الباحث:

أ / هيام مأمون حامد

الدرجة العلمية:

ماجستير

الجامعة:

العلوم والتكنولوجيا

الكلية:

الادارة

القسم:

إدارة الأعمال

بلد الدراسة:

اليمن

لغة الدراسة:

العربية

تاريخ الإقرار:

2006

نوع الدراسة:

رسالة جامعية

ملخص الدراسة:

    تتركز مشكلة الدراسة في عدم معرفة المنشآت لمدى رضا العملاء عن بعض السلع المعمرة في السوق وهذا لأهميته من أجل تحسين الجودة حيث أنها المحدد الجوهري لتكرار المبيعات ولمساعدة المنشآت العاملة في مجال السلع المعمرة بالتعرف على أبعاد الجودة التي تؤثر بدورها على رضاء العملاء .

      وقد كان من نتائج هذه الدراسة تبين أن هناك فرق معنوي بين الأداء المتوقع للعميل قبل الاستخدام وبين الأداء الفعلي بعد الاستخدام وأن هناك علامات معينة تتوفر فيها عناصر الجودة لكل جهاز من الأجهزة ( التلفزيون الملون – الغسالة – الثلاجة )

    وأن مؤشرات عدم الإصلاح خلال فترة الضمان لغالبية الأجهزة كانت عالية كما أن مؤشرات عدم الإصلاح لتلك الأجهزة كانت متوسطة. وأن هناك علاقة بين توافر الجودة في هذه الأجهزة وبين الشعور بالرضا وهو ما يجعل العملاء يميلون لنصح الآخرين بتكرار الشراء وكان من أهم التوصيات لهذه الدراسة أن هناك أهمية للاعتماد على مدى رضا العملاء عن جودة السلع المعمرة باستخدام مقياس المطابقة للتعرف على توقعاتهم وبين الأداء الفعلي .

    وهناك ضرورة لتبني المنشآت لمفهوم إدارة الجودة مشاركة المديرين وجميع العاملين وأن على هذه المنشآت أن تعمل أبحاث للمقارنة بين جودة منتجاتها وجودة منتجات المنافسين لتحسين مواطن الضعف فيها إن وجد.

    وأن على الإدارة العليا في المنشآت أن تهتم بأبعاد الجودة وإعطائها الاهتمام الأكبر في كافة المجالات وعليها بأن تهتم وتتبع طرقا لتحسين رضا العملاء عن منتجاتها وكذلك الاهتمام بشكاوى العملاء في كافة المجالات في مجال تأكيد الجودة ومجال التسويق والمجال القانوني وكذلك مجال البحوث والتطور وعلى المنشآت أن تعرف أن رضاء العملاء الخارجين يبدأ بإرضاء العملاء الداخليين أولا مثل تدريبهم لأنهم أكثر العناصر تأثيرا بتحسين الجودة.