تعتبر ادارة الجودة الشاملة هي الأداة الرئيسية التي نؤدي الي استراتيجية تطوير العمل وتحسين الأداء بما يحقق الربحية من خلال الخدمة الجيدة والجودة في المنتجات .. الأمر الذي يوفر النجاح ويقود الي التدم المادي والتكنولوجي والحضاري ومن أجل هذا فان دول العالم تهتم بل وتتسابق نحو تطبيق المستحدث في مجال الجودة ولتحقيق الجودة لا بد من التطوير المستمر في السلعة والخدمة وأسلوب العمل , وأي تطوير أو تحديث لا بد له من توافر أمرين أساسيين؛

أولا: وجود " فكر " يستطيع أن يحدد كيف يكون الأفضل

ثانيا: توافر " الوسائل والامكانيات " التي تدعم هذا الفكر وتحوله الي واقع بأقل جهد ، وأسرع وقت ، وبأقل تكلفة

وتعبر ادارة الجودة الشاملة عن استراتيجية شاملة لتحقيق الجودة في كل ما يرتبط بالمنشأة

أ- السلع المنتجة

ب- الخدمة المقدمة

ج- العلاقات مع العملاء

هـ- علاقات البشر داخل المنشأة ومع الغير

فالجودة هي فعل الأشياء الصحيحة بشكل صحيح من أول مرة , وفي كل مرة وهي

أ- أن نتوقع ونوفر متطلبات العميل.

ب- التطوير المستمر في السلعة والخدمةوأسلوب العمل.

ج- السرعة.

د- تحقيق التكلفة التنافسية.

هـ- خلق للثروة الحقيقية وليس استهلاكا لها.

ويتطلب العصر الذي نعيشه تحليلا دقيقا لنظام العمل الكلي مستخدمين في ذلك مباديء الجودة ويشمل هذا التحليل نطامين أساسيين؛

أ- النظام البشري والاجتماعي.

ب- النظـــام الفنــي.

اذن الجودة الشاملة = التحسين والتطوير المستمر للنظام الكلي أي كل من النظام الاجتماعي والنظام الفني

وبالتالي فان ادارة الجودة الشاملة تتضمن نوعا من التغيير السلوكي في اطار ثقافة معينة فالجودة اذن ليست مجرد عنصر مادي ، انما هي جزء من عقولنا وطريقة تفكيرنا ومما لا شك فيه أن حرص كل منشأة أو هيئة علي الحصول علي الجودة الشاملة يساعد علي تطوير العمل ، وخلق روح الانتماء للعمــــل ذاته ، وغرس روح المنافسة الشريفة التي تهدف الي المصلحة العامة الي جانب عدد من الأهداف الأخري منها؛

أولا: التعرف علي المقاييس العالمية

ثانيا المقارنة بالنتائج العالميــة

ثالثا: وضع أهداف وخطط بغرض تخطي المعدلات العالمية

رابعا: تصميم أداء المنظمة أو المنشأة بشكل

وترتبط ادارة الجودة الشاملة بأنظمة مختلفة منها:

أولا: ادارة الجودة : وهي أحد الأنظمة الادارية المتطورة التي تتضمن مراقبى الجودة وتأكيدها بالصورة المثلي وهي التي تبلور وظيفة الادارة الكلية التي تحدد وتطبق سياسة الجودة

ثانيا: سياسة الجودة : وهي الأساس لتنظيم الطريقة لكل الأنشطة المختصة بالجودة

ثالثا: تأكيد الجودة : وهي تعبر عن الأداء المخطط المنظم اللازم لتوفير الثقة التامةالتي تخدم وترضي متطلبات الجودة

رابعا: نظام الجودة : وهو الهيكل التنظيمي ، والمسئوليات ، والاجراءات التي تتخذ ، والعمليات التي تطبق لتحقيق الجودة الشامـة أي تحديد هيكل تنظيمي بصفة رسميى علي أساس اطار عمل لتخطيط المسئولية والسلطة ، وهدفه هو تقديم صورة كاملة لأنشطة تأكيد الجودة المفذة في المنشأة

خامسا: خطة الجودة : وهو الوثائق التي تحدد الممارسات الفعلية المحددة للجودة والتي تبين الموارد والأنشطة المختلفة والخدمـات والعقود والمشروعات التي تمت المشاهمة فيها لتحقيق الجودة وهي وسيلة مساعدة لتطبيق نظام الجودة

سادسا: الرقابة علي الجودة : وهو نظام تحليلي مستقل يحدد أنشطة الجودة ونتائجها، وهل طبقت وفقا للنظم المخططة وهل تم تطبيق هذه النظم بدقة وكفاءة لتحقيق أهدافها

وهذه الأنظمة المختلفة نؤدي في النهاية الي ادارة الجودة الشاملة

ان الأخذ بالمفاهيم الادارية الحديثة ضرورة حتمية لتدعيم مسيرة الاصلاح الاقتصادي في مرحلته الثانية وهي مرحلة الانطلاق الانتاجي والاتجاه نحو العالمية في جودة منتجات الصناعة المصرية

ولكن الملاحظ في الفترة الأخيرة أن تركيز المشروعات المصرية في هذا المجال قد اقتصر حتي الآن علي مجرد التأهيل للحصول علي واحدة أو أكثر من شهادات الايزو (سلسة الايزو 9000 ) ومنها من استطاع فعلا الحصول عليها - واعتبرتها فرصة ثمينة لتكون كمادة اعلانية بقصـد اعطاء انطباع للمستهلكين عامة بأن منتجاتها تتميز بالجودة العالمية ، علما بأنه لا علا قة بين هذه الشهادة وبين جودة المنتجات

وأننا أصبحنا نجد خلطا واضحا بين مفهوم ادارة الجودة الشاملة ومفهوم الايزو 9000 حيث اننا اصبحنا نواجه بساؤل عما اذا كانت هناك علاقة من أي نوع من معايير ادارة الجودة ( سلسلة الايزو 9000 ) وادارة الجودة الشاملة

وحصول الشركة علي احدي شهادات سلسلة الجودة ( الايزو 9000 ) لا يعني أن منتجاتها تتسم بالجودة المطلوبة وأنها اصبحت ترقي الي درجة العالمية وندا للمنتجات المنافسة لها حيث ان تلك الشهادات لا تتعلق بجودة المنتجات ولكنهـا تتعلق بالأنظمة الفنية لمجالات بعينها داخل الشركة

ومن هنا بين وجه الاختلاف بين المفهومين السابقين وهو:

أ- المفهوم الأول: تتعلق شهادة الجودة ( الايزو 9000 ) وخلافها بالأنظمة الفنية للمجالات المختلفة داخل الشركة

ب- المفهوم الثاني: يتسع مفهوم الجودة الشاملة ليكون نظام أو أنظمة اجتماعية وادارية تتعلق بالقوي البشرية (القوي العاملة) للشركة بالاضافة للنواحي الفنية المتعلقة بالمفهوم الأول

وفي كل الأحوال فان الحصول علي شهادة الجودة تكون في اطار توقع أن العاملين سوف يلتزمون بالاجراءات الموضوعة وأن تكون هناك رقابة دائمة للتحقق من ذلك.

وترتكز الجودة الشاملة في المصارف والمؤسسات المالية علي تطوير الخدمة وتحسين الأداء في العمل حيث تتوجه الاستراتيجية الحديثة في كافة مصارف العالم نحو العميل وارضائه .. عندئذ يمكن تحديد ما هو الأفضل للأخذ به ، والأسوأ لتركه

ويتوقف تطوير الخدمة في المصارف علي توافر عدة متطلبات منها:

أولا: التعرف علي احتياجات العملاء.

ثانيا: تقديم القروض بأحجام وبفائدة تحقق خطة البنك الربحية وفي نفس الوقت جذب المدخرات والودائع بفوائد وشروط تتلاءم مع خطـــــة البنك الربحية

ثالثا: تحسين الربحية عن طريق زيادة الكفاءة العملية

رابعا: توفير خدمة مالية متطورة

خامسا: المحافظة علي الصورة العامة للبنك والخاصة بكونه أفضل المؤسسات المالية مرونة مع العملاء

سادسا: بذل أكبر جهد تسويقي للحصول علي أعلي نسبة من المدخرات.

سابعا: متابعة التطورات الحديثة في الخدمة المصرفية وأحدث ما وصل اليه العالم من تقدم ومعرفة في مجال البنوك والاقتصاد .

ثامنا: تزويد عملاء البنك بالخدمة السريعة والدقيقة المتميزة التي تهدف الي تدعيم وتوسيع العلاقات المصرفية مع البنك.

تاسعا: حماية مصالح البنك من خلال التأكد من تطبيق المعايير الفعالة والخاصة بتقديم خدمات البنك المتنوعة.

عاشرا: التشجيع المستمر علي الابتكار والأداء الجيد وذلك عن طريق ؛

أ- توظيف الكفاءات العملية المتميزة في مراكز قيادية

ب- فتح باب التدريب والتعليم للعناصر المتميزة وتأهيلهم للاستفادة منهم من خلال مواقعهم

ج- تشجيع الأفكار والمقترحات الجيدة والجديدة والاهتمام بها ومتابعتها والتي تخدم أسلوب العمل وتساعد علي تطوير الخدمة مما يحقق الجودة الشاملة

حادي عشر: مواكبة التقدم الاقتصادي الذي يعيشه المجتمع ومحاولة تقديم وتسهيل الامكانيات التي تخدم الاقتصاد القومي مما يساعد علـــــي تحقيق الربحية للمؤسسة المالية ويحقق تطور الخدمة التي تهدف الي تحقيق الجودة الشاملة الي العملاء سواء كانوا أقرادا أم هـيئات

ثاني عشر: تقديم صور مختلفة من الجوافز الي العناصر المتميزة والتي تؤهلهم بأن يكونوا قدوة جيدة يحنذي بها الآخرون

ثالث عشر: محاولة الاستفادة من امكانيات العاملين العلمية والعملية والتي تخدم أهداف الجودة الشاملة

رابع عشر: غرس مباديء روح الانتماء لقيمة العمل ذاته بعيدا عن أية مصالح ذاتية مما يحقق التطوير والتحسين المستمر لتحقيق أهــــــداف الجودة الشاملة

خامس عشر: متابعة القوائم والمراكز المالية لمعرفة

أ- النتائج الفعلية مقارنة بالنتائج المخططة

ب- تكلفة أداء الخدمـة

ج- مؤشرات الربحيـة

د- العائـد علي الأصـول

كل هـذه المتطلبات تساعد علي تطوير الخدمة وتحسين اسلوب العمل وهي احدي الركائز التي ترتكز عليها ادارة الجودة الشاملة في المصارف والمؤسسات المالية

ان المؤسسات المالية صرح تنظيمي كبير واسع شامل قادر علي تحقيق الجودة الشاملة من خلال المستويات الادارية المختلفة الـي جانب التسهيلات والا مكانيات التي يوفرها من خلال اسلوب العمل وتطوير الخدمة التي تؤهله لأن يكون نموذجا وقدوة يحتذي به الآخرون .. كل حسب نظام المنشأة التي يعمل بها

ان ادارة الجودة الشاملة نظام يحقق الربحية في الانتاج ورفع مستوي الخدمة في كل المجالات والتي تبعث علي الاخلاص في العمـل ، وغرس روح الانتماء ، والتعاون المثمر ، والمنافسة الشريفة مما يحقق الرخاء والتقدم والنجاح.

المصادر:

1-ابراهيم الغمري ادارة الجودة الشاملة ( دورة تدريبية اقيمت في المعهد العربي للدراسات المالية والمصرفية من 18 - 22 / 3 / 95

2- فريد زين الدين الجودة الشاملة والايزو اخبار اليوم كلية التجارة -جامعة الزقازيق 1995م.

3- سيد عبد القادر السيد تعديلات المواصفات الدولية للتعاقدات 9000 ومراجعات الجودة

4- Total Quality Management The key to business improvement - A pera Int. Executive briefing edited by Chris Hakes