إن الإنسان بطبيعته طموح ويسعى دائما إلى الأفضل، ويكون الإنسان مستعدا لبذل الجهد المطلوب للحصول على المكانة المتميزة والرقي والتطور، وهو أيضا يسعى إلى تطوير وتحسين كل ما يتعلق به مثل عائلته وعمله، وتزداد أهمية الرغبة في الطموح والتطور خاصة إذا ما اقترن بمكاسب مادية على المستوى الشخصي والمؤسسي.

ومما لا يخفي على أحد طبيعة الوضع الحالي والمنافسة الشديدة التي يشهدها قطاع الإنتاج والخدمات وتنوع الأساليب والتقنيات المستخدمة، وأيضا تسارع حركة التغيير بصورة غير مسبوقة مما يجعل الشركة أو المؤسسة في حالة بحث وسعي دائم لتضمن لها حصة أو مكانة في السوق ومجال عملها، وهذه الصفة أصبحت مرافقة لكل أنواع الخدمات والقطاعات وأيضا على كل مستوياتها سواء كانت منشآت كبيرة ومتوسطة وصغيرة.

ونتيجة لذلك فقد ظهرت عدة مفاهيم مرافقة لهذه الأجواء المنافسة، وهذه المفاهيم تشكل وسيلة للدخول والاستمرارية في عالم المنافسة بقوة وتمكّن، وهي في حال تطبيقها واتخاذها كأسس راسخة في التعامل تضمن للشركة الثبات والتقدم، ومن المفاهيم الواجب على الشركات الحرص عليها مفهوم الجودة الشاملة والتي تقاس بشهادة الأيزو، وترشيد استهلاك وحسن استغلال الموارد، واستراتيجيات تحسين الأداء.

فلقد أصبحت الجودة إحدى أهم مبادئ الإدارة في الوقت الحاضر، لقد كانت الإدارة بالماضي، تعتقد بأن نجاح الشركة يعني تصنيع منتجات وتقديم خدمات بشكل أسرع وأرخص، ثم السعي لتصريفها في الأسواق، وتقديم خدمات لتلك المنتجات بعد بيعها من أجل تصليح العيوب الظاهر فيها.

هي المقدرة على إنتاج سلعة أو خدمة تلبى حاجات المستهلك، وهي متغير تابع للقياس حسب المواصفات الموضوعة والمحددة مسبقا من قبل المختصين، أي أنها مجموع وخصائص المنتج التي تظهر في قدرته في تلبية حاجات المستهلك المحددة والضمنية سعيا لإرضائه، ولما كانت حاجات المستهلك تتغير مع الزمان بالتالي تصبح عملية تحقيق الجودة هدفا لا نهائيا، والجودة أيضا خلق وتطوير قاعدة من القيم والمعتقدات التي تجعل كل موظف يعلم أن الجودة هي الهدف الأساسي للمنشأة. والجودة كما هي في قاموس أكسفورد تعني الدرجة العالية من النوعية أو القيمة.

وتمثل الجودة مجموعة السمات والخواص للمنتج التي تحدد مدى ملاءمته لتحقيق الغرض الذي أنتج من أجله ليلبى رغبات المستهلك المتوقعة وتعتبر المواصفات القياسية المحدد الأساسي للجودة، والتي تشكل أعمدة أساسية تقوم عليها جودة الإنتاج وجودة الخدمات ومن خلال هذه الأعمدة الأساسية يمكن إحداث عمليات التطوير المطلوبة لتلبى رغبات المستهلكين.

وعرفت أيضاً بأنها:

<!--الوفاء بالمتطلبات.

<!--انعدام العيوب.

<!--تنفيذ العمل بصورة صحيحة من أول مرة وكل مرة.

<!--ومن خلال التعاريف السابقة نجد أن مصطلح الجودة يأخذ العديد من المعاني التي تحمل بين طياتها بعض الاعتبارات والتي قد تختلف باختلاف الجهة التي تستخدمها من قبل أفراد ومؤسسات وكذلك حسب القطاع، ويمكن جمع المفاهيم المتعلقة بالجودة من خمسة مداخل أساسية تتمثل في:

<!--مدخل التفوق أو المتسامي: يقصد بالجودة وفق هذا المدخل بأنها ملائمة المنتج للاستخدام، أي القدرة أداء المنتج للاستخدام وفقا للمواصفات التي تحقق الرضا المستهلك من خلال تقديم أداء أفضل وأدق مواصفات تشبع رغبات المستهلك.

<!--مدخل يعتمد علي المنتج: بموجب هذا المدخل ينظر للجودة على أنها الدقة والقدرة في قياس المفردات، أو الخصائص المطلوبة في المنتج والتي هي قادرة على تحقيق رغبات المستهلك، هذا مفهوم لمبادئ الجودة الشاملة والتي تؤكد علي دقة ومطابقة المواصفات الموضوعة.

<!--مدخل يعتمد على الاستخدام: تتمثل الجودة ضمن هذا المدخل في قدرة المنتج علي إرضاء توقعات العميل، لذلك فهي عبارة عن مفهوم شخصي ذاتي تتغير فيه ردود الفعل تبعا للعديد من العوامل كالمستوي الاجتماعي والثقافي ومستوي الإشباع عكس المفهوم السابق الذي يعتبر مفهوم موضوعي، فالجودة هنا هي الملائمة بين خصائص المنتج وتوقعات العميل.

<!--مدخل يعتمد على التصنيع: تعني الجودة وفق مدخل صنع منتجات خالية من النسب المعيبة، من خلال مطابقتها لمواصفات التصميم المطلوبة وهذا يتفق مع مفاهيم الجودة في اليابان.

<!--مدخل يعتمد على القيمة: يهدف هذا المدخل إلى أن الجودة ينبغي أن تدرك عن طريق علاقتها بالسعر، فقد يرغب الزبائن في قبول مواصفات متدنية نوعا ما مقابل انخفاض السعر.

وعليه يمكن النظر إلي الجودة من خلال ثلاث زوايا والتي تتمثل في:

<!--مواصفات الجودة التي توضع عند تصميم المنتج.

<!--مواصفات الجودة مرتبطة بالإنتاج وهي تتحقق خلال العملية الإنتاجية.

<!--مواصفات مرتبطة بجودة الأداء والتي تظهر لمستهلك عند الاستعمال الفعلي للمنتج، إضافة إلى ضرورة التركيز علي الجودة أثناء تقديم هذه المنتجات إلى العملاء وهو ما يعرف بجودة العملاء.

ويرى المؤلف أن الجودة هي مجموعة من الصفات والخصائص والسمات التي تميز منتج أو خدمة معينة وتحدد مدى قدرتها على تلبية احتياجات المستهلكين أو المستخدمين. وتشمل الجودة العديد من العوامل والمعايير التي تحدد مدى قبول المنتج أو الخدمة لدى المستهلكين أو المستخدمين. إليك بعض جوانب مفهوم الجودة والتي تمثل أبعاد الجودة:

<!--الأداء: القدرة على أداء المنتج أو الخدمة بالشكل المطلوب دون أي عيوب أو مشاكل.

<!--الاعتمادية: وتشير إلى قدرة المنتج أو الخدمة على الوفاء بمتطلبات العملاء

<!--المتانة: مدى مقاومة المنتج أو الخدمة للتآكل أو التلف بمرور الوقت.

<!--الموثوقية: قدرة المنتج أو الخدمة على العمل بشكل موثوق ومستقر دون فشل.

<!--الملاءمة: قدرة المنتج أو الخدمة على تلبية احتياجات وتوقعات المستهلكين.

<!--السلامة: التأكد من أن المنتج أو الخدمة لا تشكل أي خطر على صحة المستهلك أو البيئة.

<!--الرضا العام للعملاء: مدى رضا المستهلكين عند استخدام المنتج أو الخدمة.

<!--التكلفة: القدرة على تحقيق هذه الجودة بطريقة اقتصادية وفعالة من حيث التكاليف.