مفهوم إدارة الجودة الشاملة
Total Quality Management (TQM)

 

أسلوب إداري يضمن تقديم قيمة للمستفيد الداخلي والخارجي من خلال تحسين وتطوير مستمرين للعمليات الإدارية بشكل صحيح من أول مرة وفي كل مرة بالاعتماد على احتياجات ومتطلبات المستفيد.

مبادئ إدارة الجودة الشاملة

1- التركيز في المقام  الأول على احتياجات  وتوقعات  المستفيدين  الداخليين والخارجيين والسعي لتحقيقها. 2- تمكين العاملين.

3- القياس والتحليل كأساس لاتخاذ القرارات.

4- التأكيد على أن التحسين والتطوير عملية مستمرة.

5- دمج الجودة بعملية التخطيط الإستراتيجي للإدارة.

6- التأكيد على أن الجودة مسؤولية الجميع.

 

أهداف إدارة الجودة الشاملة

1- تحقيق أكبر قدر ممكن من إرضاء المستفيدين الداخليين والخارجيين.

2- ترسيخ ثقافة العمل المؤسسي التي تدعم وتحافظ على التحسين المستمر.

3- إيجاد نظام متكامل ومتقن للعمل الخيري.

4- إبراز عمل الجمعيات الخيرية بصورة تعكس وجه الإسلام الحقيقي.

5- زيادة الإنتاجية.

6- إشراك كافة العاملين في عملية التحسين المستمر.

7- تقليل إجراءات العمل الروتينية واختصارها من حيث الوقت والتكلفة.

 

ا لنظام ا لوثائقي للجودة

ينقسم النظام الوثائقي للجودة إلى أربع مستويات حسب درجة أهميتها وهي على النحو التالي:

1- دليل الجودة.

2- إجراءات نظام الجودة.

3-  تعليمات العمل.

4- سجلات الجودة .

 

الجودة الشاملة مظلة تندرج تحتها العديد من مبادرات التحسين:

1- مراقبة الجودة.

2- تأكيد الجودة.

3- دوائر الجودة.

4- الضبط الإحصائي للعملية.

5- تحسين الإنتاجية.

6- أي مبادرات تحسينية.

مؤسسة الجودة الشاملة

تتسم مؤسسة الجودة الشاملة بالآتي:

1- تركز على المستفيد وتشركه في تحديد جودة الخدمة المقدمة.

2- تركز على الوقاية من المشكلات بدلاً من معالجتها.

3- تركز على التحسين والتطوير المستمرين للجودة.

4- تركز على القياس الدقيق والمستمر للعمل.

5- تركز على فرق العمل.

 

نتائج تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة

1-   زيادة الإنتاجية.

2-   ترسيخ ثقافة العمل المؤسسي التي تدعم وتحافظ على التحسين المستمر.

3-   مزيد من التكامل والإتقان للعمل الخيري.

4-   تطور في مقاييس الأداء.

5-   إبراز عمل الجمعيات الخيرية بصورة تعكس وجه الإسلام الحقيقي.

6-   تقليل إجراءات العمل الروتينية واختصارها من حيث الوقت والتكلفة بطريقة منهجية.

7-   يسهم في تعزيز العلاقات الإنسانية.

8-   تعلم اتخاذ القرارات على أساس الحقائق لا التكهنات والافتراضات الشخصية.

9-   تقوية الولاء للعمل.

متطلبات نجاح تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة

1.    دعم وتأييد الإدارة العليا لنظام إدارة الجودة الشاملة.

    2.  تهيئة مناخ العمل والثقافة التنظيمية لكافة العاملين..

    3.  التركيز في المقام الأول على المستفيد.

    4.  قياس مستمر لأداء العمل.

    5.  دمج الجودة بعملية التخطيط الاستراتيجي للمنظمة.

    6.  تعليم وتدريب مستمران لكافة العاملين بما فيها القيادات العليا.

    7.  إدارة فاعلة للموارد البشرية.

    8.  التحسين المستمر للجودة.

    9.  دمج جميع العاملين في الجهود المبذولة لتحسين مستوى الأداء.

   10. تأسيس نظام معلومات دقيق لإدارة الجودة الشاملة.

 

مراحل بناء نظام إدارة الجودة الشاملة

الإعداد والتهيئة.- التخطيط. - التقويم. - التطبيق. - تبادل ونشر الخبرات.

 

تساؤلات في التخطيط الاستراتيجي للجودة

أين نحن ؟

ماذا نريد أن نكون ؟

كيف يكون العمل ؟

من يقوم بماذا  ؟

متى يبدأ ومتى ينتهي ؟

هل توافقت المخرجات مع الأهداف  ؟

 

ماذا نعمل وكيف نعمل؟

أداء العمل الصحيح بشكل صحيح

أداء العمل الخطأ بشكل صحيح

أداء العمل الصحيح بشكل خطأ

أداء العمل الخطأ بشكل خطأ

 

المؤشرات الخاطئة في قياس النتائج

1.    عدد الساعات التي قضاها العاملين في التدريب كل عام.

2.    عدد فرق العمل في مجال معين.

3.    نسبة المشاركين في فرق العمل.

4.    عدد مقترحات التحسين أو التطوير المقدمة.

5.    عدد جوائز الجودة التي تم الحصول عليها.

 

منهجية التحسين أو التطوير (باستخدام أدوات الجودة)

        يتم تشكيل فريق التحسين المستمر وتحديد مهامه وآلية عمله ومدة إنجازه وفق التصور الآتي، ويتبع الفريق منهجية محددة مكونة من المراحل التالية:

1.    تحديد الأهداف واختيار المشروع أو العملية المطلوب تحسينها أو تطويرها.

2. تحديد الأدوار المطلوبة، المسؤوليات المحددة، والموارد اللازمة، والخطة الواجب إتباعها.

3. تحليل البيانات للمشروع أو العملية الحالية (كيف ولماذا نؤدي العمل؟).

4. ابتكار التحسين أو التطوير أو قد يتطلب الأمر إعادة  هندسة بعض العمليات.

5. وضع آلية عمل لتنفيذ ومتابعة وتقييم خطة التحسين أو التطوير.

6. عرض الخطة النهائية على الجهات المختصة لإقرارها.

 

دورة التحسين المستمر للجودة

تستخدم هذه الدائرة عن طريق

 أدوات الجودة الشاملة

المشكلـة – خطط – تصرف – نفذ – ادرس.

 

1. عصف الأفكار.

2. مخطط السبب والنتيجة.

3. مخطط باريتو.

4. نافذة المستفيد.

5. أخرى

 

تقوم منهجية التحسين على أساس

1.    توثيق كافة  الخطط  المقترحة للتحسين  أو للتطوير أو للهندرة (إعادة هندسة العمليات) تمهيداً لبناء نظام عمل متقن و مؤسسي.

2.     إخضاع تلك الخطط للفحص الدوري والمستمر.

3.     التأكد من أن ما تم الاتفاق عليه تم تنفيذه.

4.     مشاركة كافة المعنيين في عملية التحسين أو التطوير أو الهندرة.

 

أساسيات نظام الجودة

اكتب ما تعمل

 واعمل ما كتبت

 وحسِّن وطوّر ما عملت

 

معوقات تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة وكيفية التغلب عليها

1.  مقاومة التغيير.

2.  استعجال النتائج.

3.  بدايات خاطئة.

4.  التقليد والمحاكاة لتجارب الجهات الأخرى.

5.  نقص متطلبات التطبيق.

طرق إفشال مشروع الجودة الشاملة

•  ادع أنها مستوردة من الخارج وأفكار غريبة عن مجتمعنا.

•   اعتمد على الشعارات.

•   شارك في الندوات واللقاءات الخاصة بالجودة من أجل التفاخر.

•    انتقد الجودة على أنها نظريات غير قابلة للتطبيق (خلف الكواليس).

•    لا تبحث عن المعرفة ولا تشارك في الدورات التدريبية واكتف بالإطلاع فقط.

•   اعتبر أن الجودة عمل مرهق يضيف عبئاً على عملك الحالي وأن الاستمرار في الخطأ أسهل من التحول إلى الجودة.

•    اعتبار أن التحقق من الجودة عمل تفتيشي يهدف إلى تصيد الأخطاء.

•   لا تكتب ما ستفعل ولا تعمل ما كتبت ولا تحسن وتطور ما عملت.

•   لا تستعين بفريق عمل ولا تشكل فريقاً للجودة.

 

تذكر

1. أن الجودة ثقافة، فسلوك، فممارسة وتطبيق، وذلك بالاستفادة القصوى من جميع الموارد البشرية والمالية المتاحة.

2. أن المدير مسؤول عن أكثر من 85% من أخطاء مؤسسته.

3. أن التركيز على العملية ثم العملية ثم العملية هو الطريق إلى التحسين المستمر.

4. أن جودة المنتج أو الخدمة تتحدد بجودة العملية التي أدت إلى إنتاجها.

5. التغيير الثقافي المؤسسي أو التنظيمي ( أي الأسلوب الذي يؤدى به العمل ) هو الأساس الصحيح لنظام إدارة الجودة الشاملة.

6. أفضل طريقة لبدء نظام إدارة الجودة الشاملة هو البدء في تنفيذها.

7.  أن نظام إدارة الجودة الشاملة لا يكمن في التركيز على تطبيق النظام فحسب، بل في التركيز على تحسين  وتطوير الجودة.

8.  أنه في ظل بيئة  دائمة  التغيير،  تأتي إدارة الجودة الشاملة  كوسيلة  فاعلة  للتغيير واجتثاث الخوف من العاملين لإظهار مبادرات جديدة.

9.  أن التحسين المستمر للجودة لن يتحقق باستثمار آلاف أو ملايين الريالات، بل بدلاً من ذلك فإن التحسينات تتحقق من خلال مئات من التحسينات الصغيرة التي تم التعرف عليها وتحديدها من قبل العاملين في جهود يومية أو أسبوعية. 

10. أن وضع معايير صارمة للأداء ببساطة لن يدفع التحسين بقوة لكي يحدث.

11. أن التجارب والأبحاث العلمية أثبتت أن جودة الخدمات يمكن تحسينها باستخدام    الموارد المتاحة أو تقليل الموارد.

12. أن التركيز على التقنية أو ميكنة العمل فقط لن يقضي على معضلات الأداء.

أن عدم  وجود  تعريف  واضح للجودة  الشاملة على مستوى  المؤسسة  وعدم  وجود  خطة استراتيجية مكتوبة للتغيير من أسباب فشل تحقيق الجودة الشاملة.

14. أنه يتوفر لدينا الوقت لإعادة نفس العمل مرة أخرى، بينما لا يتوفر لنا الوقت المتاح للتخطيط السليم للعمل.

15. أن المرحلة الأولى لتطبيق الجودة الشاملة هو التوعية ونشر ثقافة ومفهوم الجودة الشاملة لدى كافة أفراد المؤسسة بدءاً بالقيادات الإدارية حتى تتولد القناعة بجدوى التطبيق وبالتالي المساندة.

16. أن الهدف النهائي من نظام إدارة الجودة الشاملة يكمن في منع حدوث المشكلات وتحسين وتطوير أداء العمل وليس حل المشكلات.

17. أن نظام إدارة الجودة الشاملة يهتم بالبحث المستمر عن أفضل الممارسات التي تقود إلى الأداء المميز.

. أن تتجنب المقولة الشائعة ” سوف ننتظر حتى تحدث المشكلة ومن ثم نعالجها“.

19. أن مبدأ التفتيش للتأكد من توفر الجودة في المخرجات صيغة علاجية تكلفتها كبيرة جداً  بالإمكان تفاديها تماماً بصيغة وقائية تكلفتها أقل ... تلك الصيغة هي بناء الجودة من الأساس.

20. تشير الدراسات أنه في المؤسسات التي لا تطبق إدارة الجودة الشاملة يقضي المديرون 50% - 80% من أوقاتهم يعالجون أموراً يفترض عدم حدوثها في الأساس أو يعملون على تصحيح نتائج سلبية لقرارات غير سليمة.

21. أن العمل الممكن قياسه يمكن إدارته ومن ثم يمكن تحسينه وتطويره.

22. أن مشاكل اليوم هي علاج الأمس ومشاكل الغد هي علاج اليوم.