إدارة الموارد البشرية فى ظل مفهوم إدارة الجودة الشاملة:

2/2/1 مقدمة:

        نتيجة للتغيرات التى حدثت فى البيئة الخارجية المحيطة بالمنظمة خلال العقدين الماضيين والمتمثلة فى: زيادة المنافسة العالمية ، زيادة الطلب من قبل المستهلكين ، التنوع فى مهارات القوى العاملة ، زاد الاهتمام بجودة السلع والخدمات التى تقدمها المنظمات أو إدارة الجودة الشاملة.            (Hart and Schlesinger 1991)

        وتطبيق إدارة الجودة الشاملة امتد ليشمل كافة العاملين بالمنظمات ، وذلك لزيادة إنتاجياتهم ورفع كفاءة أدائهم ، وكذلك زاد الاهتمام بالعميل الخارجي والذى يعتبر المحور الأساسى لعملية التحسين المستمر فى المنظمة.         (Schonberger, 1994)

2/2/2 تعريف إدارة الجودة الشاملة:

        يعرف كل من (Matherly and Lasater 1992) إدارة الجودة الشاملة بأنها "مدخل منتظم لإجراء التغيرات التنظيمية من خلال استخدام: فرق العمل ومشاركتهم ، طرق التحليل الإحصائية ، القيادة الإدارية وحل المشكلات وإدارة العمليات. وبعبارة أخرى ، فإن إدارة الجودة الشاملة هى ثقافة إجمالية كلية تتغير طبقاً للطريقة التى يؤدى بها العاملين إعمالهم ومهامهم وعلاقاتهم بالآخرين فى المنظمة ، والهدف من عملية التغيير هذه هو كسب رضا المستهلك سواء كان مستهلك خارجى أو مستهلك داخلى (وهو الفرد أو الجماعة التى تحصل على مخرجاتها من العمليات داخل المنظمة).

        وعرفها (Max Hand 1992) بأنها "مدخل استراتيجي لإنتاج أفضل السلع والخدمات من خلال عملية التحسين المستمر لكل مجال وظيفى داخل المنظمة.

        وكذلك عرفها (McDermott 1993) بأنها "فلسفة تنظيمية هدفها إحداث تغييرات مستمرة فى كل مجال وظيفى بالمنظمة بواسطة كل فرد وفى كل وقت".

        كما عرفها (West 1991) بأنها "فلسفة إدارية للمنافسة من خلال تجويد كافة الأنشطة داخل المنظمة ، ولتطبيق هذه الفلسفة ينبغى تطوير الموارد المتاحة وتدعيم ثقافة التحسين المستمر والتى تركز على مقابلة حاجات ورغبات العميل".

        وعرفها كذلك (Shofritz, et.-al. 1986) بأنها "خلق وتطوير قاعدة من القيم والمعتقدات التى تجعل كل موظف يعلم أن الجودة فى خدمة العميل أو المستفيد هى الهدف الأساسى للمنظمة ، وأن طرق العمل الجماعى والتعامل مع المشاكل والتغيير تتحدد بما يدعم ويحافظ على ذلك الهدف الرئيسى للمنظمة".

        كما عرفها (Schuster and  Zingheim 1992) بأنها "خلق ثقافة متميزة فى الأداء حيث يعمل ويكافح المدير والموظفون بشكل مستمر لتحقيق توقعات العميل وأداء العميل بشكل صحيح منذ البداية مع تحقيق الجودة بشكل أفضل وبفعالية عالية وفى أقصر وقت".

        وعرفها كذلك معهد الجودة الفيدرالى بأنها "القيام بالعمل الصحيح بشكل صحيح ومن أول مرة ، مع الاعتماد على تقييم العميل فى معرفة مدى تحسن الأداء".

        ورغم تعدد المصطلحات والتعاريف الخاصة بإدارة الجودة الشاملة فإنها تدور حول مجموعة من المرتكزات الأساسية فى مفهوم إدارة الجودة الشاملة والتى يمكن تلخيصها على النحول التالى:

        إدارة الجودة الشاملة عبارة عن نظام يربط بين جميع إدارات وأقسام المنظمة والعاملين بها ، وما يقومون به من أنشطة مختلفة فى منظومة متكاملة وبمقتضاها يتحمل جميع أفراد المنظمة كل فى موقعه مسئولية ضبط الجودة ، وتتعامل كل وحدة فى المنظمة مع الوحدة التالية على أساس أن الأولى منتجاً والتالية مستهلكاً ينبغى أن تصل إليه المخرجات مطابقة للمواصفات ، وعلى أن يكون النمط الإدارى السائد فى المنظمة ككل قائماً ليس على أساس خطوط السلطة بل على أساس وعى وإيمان العاملين واقتناعهم بأهمية الجودة فى تخفيض التكاليف وزيادة الأرباح ومن ثم انعكاس ذلك على حوافز العاملين وإثابتهم.

2/2/3 إدارة الموارد البشرية فى ظل مفهوم إدارة الجودة الشاملة:

        تهتم إدارة الموارد البشرية فى ظل مفهوم إدارة الجودة الشاملة ببناء فرق العمل ذاتية الإدارة فى المنظمات ، وذلك لتحقيق التحسن المستمر من خلال المشاركة والتعاون بين العاملين ولتحقيق أهداف المنظمة التى توجههم إليها الإدارة.

(Klein 1989)

        إن تطبيق إدارة الجودة الشاملة يتطلب التغيير فى العديد من المجالات المتعلقة بإدارة الموارد البشرية منها:

2/2/3/1 التغيير فى أدوار العاملين: إن التغيير فى أدوار العاملين فى ظل مفهوم إدارة الجودة الشاملة يشمل النواحى الآتية:

   ‌أ-   الوظائف والمهام: فى ظل مفهوم إدارة الجودة الشاملة أصبح تحسين العمليات بالمنظمة هى مسئولية كل العاملين بالمنظمة ، وذلك من خلال قيامهم بتقديم مقترحات عن تحسين العمليات بالمنظمة.

  ‌ب-  فرق العمل: إن فرق العمل هى حجر الزاوية فى تطبيق إدارة الجودة الشاملة ، وخاصة فرق العمل متعددة المهام وأحد أنواع فرق العمل متعددة المهام هى فرق المشروعات والتى تحتوى على عاملين من كافة الوظائف لأداء عمل أو مهمة معينة ، ويتم تصفية هذه الفرق­ بعد أداء هذه المهمة.

        وهناك نوعاً آخر من فرق العمل ، وهو فريق تدفق العمل ، وهو فريق يقوم بأداء مهام متتابعة منذ بداية المهمة وحتى نهايتها. مثل خلايا العمل التى توجد بالمصنع أو وحدة الرعاية الصحية التى تهتم بالمريض فى المستشفى ، هذه الوحدة تحتوى على معمل للتحاليل ، صيدلية ، بعض الخدمات المساعدة ، ولذلك فهى تشمل كافة المهارات المتنوعة لإتمام عمليات التشخيص والعلاج.

        ويمكن أن تكون فرق العمل التي يتم تشكيلها أما فريقاً لتحسين الأداء أو آخر لأداء العمل أو ثالثاً ذا كفاءات متنوعة يستطيع التدخل عن طريق تمكين العاملين من المشاركة فى تصميم برنامج الجودة وجعلهم جزءاً منه ، وبالتالى تحقق ولائهم للبرنامج وفهمهم له بالشكل الذى يساعد على تحقيق أهدافه والحصول على المعلومات المرتدة التى تساعد على تحسين جودة الأداء.         (Albert and Jennfer 1992)

   ‌ج-   مسمى الوظيفة (المساعدين والمسهلين): فى ظل مفهوم إدارة الجودة الشاملة ، ظهرت مسميات لوظائف جديدة مثل: المساعدين والمسهلين ، وهم الذين يساهمون بجهود كبيرة فى المساعدة على تسهيل تطبيق إدارة الجودة الشاملة.

        ولتحسين بيئة العمل الخاصة بفرق العمل متعددة المهام ، فإن العاملين بالخطوط الأمامية بالمنظمة يصبحوا مساعدين ، كما أن الرؤساء يصبحوا مسهلين.

        كما أنه فى ظل مفهوم إدارة الجودة الشاملة ، فإن العاملين بالخطوط الأمامية يقومون بجمع وتحليل البيانات المتعلقة بالعمليات التى يقومون بها ، ولذلك فهم يمتلكون قوة المعرفة الخاصة بها.

        وكذلك فإن المشرفين والعاملين والمهندسين يتفاعلون معاً ويعملون على تحسين فريق العمل لكي يصبح فعالاً ، ولذلك فإن بيئة العمل التفاعلية تشكل سلوك هذه الفئات والمتعلقة بدورهم فى تكوين فرق العمل والذى يسهل بدوره من عملية القيادة ، وقائد الفريق فى هذه الحالة هو الأكثر تعلماً وخبرة ، وكذلك فإن القائد الجديد لفريق العمل يجب أن تتوافر فيه صفات متعددة منها: مدى توافر المعرفة لديه ، مهارات الاتصال ، رؤية واسعة عن العمل ، درجة العاطفة والألفة فى التعامل مع الآخرين.

        كما أن المديرين فى كافة المستويات الإدارية يعتبروا معلمين ومدربين لبقية العاملين ، فهم يقومون بتعليم العاملين وتدريبهم فيما يتعلق بنواحى الموازنات، الصيانة، المشتريات ، الجدولة ، اختيار العاملين وإدارة الجودة.

(Scott 1991, Falk 1993, Luthans and Kreitner 1985)

2/2/3/3 التغير فى أداء العاملين:

        فى ظل تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة ، فإن هناك تغييرات حدثت فى أداء العاملين ، وهذه التغيرات تمثلت فى:

   ‌أ-   جمع البيانات عن العمليات والنتائج المترتبة عليها: فى ظل تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة ، فإن فرق العمل فى المنظمة أصبح تتوافر لديهم بيانات عن العمليات الإنتاجية ، ويقومون كذلك بإجراء تحسين فى هذه العمليات ، وذلك من خلال خرائط العمل الموجودة فى منطقة العمل الخاصة بهم.

  ‌ب-  المكافآت الخاصة: بينما يقوم فريق العمل بنفسه بتسجيل النتائج المتعلقة بعمله ، فإن هناك نتائج خاصة تستحق مكافأة خاصة ، وفى ظل تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة فإن هناك أنواع متعددة من المكافآت الخاصة ، هى:

1-  مكافآت تعتمد على النتائج القابلة للقياس والمرتبطة بالتوجه نحو الجودة الشاملة، وهذه النتائج قد تكون أولية مثل: انخفاض نسبة المعيب فى الإنتاج ، انخفاض نسبة مردودات المبيعات ، انخفاض الفاقد والتالف فى الإنتاج ، زيادة معدل الاستجابة للعملاء ، كما قد تكون ثانوية (وهى نتائج ثانوية قابلة للقياس تؤدى إلى وجود النتائج الأولية) مثل: عدد المقترحات التى يقدمها العاملين والمتعلقة بتحسين العمليات ، جودة العمليات الإنتاجية ، جودة عملية التوريد ، الأيام التى لم يحدث فيها فاقد للوقت نتيجة الحوادث.

2-  المكافآت المنتظمة: وهى مكافآت قد تكون أسبوعية ، شهرية ، ربع سنوية وسنوية وتمنح للعاملين الذين يتقدمون بمقترحات لتحسين جودة الأداء أو بانخفاض شكاوى العملاء من جودة المنتجات.

3-  مكافآت جماعية لفريق العمل ككل وليس للأفراد ، وهى تمنح فى شكل نسبة مئوية وتوزع على فريق العمل ككل.

   ‌ج-   التدريب: إن تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة يتطلب تدريب العاملين على المعارف الجديدة وأدوات حل المشكلات والتطبيقات الإحصائية اللازمة للرقابة على الجودة.

   ‌د-   تقييم الأداء: فى ظل تطبيق إدارة الجودة الشاملة لا يقتصر الأداء على تقييم الرئيس لأداء المرؤوسين ، وإنما يوحد تقييم لأداء الرئيس من قبل المرؤوسين ، وكذلك تقييم العملاء والموردين لأداء فرق العمل الموجودة بالمنظمة ، وتقييم أداء زملاء العمل بعضهم لبعض.

   ‌ه-   الأجور والحوافز: فى ظل تطبيق إدارة الجودة الشاملة ، فإن الأجور والحوافز تكون عبارة عن حزمة إجمالية من الأجور والحوافز. والأجور والحوافز هذه منها ما هو مادى ومنها ما هو غير مادى.

        قديماً وطبقاً لنظرية العدالة ، فإن العاملين يحصلون على أجر يتعادل مع الجهد المبذول فى العمل ، وعلى ذلك فإن العاملين كانوا يحصلون على أجور منخفضة لأنهم كانوا يقدمون مساهمات محدودة للمنظمة من خلال وظائف محددة ضيقة المجال.

        أما الآن فإن المنظمات تحصل على قدر كبير من المساهمات من العاملين بها ، فالعاملين يقومون بإجراء تحسينات كبيرة فى العمليات التى يمتلكونها ، وكذلك فإنهم يمتلكون مهارات متعددة ومتنوعة تساعدهم على أداء أكثر من مهمة فى نفس الوقت. ونتيجة لزيادة هذه المساهمات من قبل الأفراد للمنظمة ، فإنهم يحصلون على مكافآت كبيرة تسمى حزمة المكافآت والحوافز.

        ومعظم هذه الحوافز غير مادية مثل التدريب ، وقديماً كان الاعتقاد السائد لدى العامل هو الأمان الوظيفى نتيجة استمراره فى الوظيفة ، أما الآن فإن الأمان الوظيفى يتمثل فى تدريب العامل على مهارات متعددة تشمل مهارات تحسين العمليات.

        ومن أمثلة الحوافز غير المادية أيضاً العمل فى فريق حيث يقوم العامل بالمشاركة فى وضع أهداف فريق العمل وتنفيذها ، وجود أماكن انتظار لسيارات العاملين بالمنظمة ، تقديم وجبات لهم ، تقديم تذاكر للسينما أو المسرح للتسلية.

        أى أنه فى ظل تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة تعددت صور الأجور والحوافز المادية وغير المادية التى يحصل عليها العامل مثل :الأجر ، الحوافز ، تملك أسهم بالمنظمة ، المشاركة فى الأرباح ، مكافآت الترقية ، مكافآت مقابل تقديم العامل لمقترحات لتحسين الأداء ومكافآت مقابل تقديم العامل لمعرفته وخبرته فى العمل ، وتدريب العامل بشكل مستمر على كل ما هو جديد ، العمل فى فريق عمل.

(Schuster and Patricia 1992, Miller 1993, Bowen 1992)

2/2/3/3 قسم الموارد البشرية:

        قسم الموارد البشرية هو ذلك القسم الموجودة بالمنظمة والذى يهتم بتخطيط وتنفيذ وتقييم السياسات والممارسات المتعلقة بالموارد البشرية بالمنظمة.

ونتيجة تطبيق إدارة الجودة الشاملة ، فإن قسم الموارد البشرية أصبح يتصف بما يلى:

   ‌أ-   زيادة دور الموارد البشرية فى المساهمة فى تحقيق المنظمة لميزة تنافسية ، وكذلك زيادة التأكيد على اختيار العاملين وفقاً لمعايير أكثر صرامة عن ذى قبل.

  ‌ب-  زيادة عدد الوظائف التى يقوم بها هذا القسم ، نتيجة لزيادة العبء الملقى عليه فى ظل تطبيق إدارة الجودة الشاملة فاستحدثت وظائف جديدة مثل بحوث الموارد البشرية التى تقوم بجمع وتسجيل وتحليل البيانات عن الموارد البشرية من حيث مصادر الحصول عليها ومزايا وعيوب كل مصدر وذلك لتكوين قاعدة بيانات للموارد البشرية توفر المعلومات اللازمة لاتخاذ القرارات المتعلقة بالموارد البشرية.

   ‌ج-   التدريب ، فى ظل تطبيق إدارة الجودة الشاملة أصبح التدريب لزاماً على كل العاملين بالمنظمة وليس فقط للمتخصصين ، الخبراء والمديرين ، كما أن طبيعة البرنامج التدريبى اهتمت بتحسين العمليات الإنتاجية وليس فقط تحسين المهارات اللازمة لأداء العمل.

   ‌د-   علاقات العمل. فى ظل تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة ، أصبحت علاقات العمل هى علاقات تضامنية تتعلق بعملية التحسين المستمر بين المنظمة والعاملين بها.                           (Taylor 1994, Geinnodo 1987)

2/2/3/4 اتخاذ القرارات والاستراتيجية المتعلقة بالموارد البشرية:

        فى ظل تطبيق إدارة الجودة الشاملة أصبحت عملية اتخاذ القرارات تفاعلية وزادت مساهمة العاملين بها ، وذلك فى كافة الوظائف والأنشطة داخل المنظمة ، ومنها الأنشطة الخاصة بإدارة الموارد البشرية.

        كما أن الاستراتيجية أيضاً قد تغيرت وأصبح من أهم مبادئها التركيز والاهتمام بالعميل وذلك بالنسبة لكل العاملين بالمنظمة.

        وبصفة عامة ، فإن التحول إلى تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة أثر على إدارة الموارد البشرية من خلال:

1- أن فريق العمل المسئول عن عملية التحسين المستمر أصبح ملتزماً بالاستجابة لحاجات ورغبات واستفسارات العميل فى نفس اليوم واللحظة ، ولأداء ذلك فإن العاملين يجب عليهم زيادة مهاراتهم اللازمة لمقابلة حاجات واستفسارات العملاء من خلال التدريب.

2- أصبح مديرى الموارد البشرية مهتمين بالعاملين من خلال تدريبهم على أداء أكثر من مهمة فى نفس الوقت ، وذلك للتعامل مع العمليات الإنتاجية المختلفة.

3- أصبح فريق الإنتاج قادراً على القياس ، التحليل ، الإبداع ، ولكن تنقصه مهارة عرض أفكاره من خلال المناقشات ، ولذلك فهو بحاجة إلى تدريب يتعلق بكيفية عمل المناقشات والحوار.

4-   زادت ملكية العاملين للعمليات والتحسينات بالمنظمة وانخفضت عملية الرقابة عليهم من قبل رؤسائهم.

المديرون بالمنظمة أصبحوا على علم تام من خلال الاتحاد مع شركات أخرى أو من المصادر الخارجية الأخرى بأن المنظمات الجيدة لها نفس المواصفات وتسير فى نفس الاتجاه الصحيح (أى أن هناك مواصفات للمنظمة الجيدة ، فأى منظمة لكى تكون جيدة يجب أن تتوافر فيها هذه الصفات).