أصبح مفهوم إدارة الجودة الشاملة من المفاهيم الرنانة في العالم اليوم. ومفهوم إدارة الجودة الشاملة يعتبر من المفاهيم الإدارية الحديثة التي تهدف إلى تحسين وتطوير الأداء بصفة مستمرة من خلال الاستجابة لمتطلبات العميل. والجودة تعني الدرجة العالية من النوعية أو القيمة وإتمام الأعمال الصحيحة في الأوقات الصحيحة وتلبية احتياجات وتوقعات العميل المعقولة. والجودة هي الريادة وتعني السبق في الاستجابة لمتطلبات العميل، وهي الامتياز ويعني الإتقان من ناحية الضبط والدقة في عمل الأشياء.

ويمكن القول إن إدارة الجودة الشاملة هي التطوير المستمر للعمليات الإدارية وذلك بمراجعتها وتحليلها والبحث عن الوسائل والطرق لرفع مستوى الأداء وتقليل الوقت لإنجازها بالاستغناء عن جميع المهام والوظائف عديمة الفائدة وغير الضرورية للعميل أو للعملية وذلك لتخفيض التكلفة ورفع مستوى الجودة مستندين في جميع مراحل التطوير على متطلبات واحتياجات العميل.

إن الهدف الأساسي من تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة في المنشآت هو تطوير الجودة للمنتجات والخدمات مع تخفيض التكاليف والإقلال من الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للعملاء وكسب رضاهم، وذلك من خلال:
خلق بيئة تدعم وتحافظ على التطوير المستمر.
إشراك جميع العاملين في التطوير والتنمية.
متابعة وتطوير أدوات قياس أداء العمليات.
تقليل المهام والنشاطات اللازمة لتحويل المدخلات من المواد الأولية إلى منتجات أو خدمات ذات قيمة للعملاء.
إيجاد ثقافة تركز بقوة على العملاء.
تحسين نوعية المخرجات.
زيادة الكفاءة بزيادة التعاون بين الإدارات وتشجيع العمل الجماعي.
تحسين الربحية والإنتاجية.
تعليم الإدارة والعاملين كيفية تحديد وترتيب وتحليل المشاكل وتجزئتها إلى مشاكل أصغر حتى يمكن السيطرة عليها.
تعلم اتخاذ القرارات استناداً على الحقائق لا المشاعر.
تدريب الموظفين على أسلوب تطوير العمليات.
تقليل المهام عديمة الفائدة وزمن العمل المتكرر.
زيادة القدرة على جذب العملاء وتقليل شكاواهم.
تحسين الثقة وأداء العمل للعاملين.
زيادة نسبة تحقيق الأهداف الرئيسية للشركة.

مميزات إدارة الجودة الشاملة

تقليل الأخطاء الشائعة داخل المنشأة.
تقليل الوقت اللازم لإنهاء المهام والمسؤوليات.
الاستفادة المثلى من الموارد الموجودة في المنشأة.
تقليل عمليات المراقبة المستمرة بدون جدوى.
زيادة رضا المستفيدين.
زيادة رضا العاملين من إداريين وفنيين في المنشأة.
تقليل الاجتماعات واللجان غير الضرورية.
تحديد المسؤولية وعدم إلقاء التبعات على الآخرين عند حدوث أي أمر غير مبرر.
تقوية الولاء للعمل والمؤسسة والمنشأة.
بناء وتعزيز العلاقات الإنسانية والاجتماعية.
تحسين بيئة العمل بتوفير كافة الخدمات.
تحديد أنماط قيادية مناسبة لنظام إدارة الجودة الشاملة.
تأسيس نظام معلوماتي دقيق لإدارة الجودة الشاملة.
معوقات إدارة الجودة الشاملة
ضعف المتابعة الإدارية على الإدارات والأقسام.
نقص الخبرة الإدارية لدى بعض المسؤولين.
عدم قدرة بعض الرؤساء على اتخاذ القرار.
ضعف التنسيق بين الأجهزة ذات العلاقة.
عدم وجود الموظف المناسب في المكان المناسب.
عدم فهم بعض المسؤولين للمتغيرات الداخلية والخارجية.
عدم إزلة الخوف بأن يشعر الموظف وبشكل معقول بالأمان داخل المنشأة.
عدم إزالة الحواجز بين الإدارات وذلك بالقضاء على الحواجز التنظيمية والتنسيق وتفعيل الاتصال بين الإدارات والأقسام على المستويين الأفقي والعمودي. ولتكن الجودة هي الهدف وليس المنافسة بين الزملاء والادارات.
عدم إنشاء مراكز للتدريب والتطوير الفعال وتدريب الموظف تدريباً محدداً متعلقاً بعمله.

متطلبات أساسية قبل التطبيق

إعادة تشكيل الهيكل الثقافي داخل المنشأة.
الترويج وتسويق البرنامج بشكل فاعل وجيد.
تدريب وتعليم المشاركين بأساليب وأدوات البرنامج.
الاستعانة بالمختصين والاستشاريين والباحثين. في مجال إدارة الجودة الشاملة بشكل عام والمختصين بإدارة الموارد البشرية بشكل خاص.
تشكيل فرق العمل في المنشأة.
تشجيع وتحفيز فريق العمل بشكل مستمر.
المتابعة والإشراف على فريق العمل بشكل منتظم.

كلمة أخيرة

إن تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في المنشأة يستلزم بعض المتطلبات التي تسبق البدء بتطبيق هذا البرنامج في تلك المنشأة حتى يمكن تهيئة العاملين لقبول الفكرة، ومن ثم السعي نحو تحقيقها بفاعلية، وحصر نتائجها المرغوبة. إن نظام الجودة الشاملة نظام عالمي يمكن تطبيقه في كافة المنشآت والمؤسسات الحكومية، غير أنه يحتاج إلى دقة في التنفيذ وتهيئة المناخ المناسب لتفعيله، ناهيك عن النفقات الكثيرة التي تحتاجها المنشأة أثناء عملية التطبيق وخاصة فيما يتعلق بتوفير البيئة المتميزة من مبان ومرافق وتدريب للكوادر البشرية وتجهيزات وإنشاء المعامل والمختبرات ومعامل اللغات والحاسوب وكل ما يتعلق بعملية الجودة الشاملة، وكل ذلك ينبغي توفيره حتى تحصل المنشأة على مواصفات قياسية للجودة الشاملة.
ولا يعني ذلك أن نتخلى بالكلية عن البحث عن مصادر أخرى يمكن أن توصلنا إلى تحقيق بعض جوانب الجودة الشاملة، ومن هذه المصادر؛ التدريب لكافة العاملين في المنشأة، تهيئة مناخ العمل، مشاركة الجميع في تفعيل دور المنشأة والارتقاء بها. وعلى الإدارة العليا أن تركز على القيادة العملية، ولتكن الإدارة قدوة يحتذى بها لكل المستويات الإدارية.
إن الالتزام بالجودة الشاملة ومعاييرها هو مفتاح النجاح لأي منشأة، وعلى أي مدير أن يحرص على تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في موقع عمله ليضمن استمرارية نجاح المنشأة وبقائها في المنافسة بين المنشآت الناجحة والمنتجة.