في عام ٢٠٠٩ ذهب احد اصحاب المتاجر الالكترونية الي شركة UIE (اختصار لـ User Interface Engineering) وهي شركة متخصصه في مجال سلوك المستخدمين وذلك ليطلب من القائمين عليها مساعدتة علي زيادة مبيعات وارباح متجرة الالكتروني، بعد هذه الزياره واتمام اتفاق العمل قام السيد Jared M. Spool (مؤسس الشركة) وفريق العمل الخاص به بالتعاون مع فريق البرمجه وفريق التصميم العاملين علي المتحر الالكتروني بمتابعة الزوار او المستخدمين بغرض التعرف علي سلوك المستخدمين علي المتجر ليتمكنوا من تحديد المشاكل ليعملوا علي حلها لتزيد في النهايه مبيعات وارباح المتجر الالكتروني.

جاريد سبول مؤسس شركة UIE

المشاكل التي تم اكتشافها:

١- متجر الكتروني معقد:

بعد متابعة حركة المستخدمين علي الموقع الالكتروني اكتشف فريق العمل ان المستخدمين بعدما يختارون السلع المرغوب فيها لشرائها يفاجئون بأن الموقع يطلب منهم الضغط علي زر التسجيل كمستخدم جديد او ادخال البيانات السابقه، اكتُشف ايضاً ان عدد كبير من المستخدمين الجدد كانوا يقومون بالتسجيل كمستخدمين جدد ليتموا شراء السلع التي وقع احتيارهم عليها، اما بالنسبه للمستخدمين الذين سبق وان قاموا بالشراء من المتجر الالكتروني فإن عدد كبير منهم لم يكن ليتذكر بيانات حسابتهم او كلمة المرور الخاصه بهم وهذا ما يدفع عدد كبير منهم الي صرف النظر عن شراء السلع التي تم اختيارها من هذا المتجر الالكتروني ليبحثوا عنها في متاجر الكترونيه اخري اقل تعقيداً، هذا وبالنسبه للاشخاص الذين يرغبون في اتمام عمليات الشراء في ظل هذا التعقيد فكانوا يقومون بالضغط علي زر “نسيت كلمة المرور” ليقوم الموقع بإرسالها علي البريد الالكتروني الذي تم استخدامه عند التسجيل ولكن ايضاً كانت هناك مشكله اخري تواجه عدد كبير من هؤلاء الاشخاص وهي ان الرسائل التي يرسلها الموقع للمستخدمين الذين طلبوا الحصول علي كلمة المرور كانت تصل في سجل الرسائل المزعجه ولا يحصل المستخدمين علي اشعارات بها ويعتقدون انها لم تصل، لذا كان عدد كبير منهم ايضاً يشعر بالضيق ويصرف النظر عن فكرة الشراء.

٢- انخفاض كفاءة فريق تقنية المعلومات:

اراد بول سبول ان يضع اكواد احصائيه في القالب الخاص بالمتجر من اجل الحصول علي نسب مئويه ليعتمد عليها في عمله، ولكن بسبب بطئ وانخفاض كفاءة فريق تقنية المعلومات المسؤل عن المتجر اضطر الي ان يصبر لاكثر من٢٠ يوماً حتي يتم تفعيل الاكواد الاحصائية والحصول علي معلومات منها. بعد كل هذا الانتظار اكتشف بول ان حوالي ٤٠٪ من مستخدمي المتجر الالكتروني قد نسوا كلمات المرور الخاصه بهم وطلبوا اعادة ضبطها، بعد ذلك اراد بول معرفة عدد الاشخاص الذين طلبوا إعادة ضبط كلمة المرور، ثم عادوا بعدها لإدخال بياناتهم والشراء من الموقع وتطلب ذلك اضافة اكواد احصائيه اخري واضطر بول الي الانتظار لما يزيد عن ٢٠ يوم اخري حتي يحصل علي المعلومات المطلوبه. بعد كل هذا الصبر حصل بول علي النتائج واكتشف ان ٢٥٪ من نسبة الـ ٤٠٪ الذين طلبوا اعاذة ضبط كلمة المرور قد نجحوا في ذلك واكتشف ايضاً ان ٢٠٪ فقط من نسبة الـ ٢٥٪ الذين نجحوا في اعادة ظبط كلمة المرور قد اكملوا عمليات الشراء بنجاح.

٣- تعقيد اقل يعني ارباح اكثر:

كان المتجر الالكتروني رابحاً ويحقق مبيعات جيده ولكنه في نفس الوقت كان يفرط في مبيعات محتمله تقدر بحوالي ٣٠٠ مليون دولار (وفقاً لحسابات جاريد)، والسبب في ذلك يعود الي ان المتجر يطلب من الزوار ادخال بياناتهم لاتمام عمليات الشراء (وفقاً لتحليل جاريد وفريق عمله)، بعد الانتهاء من العمل اوصي بول ادارة المتجر الالكتروني بأن يحذفوا مربع التسجيل لكي يتمكن المشترين من الشراء دول ان يضروا الي ادخال بيانتهم الشخصيه.

زيادة ارباح المتجر الالكتروني بقيمة ٣٠٠ مليون دولار:

قررت ادارة المتجر الالكتروني ان ينفذوا توصية جاريد سبول وقاموا بعرض رساله علي الموقع تفيد بأن تسجيل الدخول ليس شرطاً للشراء ولكن ينصح به. بعد مرور شهر من تطبيق التوصية وجد ان ارباح المتجر الالكتروني قد زادت بقيمة ١٥ مليون دولار، وبعد مرور عام وجد ان المبيعات قد زادت بقيمة ٣٠٠ مليون دولار كما توقع جاريد تماماً. لك عزيزي القارئ ان تتخيل بأن ارباح متجر الكتروني قد زادت بقيمة ٣٠٠ مليون دولار بسبب ازالة مربع صغير.

العبرة من الحالة العمليه السابق عرضها:

كل شئ خاضع للحساب، لذلك يجب ان تذاكر عملائك جيداً لتعرف ما يرضهم وتوفره ومالا يرضيهم لتتجاهله، واحرص دائماً علي اختبار منتجاتك عن طريق منحها لعملاء مستهدفين مجاناً معرفة مميزاتها وعيوبها.