عندما تغلق وسائل الاتصال بين طرفين ترتفع درجة حرارة الحديث و يكن على الطرف الاكثر حكمة ان يعيد صياغه الرساله بطريقه اخرى غير الطريقه التى تمت من قبل و بشكل اخر يتقبله الاخر حتى يعيد فتح وسيلة الاتصال مرة اخرى و تنخفض درجة حرارة الحديث .
الا ان ما قد يحدث ان يعيد الفرد منا نفس الرساله للتأكيد عليها و بنفس الطريقه و بالتالى يجد عند الاخر الرفض لعدم الفهم و لتعارض المصالح و اختلافهم.
وفى الاعمال قد نحتاج الى تغيير الوجوه بالاستعانه – عند الشعور بزيادة حرارة الحديث باحد الزملاء المحيطين وهم الاقدر على فرض الحل الحيادى - " الوسيط " للاستشارة فى موقف يعطى العميل صورة ان القائم بالعمل يسعى الى خدمته و يحاول .. و لهذا ليس مطلوب منه ان يحدث التوازن المنطقى بعلو صوته للحصول على مايريد و لذلك يهدأ بدون طلب الهدوء.
على ان يقوم " الوسيط "- بعد اتمام المطلوب وفقا للاجراءات و اعادة صياغة الرساله بطريقته - باقناعه بان الطرف الاول محكوم باجراءات ومعايير ورقابه و بالتالى هو لم يتعسف فى الحق ولكن الالتزام بالمعايير هو الاساس .
بمجرد حل المشكله و هدوء العميل يصبح اكثر تقبلا للاخرين و يندم بعض الشىء على اسلوبه الذى صدر منه حينها يتم التوسط لحل الخلاف بينه و بين الطرف الاول و يكون من اسهل ما يكون .
بعض الدراسات تفيد ان المؤسسات الخدميه ( بنك – مستشفى – مدرسة ) التى يوجد بها خلاف بين اى موظف فيها والعميل الاحصاءات فيها 65 % لايدخل العميل المؤسسه مره اخرى على عكس المؤسسات التى تبيع السلع وهذا ما يضر العائد على رأس المال المستثمر علاوة على تشويه السمعه التى يقوم بها بين الاوساط المرتبطه بالمجال المهنى و يؤثر على السمعه الايجابية الخاصه بالمؤسسه و يؤثر ايضا على فعاليه الحمله الاعلاميه لها و النيل من سمعة العاملين لان التعميم سيكون قرار يشمل جميع العاملين.
ان قرار العميل بتقديم شكوى ينطوى على عدم القيام بكل الطرق اللازمه مهنيا لاحتواء المواقف ولا بد من فرض حلول وبدائل امامه حتى تستمر وسيلة الاتصال فى العمل و التى لابد ان تبقى مفتوحه حتى فى اصعب الظروف.
