معنى وخطوات الاتصال
عناصره
مرسل – مستقبل – رسالة – هدف
أنواعه
مبـاشر – غير مباشر
اتجاهاته
اتجاه واحد - اتجاهين – اتجاهات مختلفة – هابطة – صاعدة
يعتمد على
اللغة - اتجاه الاتصال – الأدوات المستعملة .
يحقق مهمته من خلال
الاندماج - التكيف / تبادل
مزايا الاتصال المباشر
المرونة – الوقت – الحوار
عوائقه
نفسية - تنظيمية - فنية
الجلسة الأولى : معنى وخطوات الاتصال
1- معنى الاتصال :
- عملية مشتركة هدفها نقل معلومات ذات غرض محدد ومن شخص لآخر ز
- تتطلب مرسل للمعلومات ومستقبل لها ( المعلومات والأفكار ) .
مسمار الربط بين كافة أرجاء التنظيم الإدارى فهو الجهاز العصبى للمنظمة والتى تبعث فيها الحياة وتدفعها اقتراباً نحو الهدف وبدون الاتصال لا يكون هناك تنظيم .
2- خطوات عملية الاتصال :
الخطوة الأولى
حدد المشكلة
- ما هى الظروف التى أوجدت لديك تلك الحاجة الملحة إلى أن ( تتكلم ) ؟؟
ما هى الحاجات التى ينبغى الوفاء بها ؟
- من هم المستقبلون ؟ وما عددهم ؟ هل هم متجانسون فى مصالحهم واهتماماتهم ؟ أم تنوعوا المصالح والاهتمامات ؟ هل لديهم معرفة بها طيبة وصحيحة بالمشكلة أم لديهم معرفة بها ولكنها ناقصة أو خاطئة أو مضللة ؟ هل هم معادون أم منصفون أم غير بالغين بالمشكلة على الإطلاق ؟ هل هم يتصرفون على نحو خاطئ أم هم لا يقومون بأى تصرف على الإطلاق ؟
- ما هى طبيعة العلاقة بين المرسل والمستقبل ؟ وما مدى قدرة المرسل على أن يطلب من المستقبلين تخصيص بعض وقتهم له ؟
إن التوصل إلى إجابات دقيقة لتلك الأسئلة المترابطة سوف يحدد إلى مدى بعيد الشكل النهائى لمجهود الاتصال ومدى كفاءته وفاعليته .
الخطوة الثانية
حدد الهدف الأساسى من الاتصال
- هل هو مجرد توصيل معلومة ؟ أم تحفيز وتنبيه الفكر ؟
- هل يسعى المرسل إلى إقناع المستقبل أو المستقبلين بعقيدة معينة ؟ أم أنه يحاول أن يقنع المستقبل أو المستقبلين بالتصرف على نحو ما بواسطة الأمر المباشر ؟ أم بالإقناع ؟ ( إذا كان المرسل يستخدم الإقناع فإن الاتصال يصبح جزءاً من عملية البيع )وبالتالى ما هو الفعل أو التصرف المرغوب ؟
الخطوة الثانية
قم بإعداد الصيغة النهائية للرسالة
- اجمع المعلومات المتصلة بالموضوع .
- ضع الأفكار العامة للمشروع .
- قم بإعداد مسودة الرسالة .
هل هى خالية من الثغرات ؟ هل تساعد حقاً على حل المشكلة .
وهذه المسودة يجب أن تكون بنّاءة قائمة على بحث ودراسة الحقائق وظروف الموقف والاعتبارات الأساسية فى الحالة والشرح والإيضاحات المرتبطة بالموضوع ، وإذا كانت الرسالة تدعو إلى اتخاذ إجراء ما ( محاولات "بيع") فإن المسودة يجب أن توضح أسلوب الاستجابة للرسالة .
الخطوة الرابعة
اجعل الرسالة ملائمة للمستقبلية
من الملاحظ أن كل مستقبل يهتم برسالة معينة بدرجات مختلفة ولأسباب مختلفة فيرجح أى رسالة ستلقى قبولاً أكب وبالتالى ستجد طريقها للتنفيذ إذا وضع المرسل هذه الاعتبارات بين عينيه :
- من عم المستقبلون .
- ما هى طبيعة اهتماماتهم ؟
- هل هم جميعاً مهتمون بالأمر بنفس الدرجة ؟
- هل من الضرورى تغليف الرسالة بمظهر جذاب أو مقبول ؟
- إذا كانت الرسالة تتطلب استجابة من نوع ما ، فما هى أسهل وسيلة يستجب بها المستقبل ؟
وبناء على الإجابات التى تحد لها لتلك الأسئلة قد يتضح أنه يوجد فى الواقع مجموعات متعددة من المستقبلين وقد يقتضى الأمر دراسة كل منهما على حده .
الخطوة الخامسة
أقم العلاقة ووطدها
- انتق الوسيلة أو وسائل الاتصال الأكثر ملائمة للهدف من بين وسائل الاتصال المتاحة .
- ضع الرسالة فى الصورة الأكثر ملائمة .
ومن السهل على المرسل أن يستسلم لإغراءات وسائل الاتصال وسحرها باستخدام وسائل التمايل لذاتها وخاصة حينما يكون هدف الرسالة غامضاً ولكن يجب ألا يغيب عن أذهاننا ، أن وسائل الاتصال وأساليبها الفنية ما هى إلا أدوات يستعان بها لتوصيل الرسالة وبالتالى يجب ألا تستحوذ تلك الأساليب على اهتمامنا إلا بالقدر الذى يتناسب مع دورها هذا .
الخطوة السادسة
قم بقياس النتائج
- هل الرسالة وصلت ، وفهمت ؟
- هل أحدثت الأثر المطلوب ؟
إن الحقيقة القائلة بأن نتائج الاتصال تستعصى على القياس الدقيق ، تؤكد ضرورة القيام بتقييم الاستجابة للاتصال تقييماً علمياً ونظامياً ، فالكثير من القرارات التى تتخذ والمعلومات التى بنيت عليها قرارات الاتصال الأولية تقوم – بحكم الضرورة – على الافتراضات والأحكام التقديرية ، وهكذا فإن تحليل الاستجابة للاتصالات يمكن أن يكشف عن معلومات مفيدة تساعد فى تحسين كفاءة الاتصالات التالية ولتخطيط برامج جديدة فى مجالات اتصالات أخرى .
وعند تقديرنا لنتائج الاتصالات ، من الضرورى أن نفرق بين رد الفعل تجاه رسالة وتجاه الفعل اتجاه علاقة … فالإعجاب للكتيب أو التصفيق للمحاضرة لا يعنى بالضرورة أن الرسالة قد فهمت وأن النتائج المرغوبة قد تحققت .
وبالمثل إذا كان هدف المرسل " بيع " بمعنى أن يقنع الآخرين بعقيدة أو أن يغريهم على القيام بعمل ، فإن رد الفعل السالب قد يشير إلى عدم الموافقة على الرسالة وليس الفشل والاتصال .
وهناك مقومات فى عملية الاتصال الجيد نوجزها فيما يلى :
1- وجود هدف يراد تحقيقه .
2- إقبال الأفراد ورغبتهم فى تحقيق الهدف .
3- وجود قنوات اتصال فعالة تجعل الأفراد فى حالة حركة دائمة لبلوغ الهدف ، وفى ضوء عملية الاتصال لابد وأن تكون الرسالة للآخرين ويكون هناك استعداد لقبول الرسالة من المرسل إليهم وهم العاملين فى المنظمة .
4- وساءل اتصال من أسفل إلى أعلى أو من أعلى إلى اسفل فلابد من وجود الرغبة فى عملية استقبال المعلومة أو الفكرة – الرسالة – حتى تحقق فاعليتها .
الجلسة الثانية
أهداف وأهمية الاتصال
أهداف وأهمية الاتصال:
1- تفهم الفرد للعمل المكلف به .
2- التعرف على مشكلات ومعوقات العمل .
3- تدعيم مفهوم العلاقات الإنسانية .
4- تحقيق التناسق فى الأداء .
5- تقليل الإشاعات فى التنظيم .
6- تحقيق الفاعلية لعمل الإدارة .
7- تدعيم المركز التنافسى للمنشأة .
8- تدعيم العلاقة مع المجتمع .
بدون اتصال لا يكون هناك تنظيم
الاتصال ضرورى لنقل المعلومات التى سيبنى عليها القرارات
الجلسة الثالثة
اتجاهات ووسائل وأنواع الاتصالات :
يتوقف النجاح فى الإدارة إلى حد كبير على مقدرة المدير على تفهم الأشخاص الآخرين وعلى مقدرة الآخرين على تفهم المدير ، وليس من المبالغة فى شئ القول بأن الاتصال هو الوسيلة التى يتم بواسطتها توحيد النشاط المنظم وفى أى تنظيم مهما كان نوعه فإن نقل المعلومات من فرد لآخر تعتبر من الضروريات الجوهرية ، بواسطة هذا النقل يمكن تعديل السلوك وإحداث التغيرات وتحقيق الأهداف .
ويعتمد نجاح المدير على قدرته على الاتصال تماماً كما يعتمد على المهارات الأخرى ، ويساعد الاتصال الجيد على أداء الأعمال بطريقة أفضل ، والحصول على القبول للسياسات والفوز بتعاون الآخرين وجعل الأفكار والمعلومات تفهم بوضوح ، وإحداث التغيرات المرغوبة فى الأداء تعتمد كلها على الاتصال الكفء .
الاتصال وعملية الإدارة :
إن الاتصال وسيلة وليس غاية فى حد ذاته ، فهو يخدم كزيت التشحيم لكى يجعل تشغيل العلمية الإدارية يتم بسهولة ويسر ، والاتصال يساعد على إنجاز التخطيط الإدارى بفاعلية ، ويساعد على التنفيذ الفعال للتنظيم الإدارى والتطبيق الفعال للرقابة الإدارية ، هذا بالإضافة إلى ضروريته للتوجيه الإدارى ، والمدير كما تعلم يقوم بأداء العملية بفاعلية ، ويساعد على التنفيذ الفعال للتنظيم الإدارى والتطبيق الفعال للرقابة الإدارية ، هذا بالإضافة إلى ضروريته للتوجيه الإدارى ، والمدير كما تعلم يقوم بأداء العملية الإدارية والاتصال يساعده على أداء هذه العملية .
وينبغى معرفة الاتصال السليم هو نتيجة الإدارة القديرة وليس المتسبب فمن الممكن أن يكون الفرد ماهر فى الاتصال ومع ذلك يكون مديراً رديئاً ، ولكن المدير القدير دائماً ماهر فى الاتصال ،
وفى الواقع ينبغى عدم التفكير فى الاتصال كنشاط مستقبل ، فهو فى الحقيقة جزء من كل شئ يقوم به المدير تقريباً وإنها لمسئولية كل إدارى يتأكد من وجود اتصال واضح ومناسب مع من يعمل معهم .
ويجب على أن ينظر إلى الاتصال كعمله الأساسى ، حقاً إن الاتصال جزء هام من عمله الإدارى ولكن كجزء فقط ، وتعتبر صعوبة الاتصال من أكبر العوائق أمام الوصول إلى الإدارة الجيدة ، ولكن من الناحية الأخرى قد يكون سوء تنفيذ العملية الإدارية هو السبب الرئيسى للاتصال الضعيف السيئ .
وكثير ما نجد اهتماماً مركزاً على الوسائل والأدوات والأساليب لغرض تحسين الاتصال بينما المشكلة أو الصعوبة الحقيقية هى الإدارة نفسها ، ومن ثم كل الجهود التى تبذل لحل مشكلة الاتصال عن طريق الأدوات سيكون الفشل مصيرها ، أما الحل الأساسى فهو التنفيذ الممتاز للعملية الإدارية وخاصة عملية التوجيه التى تهتم أكثر من غيرها بهدف الاتصال والمقصود منه .
1- اتجاهات الاتصال :
إن الاتصال عملية مشتركة ، فمثلاً عندما يتكلم أحد الأفراد فإن فرد آخر ينصت له لكى يتعرف على رأى المتكلم وأفكاره ويحدد ما إذا كان من الممكن التقاء أفكارهم أم ن هناك اختلافاً بينهما ، ومن الناحية الأخرى فإن المتكلم يهتم بمعرفة رد فعل المستمع ، وأن تجاهل رد فعل المستمع أو إظهار عدم الاهتمام به يعتبر من الأمور الخطيرة التى تقضى على الاتصال الفعال ، وإن مجرد الكلام أو الكتابة دون اعتبار لرد فعل أو تجاوب المتصل به سيؤدى إلى سوء الفهم وإلى العداوة والاعتراض .
وهذا يقودنا إلى مسالة ينبغى تذكرها دائماً وهى أن كل اتصال له اتجاهين فالمدير يبلغ ، ويعلم ، ويطلب ولكن لكى يكون الاتصال فعالاً فيجب عليه أيضاً أن يستمع ، ويسأل ويفسر ، ومن أفضل الوسائل للتأكد من تفهم المستمع وقبوله وتشجيع المستمع على التعبير عن آرائه وتوجيه ما يراه من الأسئلة ، وعندما يتحرك الاتصال بحرية فى الاتجاهين ، يمكن الفوز بتبادل للأداء والمفاهيم مع فتح الطريق أمام تفاهم أكبر .
وعندما يكون الاتصال له اتجاه واحد فقط ، كأن يكون من رئيس إلى مرؤوس فإنه يفشل فى الأخذ فى الحسبان د فعل المرؤوس لهذا الاتصال فالشخص قد يستمع إلى رسالة أو يقرؤها ومع ذلك قد لا يفهمها ، ومن ثم فإن الحصول على الاتصال الفعال يستلزم بالضرورة أن يلم المتصل برد فعل المتصل به ، وإنه لخطأ كبير من جانب المدير أن يعتقد أن عمله هو الاتصال بمرؤوسيه الذين ليس هلم حق الاتصال به ، وينطوى الاتصال على الكلام والاستماع والكتابة والملاحظة و التفهم ، هذا يؤيد ضرورة توافر الاتجاهين فى كل اتصال .
وسائل الاتصال :
هناك نوعان من وسائل الاتصال – النوع الرسمى والنوع غير الرسمى – والنوع الأخير هو الذى تستخدمه جماعات التنظيمات غير الرسمية فى المنشأة وهو يتمتع على درجة عالية من التصديق من جانب أعضاء هذه الجماعات ، وبالرغم من ذلك فإن معلوماته لا تأتى من مصادر رسمية ، ومن ثم يمكنه أن ينقل معلوماته لا تأتى من مصادر رسمية ، ومن ثم يمكنه أن ينقل معلومات لا تمثل الحقيقة وكذا الإشاعات وما شابه ذلك ، وفى هذه الناحية يمكن حظر الاتصال غير الرسمة .
ولكنه نشاط طبيعى فى أية منشأة وسيكون موجوداً عندنا طالما أن هناك جماعة من الأفراد تعمل مع بعضها البعض ولها مصالحها واهتماماتها الخاصة وأمام هذه الحقيقة فإن المدير العملى يستخدمه كجزء من مسالك الاتصال للمنظمة كلما أمكنه ذلك ، أما وسائل الاتصال الرسمى فتتضمن بالإضافة إلى المسالك التنظيمية المحددة العديد من الوسائل منها الآتى :
1- المقابلات الخاصة .
2- الاجتماعات على مستوى الإدارة أو القسم .
3- الاجتماعات العامة .
4- المؤتمرات .
5- المكالمات التليفونية .
6- المحلات والجرائد الداخلية ( التى تصدرها الشركة ) .
7- التقرير السنوى للموظفين .
8- الخطابات البريدية المباشرة .
9- الملصقات على الحائط .
10- النشرات الدورية .
11- النشرات الخاصة .
ويلاحظ أن كل وسيلة من الوسائل السابقة لها استخداماتها الخاصة .
ولذا نجد أن اختيار إحداها تتوقف على عدد من الاعتبارات مثل نوع الرسالة المطلوب توصيلها ومجى أهميتها ودرجة السرية الواجب توافرها وعدد المطلوب الاتصال بهم ، السرعة اللازمة فى الاتصال ، والتكلفة التى يمكن تحولها .
وعلى ضوء مثل هذه الاعتبارات وغيرها يمكن للمدير أن يختار الوسائل التى تحقق فاعلية الاتصال .
2- تصنيف الاتصال
لأغراض تتعلق بالمزيد من الدراسة والمناقشة ، ويمكن تصنيف الاتصال إلى عدد من المجموعات الشائعة الأخرى ، وفى هذا المجال ستقوم بملاحظة أربعة تصنيفات إضافية وهى :
1- الاتصال المتجه إلى أسفل .
2- الاتصال المتجه إلى أعلى .
3- الاتصال الشفهى .
4- الاتصال الكتابى .
** الاتصال إلى أسفل :
يتدفق هذا الاتصال من قمة التنظيم إلى أدنى المستويات الإدارية فى المنشأة ، ويعرف هذا الاتصال عادة بالتوجيهات والتى تنطوى القواعد والأوامر والتعليمات والتوجيه وهو مثل أى نوع آخر من الاتصال هو أداة لنقل المعنى بين شخصين أو أكثر ، والغرض من التوجيه هو خدمة حاجات مستخدمة نهائى – أى الشخصى الذى يستلمه - حيث بإرشاده ومساعدته لتحسين عمله ، ومن المهم جداً أن تسند مسئولية إعداد التوجيهات فى المناطق أو المجالات المعينة إلى العناصر الإدارية المسئولة بالفعل عن وظائف هذه المنطقة من العمل .
وبالإضافة إلى كون القواعد نوع من الخطط يمكن النظر إليها كوسيلة لتوجيه ، فهى تعمل على تشجيع العاملين وحصرهم للسير فى السبل المنشودة ومن الناحية الأخرى فهى تساعد على توفير جهد المدير لأنها تجعل من غير الضرورى قيامه باتخاذ قرار كلما ظهرت حالة فردية .
وتعد التعليمات من أدوات الاتصال إلى أسفل وهى نوع من الأوامر تكون عادة مكتوبة وتقدم المعلومات أو المعرفة المتعلقة بالطريقة التى يوصى بها أداء نوع معين من المهام ، وتؤكد التعليمات على ناحية كيفية الأداء للعمل ، ومن ثم فإن استخدامها يضمن التنفيذ الصحيح والمنمى للعمل ، وتعطى التعليمات لكل أنواع المواقف المتوقع ظهورها عند تنفيذ مهمة معينة ، ولذا فإن الغرض منها هو ضمان استخدام مدخل مستمر وموحد عند تنفيذ العمل ى كل المستويات الإدارية بالرغم من أنها أكثر انتشاراً فى مستوى العمل التشغيلى .
** الاتصال إلى أعلى :
هناك العديد من أنواع الاتصال إلى اعلى ولكن مناقشتنا ستقتصر هنا على التقارير وهى نوع هام من الاتصال فى كل منشأة ويكون من الصعب إدارة المنشأة بدونها ويمكن التفكير فى التقرير كمعلومات قائمة على أساس الحقائق وموجهة لأشخاص لغرض محدد وتستخدم التقارير للاتصال بالمديرين وتعتبر المديرين ، وبالعملاء وتكون بخصوص موضوعات ذات طبيعة فنية أو تشغيلية .
ويجب أن يسبق التقارير الفعالة تفكيراً واضحاً وتخطيطاً دقيقاً ، وإن كتابة التقرير من واقع هيكل معد بدقة والتفصيل تعتبرا أمراً مفيداً للغاية ، وإذا لم يتمكن الفرد من وضع الخطوط العريضة لمواده وبياناته ومعلوماته فإنه لن يتمكن من تكوينها على شكل كامل وذى معنى ، هذا مع ضرورة استخدام عناوين للموضوعات لتسهيل فهمها وتتبعها .
الاتصال الشفهى :
تعتبر الخطبة من أقدم الأدوات التى يستخدمها المديرون للقيام بتنفيذ أعمالهم ، والاتصال الشفهى يوفر الوقت ويسمح بالاتصال الشخصى ، ويخلق روح الصداقة والتعاون ويشجع الأسئلة والإجابات ، ويجب على المدير أن ينمى قدرته على الكلام بفاعلية ، ولا يمكنه تحقيق ذلك إلا بالعمل الجاد مع ضرورة الممارسة الفعلية للكلام والخطابة .
وفى حالة المؤتمرات وغيرها من الاجتماعات المشابهة ، فإن المشاركة الجماعية تعتبر على جانب كبير من الأهمية ، كما ينبغى أن يشجع الاجتماع على تبادل الآراء بين الجماعة ، ويعتبر الإعداد الدقيق لهذه الاجتماعات من الأمور الضرورية حتى يمكن تغطية موضوعات ومجالات محددة ، ومن المفيد إعلام المشتركين فى المؤتمر قبل انعقاده بفترة كافية بالموضوعات التى ستتناولها المناقشة مع تفهمهم بخصوصها ومثل هذا الإجراء يمنح الأعضاء الفرصة للتفكير الجاد فى هذه الموضوعات ومن ثم تزداد اسهاماتهم .
** الاتصال الكتابى :
يمكن تحسين معظم العمل الإدارى عن طريق تحسين الاتصال الكتابى ويعتمد الكثير من الموظفين على الكلمات المكتوبة لعرض معرفة كيفية إنجاز أعمالهم ، يضاف إلى ذلك أن التقارير والتعليمات والمذكرات المكتوبة والمنشورات المطبوعة وغيرها تعتبر من الأمور الحيوية للقيام بالعمل الإدارى .
والاتصال الكتابى هو الذى يجعل من المستطاع نقل نفس المعلومات بالضبط إلى عدد كبير من الأفراد هذا مع إمكان الرجوع إليها فى المستقبل ويمكن شرح هذه المعلومات والبيانات بعدة طرق مختلفة مع تقدير الكثير من التفاصيل أن استدعى الأمر لذلك .
