منهجية إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات الحكومية.

مقدمة :
تعد إدارة الجودة الشاملة من أكثر المفاهيم الفكرية والفلسفية الرائدة التي استحوذت على الاهتمام الواسع من قبل الاختصاصين والباحثين والإداريين والأكاديميين الذين يعنون بشكل خاص بتطوير وتحسين الأداء الإنتاجي والخدمي في مختلف المنظمات ، وقد لعبت الإدارة اليابانية دوراً حاسماً في هذا المضمار سيما في أوائل الثمانينات وأواخر التسعينات من القرن الماضي من خلال استحواذها على تقديم سلعاً ذات جودة عالية مع تخفيض التكاليف . و تعد الجودة مسؤولية كافة الأفراد العاملين في المنظمة وكذلك فهى مجال أهتمام جميع المنظمات على أختلاف أنواعها ، فالمنظمات الخاصة تستهدف تطبيق الجودة لجنى الثمار الكثيرة التى ترتبط بها من تحسين وتطوير الإنتاجية و زيادة الحصة السوقية وتحسين الجودة وملائمة الأسعار و تقليص التكاليف، أما المنظمات الحكومية فإن اشتراط تطبيق نظم الجودة فيها يعنى تحقيق غايات أكبر وأعمق من ذلك حيث يعنى جودة جميع المنتجات والخدمات فى المجتمع وليست الحكومية فقط .

العناصر

أولاً: مفاهيم أساسية :

1-    تعريف  إدارة الجودة الشاملة

2-    أهمية إدارة الجودة الشاملة بالمنظمات الحكومية  

ثانياً : مدخل إعادة الهندسة Re-engineering لتحقيق الجودة  :

1-    مفهوم إعادة الهندسة

2-    الايزو ISO   لتأكيد الجودة فى المنظمات الحكومية

3-    اهــداف عملية إعادة الهندسة

4-    كيفية سير عملية إعادة الهندسة لتحقيق الجودة والحصول على شهادة الأيزو

5-    عوامل نجاح المنظمات فى عملية إعادة الهندسة

6-    خطوات  تطبيق عملية إعادة الهندسة

7-    عوامل نجاح عملية إعادة الهيكلة

8-    حلقات الجودة لتحقيق  التنمية المستدامة لتحسين أداء المنظمات

أولاً :مفاهيم أساسية حول الجودة الشاملة :

1- تعريف وأهمية إدارة الجودة الشاملة   

مفهوم الجودة الشاملة تعني إدارة الجودة الشاملة TQM ،  المنهجية العلمية لإدارة الموارد البشرية والمادية  والنظم الادارية و التي تستهدف تحقيق تحسينات تنموية ومستدامة وقابلة للقياس في العمليات والإجراءات لأداء العمل صحيحاً ومن المرة الأولى، مع الاعتماد على معايير  تتعلق بتقييم المستفيد والمقارنة المرجعية بالمواصفات الدولية للخدمة أو المنتج بهدف تقديم منتج أو خدمة تلبى أو تفوق احتياجات توقعات العملاء وتحقق رضاءهم من حيث التكلفة والوقت والمواصفات والإجراءات .

2-أهمية إدارة الجودة في المؤسسات الحكومية :

تعد إدارة الجودة فى المؤسسات الحكومية هى إدارة للجودة فى كافة المؤسسات  ، فالمؤسسات الحكومية هى المنوط بها أن تراقب الجودة ، وأن تضع معايير الخدمات المقدمة وكذلك فهى المنوطة بإعداد المواصفات لكافة المنتجات والخدمات التى تقدمها كافة أنواع المؤسسات الأخرى سواء كانت قطاع خاص أو مجتمع مدنى أو أى شكل اخر من أشكال المؤسسات  ،  فمهمتها الاساسية تتمثل فى تكوين نظام قياسي للأداء يسعى الى خدمة العملاء والتحسين والتطوير المستمر للخدمات المقدمة.

وعلى ذلك إذا قامت المؤسسات الحكومية بإدارة والرقابة على الجودة فى خدماتها التى تعد بمثابة القناة الشرعية لجودة المنتجات كانت المنتجات والخدمات المقدمة فى المجتمع  مماثلة ومطابقة لمعايير الجودة وحظت برضاء العملاء .

ثانياً : مدخل إعادة الهندسة

لتحقيق الجودة  :

 

1.  مفهوم إعادة الهندسة : وتعد احد ى منهجيات إدارة الجودة الشاملة فى  المؤسسات الحكومية وتعتبر وسيلة تشخيص لمناطق نقص الكفاءة في الأداء  وتهدف إلى التحرك المنظمة نحو آفاق جديدة. وهى تعنى "إعادة التفكير الأساسي والجذري وإعادة تصميم العمليات الإدارية ، بهدف تحقيق تحسينات جوهرية فائقة -وليست هامشية تدريجية - في معايير الأداء الحاسمة مثل التكلفة ، والجودة ، والخدمة ، والسرعة والاجراء.

2.   الايزو ISO   لتأكيد الجودة فى المنظمات الحكومية :

 

ويشير مصلح الايزو الى   International Standardization Organization   اى )المنظمة العالمية للمقاييس(  وهى منظمة دولية تستهدف تطور وتوحيد المقاييس والنشاطات المرتبطة في العالم بمنظور معيارى يسهل حركة التبادل الدولي للبضائع والخدمات ويطور التعاون في المجالات الثقافية والتقنية والاقتصادية والعلمية وبصورة أشمل تطوير المواصفات القياسية الدولية للمنتجات والخدمات بهدف تسهيل التجارة بين العالم. ويبلغ عدد الدول الاعضاء بها  148 دولة .

و معايير الايزو  أو شهادات الايزو هى المعايير أو المواصفات العالمية التى يجب ان تستوفيها المنظمات لكى تثبت وجود نظم جودة  شاملة بها  .

3.   اهــداف عملية إعادة الهندسة

·        إعداد المنظمات  للتحديات التي تواجهها والني سوف تواجهها بالمستقبل عن طريق تحسين بناء المنظمة ، وإجراءاتها ومواردها البشرية.

·                تحويل طريقة عمل المنظمات  من الهيكلية المبينة على نظام الوظيفة إلى التركيز على الإجراءات، وذلك لزيادة رضا العميل.

·                تحديد وجود أي خلل في استغلال الموارد البشرية والتكنولوجية.

·                عمل آلية للتغلب على المشاكل التي ستنتج عن الهيكلة الجديدة للمنظمات .

·                الحصول على شهادة الايزو9000.

4.   كيفية سير عملية إعادة الهندسة لتحقيق الجودة والحصول على شهادة الأيزو :

 

من الضروري أن توفر المنظمة  لموظفيها خطط عمل مدروسة بحيث تحدد العمليات التي سوف يقوم بها كل موظف ، وهذا من شأنه أن يؤمن سهولة انتقال المعلومات ووضوح النتائج ومخرجات العمل. إن توثيق كيفية تدفق المعلومات وتحديد المخرجات من متطلبات شهادة الايزو9000 ، الأمر الذي يضع المنظمة في مصاف المؤسسات المنافسة و لذلك  نجد أن من الضروري على المنظمة الاهتمام بثلاثة مستويات مختلفة لتخطيط الأداء:  مستوى المنظمة ، مستوى الإجراء، ومستوى الأفراد.

أ – مستوى المنظمة  :

ويشمل التخطيط الإستراتيجي، تحديد الأهداف والمقاييس العامة ، وتعيين الموظفين وكذلك السياسات الحكمة لتحقيق اهداف المنظمة . 

ب – مستوى العمليات:

إن دراسة العمليات  تشمل دراسة التأكد من إعادة هندسة العمليات بحيث تؤكد

§        المهام الاساسية أو العمليات الاساسية للعمل واضحة ويعرفها جميع العاملون

§        وضوح  وصحة خطوات واتجاه سير العمل)    خطوات سير العمل )

§        ارتباط الخطوات بتحقيق الاهداف

§        مدى التبسيط فى خطوات وإجراءات سير العمل وعدم وجود اية ازدواجية أو حطوات ليست ضرورية

§   قابلية مخرجات الإجراءات المستخدمة للقياس والتي ستتماشى مع احتياجات العميل والأهداف الاستراتيجية للمؤسسة.

ج – مستوى الأفراد : يجب على المنظمة للحصول على شهادة الايزو أن  تقوم بعملية إعادة هندسة للموارد البشرية بحيث يحقق الاهداف التالية :

1.                  حجم العمالة كاف لأداء المهام المطلوبة

2.                  إثبات أن العملين  الحاليين قادرين على إنجاز المهام الموكلة إليهم

3.                  تتم مكافأة الموظفين على إنجازهم لأعمالهم وتحقيقهم للأهداف

4.                  لدى الموظفين المعرفة والمهارة اللازمة لإنجاز الأعمال وتحقيق الأهداف

5.                  بيئة العمل مناسبة لتحقيق الاهداف

6.                  يشترك العاملون فى وضع الاهداف

7.                  هناك نظم تكفل حصول الموظف على التدريب المهنى اللازم أثناء وجودة بالوظيفة

8.                  هناك مسار تدريبي معروف للموظف يتوازى مع المسار الوظيفى

 

5.   عوامل نجاح المنظمات فى عملية إعادة الهندسة

هناك عدد من العوامل التى يجب التأكد من وجودها حتى تستطيع  المنظمة أن تحقق التطوير المنشود  وتنجح فى عملية إعادة الهندسة و بالتالى تحصل على شهادة الايزو وهذه العوامل كما تحددها متطلبات شهادة الايزو9000 وعملية إعادة الهندسة هي:

·         أهداف المنظمة:

·    تكمن أهمية الأهداف أنها تربط بين استراتيجية العمل ومتطلبات المجتمع، وحتى يتم تحديد الأهداف بالشكل الصحيح، يجب أن تكون هناك عملية دراسة وافية للمجتمع وبيئة العمل ومقارنة معيارية مع المؤسسات المشابهة، ويجب أن تبنى هذه الأهداف وفقا لمقاييس وعوامل النجاح.

·         تصميم المنظمة:

·    يجب أن يتم تعريف علاقةالمنظمة  بالموردين والعملاء، ويجب أن يتم تحديد المدخلات والمخرجات للمنظمة ، وتحديد البدائل للإجراءات بما يتناسب مع النتائج المرجوة ومتطلبات رضا العميل، وفي النهاية بناء هيكل عام للعمل يركز على تسلسل الإجراءات وكتابة التقارير.

·         إدارة المنظمة:

·    يجب أن يتم تحديد نقاط ترابط وتلاقي الإدارات مع بعضها البعض، كما يتم صياغة أهداف لكل إدارة بشكل يتماشى مع الأهداف العامة للمنظمة ، ويجب أن يتم توزيع الموارد بحيث تتناسب الموارد البشرية مع احتياجات كل إدارة، ويجب أن يتم بناء آلية لتحديد كيفية قياس الأداء.

·         أهداف الإجراء:

·    يجب أن يتم تعريف الأهداف العامة لكل إجراء باعتبارها مؤشرات على الأداء، ومن ثم ربطها بالأهداف العامة للمؤسسة.

·         تصميم الإجراء:

·         يجب أن تتم مراجعة وتصميم الإجراءات بما يحقق الأهداف المحددة بكفاءة.

·         إدارة الإجراءات:

·    يجب أن يتم تحديد المؤشرات التي سيتم قياسها، كما سيتم إدارة توزيع الموارد بما يتناسب مع احتياجات الإجراء.

·         النتائج المقترحة:

•  
  •  
    • يجب أن يتم تحديد نتائج متوقعة لكل إجراء  خلال فترة معينة، و ذلك لتسهيل قياس الأداء.

·         تحليل وتصميم العمل:

·         يجب أن تحدد مسؤوليات عمل كل موظف بحيث تحقق النتائج المقترحة.

·         إدارة العمل:

·         يجب أن يتم تحديد المهارات التي ستدعم عمل وهيكلية المنظمة .

·    من المفضل أن يتم التعامل مع الإطار العام المحدد أعلاه من الأعلى إلى الأسفل، لأن هذا من شأنه أن يزيد من فعاليته وسيحقق نتائج أفضل عند استخدامه.

6.   خطوات  تطبيق عملية إعادة الهندسة :

·                عقد ورش عمل لتحسين الأداء.

·                مراجعة وتحليل البناء الحالي للمنظمة .

·                تحسين وتطوير الإجراءات.

·                توثيق الإجراءات بالشكل الذي يتماشى مع متطلبات شهادة الايزو9000.

·                إجراء مراجعة للموارد المطلوبة ومن ثم إجراء عملية تحليل فجوات القصور إن وجدت.

·                تغيير البناء العام لمؤسستكم بشكل يتماشى مع أهدافها الاستراتيجية.

·                تحديد وتصميم مؤشرات الأداء.

·                إجراء دراسات لتحليل العمل في مختلف الإدارات في المنظمة .

·                تحديد نقاط وطرق الالتقاء بين الإدارات لضمان السلاسة في العمل.

·                عمل خطة التحويل التدريجي إلى الهيكل الجديد.

·                تدريب عدد من الموظفين لتنفيذ خطة إعادة بناء المنظمة .

7.   عوامل نجاح عملية إعادة الهيكلة :

·                القدرة على بناء تصميم هيكلي بطريقة نظامية.

·                ضمان دعم القيادة العليا في المنظمة  قبل البدء بمشروع التطوير.

·                ضمان التزام ودعم الأفراد للمشروع باعتبارهم عاملا مهما للنجاح.

·                تحويل مسار الإدارات المتقدمة في المنظمة  لخدمة استراتيجيات المنظمة .

·                تحديد الغايات والأهداف الإجرائية.

·                تنسيق التغيير في اتجاهات الموظفين في بيئة العمل بما يتماشى بمعايير الجودة.

·                إيجاد أسلوب جديد وواضح للاتصال مع القيادة العليا لمراجعة التطوير.

·                القيادة العليا يجب أن تقود سياسة التغيير عن طريق تطبيق ثقافة جديدة واضحة للعمل لمناصرة التطوير. 

8.   حلقات الجودة لتحقيق  التنمية المستدامة لتحسين أداء المنظمات :

تعد حلقات الجودة من اهم عوامل نجاح المنظمات فى تحقيق عملية التنمية المستدامة وذلك من خلال مساهمة العاملين ذوى الخصائص الابتكارية والرغبة فى التطوير فى  بالتنبؤ و إكتشاف وعلاج مشكلات العمل ، ووضع مقترحات للتطوير وهى تقوم على أساس إشتراك   العملين فى دوائر للجودة والتى تعنى كل دائرة منها بدراسة إحدى مجالات العمل

أ‌-       ماهية حلقات الجودة :

حلقة الجودة  عبارة عن مجموعة من العاملين يعملون طواعية في تحمل مسؤولية معينة في حقول اختصاصها الإنتاجي أو الخدمي ، يلتقون أسبوعياً لمناقشة وتحليل واقتراح الحلول الملائمة لمجابهة مشكلات النوعية في مجالات أعمالهم المختلفة ، كما إنهم يستعينون بالخبرات الإدارية والفنية بالمنشآت لمساعدتهم بوضع الإستراتيجية الشاملة لمعالجة المشكلات الحاصلة في النوعية وفقاً لأولويات المشاكل المتعلقة بذلك ووفق جداول زمنية محددة مسبقاً في العلاج ، كما انهم في الوقت ذاته يمارسون دورهم في تقييم الأداء النوعي للمجالات التي حققها جهدهم في هذا المضمار وفي الواقع أن ملاحظ العمل أو رئيس العاملين يعمل داخل حلقة النوعية على أساس كونه مشرفاً ولكنه في الواقع يعتبر أحد أفراد الحلقة وليس رئيساً عليها وتتكون كل دائرة من  مجموعة من العاملين المتطوعين والاكفاء من 5- 12  يؤدون أعمالاً متشابهة ومتكاملة ويجتمعون دورياً ( غالباً ساعة واحدة كل أسبوع) وذلك لتحديد:

o       مشكلات العمل

o       أولويات تلك المشكلات

o       تحليل أسبابها 

o       اقتراح كيفية علاجها

o        مقترحات جديدة للتطوير

وهدفها التركيز على النتائج طويلة الأجل والتحسين المستمر

ب- طريقة عمل دوائر الجودة :

تقوم طريقة عمل دوائر الجودة  على إقتراح كل فرد من أفراد الدائرة لحل مشكلة معينة تتعلق بالجودة وتحسين مستواها ، أو تقديم مقترح لتطوير الجودة ، وبعد ذلك يقوم  أعضاء الدائرة بإحتيار إحدى المشكلات لتحليلها ووضع توصيات لحلها ، ويقوم أفراد الدائرة بالحصول على البيانات المطلوبة لحل المشكلة من إحدى الجهات الاستشارية من خلال منسق الدائرة ، وبعد توصل أفراد الدائرة إلى توصيات بالحل ، تقوم لجنة التوجية وهى مكونة من عدد أفراد  الادارة العليا ، بدراسة توصيات الحل ومناسبتها لسياسات المنظمة ، وعلي أساس اقتناعها بجدية التوصيات تصدر قرارات  من شأنها تنفيذ تلك التوصيات وغالباً ما يقوم أفراد الحلقة هم بالصدارة فى تنفيذ التوصيات  .