1-            المجادلة

يندر أن تأتى المجادلة بنتائج بناءة ، فالمناقشات التى تنتهى دائماً بـ " أنت على حق وأنت على باطل " تفسد العلاقات الطيبة وتترك انطباعاً بعدم السعادة للالتقاء ، كلما أنها تقلل من احتمال عقد المقابلات ، فمن خصائص المجادلة أنها تقلل درجة الرشد عند كلا الطرفين وتزيد من تماسك كل منهما رأيه وتصلبه فى موقفه .

قواعد إرشادية

1-            دع الطرف الآخر يفرغ الشحنة الكلامية التى بصدره مع مراعاة حسن الاستماع له حتى يمكنك أن تقلل من حدة توتره العصبى .

2-            حدد نقاط الاتفاق ونقاط الاختلاف .

3-            استخدم بعض الأسئلة الاستضاحية  فقد تؤدى إلى تراجع الطرف الآخر عن موقفه .

4-            اطلب بعض الأمثلة التى توضح النقاط التى يتمسك بها .

5-            ركز حديثك على ما هو الصواب وليس من هو المحق .

6-            استعن بالنموذج التالى الذى يساعدك على الاسترجاع :

2-            ممارسة بعض العادات المعوقة

   كثيراً ما يصدر عنا بعض الأفعال أو الحركات أثناء الاستماع دون أن ندرى ، والواقع أن مثل هذه الحركات تخلق شعوراً من الضيق لدى المتحدث وتجعله يتردد فى الاستمرار فى الحديث وساء كنا على وعى بهذه الحركات أو غير واعين بها فإننا لا نستطيع أن نقدر مدى تأثيرها على الطرف الآخر وتحديد ما يغضبه وما لا يغضبه منها لاختلاف إدراك كل منا عن الآخر .

ومن أمثلة هذه الأفعال ما يلى :

·       الإفراط فى طلب المكالمات الهاتفية مما يشعر المتحدث بعدم أهمية حديثه .

·       السماح بدخول الآخرين بصورة متكررة يفقد الحديث خصوصيته مما يجعل المتحدث يتردد فى الاستمرار .

·       محاولة ترتيب الأوراق والملفات التى على المكتب .

·       تحويل النظر بعيداً عن المتحدث .

·       الانشغال برسم الخطوط والأشكال العشوائية .

·       العبث بشئ ما على المكتب ( الدبابيس / الأقلام / ……الخ )

·       البلاهة فى تعبيرات الوجه ( التجهم أو الابتسام طوال فترة الحديث )

·       كتابة بعض ما يقوله المتحدث ( وخاصة إذا لم تطلعه على سبب ذلك )

·       التأرجح بالمقعد ( التأرجح بالمقعد من جانب لآخر أو من الأمام إلى الخلف ) .

·       تكرار النظر إلى ساعة المعصم أو الحائط .

قواعد إرشادية

1-            تمعن فى القائمة السابقة واسأل نفسك :
- أى من هذه الأفعال يضايقنى إذا كنت متحدث ؟
- أى من هذه الأفعال يصدر منى .

2-            تجنب الأفعال التى يبق أن حددتها فى إجابة السؤال الأول والثانى .

3-            شارك الم تحدث فى حديثه بتوجيه بعض الأسئلة وقليل من المناقشة المجديه .

4-            استرجع مهارات الاسترجاع الجيد .

وهناك معوقات أخرى للاتصال تتمثل فى :

1-            عوائق تنظيمية :
* عدم استقرار التنظيم : وما يتبعه من تغيرات ووتداخلات  فى خطوط السلطة ، وعدم استقرار قنوات الاتصال .
* اختلاف المستوى التنظيمى : حيث يؤدى إلى اختلاف قنوات الاتصال بين الرؤساء والمرؤوسين نتيجة لعوامل الخوف من الرئيس والكراهية ……الخ .

2-            عوائق نفسية : وهى عوائق تتصل بـ :
* ما فى داخل الفرد من عادات وقيم وتقاليد وما يحيط به من هذه الأمور .
* كذلك الشعو ربمركب العظمة الذى ينتاب البعض الأمر الذى يجعلهم يرفضون تلقى المعلومات وتقبلها وعدم الاعتراف بالآخرين ومعلوماتهم وأفكارهم وأفعالهم وأرائهم .
* التردد فى تقبل المعلومات غير السادرة حيث يميل المرؤوس إلى حجب المعلومات خشية مضايقة رئيسه أو من معه .

3-            نقص الخبرة والكفاءة :
    من معوقات الاتصال داخل المنظمة افتقارها إلى أفراد متخصصين لوضع نظام سليم للاتصال يتناسب مع ظروفها .

4-            التخصص :
    قد يستخدم المتخصصون فى  المجال المعين  إصلاحات فنية وعلمية يصعب على المرسل فهمها وهذا يؤدى إلى صراعات بينهم وبين غير المتخصصين .

5-            عوائق فنية :
تنشأ هذه المعوقات نتيجة قصور عنصر أو آخر من عناصر عمليةو الاتصال ومن أمثلة هذه المعوقات :

·       عدم قدرة المرسل على تحديد هدف واضح لعملية الاتصال .

·       عدم قدرة المرسل على نقل موضوع الاتصال إلى المرسل إليه .

·       عدم قدرة المرسل على اختيار وسيلة الاتصال المناسبة .

·       اتمام عملية الاتصال فى وقت غير مناسب .

المآزق الشائعة للاتصال

غموض الهدف :

 بمعنى أن المرسل لا يعرف بالضبط هدفه من الاتصال ، فقد يركز على مجرد الفضفضة عن نفسه أو ( إراحة شئ من على صدره ) فلديه شعو رغامض بأن إقامة رابطة من نوع ما سوف تخدم الهدف بشكل ما ، وأحد الأغراض التى تنبئ عن وجود هذا الشعور الغامض هى أن يبدأ المرسل هذه البداية : ( علينا أن نعقد اجتماع أو يجب أن نصدر كتاب ) ، ( آن الأوان لتطبع نشرة أخرى ) فالاهتمام الحقيقى للمرسل يجب أن يكون هل هناك رسالة ؟) .

الاستخفاف بالمستقبل :

  أى اعتباره أمراً مسلماً به وبديهياً سواء من حيث دروه فى الموقف ورغبته فى الإنصات ، واهتمامه بالرسالة ، وقدرته على الفهم ، ومقدرته على التصرف وعدم إشغال وقته بمهام أخرى غير موضوع الرسالة .

التوقع المبالغ فيه :

   لقد عرفنا الاتصلا بأنه عملية تنتهى بتلقى المستقبل للرسالة فإذا كان هدف المرسل هو مجرد تعريف المستقبل أو إخباره بشئ ، فإن هدفه يكون قد تحقق بتسلم المستقبل للرسالة ، أما إذا كان هدف المرسل هو أن يحصل على موافقة المستقبل على أمراً ما أو أن يقوم المستقبل بأداء عمل ما ، فإن هناك عوامل أخرى ينبغىأخذها فى الاعتبار نية الاتصال جزءاً من عملية ( بيع شئ ) ، فإخفاق البيع يمكن أن يكون راجع إلى فشل الاتصال وقد يكون راجعاً إلى عوامل أخرى ، فالمستقبل قد يتسلم رسالة واضحة لا يشوبها أى تشويش أو تخريف بحيث يفهم مضمونها فهماً تاماً ، ومع ذلك فإنه لا يقتنع بها ولا يعمل وفقاً لها .

الوصايا العشر للاستماع الفعال

1-            عند الاستماع يجب أن تبحث عن مجالات الاهتمام ومغزى الحديث .

2-            اهتم بمحتوى الحديث أكثر من اهتمامك بطريقة المتحدث .

3-            لا تتعجل بالتقييم ولا تقاطع المتحدث .

4-            أنصت إلى الفكار الرئيسية فى الحديث .

5-            كن مرناً مع كل متحدث وتقبل أسلوبه .

6-            تعمد الانصات وتفرغ للحديث بكل حواسك .

7-            قاوم التشتت وابتعد عن مصادر الضوضاء .

8-            درب عقلك على التركيز .

9-            كن يقظا ًوابتعد عن الانفعال .

10-      حاول أن تفكر بصورة أسرع من الحديث .

خطوات الاسترجاع

·       عندما تقترب من مرحلة الغضب توقف عن الحديث ثم حاول أن تعيد صياغة موقف الطرف الآخر والنقاط التى يثيرها . 

·       اطلب من الطرف الآخر تلخيص للنقاط التى سمعها منك .

·       استرجع العناصر التى ساهمت فى موقف كل منكما فالمراجعة تزيد المسائل وضوحاً وتقلل من حدة المعارضة .

·       عند مناقشة أكثر النقاط خلافاً بينكما سلم فرضاً بصحتها ، نفترض أن " طارق نور " لم يخبرك بهذا فما هى العناصر الأخرى التى ساهمت فى هذا الموقف ، فالتسليم الجدلى بصحة هذه المسألة يساعدك فى تحاشى استمرار تكرارها واستكمال الصورة الكلية للموقف .

·       لا تقتصر مناقشتك على مجرد السؤال عن العوامل التى أدت إلى خلق الموقف بل اطلب توصيات الطرف الآخر والحلول التى يراها حتى تقلل من التعليقات السطحية .

·       عندما تسنح الفرصة أطلب من الطرف الآخر تخمينه أو تفسيره لموقفك لكى تتمكن من معرفة الخلفية التى يتحدث منها فربما يرجع الخلاف بينكما إلى افتراضات خاطئة أو قصور فى المعلومات .