تنميه المهارات الاساسية Soft Skills

أردت طرح مجموعة من المهارات Soft Skills والتي غالباً ما يفتقر إليها المستخدم العربي بشكل كبير, والتي أصبحت تدرس كمناهج أساسية بجميع المراحل الدراسية, بل أصبحت الشركات تجبر موظفيها والذين قد يكونوا اساتذة وأصحاب شهادات دراسات عليا على تعملها وقد يصل الأمر إلى الإستغناء عن خدماتهم إذا لم يتم تعلمها.

أولاً: مهارات الاتصال :

"الإنسان حي طالما يستطيع الإتصال" مقولة توحي عن أهمية الإتصال وإن فقد الإتصال بطريقة أو أخرى أصبحت العلاقات جميعها بدون فائدة, فمهارات الإتصال أساسية في جميع نواحي الحياة (إجتماعية - علمية - عملية) ولابد منها بين جميع الأفراد والمجتمعات حتى يستطيعون التعايش بأنسيابية وسرور.

ماهو الإتصال؟

مهما كان ما تقول ولمن فالإتصال هو النشاط الوحيد الذي يتشاطره جميع الأفراد, لذلك برزت أهمية العمل على تحسينه والإهتمام به, وتعد منافع الإتصال الفعال عديدة ولا يمكن حصرها في قائمة فهي تعمل على تحسين نواحي الحياة بشكل شامل على المستوى الشخصي والحرفي, لذلك فالقدرة على الإتصال أساسية للنجاح في أي مسعى.

بشكل مبسط فالإتصال يوصح طريقة التحدث بين الأفراد وكيف يستمع ويفهم الطرف الاَخر ما إستقبله من حديث, والأهم من ذلك كيف يعلم الراسل إنه يتم المساع له وفهم ما أرسله!

تقنياً, فالإتصال عبارة عن دورة نقل لرسالة أو مفهوم معين تقع بين راسل ومستقبل, وسأبتعد عن شرح ما لا يهمنا تقنياً من الموضوع والإكتفاء بما هو أساسي للبقاء على ما تبقى من فتات الإتصال الفعال والذي يكاد أن يندثر!

الإتصال الفعال:

لتقوم بالإتصال الفعال مع الأفراد عليك التفكير بطريقة معينة تعبر عن تسلسل أفكارك وعموماً لا غنى عنها:

1- فكر, ما الذي تحاول أن تتصل من أجله؟

قرر هل تريد من الأفراد القيام يعمل شيء معين؟ التوقف عن شيء معين؟ تعلم شيء معين؟

عليك تحديد الهدق من رسالتك, هل تندرج تحت إهتمامات من تحاول إيصاله له, أم سيرفضها لعدم إهتمامه بها, عليك محالة جس النبض قبل إرسالك لها.. وإذا حكمت الظروف عليك شرح الأسباب التي تريد من أجلها إرسال تلك الرسالة.

2- حدد من تريد الإتصال به؟

من هم المستمعون؟ قد يعتبر ما تريد إيصاله مفيد ومقبول من البعض ولكن قد لا يتقبله البعض الاَخر على الإطلاق! على سبيل المثال: ان كنت تتحدث عن تسويق منتج معين قد يهتم البعض بالسعر والبعض الاخر قد يهتم بالأماكن التي سيتم تسويق المنتج فيها قبل السعر, بالنسبة للجانب الشحصي, لا تفرض شعورك وطريقة كلامك على أحد هناك من سيتقبل طريقة تحدثك "الغضب - الإنفعال - الحزن" ويتعامل معه وهناك من سيقابلك بالمثل!

3- ضع إطاراً لرسالتك!

تبعاً للنقطة الأولى, مهماً كان رد المتلقي لرسالتك "بالرفض او الإيجاب", عليك الإبقاء على رسالتك بسيطة رداً على التساؤلات, أحتفظ بالعناوين الدالة والمؤثرة لإقناع المتلقي "خصوصاً إن كنت قائد فريق" - حاول تجربة هذه الإطارات على عدد من المستمعين لتكوين خلفية عن اَرائهم.

4- إختار عدة حقائق لتحقق هدف رسالتك.

خير الكلام ما قل ودل, عليك معرفة شخصيات المستمعين حتى تصل رسالتك إليهم بشكل مقنع حتى يقليل الكلام, إبحث عن ما يهم المتلقي فقط ولا تسهب في الشرح فهو ليس في صالحك!. وسأقوم بوضع الدرس الثاني عن مهارات البحث Research Skills والذي يردس هذه النقطة بشكل أوسع.

5- خطط لإتصالك!

تعتبر كلماتك الدافع الفعال في الإتصال, على سبيل المثال إذا كنت تريد تصحيح خطاً معين ضمن فريق, عليك إختيار بعضاً من المتلقين الذين قد يتقبلون رسالتك, فالبعض الاَخر قد لا يهتم لأهدافك ويراها كما تراها انت.. أستعن بأعضاء من الفريق ليعينوا الأخرين على فهمها.

6- الوقت هام!

ليس من الكافي الوصول باكراً, بل عليك الإستعداد لما وصلت من أجله, عليك بإرسال التنبيهات للطرف الاَخر بالوصول والإستعداد بالمثل.. هذا الأسلوب يعتبر من أفضل الأساليب التي يتبعها السياسيون.

8- ارسل التلقيمات الإسترجاعية والتحديثات بإستمرار.

عليك بتحديث رسائلك دائماً وإلا أصبحت بلا فائدة, قم بإرسال التحديثات عن رسالتك دائماً, عندما يكون هناك بالفعل ما يهم, وإبتعد عن إرسال ما لا يتنظره المتلقون وإلا لن يقومون بالإستماع لتحديثاتك في المرة القادمة!

9- التقييم.

بعد إتمام دورة الإتصال, عليك تقييمها للوقوف على ما تم من وقائع, هل إستقبلت رد أفعال متوقعة؟ دائماً, قم بمراجعة سياسة إتصالك للعمل على تحسينها.

كيف تترك التأثير على إنك متصل فعال؟

- عليك الحضور باكراً.

- إنتبه جداً إلى المواعيد الأخيرة Deadlines

- لا تماطل.

- كن منظم.

- إستخدم الورقيات كعامل مساعد (رسم بياني - خرائط....إلخ).

- قدم البيانات الكافية.

- قدم المستندات التوضيحية.

- إدعم المعلومات بحقائق.

- إدعم وجهات النظر بالمنطق والدليل.

- كن صبوراً.

- قم بإستعمال مهارات البحث.

- إلتزم بهيكل العمل والأدوار.

- إبتعد عن التحدي الشخصي.

- إبتسم وكن صديقاً للجميع

معوقات الإتصال الفعال:

معظم معوقات الإتصال تكون شخصية وناتجة عن خلفيات غير حميدة, وقد تتبع عادات وتقيسمات للمجتمع, وعموماً فهي دائماً ما تؤدي إلى سوء إستقبال الرسائل, ومثال عن ذلك العمل ضمن فريق يتسم بالحرص وينضم فرد جديد يتسم بالكرم فسرعان ما يستهدفه الأشخاص تخوفاً منه بدلاً من الترحيب به.

لغة الإتصال الفعال:

قد يسبب تفسير الألفاظ سوء فهم الرسالة نتيجة لإختلاف الخلفيات العلمية والإجتماعية والخبرات, لذك على المرسال ان يتأكد من خلال التلقيمات الإستراجاعية ان الرسالة وصلت بالشكل المطلوب.

وبما أن هذا السبب مهم وكثيراً ما يمنع دورة الإتصال من الحدوث بالشكل السليم, فعلى الأفراد ضرورة التفكير بإيجابية وحصر نواحي الرسالة بدلاً من التركيز على كلماتها, فقد يكون لأسلوب معين أو كلمة معينة أكثر من 30 تفسيراً! فعلى سبيل المثال, إذا طلب أحد أعضاء الفريق من عضو اَخر الإهتمام بنقطة ليست من إختصاصه مؤقتاً قد يفسرها الطرف الاَخر على أن هذا يعني العمل بأفصى طاقة لديه, او ضرورة العمل مهما كانت التكاليف, أو ضرور الأتيان بأفراد اَخرون في الفريق لعدم إتزان الأدوار وغيرها...

ويندرج تحت مهارات الاتصال مهارات أخرى من خلالها يكون هذا الاتصال ناجح وهى :-

                            ( مهارات التحدث – الانصات – والكتابة )   

أ : مهارات التحدث :

الكلام وسيلة الاتصال الأول

·عندما تتقن فن الكلام تبنى أفضل العلاقات وتحصل على ما تريد

·أكثر كلمه يستخدمها الناس "أنا" ومعظم أحاديثهم تدور حولها فإذا أردت أن تؤثر فيهم فاتركها لهم

1-تحدث أقل وأستمع أكثر وأصغ باهتمام

·كل فكره يمكن التعبير عنها بكلمات قليلة

·كلاما زاد الكلام كثرت الأخطاء

·اهتمام السامع يكون للحظات قليلة نم يتركك تتحدث وحدك

2-تجنب النقاش والجدل

 ·النقاش والجدل معركة خاسره لا يفوز فيها أحد

·الأدلة القاطعة والحجج المقنعة لا تنفع إذا قرر الطرف الآخر الاستمرار فى الجدل

·حتى لا يتحول الحديث العادي إلى جدل تحدث مع الطرف الآخر على انفراد

3-لا تدعي امتلاك الحقيقة المطلقة

·لا تحو آرائك إلى قوانين ومقدمات

·حتى لو كانت الفكرة صحيحه فقد تخطى فى توصيلها

·كثير من الآراء والأفكار تتبين أنها خطأ بعدما كانت فى مرتبه الحقائق

4-أستخدم العبارات الرقيقة

·عبارات الشكر والامتنان والتهنئة والمواساة والاعتذار لها تأثير جانبي بطبيعتها

·يمكن زيادة تأثير هذه العبارات من خلال إضافات بسيطة مثل عبارة .... شكرا أو عبارة رقيقه ومؤثرة .... شكرا لقد قدمت لي خدمه كبيرة

5-أسمح للآخرين أن ينتحلوا أفكارك

·إذا أردت لفكرتك أن تعيش أزرعها فى ذهن الآخر بشكل عابر وأجعله يشعر أنه صاحبها

·قدم عناصر الفكرة واترك الصياغة النهائية للشخص الآخر

6-أعترف بأخطائك ولا تحاول التبرير

·أفضل تبرير بالخطأ الاعتراف به

·اعترافك بالخطأ دليل قوه والناس يتسامحون مع الأقوياء

7-أستدرج الطرف الآخر لكلمة "نعم"

·أطرح الموضوع على شكل أسئلة جوابها نعم

·عندما يكرر الطرف الآخر "نعم" عده مرات يشعر بالاتفاق التام معك

ب : مهارات الانصات :

الكثير منا لا يملك مهارة الانصات والاصغاء الجيد للآخرين...واحيانا كثيرة قد تصبح هناك مشاكل جمة بين الازواج بسبب هذه المشكلة... وحتى بين الاباء والابناء

لذلك من الضروري..أن نتعلم هذه المهارة...لأنها ستفتح لنا مجال أكبر للتعرف على من حولنا بصورة أقرب...وأيضا ستفتح لنا المجال في بناء علاقات وتواصل ممتاز مع الاخرين ومميز.. وخصوصا في زمن أصبح فيه الانصات لغيرنا مشكله...

فن الإصغاء والانصات:

يعتبر أحد سمات التحضر وتعتبر القدرة على الاستماع فن..وليس فقط مهارة..وهو أحد مبادئ الاتيكيت وأصول وآداب الحديث والحوار..

السحر الابيض:: الانصات ::

لماذا خلق الله لساناً واحدأ واذنين؟؟

· لاشك أن الجواب سهل فحاجتنا للأذنين ضعف حاجيتنا للسان بالتأكيد..

· والانصات أفضل الطرق لإقناع الآخرين بان الشخص المنصت لطيف وذكي..

ماذا يعني الانصات؟!

1-توجية الاهتمام لما يقوله الاخر..

2-أنك تهتم كثيرا بما يقوله..

3-وأنك تنصت إليه باهتمام حتى لاتضيع كلمة واحدة ممايقول..

ج : مهارت الكتابة

ثانياً : مهارات إدارة الازمات :

مفهوم الازمة

يؤدي الخلط بين المقصود بالازمة والمشكلة والكارثة الي سوء التخطيط لمواجهة الازمات

نتيجة للتهوين من الامر آو عدم اعطائه الاهتمام اللازم والكافي .

وقبل تعريف الازمة سنعرف المشكلة ثم نحدد مفهوم الازمة واسبابها

مفهوم المشكلة

هي حالة من التوتر وعدم الرضى نتيجة لوجود بعض الصعوبات التي تعوق تحقيق الاهداف والوصول اليها والمشكلة هي السبب لحالة غير مرغوب فيها وبالتالي تكون بمثابة تمهيد للازمة اذا اتخذت مسارا حادا ومعقدا لذلك يجب عدم ترك المشاكل تتراكم ويجب حلها بشكل دوري ودائم وعلى المدير آن يتقن مهارة إدارة الازمات وتحديد المشكلات ووضع الحلول المناسبة والسريعة والاقتصادية أي القليلة الكلف

ثالثا : إدارة الوقت

رابعاً : مهارات التفاوض : ( فن التعامل مع الاخرين )

إن التعامل مع الآخرين مهارة يحتاجها جميع الأفراد العاملين في جميع المنظمات وخصوصاً المنظمات الخدمية ,ويتم ذلك من خلال التفاوض الذي يحتاجه جميع الأفراد في جميع المجالات.

إن التفاوض بمفهومة العام ليس مجرد عملية جلوس عدد من السياسيين او رجال الأعمال حول مائدة مستديرة المناقشة الخلافات والتوصل إلى اتفاق مرض للطرفين، وإنما فن من فنون الحياة اليومية، يحتاجه كل منا مهما كان عمره أو موقعة أو مركزة . فلا يمر يوم دون أن نعيش عشرات من المواقف التى نحتاج فيها إلى التفاوض –  حتى دون أن تدرى –  كالتفاوض مثلاً مع البائع المتمسك بسعره ، أو شريك فى الحياة متمسك بوجهة نظره، أو مدير متمسك بسياسته ........... الخ.

وسواء انتهت هذه المفاوضات بالنجاح  او الفشل ... فقليلاً ما نحاول أن نفهم السبب الحقيقى لهذا النجاح  أو هذا الفشل ،  فلو أننا نجحنا فى تحقيق هدفنا ...... فنحن فى الغالب نعزو ذلك لمهارتنا الشخصية فى التفاوض وقوة إقناعنا ،  ولو إننا فشلنا فى التوصل لاتفاق  ..   فلن نعتبر أنفسنا –  بالطبع  –  المسئولين عن هذا الفشل ،  بل سنتهم الطرف الآخر بالتشدد والتحجر .

” .ويتم تناول موضوع التفاوض من خلال : مفهوم التفاوض وصفات المفاوض الناجح - عناصر التفاوض - شروط التفاوض”

أ : مفهوم التفاوض وصفات المفاوض الناجح :

عبارة عن حوار وتبادل الآراء بين طرفين أو أكثر حول موضوع محدد أملا في الوصول إلى اتفاق مقبول نسبياً لمختلف أطراف التفاوض .

مما سبق يتضح أن عناصر التفاوض هي :-

أ- التفاوض ومن يتم بين طرفين أو أكثر .

ب-هناك موضوع محدد للتفاوض .

ج-يسعي أطراف التفاوض لتحقيق اتفاق مقبول نسبياً .

د-التفاوض يمثل عملية اتصال تسعي للوصول إلي حل وسط .

صفات المفاوض الماهر :

1)    اللباقة والقدرة علي الحوار ..

 يجب علي المفاوض أن يتسم باللباقة والقدرة علي الحوار ويمكن تحقيق ذلك من خلال معرفة ثقافة ونفسية الطرف الآخر ومن الأمور الواجب مراعاتها في هذا المجال :-

    عدم مقاطعة الطرف الأخر .

    حسن الاستماع والإنصات .

     احترام المفاوض الأخر .

     احترام عقول الآخرين .

     ألا تشعر الطرف الأخر بأنك من خصومه .

2)    القدرة علي الإقناع  ..

  تعتمد القدرة علي الإقناع علي المهارات السلوكية ومن أهم العوامل المؤثرة في القدرة علي الإقناع :-

    توافر المعلومات – حيث أن توافر المعلومات يساعد علي وضع تصور للحلول الممكنة .

    التدريب -  يساعد التدريب علي تنمية مهارة الاقتناع لدي المفاوض ومن المهم أن يكون المفاوض علي درجة عالية من الإقناع وان يشعر الطرف الأخر بأنه علي حق ومن الأمور الواجب مراعاتها الصدق حيث أن الصدق هو أقصر الطرق للإقناع .

    3) القدرة علي الإنصات ..

  من المهم أن تتوافر القدرة علي الأنصاف لدي المفاوض لان الإنصات يحقق فوائد متعددة منها التعرف علي وجهة نظر الطرف الأخر واستيعاب طريقة تفكيره واعطاء انطباع جيد لدي الطرف الأخر . 

    4) التحلي بالهدوء وضبط النفس ..

  لان الشخص الذي يتحلي بالهدوء وضبط النفس يستطيع أن يكتسب ثقة واحترام الآخرين .

    5) الموضوعية ..  ويقصد بالموضوعية هنا عدم التحيز والإيمان بأن كل طرف له مصالح يريد تحقيقها .

    6) القدرة علي تنمية البدائل .. وتعني أن يكون لدي المفاوض عدة بدائل وفرص اختيار من بينها ولا يكون أسيراً لبديل واحد فقط .

    7) الثقة بالنفس والغير ..  تساعد الثقة بالنفس علي خلق جو ودي يسوده التعاون ويساهم في نجاح المفاوضات .

    8) مهارة إدارة المعلومات ..  فخروج المعلومات من المفاوض يجب أن تكون بشكل مدروس ومحسوب وليس بشكل عشوائي .

    9) القدرة علي التجديد والابتكار ..  حيث أن اتباع المفاوض لأسلوب واحد غير متجدد في المفاوضات يعتبر أمراً غير مقبول .

10) القوة ..

يستمد المشتري " المفاوض " قوته عند :-

    الشراء بكميات كبيرة حيث ترتفع قدرته علي المساوم .

    كذلك فإن الشراء من عدة مصادر توريد يساهم في زيادة قوة المشتري .

    كذلك فإن متانة المركز المالي تؤدي إلي قوة المفاوض .

11) التعاون ..  من الأمور التي تساعد علي نجاح التفاوض هنا التعاون مع الطرف الأخر ولكن ليس علي حساب ومصلحة المنظمة

12) القدرة علي إقامة علاقات طيبة من الآخرين ..  حيث أن القدرة علي إقامة علاقات طيبة مع الآخرين تعتبر موهبة قد لا تتوافر لمختلف الأفراد حيث أن هنـاك فروق فردية بين الأفراد .

13) القدرة علي طرح بدائل تتفق مع قيم الطرف الآخر ..  حيث أنه إذا كان الطرف الآخر لا يقبل المساومة في الأسعار فلا يجب علي المشتري أن يقوم بالمماطلة والمساومة علي السعر وهنا يجب أن يحدد السعر المطلوب من البداية .

ب :  عناصر التفاوض الرئيسية

1. الموقف التفاوضي:

يعد التفاوض موقف ديناميكي أي حركي يقوم على الحركة والفعل ورد الفعل إيجابا وسلبا وتأثير أو تأثرا. والتفاوض موقف مرن يتطلب قدرات هائلة للتكيف السريع والمستمر وللمواءمة الكاملة مع المتغيرات المحيطة بالعملية التفاوضية. وبصفة عامة فان الموقف التفاوضي يتضمن مجموعة عناصر .......

2. أطراف التفاوض:

يتم التفاوض في العادة بين طرفين، وقد يتسع نطاقه ليشمل أكثر من طرفين نظرا لتشابك المصالح وتعارضها بين الأطراف المتفاوضة. ومن هنا فان أطراف التفاوض يمكن تقسيمها أيضا إلى أطراف مباشرة، وهي الأطراف التي تجلس فعلا إلى مائدة المفاوضات وتباشر عملية التفاوض. وإلى أطراف غير مباشرة وهي الأطراف التي تشكل قوى ضاغطة لاعتبارات المصلحة أو التي لها علاقة قريبة أو بعيدة بعملية التفاوض.

3.القضية التفاوضية: 

لابد أن يدور حول (قضية معينة) أو (موضوع معين) يمثل محور العملية التفاوضية وميدانها الذي يتبارز فيه المتفاوضون، وقد تكون القضية، قضية إنسانية عامة، أو قضية شخصية خاصة وتكون قضية اجتماعية، أو اقتصادية أو سياسية، أو أخلاقية... الخ. ومن خلال القضية المتفاوض بشأنها يتحدد الهدف التفاوضي، وكذا غرض كل مرحلة من مراحل التفاوض، بل والنقاط والأجزاء والعناصر التي يتعين تناولها في كل مرحلة من المراحل والتكتيكات والأدوات والاستراتيجيات المتعين استخدامها في كل مرحلة من المراحل.

4. الهدف التفاوضي:

لا تتم أي عملية تفاوض بدون هدف أساسي تسعى إلى تحقيقه أو الوصول إليه وتوضع من أجله الخطط والسياسيات. فبناء على الهدف التفاوضي يتم قياس مدى تقدم الجهود التفاوضية في جلسات التفاوض وتعمل الحسابات الدقيقة، وتجري التحليلات العميقة لكل خطوة.

ويتم تقسيم الهدف التفاوضي العام أو النهائي إلى أهداف مرحلية وجزئية وفقا لمدى أهمية كل منها ومدى اتصالها بتحقيق الهدف الإجمالي أو العام أو النهائي.

ومن ناحية أخرى فان الهدف التفاوضي ، يدور في الغالب حول تحقيق أي من الآتي:

    القيام بعمل محدد يتفق عليه الأطراف.

    الامتناع عن القيام بعمل معين يتفق على عدم القيام به بين أطراف التفاوض.

    تحقيق مزيجا من الهدفين السابقين معا.

خامساُ : مهارات عرض الذات ( السيرة الذاتية – المقابلة الشخصية )

أ/ السيرة الذاتية :

 تعريف السيرة الذاتية

تمثل السيرة الذاتية بوابة العبور إلى الوظيفة التي تتمناها والتي تعكس قدرتك على تقديم نفسك، من خلال كتابة سيرتك الذاتية بشكل ملائم. والسيرة الذاتية مهما كانت جودتها لن تحصل لك على وظيفة بمفردها. ولكن السيرة الذاتية الجيدة سوف تجذب انتباه مدير التوظيف وتحصل لك بهذه الطريقة على مقابلة شخصية. والهدف من السيرة الذاتية هو أن توضح إنجازاتك ومؤهلاتك لصاحب العمل المرتقب، وإذا أعجب صاحب العمل ما يراه فيها فسوف يطلب مقابلتك وجها لوجه.

السيرة الذاتية في اللغة هي بيان أو تقرير شخصي موجز يستعرض بعض المعلومات الشخصية عن تاريخ عمل الشخص ومؤهلاته للحصول على عمل أو وظيفة معينة .

أما من الناحية الوظيفية فيمكن تعريفها بأنها عبارة عن صفحة تسويقية تعرض مهارات وانجازات وخبرات طالب الوظيفة بصورة واقعية مشوقة وبشكل علمي منظم وجذاب، أي تعتبر السيرة الذاتية بطاقة التعارف بينك و بين متخذ القرار ( صاحب العمل).

أهمية السيرة الذاتية

•        السيرة الذاتية ملخص عنك فلا تغفل عند تحضيرها في إبراز نقاط القوة فيك.

•        السيرة الذاتية مكتوبة فاجعلها سهلة القراءة والفهم لتجذب اهتمام القارئ.

•        السيرة الذاتية وثيقة لتسويقك عند أصحاب العمل فاجعلها مقنعة وفعالة.

•        السيرة الذاتية تعكس شخصيتك فلا تبخل عند إعدادها بالوقت والتفكير والجهد ذلك لأن الإهمال واللامبالاة في إعدادها قد يكون له آثار عكسية في تسويق قدرات.

مكونات السيرة الذاتية

لا يوجد نمط واحد أو أسلوب مثالي لمحتوى وشكل السيرة الذاتية. إلا أنه يمكنك أن تختار النموذج الذي يناسب احتياجك على أن يتضمن النقاط الرئيسية التالية:

•        المعلومات الشخصية

•        الهدف

•        التعليم أو المؤهلات

•        الخبرات المهنية

•        الهوايات

•        المهارات

•        الجوائز والمكافئات

•        العمل التطوعي

•        الأشخاص المعرفون

•        المرج

نموذج مقترح للسيرة الذاتية :