تعددت تعريفات جودة الخدمة بتعدد المهتمين بهذا الموضوع لذلك سنعرض أهم التعاريف بهدف الوصول إلى مفهوم عام لجودة الخدمة كالتالي:

عرفت جودة الخدمة على أنها : "تلك الجودة التي تشتمل على البعد الإجرائي والبعد

الشخصي كأبعاد مهمة في تقديم الخدمات ذات الجودة العالية".

وعرفت على أنها : تقديم نوعية عالية وبشكل مستمر وبصورة تفوق قدرة المنافسين الآخرين".

كما عرفت على أنها:" حالة ديناميكية مرتبطة بالخدمات وبالأفراد والعمليات والبيئة المحيطة بحيث تتطابق هذه الحالة مع التوقعات".

يعكس مفهوم الجودة في الخدمات قدرة المؤسسة على تلبية توقعات واحتياجات العملاء بشكل ممتاز ويتعلق الأمر بفهم جوهر الخدمة المقدمة والتركيز على العوامل التي تسهم في إيجاد تجربة إيجابية للعملاء. ويتضمن ذلك التركيز على الاعتمادية، والتفاعل الفعّال، والتجاوب السريع لتلبية احتياجات العملاء بشكل فوري.

أن مفهوم الجودة في الخدمات يعني تحقيق توقعات العملاء وتجاوزها، حيث يتعين على المؤسسة فهم الحاجات المتغيرة للعملاء وتكييف خدماتها وفقًا لها. ويتطلب تحقيق جودة الخدمات اعتمادية في تقديم الخدمة، حيث يعتبر العملاء المواعيد والتنظيم الجيد أمورًا أساسية. ثم يأتي التفاعل والتجاوب كجزء من الجودة لتلبية توقعات العملاء بشكل فعّال، ويشمل ذلك التعامل اللطيف والاحترافي لبناء علاقات إيجابية.

تكمن جودة الخدمات أيضًا في تخصيص الخدمة لتلبية احتياجات كل عميل بشكل فردي، مما يضمن أن تكون التجربة شخصية وراضية. بالإضافة إلى ذلك، يتعلق مفهوم الجودة في الخدمات بسهولة الوصول وتوفير الراحة للعملاء، مما يعزز فرص الارتباط الإيجابي والولاء. كما يشمل تحقيق جودة الخدمات أيضًا التزام المؤسسة بالابتكار والتحسين المستمر لتلبية المتطلبات المتغيرة لعملائها في سوق الخدمات المتطور.

<!--خدمة رديئة:

وهي تلك التي تتحقق عندما يتدنى الأداء الفعلي للخدمة عن مستويات توقعات العملاء بالنسبة لها.

<!-- الخدمة العادية:

وهي تلك التي تتحقق عندما يتساوى إدراك العميل للأداء الخدمة مع توقعاته المسبقة عنها.

<!--الخدمة الجيدة:

 وهي تلك التي تتحقق عندما يفوق الأداء الفعلي للخدمة المقدمة توقعات العملاء بالنسبة له.