحدة المختصة بإدارة الأزمات ومتابعة الفريق الذي يتعامل مع الأزمة.
*اتخاذ القرارات الإستراتيجية.
*تعيين واختيار فريق التعامل مع الأزمة.
*العمل على تجنيب الكيان الإداري سلبيات الأزمات التي قد تواجهه، والاستفادة من إيجابياتها، ومنع تكرار حدوثها.
*توفير غرفة عمليات لإدارة الأزمة عند حدوثها، تتوافر فيها خصائص معينة، مثل التجهيز بوسائل الاتصال للأزمة الفعالة، وأن تكون مريحة وصالحة لاستيعاب أعضاء الفريق المختص.
*توفير قاعدة معلومات متكاملة، يتم تحديثها أولا بأول، ويمكن استخدامها والاستفادة بها فور حدوث الأزمة.
فالتشكيل الإداري لإدارة الأزمات هو تشكيل هام للغاية، ويتكون من مدير وحدة إدارة الأزمة ومساعديه، وقد يرأس هذه الوحدة متخذ القرار أو شخصية تنفيذية أخرى بشرط أن يتوافر لديها الولاء والانتماء لهذا الكيان الإداري.

فريق المهام الأزموية

ويضيف الدكتور السيد عليوة قائلاً: يلعب مستوى الخطر أو التهديد ونطاق الأزمة دوراً في تشكيل هذا الفريق الذي يتكون من مجموعة من الخبراء والمتخصصين وفقاً لنوع الأزمة والكيان الإداري الذي يواجهها، ومع مراعاة العدد المناسب المتكامل من الخبراء في المجالات المختلفة التي لها علاقة بالأزمة، من هنا قد يختلف تشكيل هذا الفريق من أزمة لأخرى.
وحول الشروط الواجب توافرها في أعضاء فريق التعامل مع الأزمة يؤكد الدكتور عليوة: على الرغم من أن تشكيل هذا الفريق يمكن أن يختلف من أزمة لأخرى، إلاّ أن هناك شروطاً ينبغي توافرها في هذا الفريق ومنها:
*الولاء والانتماء للكيان الإداري الذي يواجه الأزمة.
*المهارة والقدرة على التدخل الناجح في الأزمة.
*الهدوء والقدرة على التفكير الموضوعي والبعد عن الانفعال أو الـتأثير النفسي والعاطفي أمام أحداث الأزمة.
*الالتزام التام بتنفيذ كافة المسؤوليات المنوطة بهم أياً كانت المخاطر التي تكتنفها.
*الانتباه والوعي والحرص الشديد عند القيام بتنفيذ المهام الموكلة إليهم.
ويختص هذا الفريق بالتعامل المباشر مع أزمة بعينها، وتتلخص مهامه فيما يلي:
ـ دراسة الأزمة وتشخيصها بشكل فوري وسريع.
ـ إعداد خطة عمل للتحرك لمواجهة الأزمة والتعامل معها.
ـ الحد من إمكانية تصاعد الأزمة.
ـ سرعة اتخاذ الإجراءات التصحيحية اللازمة أثناء تنفيذ الخطة الموضوعة.
ـ رفع التقارير أولاً بأول للمدير المختص بإدارة الأزمات عن مدى تقدم العمل في التعامل مع الأزمة.
وتنتهي مهمة هذا الفريق بانتهاء الأزمة، وبطبيعة الحال، من الممكن القيام بإعداد فريق دائم للتعامل مع الأزمات التي قد يواجهها الكيان الإداري ويتم اختيار أفراده بدقة وعناية، بحيث تتوافر فيهم اللياقة الإدارية (البدنية والعقلية والفنية والسلوكية)، والخبرة في التعامل مع مثل هذه الأزمات المحتملة، ويتم استدعاؤها عند الحاجة إليه.
وحول خصائص قائد الفريق المختص بالتعامل مع الأزمة يضيف الدكتور السيد عليوة: يتعين على مدير وحدة إدارة الأزمات أن يحسن اختيار قائد الفريق الذي يتعامل مع الأزمة، وأن يراعي توافر خصائص ومواصفات معينة تجعله ناجحاً في قيادة الفريق وإنجاح مهمته، ومن هذه الخصائص نذكر منها على سبيل المثال لا الحصر:
*سمات شخصية:كالشجاعة والتفاؤل والمشاركة الوجدانية والقيادة وقوة الإرادة والابتكارية والقدرة على اتخاذ القرار في الوقت المناسب.
سمات مكتسبة: كالقدرة على جمع المعلومات وتحليلها والتعامل معها والاستفادة منها، والقدرة على شرح أفكاره وتوصيل المعلومات، والخبرة الفنية بطبيعة المهمة والأزمة .

الوصايا العشر للتعامل مع الأزمات

يقول الخبير الإداري الدكتور السيد عليوة: إن الوصايا العشر للتعامل مع الأزمات تمثل الدستور الإداري الذي يتعين على كل متخذ قرار أن يعيه جيداً عند التعامل مع أي أزمة تواجهه، وألاّ يتناسى أو يتجاهل إحدى هذه الوصايا شديدة الأهمية والخطورة، وهذه الوصايا العشر هي:
1ـ توخي الهدف.
2 ـ الاحتفاظ بحرية الحركة وعنصر المبادأة.
3ـ المباغتة.
4ـ الحشد.
5 ـ التعاون.
6 ـالاقتصاد في استخدام القوة .
7 ـ التفوق في السيطرة على الأحداث.
8 ـ الأمن والتأمين للأرواح والممتلكات والمعلومات.
9ـ المواجهة السريعة والتعرض السريع للأحداث.
10 ـ استخدام الأساليب غير المباشرة كلما كان ذلك ممكناً.
ويعتمد تطبيق هذه المبادئ على توافر روح معنوية مرتفعة، ورباطة جأش، وهدوء أعصاب، وتماسك تام خلال أحرج المواقف، وقدرة عالية على امتصاص الصدمات ذات الطابع العنيف المتولدة عن الأزمات الكاسحة.
فضلاً عن ضرورة توفر جهاز كفء لتوفير المعلومات الكافية واللازمة والتفصيلية والدقيقة والحديثة والكاملة عن الأزمة وتطورها وعواملها، ومن ثم التعامل معها في إطار معرفة شبه كاملة.