بسم الله الرحمن الرحيم

التوجيه 

        من الملاحظ بأن عملية التوجيه تحظى باهتمام كبير لكونها تتعلق بالعامل البشرى الذي يعتبر من أهم موارد المنظمة وأساس نجاحها أو فشلها ، إن عملية التوجيه ليست بالعملية السهلة نظراً لأن النفس البشرية ذات تركيبة معقدة ومزيج من الحاجات والدوافع والميول والرغبات ... والمنظمة تضم العديد من الأفراد العاملين الذين جاؤا  من بيئات مختلفة يحملون معهم عاداتهم وثقافاتهم وتقاليدهم المختلفة ، وبالتالي كل ذلك ينعكس على سلوكهم وتصرفاتهم وأدائهم في المنظمة . من الناحية العملية يلاحظ بأن التوجيه مرتبط بالقيادة والسيطرة ، فيقوم المدير بذلك الدور لإقناع المرؤوسين وحثهم على ضرورة تفهمهم لأهداف المنظمة ولواجباتهم وضرورة معرفتهم بنظم ولوائح وقواعد العمل اللازمة لتنفيذ المهام والواجبات ، وهذا يعنى وجود علاقة قوية بين التوجيه والاتصال ، فعلى المدير أو المسئول الذي يقوم بعملية التوجيه من الضرورة بمكان أن يحقق الاتصال بمرؤوسيه .

        نسبة لتعقيد وأهمية عملية القيادة ، سنفرد لها فصلاً كاملاً مع ربطها هنا بعملية التوجيه . فالتوجيه هو جزء من العملية الإدارية ، ويهدف إلى توضيح وإرشاد القائمين بأمر التنفيذ إلى أفضل الوسائل لتحقيق أهداف المنظمة . من حيث التوقيت تأتى عملية التوجيه بعد التخطيط والتنظيم والتنسيق ، فى حين يسبق التوجيه عمليات الإشراف والرقابة . أي تبدأ عملية التوجيه عند بداية مرحلة التنفيذ ، ومرحلة التنفيذ المقصود بها تنفيذ الخطة التي تعتبر بمثابة النتيجة النهائية لعملية التخطيط ، فالخطة هى التي تحدد الأسلوب الأفضل والبوتقة التي سينصهر فيها تنظيم الأفراد والمعدات ومختلف الإمكانات ، إضافةً إلى أن الخطة هى التي تحدد نوعية التنسيق الضرورية واللازمة بين مختلف مكونات وأجزاء التنظيم ، لذا فالخطة هى دليل ومرشد للعمل ، وعند تنفيذ الخطة تبدأ معها عملية التوجيه . يبدأ التوجيه أولاً كوسيلة لتوصيل تفاصيل الخطة إلى المرؤوسين ، مروراَ بالتوجيهات الضرورية أثناء تنفيذ الخطة أو تعديلها إنتهاءاً بتحقيق الهدف . وهذا يعنى أن تبدأ عملية التوجيه بتبليغ المدير مرؤوسيه عن الخطة وبما يريد تنفيذه ، وبالتالي تصبح الخطة عديمة الجدوى والقيمة إذا لم يبلغ المدير مرؤوسيه عن دورهم .

المفاهيم والتعاريف

        هناك العديد من المفاهيم والتعريفات التي تدور حول عملية التوجيه تكاد تعطى مفهوماً واحداً مع الاختلافات فى الصياغة والمدخل . يقول (سيمون)  إن  التوجيه  (( هو العمل الدائب أثناء التنفيذ ذاته لمواجهة أي مشكلات ، و لضمان أن سير العمل يتم بالمستوى المطلوب الذي يضمن دوماً

 التحقيق المتكافئ للأهداف )) . ويرى (أحمد رشيد) أن عملية  التوجيه تتطلب ثلاثة عناصر هامة هى : صنع و اتخاذ القرارات ، القيادة و أخيراً الانتظام ، و تلك العناصر الثلاثة متكاملة مع بعضها البعض تكون فى مجموعها عملية التوجيه . وفى رأى (يونس حيدر) أن التوجيه هو عملية حركية تنطوى على الأنشطة التى صممت لتشجيع المرؤوسين على العمل بكفاءة ، ويقوم المدير بمقتضاها بإرشاد مرؤوسيه إلى الطريق الصحيح الذى يحقق عملية التنفيذ بالشكل السليم وبتعلمهم ما يجب فعله وكيف يؤدونه ، أى أنه يبين لهم خطوات العمل وشروط إنجازها وغيرها  من الخطوات التى تجعل المرؤوسين يقومون بالأداء على النحو الأفضل . بينما يرى (نعمة الشكرجى) بأن التوجيه هو الوقت الذى يبتدئ فيه القائد بتعليم مرؤوسيه الوجهة الصحيحة والهدف المنشود والطريق الصحيح لبلوغ هذا الهدف . أما (الصيرفى) يرى بأن التوجيه هو الوظيفة الإدارية الخاصة بعمليات إصدار التعليمات والأوامر للأفراد بشأن العمليات التفصيلية للوصول إلى أهداف المنظمة .

علاقة التوجيه بالقيادة والإشراف والتحفيز والاتصال  

       إن الإشراف  هو توجيه المرؤوسين لأداء العمل على الوجه المطلوب ، كما يعنى الرقابة الإدارية ، وإلزام العنصر الإنساني للتقييد بالطرق و الزمن ، أى الأداء الجيد ضمن الزمن المحدد لعمله . والإشراف يكون عادةً من الرؤساء المباشرين الذين يكونوا على صلة دائمة بالعمل . بينما التـفـتيــش  هو الطريقة التى يتم بموجبها تفقد العاملين فى المنظمة الإدارية من حيث الزمن و من حيث مطابقة العمل للقوانين و الأنظمة الإدارية و الأصول الفنية . إن التفتيش يمكن أن يقوم به جميع القادة بالتسلسل القيادي الادارى و الفني و المحاسبي على جميع مشاكل العمل ومشاكل العمال فى وقت واحد . فى حين أن القيادة هى عملية التأثير على المرؤوسين التى يقوم بها المدير لحثهم على العمل بطواعية وقناعة لتحقيق الأهداف المشتركة . والتحفيز كما يقول (مدنى علاقى) (( هو دفع المرء لاتخاذ سلوك معين أو إيقافه أو تغيير مساره )) .  والاتصال  هو فن تبادل المعلومات أو إرسالها أو نقلها بين الأفراد والمجموعات بغية تحقيق فهم جيد بين الأفراد . لما ذكر أعلاه نجد أن عملية التوجيه تشمل الإشراف على العاملين وتحفيزهم وقيادتهم والاتصال بهم وإعطائهم التوجيهات والتعليمات والأوامر ، والاستماع لأرائهم ومشاكلهم وكيفية التعامل معهم والاهتمام بهم .

ثالثاً : العـوامل المـؤثرة عـلى التوجيـه

1.  إن العمليات المستقرة ذات الركود والتكرار ، تحتاج إلى توجيهاً أقل مما تتطلبه العملية ذات الطبيعة المتغيرة . فمثلاً تختلف العملية على أساس نظام التجميع فى الصناعة – حيث تجرى صناعة المنتج نفسه يومياً – اختلافا كبيراً عن موقف حربى ذى متطلبات متغيرة باستمرار .

2.  حجم التنظيم و تعقيده . كلما كان التنظيم كبيراً وتتعدد فيه المستويات الإدارية ، تتصف عملية التوجيه هنا بالصعوبة والتعقيد مما يتطلب وجود أكثر من وسيلة فاعلية للتوجيه . والعكس صحيح .

3.     كفاءة المرؤوسين ومستوى خبراتهم . هذا مما يسهل تفهمهم لما هو مطلوب منهم .

4.  مستوى التوجيه . أى المستوى الإداري الذي يقوم بعملية التوجيه ( التوجيهات فى مستوى الإدارة العليا ، التعليمات فى مستوى الإدارة الوسطي ، والأوامر على المستوى التشغيلي ) .

5.  فاعلية وسيلة الاتصال . تعتبر وسيلة الاتصال فى عملية التوجيه ذات أهمية كبيرة ، مثلاً تعتبر أكثر الوسائل فاعلية هى الاتصال المباشر ، وذلك لإمكانية التأثير المباشر على المرؤوسين مما يزيد من تفهم الواجبات والمهام والتفاعل بين المدير / القائد والمرؤوسين .

6.  القدرة على عملية التوجيه . ليس كل مدير أو قائد لدية مهارة وقدرة التأثير وبالتالي توجيه المرؤوسين ، تلك القدرة تكتسب من الخبرات المتراكمة وفن التعامل مع الآخرين ، واكتساب مختلف المهارات الفكرية والإنسانية والفنية .

التوجيه فى القوات المسلحة

       يعتبر التوجيه من أهم العمليات الإدارية فى القوات المسلحة حيث الخطأ فى تنفيذ الخطة وعمليات القتال تكلف غالياً فليس هناك قيمة أغلى من حياة الإنسان ، لذا فإن آلية التوجيه فى المنظمة العسكرية دقيقة ومتنوعة ومستمرة باستمرار تنفيذ الخطة ، لتأكيد ذلك فإن عمليتي التوجيه والسيطرة ترتبطان مع بعضهما ارتباطا وثيقاً وتشكلان معاً عاملاً أساسيا فى نظام القيادة . عند تنفيذ الخطة تبدأ فعلياً عمليات التوجيه والسيطرة ، فالتوجيه هو أن يقوم القائد بتبليغ مرؤوسيه بكل ما يريد تنفيذه ، والسيطرة هى الوسيلة التي يستخدمها القائد لكي يتأكد من أن كل ما خطط له يتم تنفيذه .

        وفقاً لمستويات القوات المسلحة الثلاثة ، فى المستوى الإستراتيجي ( الإدارة العليا ) : تصدر الخطة  فى هذا المستوى فى صيغة توجيهات ، والتوجيهات تتناول المسائل الأساسية و الأسلوب العام

لتنفيذها ، وكذلك تتضمن الإرشادات الخاصة و اللازمة لبعض الأمور مثل الأسبقيات و التحركات ... وتصدر التوجيهات فى أعلى مستوى ، وأنواعها ثلاثة : توجيهات القيادة ، توجيهات النهج ، وتوجيهات التخطيط . أما  فى المستوى العملياتي ( الإدارة الوسطي ) : يتم التوجيه فى هذا المستوى فى صيغة التعليمات ، وهى تتضمن قصد القائد و فكرته ( تصوره ) مع ترك تفاصيل المسلك  الواجب إتباعه إلى المرؤوسين ، وهى توضح ماذا يجب عمله ، ومتى يتم التنفيذ ، و لا توضح ( كيف و لماذا ) .  و فى المستوى التعبوي ( الإدارة التنفيذية ) : يتم التوجيه فى المستوى التعبوي فى صيغة الأوامر ، وتتطلب الأوامر اجرءاً معيناً يتخذ لتحقيق واجباً محدداً ، لذا يجب توضيح الواجب و أسلوب التنفيذ .

علاقة التوجيه بالقيــادة والسيطرة

       القيادة هى فن التأثير فى الأشخاص ، بدرجة تجعلهم يحققون أهداف الجماعة بحماس وعن طيب خاطر ، وتشجعهم على التطوير ، ليس فقط للرغبة فى العمل ، و لكن للرغبة فى العمل بحماس وثقة . و السيطرة  هى الوسيلة التي يستخدمها القائد لتحديد ما إذا كانت توجيهاته يجرى وضعها موضع التطبيق .

      وتتمثل عناصر السيطرة فى عملية الاتصال ، مدى توافر المعلومات ، القدرة على التوجيه ، عملية الـرقابــة ، ومن ثم اتخاذ القرار ، بمعنى بعد عملية التوجيه وإصدار القائد للأوامر ، تبدأ عملية السيطرة حيث يتحصل القائد على المعلومات من مختلف الجهات توضح له سير العملية ، إذا تتطلب الأمر يتدخل القائد عن طريق الاتصال بالجهة المعنية وبالتالي إصدار توجيهاته الفورية بتصحيح المسار الناتج من عملية المراقبة ، وهذا بدوره يؤدى إلى اتخاذ القرار المناسب .

       من الناحية العملية نجد أن  مراحل عملية السيطرة هى ذات مراحل عملية الرقابة والتي سيتم تناولها بالتفصيل لاحقاً ، فمراحل السيطرة هى :  وضع و تحديد المقاييس (المعدلات) ،  مقارنة النتائج بتلك المقاييس (القياس) ، ومن ثم إجراء التصحيح اللازم (تصحيح الانحرافات) الذي يتم عن طريق التبليغ عن الانحراف (التقارير) ، ثم القيام بعلاج الانحراف (اتخاذ القرار) ، فيما يلي شرح موجز لتلك المراحل :

 1. وضع وتحديد المقاييس ( المعدلات )  . يتم تحديد ووضع مواصفات و مقاييس محددة عند تطبيق الخطة ، تلك المواصفات  و المقاييس هى التي تحدد قدرة الأفراد و الوحدات على أداء العمل بالطريقة الصحيحة ، هناك مقاييس متعارف عليها لأداء الفرد ، و كذلك للأداء الجماعي ، يجب أن تتوافق تلك المواصفات و المقاييس و تتلائم مع الأهداف النهائية للوحدة أو التشكيل ، ومن العادة يتم التعبير عن تلك المقاييس بوحدات قياس ثابتة ، مثل كم / ساعة  ...

2 . مقارنة النتائج ( القياس ) .   لتحقيق السيطرة يجب أن يتم التقييم على أساس النتائج (وليس الأساليب) (إدارة الأداء /  النتائج ) ، تتم مقارنة النتائج بتلك المقاييس و المواصفات المحددة سلفاًً ...

3.  إجراء التصحيح اللازم ( تصحيح الانحراف ) .  عند حدوث أى انحراف عن تلك المقاييس و المواصفات ، يتم التوجيه الفوري عن طريق إصدار الأوامر أو التعليمات أو التوجيهات ، هذه

المرحلة توضح العلاقة القوية بين التوجيه والقيادة والسيطرة .

 إن نوع و مدى تكرار المدير القائد لعملية التوجيه والسيطرة ، تتوقف على نوع العملية :

1.  إذا كانت العمليات تتصف بالهدوء النسبي والاستمرار على وتيرة واحدة تقريباً ، مثل هذه العمليات تحتاج إلى توجيه و سيطرة أقل .

2.  بالتالي نجد أن العمليات التي تتصف بالنهج المتغير ذات النشاط العالي ، تلك تتطلب  توجيهات متكررة و سيطرة متواصلة .

الاتصال

       كما وضح لنا بأن الاتصال يعتبر من أدوات عملية التوجيه ، يعرف الاتصال بأنه العملية التي يتم بها نقل المعلومات والمعاني والأفكار من شخص إلى آخر أو آخرين بصورة تحقق الأهداف المنشودة في المنشأة أو في أي جماعة من الناس ذات نشاط اجتماعي ،  إذن هي بمثابة خطوط تربط أوصال البناء أو الهيكل التنظيمي لأي منشأة ربطا ديناميكيا ،  فليس من الممكن أن نتصور جماعة أيا كان نشاطها دون أن نتصور في نفس الوقت عملية الاتصال التي تحدث بين أقسامها وبين أفرادها وتجعل منهما وحدة عضوية لها درجة من التكامل تسمح بقيامهما بنشاطهما .  أما (محمد ضاهر وتر) استعان بمفهومين ، الأول : بأن الاتصال هو عملية إرسال المعلومات ذات المعنى المحدد من فرد لآخر بهدف التأثير على سلوك الثاني ، والمفهوم الثاني : الاتصال هو مجموعة الإجراءات والطرق والوسائل والترتيبات التي تكفل إنتاج وتوصيل واستخدام البيانات اللازم توافرها لاتخاذ قرارات سليمة الاتجاه صحيحة التوقيت .

       من خلال تلك المفاهيم وما ذكر سابقاً ، تتضح أهمية الاتصال فى العمليات الإدارية بصفة عامة وفى التوجيه بصفة خاصة لذا تتعدد قنواته لتشمل جميع مستويات التنظيم . وهناك قنوات اتصال رسمية تتم عبر التنظيم الرسمي ، وكذلك هناك اتصالات غير رسمية تتم عبر التنظيم غير الرسمي داخل المنظمة وذلك عن طريق العلاقات الاجتماعية ، أو خارج المنظمة من خلال اللقاءات غير الرسمية مثل المناسبات ، وتلك كلها تتم خارج قنوات الاتصال الرسمية . ومن العادة تأخذ الاتصالات عدة أشكال على النحو التالي :

1. مــن المــديـر / القــائــــد فى أى مســـتوى إلى  المرؤوسين فى المستوى الأدنى  ( راسياً ) .

2. من المدير / القائد فى أي مستوى إلى المستوى الأعلى ( رأسياً ) .

3. بين المدير / القائد فى أي مستوى وبين رصفاءه الموازين له بالتنظيم ( أفقياً ) .

       إن عملية الاتصال في أبسط صورها هي نقل فكرة أو معلومات ومعان (رسالة) من شخص (مرسِل) إلى شخص (مستقبِل) عن طريق معين (قناة اتصال / وسيلة) تختلف باختلاف المواقف .  وتنتقل الرسالة عبر قناة الاتصال على شكل رموز مفهومة ومتفق عليها بين المرسِل والمستقبِل . إذن تتكون عملية الاتصال من العناصر التالية :

1.     المُرسِل أو المُصدِّر .

2.     ترجمة وتسجيل الرسالة في شكل مفهوم .

3.     الرسالة موضوع الاتصال .

4.     وسيلة الاتصال / قناة الاتصال .

5.     تفهم الرسالة بواسطة الشخص الذي يستقبلها .

6.     التغذية العكسية .

المرسِل أو المصدر  يتحدد مصدر الاتصال أو مرسِل المعلومات في الهيكل التنظيمي بعضو من الأعضاء العاملين في التنظيم . وسوف يكون لدى العضو في هذه الحالة بعض الأفكار والنوايا والمعلومات فضلا عن أهداف محددة من قيامه بعملية الاتصال .

ترجمة وتسجيل الرسالة في شكل مفهوم   يهدف المرسل لأي رسالة إلى تحقيق نوع من الاشتراك والعمومية بينه وبين مستقبل الرسالة لتحقيق هدف محدد . وبالتالي فهناك ضرورة لترجمة أفكار

ونوايا ومعلومات العضو المرسل إلى شكل منظم . ويعني ذلك ضرورة التعبير عما يقصده المرسل في شكل رموز أو لغة مفهومة .  ويشير ذلك إلى ترجمة ما يقصده المرسل إلى رسالة يمكن للشخص الذي يستقبلها أن يتفهم الغرض منها .

الرسالة : الرسالة هي الناتج الحقيقي لما أمكن ترجمته من أفكار ومعلومات خاصة بمصدر معين في شكل لغة يمكن تفهمها . والرسالة في هذه الحالة هي الهدف الحقيقي لمرسلها والذي يتبلور أساسا في تحقيق الاتصال الفعال بجهات أو أفراد محددين في الهيكل التنظيمي .

وسيلة الاتصال : ترتبط الرسالة موضوع الاتصال مع الوسيلة المستخدمة في نقلها . ولذلك فإن القرار الخاص بتحديد محتويات الرسالة الاتصالية لا يمكن فصله عن القرار الخاص باختيار الوسيلة أو المنفذ الذي سيحمل هذه الرسالة من المرسل إلى المستقبل . ومن المتعارف عليه تتم وســـائـل الاتصال عبر الآتي :

1.     كتابة . وتتمثل فى الخطابات ، المذكرات ، التقارير ، البرقيات ، النماذج ، التلفون ...

2.     شفاهة . وتتم عند الاتصال المباشر من خلال الزيارت أو المرور الميداني .

3.     عن طريق الاجتماعات ، الندوات ، المؤتمرات ، السمنارات  .....

4.     عن طريق شخص أخر ( ضابط اتصال ، مراسل ، مندوب ... ) .

       إن وسيلة الاتصال ما هى إلا ناقل للبيانات والمعلومات ، إما فى صيغة أوامر أو تعليمات أو توجيهات من المستوى الأعلى إلى المستوى الأدنى ، أو فى صيغة تقارير وبيانات من المستوى الأدنى إلى المستوى الأعلى ، وفى كلا الحالتين تعتبر اتصالات رأسية . أو فى صيغة بيانات ومعلومات تنسيقية بين الإدارات فى المستوى التنظيمي الواحد وتعتبر هنا اتصالات أفقية .

تفهم الرسالة : يتوقف اكتمال عملية الاتصال وتحقيق الغاية منها على مدى ارتباط محتويات الرسالة باهتمامات المرسل إليه . ويؤثر ذلك في الطريقة التي يمكن لمستقبل الرسالة أن ينظر بها إلى مدلولات محتوياتها وبالتالي طريقة تفهمه لها وبخبرته السابقة في التنظيم فضلا عن انطباعه الحالي عن مرسلها . وكلما كان تفهم المرسل إليه لمحتويات الرسالة موافقا لنوايا وأهداف المرسل ،  كلما أنعكس ذلك على نجاح عملية الاتصال وإتمامها بدرجة مناسبة من الفاعلية .

التغذية العكسية : تلعب عملية التغذية العكسية الدور الأساسي في معرفة مرسل الرسالة الأثر الذي نتج عنها لدى مستقبلها ومدى استجابته لها ومدى اتفاق ذلك مع الهدف الذي حدده المرسل أصلا . 

معوقات الاتصال

      لا يتم الاتصال في التنظيم بدون مشاكل أو معوقات ، فقد تظهر بعض مصادر الشوشرة أو عدم انتظام تدفق الرسالة بالشكل المطلوب نتيجة لعوامل عديدة ومن أهم هذه العوامل التي تقلل من الولاء والإيمان بالرسالة بين العاملين بالمنظمة ما يلي :

1.   عدم انتباه مستقبل الرسالة إلى محتوياتها .

2.  عدم وجود تفهم دقيق للمقصود من الرسالة سواء بواسطة المرسل إليه أو المصدر .

3.  استخدام كلمات في الرسالة لها دلالات ومعان مختلفة لأشخاص مختلفين .

4.  ضغط الوقت لكل من المرسل أو المرسل إليه .

5.  تأثير الحكم الشخصي لمستقبل الرسالة على نجاح عملية الاتصال .

          وعموما فإن المدير الناجح والفعال هو الذي يحاول بشكل مستمر أن يعي مستوى كفايته وفاعليته في أداء عملية الاتصال في التنظيم ،  فضلا عن اقتناعه التام بأهمية عملية الاتصال في تحقيق أهداف التنظيم . لذا نجد أن عملية التوجيه لا تتم إلا عن طريق وسائل الاتصال وأن القائم بالاتصال فى عملية التوجيه هو المدير أو المسئول ، لذا فإن العلاقة قوية والترابط وثيق فى عملية التوجيه بين كل من عناصر التوجيه والاتصال والقيادة والسيطرة . من الملاحظ أنه فى بعض الأحيان يستخدم مصطلح الإشراف  Supervision بدلاً من السيطرة Control الأكثر شيوعاً فى الخدمة العسكرية . ويستخدم البعض مصطلح ( التحكم ) . وهو مرادف للإشراف أو السيطرة .