تعريف الجودة:

هي  تكامل الملامح و الخصائص لمنتج أو خدمة ما بصورة تمكن من تلبية احتياجات ومتطلبات محددة أو معروفة ضمناً & أو هي مجموعة من الخصائص والمميزات لكيان ما تعبر عن قدرتها على تحقيق المتطلبات المحددة أو المتوقعة من قبل المستفيد 

ويهتم نظام الجودة:ــ بالتحديد الشامل للهيكل التنظيمي، وتوزيع المسئوليات والصلاحيات على الموظفين والعمال، وإيضاح الأعمال والإجراءات الكفيلة بمراقبة العمل ومتابعته، وكذلك مراقبة وفحص كل ما يرد  إلي المنشأة والتأكيد على أن الخدمة قد تم فحصها وأنها تحقق مستلزمات الجودة المطلوبة .

وتعرف سياسة الجودة :

 بأنها رغبة وتوجه منظمة ما فيما يتعلق بالجودة بالشكل الذي حددته الإدارة العليا رسميا.

وتعرف إدارة الجودة :

بأنها نشاطات مجمل الوظيفة الإدارية التي تحدد سياسة الجودة وأهدافها والمسئوليات والتنفيذ من خلال وسائل مثل تخطيط الجودة وضبط الجودة والتأكد من الجودة وتحسين الجودة ضمن متطلبات الجودة

يعرف ضبط الجودة :

بأنه التقنيات التشغيلية والنشاطات المستخدمة للإيفاء بمتطلبات الجودة.

توكيد الجودة:

 يعرف بأنه كافة النشاطات المرسومة والمنظمة التي تنفذ ضمن نظام الجودة والموضحة حسب الحاجة لتأمين أو لإيجاد ثقة الكافية بأن جهة ما ستقوم بالإيفاء بكافة متطلبات الجودة.

فلسفة الجودة :

 تعرف بأنها الوظائف التي تشكل جزءاً من الدورة الصناعية وتؤثر على جودة المنتج مثل التفتيش والتسويق والخدمة ودراسات السوق وتطوير المنتج وهندسة التصنيع وشراء الإنتاج.

معيار الجودة :

 هو عبارة عن وثيقة تصدر نتيجة اجتماع يحدد المتطلبات التي يجب أن يفي بها منتج ما أو عملية أو خدمة وتصادق عليها جهة معترف بها. فعلى مستوى الشركة يكون الهدف الأساسي من توحيد المعايير هو زيادة ربحية الشركة.

تحديد معايير خدمة ما :ــ هي المتطلبات الواجب توافرها للتأكد من ملاءمتها للغرض وبما أن مفهوم إدارة الجودة مفهوم حديث نسبياً لذا ما زالت الكثير من الشركات لا تترك بوضوح مدلول لبعض التعبيرات مثل ( مقياس المنتج – معيار نظام الجودة ).

- يحدد مقياس المنتج المواصفات أو المعايير الواجب توافرها في المنتج ليكون متلائماً مع المتطلبات المحددة للمعايرة / العميل.

يتضمن نظام الجودة لمنظمة ما :

 الهيكل التنظيمي والإجراءات والعمليات والمصادر المطلوبة لتنفيذ نظام إدارة جودة شامل لتحقيق أهداف الجودة & يعرف مقياس نظام الجودة طريقة إدارة الجودة في الشركة للتأكد من أن المنتجات تتلاءم مع المتطلبات /المقاييس الموضوعة والشركة لها الحرية في وضع أي مستوى جودة لمنتجاتها على أساس اعتبارات التسويق ومتطلبات العميل.

يساعد مقياس نظام الجودة الشركة على إدارة نظام الجودة لتحقيق مستوى الجودة المطلوب والملائمة مع المعيار.

ففي حالة التعاقد يساعد تنفيذ نظام مثل "الآيزو 9000" الشركة على فهم متطلبات العميل كما تدار عمليات الأقسام الوظيفية المختلفة بطريقة تضمن أن المنتج والخدمة النهائية تفي بكافة المتطلبات المتعاقد عليها.

تنشر مقاييس الآيزو 9000 في أربعة أجزاء هي الآيزو 9001 – 9002 – 9003- 9004  وتعتبر مصدر التحديد وتعريف باقي السلسلة .

إن الآيزو (9001):

هي أشمل وثيقة في السلسلة تطبق على الشركات التي تعمل في التصميم والتطوير والتصنيع والترتيب والخدمات وهي تحدد نظام جودة للاستخدام عندما تتطلب العقود شرحا لقدرة المورد على تصميم وتصنيع وتركيب وخدمة المنتج ــ  كما يتعامل آيزو 9001 مع نواحي مثل تقصى وتصحيح الأخطاء أثناء الإنتاج وتدريب الموظفين والتوثيق وضبط البيانات .

يطبق آيزو( 9002 ):

على السلع التي لا تتطلب تصميما ويعرف تأكيد الجودة في الإنتاج والتركيب والخدمة .

يعرف آيزو( 9003 ):

على كافة الشركات ويحدد نموذج نظام الجودة للتفتيش النهائي والاختبار.

يعرف آيزو( 9004 ):

عناصر الجودة المشار  إليها في الوثائق السابقة بتفصيل أكبر ويقدم الخطوط المواجهة لإدارة الجودة ولعناصر نظام الجودة المطلوبه لتطوير وتنفيذ نظام جودة ما.

 مجال عمل المواصفة آيزو 9001 :2000

تستخدم المواصفة من قبل المنشآت التي :-

1- تحتاج  إلي تبيين قدرتها على توفير المنتج بشكل متماثل باستمرار ويتطابق مع متطلبات العميل والأنظمة المتبعة .

2- تهدف  إلي تدعيم إرضاء العميل من خلال التطبيق الفعال للنظام متضمنا عمليات التطوير المستمرة للنظام والتأكيد على المطابقة لمتطلبات العميل والأنظمة المتبعة .

فلسفة المواصفة آيزو 9001 :2000

- إن نظام الجودة الجيد سيؤدى  إلي ممارسات إدارية جيدة تحقق متطلبات الخدمة والمنتجات المحددة من قبل العميل بتماثل وثبات دون تذبذب أو اضطراب .

-لا يمكن المحافظة على مستوى ثابت للجودة في غياب نظام جودة موثق ومطبق.

- لا يوجد سبب يدفع فردا حريصا على وظيفته للقيام بأعمالة بطريقة تختلف عن الطريقة الموثقة والمسلمة  إلية بعد تلقيه تدريبا كافيا عليها .

- وفي الآونة الأخيرة أصبح الحصول على شهادة (آيزو) دعاية للشركات حيث انتشرت الإعلانات عن المصانع التي تحصل على شهادة الآيزو.

وهذا التسابق المحموم نحو شهادة الآيزو يهدد بجعل الحصول على الجودة مسألة عادية تؤثر فيها عمليات التقليد والدعايه مع أن الجودة كانتماء والتزام هي أكبر من ذلك بكثير لذا لابد من التطرق لبعض النقاط المهمة حول هذا الموضوع الجاد .

أولا: ــ  الحصول على شهادة الجودة شيء والانتماء  إلي الجودة شيء آخر.

فالانتماء  إلي الجودة يتطلب أمورا واحتياجات واهتمامات في غاية الرقى والجودة منها ما هو مادي (أموال وأصول ) ومنها ما هو بشرى (مهارات وسلوكيات) ومنها ما هو فني (معرفة وتأهيل) ..الخ . كما أن الانتماء  إلي الجودة يفرض تغييرات جذرية فى المنشأة بدءا من شكل الهيكل التنظيمي وأسلوب الإدارة  إلي شخصية المدير واهتماماته , ولكن نفرق بين المنشأة التي تهتم بالجودة قولا وفعلا والأخرى التي لا تعير الجودة أهمية كافية أو تنظر للجودة كشعار وشهادة فقط نجد أن هناك اختلافات كبيرة جدا وعميقة جدا بين هاتين المنشأتين خاصة من حيث :ــ

1- الاهتمام بالبحوث والتطوير .

2- الاهتمام بالتدريب والتنمية البشرية .

3- تحقيق الريادة التقنية .

4- تشجيع العمل الجماعي والابتكار .

5- فتح خطوط الاتصال واستمراريتها .

6- توفر القيادات الواعية والمتفتحة .

7- الاهتمام بالعميل وجعلة (العامل الأول) الذي يؤثر على قرارات وتصرفات المنشأة.

إذ أن الجودة كمبدأ يعنى الاهتمام بهذه المتطلبات أما المنشأة التي تحاول الحصول على شهادة (آيزو) كدعاية فارغة فهذه لا ناقة لها في الجودة ولا جمل .

ثانيا:ــ الجودة قبل أن تكون شهادة هي سلوك وثقافة على مستوى القائد والأفراد بل على مستوى المنشأة ككل. والتفكير في تحقيق الجودة هو قرار استراتيجي بلا شك ويعتبر هذا النمط التفكيري الهادف مكسبا للإدارة والمنشأة وللمجتمع ولكن التفكير والرغبة والطموح لا يعنى شيئا البتة إذا لم يصاحبه استعداد وولاء وتضحية .     

* بعض التصورات الخاطئة عن الجودة:- 

- التكاليف العالية:- إن تخفيض نسبة العيوب والمنتجات المرفوضة يعطى فائدة أكبر من تكاليف تنظيم الجودة.

- الزيادة في عدد أفراد العمل:- تحديد معايير إنتاجية أفضل وخفض عدد المفتشين.

- التضييق على الإبداع وخنق روح الإبداع :- إن تنظيم الجودة لن يتحقق إلا بتثقيف القائمين على العمل بأنهم هم الذين يبنون الجودة في المنتج وهم الذين يحسنون عمليات الإنتاج ويقومون بالأعمال التصحيحية لمعالجة العيوب الناجمة عن سوء إتباع التعليمات.

إن تحقيق الجودة ليس أوامر عليا بل عملية تطور مستمر يقوم بها العاملون في المؤسسة ومهمة الإدارة هي تحفيزهم على القيام بذلك.