ظهورها تزامن مع تزايد عمليات التجارة عبر الإنترنت :
البنوك الإلكترونية منافس شرس للمصارف التقليدية
83% يتفقون علي أن تعاملاتهم مع "المصارف عبر الإنتر نت" جاءت أفضل من تعاملاتهم مع
"التقليدية"
- د. علي قابوسة: عدم إلمام الموظفين بالإستخدام الأمثل للتكنولوجيا يؤدي إلى القصور في آداء العمليات بشكل صحيح
- د. أحمد الكردي: تنفرد في تقديم خدمات متميزة عن غيرها تلبية لإحتياجات العميل
- د. يوسف مسعداوي: لابد أن تمتد كفاءة البنك لكافة الوظائف الفنية والمالية والتسويقية والقانونية والإستشارية والإدارية
- يونس عرب: وجوده مرهون بقدرته على التحول إلى موقع للمعلومة ومكان للحل المبني على المعلومة الصحيحة
تحقيق – رمضان أبو اسماعيل
مجلة أعمال ومناقصات الإلكترونية
الخميس, 25 نيسان/أبريل 2013 14. جمادى الآخرة 1434تزامن مع التطور السريع في مجال المعلومات وتزايد عمليات التجارة الإلكترونية تزايد الإحتياج إلي نوعية جديدة من البنوك غير التقليدية ، التي تتجاوز في معاملاتها نمط الآداء الإعتيادي، ولا تتقيد بمكان معين أو وقت محدد ، وبالفعل جاءت البنوك الإلكترونية ، لتسد هذا الفراغ الذي يعانيه المتعاملون في الأنشطة التجارية الإلكترونية المتزايدة في وتيرتها، خاصة أن هذه البنوك تقدم خدمات متنوعة ، وبتكاليف منخفضة مختصرة الوقت والمكان.
وقد أكد مصرفيون أن هذا الوافد الجديد نسبيا لعالم البنوك، لا يقتصر دوره علي أنه مجرد فرع لبنك يقدم خدمات مالية وحسب، بل موقعا ماليا وتجاريا وإداريا وإستشاريا، حيث يشير إلى النظام، الذي يسمح للزبون الوصول إلى حساباته أو أية معلومة يريدها والحصول على مختلف الخدمات والمنتجات المصرفية من خلال شبكة يرتبط بها جهاز الحاسوب الخاص به، لذلك فإن المسمي قد يكون إلي الآن محل خلاف بين خبراء البنوك، فالبعض يطلق علي هذه الوحدات الجديدة "البنوك الإلكترونية" وآخرون يسمونها "بنوك الإنترنت"، لتجدها في مواضع أخري "البنوك الإلكترونية عن بعد" أو "البنك المنزلي" أو "بنوك الويب".
وأشار خبراء البنوك إلي أنه بغض النظر عن المسمي، إلا أنه هناك اتفاق علي أن كل هذه المسميات تشير إلي قيام العميل بإدارة حساباته أو انجاز أعماله المتصلة بالبنك عبر شبكة الإنترنت سواء كان في المنزل أو المكتب وفي أي مكان أو أي وقت يرغبه ويعبر عنها "بالخدمة المالية عن بعد"، وأنه بذلك يمكن للعميل أن يتصل بالبنك مباشرة بالإشتراك العام عبر الإنترنت وإجرائه لمختلف التعاملات على أساس أن يزود البنك جهاز الكمبيوتر الشخصي للعميل بحزمة البرمجيات الشخصية.
وجاء في دراسة قيمة حول البنوك الإلكترونية أجرتها مجلة إنترنت العالم العربي مؤخرا إن احدى الدراسات المسحية التي اجرتها شركة "e funds" المتخصصة في عمليات تحويل الأموال إلكترونيا تذهب إلي أن إنجاز الأعمال المصرفية على شبكة ويب، ما زال معقدا جدا، وأن الكثير من العملاء ما زالوا متخوفين من الناحية الأمنية، وأنه وفقا لـ"ماثيولاولر" كبير المديرين التنفيذيين لشركة "Online Resources "، التي توفر الخدمات المصرفية الفورية لحوالي 400 شركة في الولايات المتحدة ، إن العزوف عن انجاز الأعمال إلكترونيا مشكلة كبيرة، وأن هناك تذمر على نطاق واسع بين المستهلكين، الذين يطالبون بتبسيط هذه الخدمات.
المصارف التقليدية
ووفقا لدراسة "انترنت" العالم العربي، فإن 83% من عينة الدراسة اتفقوا علي أن تعاملاتهم مع المصارف عبر الإنتر نت جاءت أفضل من تعاملاتهم مع المصارف التقليدية، وأنه من أفضل المنافع التي تمتعوا بها، قدرتهم على الوصول إلى حساباتهم خلال الأربع والعشرين ساعة يوميا، فضلا عن قدرتهم على مشاهدة أرصدة حساباتهم، واستعراض كشوف الحركات التي يجرونها على حساباتهم فوريا، فيما قال 20% منهم أنهم باشروا عملية التسجيل، للحصول على حساب مصرفي عبر الانترنت، إلا أنهم لم يتموا تلك الإجراءات، لأن ذلك يتطلب طباعة العديد من النماذج، وارسالها بالبريد أو بالفاكس.
قال د. يوسف مسعداوي أستاذ الاقتصاد بجامعة البليدة إن البنوك الإلكترونية بمعناها الحديث ليست مجرد فرع لبنك قائم يقدم خدمات مالية وحسب، بل موقعا ماليا تجاريا اداريا استشاريا شاملا، له وجود مستقل على الخط، فاذا عجز البنك نفسه عن آداء خدمة ما من بين هذه الأطر كان الحل اللجوء الى المواقع المرتبطة، التي يتم عادة التعاقد معها للقيام بخدمات عبر نفس موقع البنك، بل إن أحد أهم تحديات المنافسة في ميدان البنوك الإلكترونية أن مؤسسات مالية تقدم على الشبكة خدمات كانت حكرا على البنوك بمعناها التقليدي.
وأضاف أنه في هذا الإطار، يمكن أن تمارس بعض المؤسسات التجارية أعمالا مصرفية بحتة نتيجة لقدرتها المتميزة على إدارة موقع مالي على الشبكة، لتتحول فيما بعد إلي بنك الكتروني، وذلك بعد أن كانت تعتمد قبل ذلك عبر خطوط مرتبطة بها على البنوك القائمة، لافتا إلي أن هذه البنوك بعد أن امتلكت القدرة علي إنشاء بنك إلكتروني قامت بفعل ذلك، لتمتلك فيما بعد وسائل الدفع النقدي التقنية، ثم إنشاء قواعد حسابات بنكية خاصة بعملائها، وتمنحهم ضمن سياساتها التسويقية تسهيلات في الوفاء بالتزاماتهم نحوها، وأصبحت مؤسسات تمارس أعمالا مصرفية، فتح الحساب، ومنح الإعتماد، وإدارة الدفع النقدي، ونقل الأموال، واصدار بطاقات الإئتمان والوفاء الخاصة بزبائنها.
الأشكال والمقومات
وأشار د. مسعداوي إلي أنه وفقا لدراسات جهات الإشراف والرقابة الأمريكية والأوروبية، هناك ثلاثة صور أساسية للبنوك الإلكترونية على الإنترنت، الصورة الأولي هو الموقع المعلوماتي وهو المستوى الأساسي للبنوك الإلكترونية أو ما يمكن تسميته بصورة الحد الأدنى من النشاط الإلكتروني المصرفي، ومن خلاله فان البنك يقدم معلومات حول برامجه ومنتجاته وخدماته المصرفية.
فيما تتمثل الصورة الثانية للبنك الإلكتروني في الموقع الإتصالي، الذي يسمح بنوع من التبادل الإتصالي بين البنك وعملائه كالبريد الإلكتروني وتعبئة طلبات أو نماذج على الخط أو تعديل معلومات القيود والحسابات، أما الصورة الثالثة، فهي الموقع التبادلي، الذي يمارس فيه البنك خدماته وأنشطته في بيئة الكتـرونية، حيث تشمل هذه الصورة السماح للزبون بالوصول إلى حساباته وإدارتها وإجراء الدفعات النقدية والوفاء بقيمة الفواتير وإجراء كافة الخدمات الإستعلامية والحوالات بين حساباته داخل البنك أو مع جهات خارجية.
ولفت إلي تدشين بنك الكتروني يحتاج إلي عدة متطلبات، أولها، البنية التحتية التقنية، التي لا يمكن أن تكون معزولة عن بنى الإتصالات وتقنية المعلومات، لأن هذه البنوك الإلكترونية تحيا في بيئة الأعمال الإلكترونية والتجارة الإلكترونية، والمتطلب الرئيسي لضمان أعمال الكترونية ناجحة وضمان دخول آمن وسليم لعصر المعلومات يتمثل بالإتصالات، وبقدر كفاءة البنى التحتية، وسلامة سياسات السوق الإتصالي، فضلا عن أن فعالية وسلامة بنى الإتصالات تقوم على سلامة التنظيم الإستثماري، ودقة المعايير وتواؤمها الدولي، وكفاءة وفعالية التنظيم القانوني لقطاع الإتصالات، ثم توافر تقنية المعلومات من حيث الأجهزة والبرمجيات والحلول والكفاءات البشرية المدربة والوظائف الإحترافية.
فيما يتمثل المطلب الثاني لتدشين بنك إلكتروني، وفقا للدكتور مسعداوي، هو التطوير والإستمرارية، لأن الجمود وانتظار الآخرين لا يتفق مع التقاط فرص التميز، فالبنوك العربية لا تتجه دائما نحو الريادية في اقتحام الجديد، لأنها تنتظر آداء الآخرين، وربما يكون المبرر الخوف على أموال المساهمين واجتياز المخاطر, وهذا لا يعني أن الريادية في اقتحام الجديد هو التسرع في التخطيط للتعامل مع الجديد وإعداد العدة، لكنها حتما تتطلب السرعة في انجاز ذلك.
وثالث المطالب، الرقابة، وهذا ما دفع غالبية البنوك الإلكترونية إلي التعامل مع جهات مشورة في تخصصات التقنية والتسويق والقانون والنشر الإلكتروني لتقييم فعالية وأداء مواقعها، ورابعها، مطلب توافر الكفاءة الآدائية، فلابد أن تمتد كفاءة الآداء إلى كافة الوظائف الفنية والمالية والتسويقية والقانونية والإستشارية والإدارية المتصلة بنشاط البنك، أما المطلب الأخير، فهو التفاعل المستمر مع المتغيرات والإستراتيجيات الفنية والإدارية والمالية، بحيث تكون التفاعلية في التعامل مع الأفكار والنظريات الحديثة في حقول الآداء الفني والتسويقي والمالي والخدمي.
البيئة الآمنة
من جانبه أكد يونس عرب المتخصص في المعاملات المصرفية الإلكترونية أنه من فترة قصيرة مضت لم نكن نسمع أحدا يقر أن شبكة الإنترنت بيئة آمنة، وبالتالي أصبح تحقيق درجة مقبولة من الأمن على الشبكة أهم متطلبات التوائم مع استحقاقاتها، وربما تصبح مشكلة أمن المعلومات أكثر حدة بالنسبة لعمليات التحويل النقدي بأشكالها المختلفة، إلا أن الاتجاه نحو قبول الإنترنت كواسطة تبادل يزداد يوما بعد يوم، مرجعا ذلك إلي شيوع الإهتمام بأمن هذا العالم الإفتراضي، وتحديدا عبر الإبداع المتزايد في ميدان وسائل أمن المعلومات، فضلا عن الإهتمام التشريعي والتنظيمي لتوفير الحماية لبيانات ومعلومات الإنترنت.
قال "عرب" إن الدفعة الحقيقية لجهود تأمين معلومات الإنترنت تمثلت في دخول البنوك الفاعلة الكبرى إلي ساحة المعركة، وشيئا فشيئا تضيق فرص الإختيار بين العمل على الشبكة أو البقاء خارجها، وتتجه عوامل السوق واستراتيجيات التسويق والإدارة نحو استثمار الإنترنت بيئة للعمل، لأنها تحتل مكانا يتسع يوما فيوم في ميدان النشاط التجاري والمالي، فالمستخدمين تتزايد قناعاتهم بتحقق مستوى من الأمن، لكن خياراتهم تتوقف على مدى فعالية إجراءات الأمن، ومن هنا كان التحدي الأول لصناع القرار هو أمن المعلومات وتحصين مواقع العمل من الإختراقات الخارجية والداخلية.
أرجع قبول التعامل المالي على الشبكة إلي نشوء ووجود بوالص تأمين على مخاطر العمل عبر الشبكة، والكل يعلم أنه بقدر توفر التأمين من الخطر تتلاشى الخشية من حصوله، لأن المال مضمون، إن لم يكن بسبب ما تفرضه وتتطلبه شركات التأمين من إجراءات سلامة وأمن، فبفضل وجود التعويض عند تحقق الخطر، لافتا إلي أن البنوك غير الإلكترونية، تقدم جزءا من الحلول لمشكلات الزبون، لكنها لا تقدم حلولا شاملة أو تقدم حلولا جزئية بكلفة عالية، فاذا كان التنافس على أشده في سوق العمل المصرفي ، وعنوانه الخدمة الشاملة والأسرع بالكلفة الأقل، فان البنوك الإلكترونية فرصة لتحقيق معدلات أفضل للمنافسة والبقاء في السوق.
مؤسسة للمشورة
وأوضح يونس عرب أن الظن بأن البنك الإلكتروني مجرد ادارة لعمليات مصرفية وحسابات مالية ظن خاطئ، لأن التقنية تتيح للزبون بذاته أن يدير مثل هذه الأعمال ولا يأبه بها، ومن ثم فوجود البنك الإلكتروني مرهون بقدرته على التحول إلى موقع للمعلومة ومكان للحل المبني على المعلومة الصحيحة، فهو مؤسسة للمشورة، ولفتح آفاق العمل، فضلا عن كونه مكان لفرص الإستثمار وإدارتها، ومكان للخدمة المالية السريعة بأقل تكلفة، ومكان للإدارة المتميزة لإحتياجات الزبون مهما اختلفت، وأخيرا مكانا يقدم خدمات مالية وضريبية وإستشارية وإستثمارية، ويعرض حزما من الخدمات الشاملة تتلاقى مع متطلبات الزبائن لحل مشكلاتهم.
وكشف أن الإتجاه نحو الدفع النقدي الإلكتروني المصاحب لمواقع التجارة والأعمال الإلكترونية يقدم مبررا لبناء البنوك الإلكترونية، خاصة أن شركات التأمين، النفط، الطيران، والفنادق تتجه بخطى واثقة نحو عمليات الدفع الإلكتروني، وهي عمليات تستلزم وجود حسابات بنكية أو حسابات تحويل أو نحوها، وترك الساحة دون تواجد يعني دفع القطاعات المشار إليها إلى ممارسة أعمال مالية على الخط لسد احتياجاتها، التي لا توفرها جهات العمل المصرفي المتخصصة.
ولفت "عرب" إلي أن اللجوء إلى البنوك الالكترونية، لجوء لأحد وسائل المنافسة ودرء مخاطر المنافسة المضادة، وهو أيضا لجوء إلى تقديم خدمات شاملة بوقت قصير من عدد محدود من الموظفين وبتكلفة أقل، بإعتبار أن البنك الإلكتروني يوفر في تكلفة مصروفات تشغيل البنك (المقر والموظفين والمصروفات والفروع وغيرها)، مؤكدا أن إن تحقيق درجة قبول مميزة لوسائل التعاقد والإثبات الالكترونية، يتطلب برنامجا توعويا شاملا، للمتعاملين ومؤسسات الأعمال والجهات القضائية والقانونية، ليس فقط للدفع نحو قبول وسائل التعاقد الإلكتروني، ولكن لإيجاد ثقافة عامة تمثل الأساس للتعاطي مع كافة إفرازات عصر المعلومات الآخذة بالتطور السريع.
بداية الظهور
بدوره أوضح أحمد السيد الكردي - الخبير المالي والمصرفي – أن نشأة الصيرفة الإلكترونية تعود إلى بداية ثمانينيات القرن العشرين تزامنا مع ظهور النقد الإلكتروني، أما استخدام البطاقات كان مع بداية القرن الماضي في فرنسا على شكل بطاقات كرتونية تستخدم في الهاتف العمومي، وبطاقات معدنية تستعمل على مستوى البريد في الولايات المتحدة الأمريكية، مشيرا إلي أنه في عام 1958 أصدرت America Express أول بطاقة بلاستيكية لتنتشر على نطاق واسع ، ثم قامت بعدها ثمانية بنوك بإصدار بطاقة "Bank Americard " عام 1968، لتتحول إلى شبكة Visa العالمية، فضلا عن إصدار البطاقة الزرقاء "Carte Bleue" في نفس العام من طرف ستة بنوك فرنسية.
وقال الكردي إنه في عام 1986 قامت اتصالات فرنسا "France Telecom" بتزويد الهواتف العمومية بأجهزة قارئة لبطاقات الذاكرة، لتصبح عام 1992 كل البطاقات المصرفية بطاقات برغوثية، تحمل بيانات شخصية لحاملها، لكنه خلال منتصف التسعينات ظهر أول بنك إلكتروني في الولايات المتحدة الأمريكية.
وأضاف أنه هناك نوعين من البنوك كلاهما يستخدم تقنية الصيرفة الإلكترونية، الأول، هو البنوك الافتراضية أو بنوك الإنترنت، التي تحقق أرباحا تصل إلى ستة أضعاف البنك العادي، والثاني، البنوك الأرضية، وهي البنوك التي تمارس الخدمات التقليدية وخدمات الصيرفة الإلكترونية، مرجعا انتشار البنوك الالكترونية خلال السنوات الأخيرة إلي تنامي أهمية ودور الوساطة بفعل تزايد حركية التدفقات النقدية والمالية، إما في مجال التجارة أو مجال الإستثمار والناتجة عن عولمة الأسواق، إضافة إلي تطور المعلوماتية وتكنولوجيا الإعلام والاتصال، أو ما يعرف بـ"الصدمة التكنولوجية"، التي كانت في كثير من الأحيان استجابة للعامل الأول.
مميزات البنوك الإلكترونية
ولفت الكردي إلي أن البنوك الإلكترونية تنفرد في تقديم خدمات متميزة عن غيرها من البنوك التقليدية تلبية لاحتياجات العميل المصرفي، وهو ما يحقق للبنك مزايا عديدة عن غيره من البنوك المنافسة، وتبدو مجالات تميز البنوك الإلكترونية في إمكانية الوصول إلى قاعدة أوسع من العملاء، لكونها لا تتقيد بمكان أو زمان معين، وأنها تتيح لهم إمكانية طلب الخدمة في أي وقت وعلى طول أيام الأسبوع، وهو ما يوفر الراحة للعميل، إضافة إلى أن سرية المعاملات التي تميز هذه البنوك تزيد من ثقة العملاء فيها.
كما أن خفض التكاليف، يعد من أهم ما يميز البنوك الالكترونية أن تكاليف تقديم الخدمة منخفضة مقارنة بالبنوك العادية، ومن ثم فإن تقليل التكلفة وتحسين جودتها هي من عوامل جذب العميل، ففي دراسة تقديرية خاصة بتكلفة الخدمات المقدمة عبر قنوات مختلفة تبين أن تكلفة تقديم خدمة عبر فرع البنك تصل إلى 295وحدة، في حين تقل عنها فيما لو قدمت من خلال شبكة الانترنت بتكلفة 4وحدات، وتصل إلى تكلفة واحدة من خلال الصرافات الآلية، فضلا عن زيادة كفاءة البنوك الالكترونية، خاصة أنه مع اتساع شبكة الانترنت وسرعة إنجاز الأعمال عن البنوك التقليدية أضحى سهلا على العميل الإتصال بالبنك عبر الانترنت، الذي يقوم بتنفيذ الإجراءات التي تنتهي في أجزاء صغيرة من الدقيقة الواحدة بأداء صحيح وبكفاءة عالية.
وربما تكون نقطة التميز المحورية للبنوك الإلكترونية، وفقا للكردي، هي خدمات البطاقات، التي توفرها البنوك الإلكترونية، وهي تلك الخدمات المتميزة لرجال الأعمال والعملاء ذوي المستوى المرموق مثل خدمات "سامبا" الماسية والذهبية المقدمة لفئة محددة من العملاء على شكل بطاقات ائتمانية وبخصم خاص، ومن هذه البطاقات بطاقة "سوني" التي تمكن العميل من استخدامها في أكثر من 18 مليون مكان حول العالم، علاوة علي أنها تشتمل على خدمات مجانية على مدار الساعة برقم خاص، خدمة مراكز الأعمال، الإعفاء من رسوم وعمولات الخدمات البنكية، بالإضافة إلى كثير من الخدمات الخاصة الأخرى.
مخاطر الإلكتروني
فيما قال د. علي قابوسة أستاذ الاقتصاد المصرفي بالمركز الجامعي بالوادي في الجزائر إن التطور التقني في الصناعة المصرفية من ناحية، والتطور في استخدام الوسائل الإلكترونية والأموال الإلكترونية من ناحية أخرى، أدى إلى زيادة الخدمات المصرفية المقدمة من قبل المصارف، وزيادة تعقيد العمليات المصرفية في سوق سمته المنافسة الشديدة، ولمقابلة هذا التطور والمخاطر المرتبطة به أصبح من الضروري مراقبة مستوى المخاطر، التي تحيط بالعمل ووضع الإجراءات الرقابية اللازمة للسيطرة على الآثار السلبية لهذه المخاطر وإدارتها بطريقة سليمة.
وأضاف في دراسته التي جاءت بعنوان " المصارف الالكترونية.. الفرص والتحديات" أنه في ممارسة المصارف لأعمالها الالكترونية تواجه مخاطر يترتب عنها خسائر مالية، ومن أهم هذه المخاطر، ما يتعلق منها بالجانب التقني، حيث تحدث هذه المخاطر من احتمال الخسارة الناتجة عن خلل في شمولية النظام أو من أخطاء العملاء، أو من برنامج إلكتروني غير ملائم للصيرفة والأموال الإلكترونية، ثم تأتي مخاطر الاحتيال، التي تنطلق من تقليد برامج الحواسب الإلكترونية أو تزوير معلومات مطابقة للبرامج الإلكترونية، أو تعديل بعض المعلومات بخصوص الأموال الالكترونية.
وأوضح د. قابوسة أنه من المخاطر أيضا تلك الناتجة عن سوء عمل النظام الإلكتروني، حيث ينشأ الخطر من سوء استخدام هذا النظام، أو سوء مراقبة البرامج في حد ذاتها، ثم تأتي المخاطر القانونية، التي تقع عندما لا يحترم المصرف القواعد القانونية والتشريعات المنصوص عليها، أو عندما لا تكون هناك نظم قانونية واضحة ودقيقة بخصوص عمليات مصرفية جديدة، وتبرز أهم التحديات القانونية متمثلة في تحدي قبول القانون للتعاقدات الإلكترونية، حجيتها في الإثبات، أمن المعلومات، وسائل الدفع، التحديات الضريبية، واثبات الشخصية.
كما تبدو هذه التحديات القانونية في قبول القانون للتواقيع الإلكترونية، أنظمة الدفع النقدي، المال الرقمي أو الإلكتروني، سرية المعلومات، أمن المعلومات من مخاطر إجرام التقنية العالية، خصوصية العميل، المسؤولية عن الأخطاء والمخاطر، حجية المراسلات الإلكترونية، التعاقدات المصرفية الإلكترونية، مسائل الملكية الفكرية لبرمجيات وقواعد معلومات المصرف أو المستخدمة من موقع المصرف أو المرتبطة بها،علاقات وتعاقدات المصرف مع الجهات المزودة للتقنية أو الموردة لخدماتها أو مع المواقع الحليفة مشاريع الاندماج والمشاركة والتعاون المعلوماتية.
وكشف أنه من المخاطر التي قد يترتب عليها خسائر للبنوك الإلكترونية، تلك المخاطر الفجائية، التي تؤدي إلى مشاكل في السيولة وفي سياسة القروض المصرفية، حيث أن فشل المشاركين في نظام نقل الأموال الإلكترونية أو في سوق الأوراق المالية بشكل عام في تنفيذ التزاماتهم - الدفع و التسديد - يؤدي غالبا إلى توتر قدرة مشارك أو مشاركين آخرين للقيام بدورهم في تنفيذ التزاماتهم في موعدها، وهذا ما يؤدي إلى توتر العلاقات وزعزعت الإستقرار المالي في السوق، وأخيرا، المخاطر التكنولوجية، التي ترتبط بالتغيرات التكنولوجية السريعة، وإن عدم إلمام موظفي المصارف بالإستخدام الأمثل للتكنولوجيا الحديثة يؤدي إلى القصور في آداء العمليات الإلكترونية بشكل صحيح.
