إدارة الازمات

<!--<!--

إهـــــــــــــــــــــــداء

إلى العيون الساهرة على ثغور الوطن

إلى القيادة الصابرة رغم الفتن والمحن

إلى الجنود المجهولين الذين قدموا كل غالى ونفيس للدين والوطن

إلى الدعاة المخلصين الصابرين في هذا الزمن

إلى الأخوة القائمين على هذه الدورة

إلى الأخوة قادة المستقبل طلاب هذه الدورة

إلى الأخوة الشهداء الذين ارتحلوا وهم معنا في هذه الدورة

إلى معلمي الناس الخير الأساتذة الأبرار الذين قدموا لنا خلاصة جهودهم لتكون لنا نبراسا وسبيلا إلى الرقي و الازدهار بدعوتنا

وأخيرا أهدي هذا البحث للأخوة العزيزين على قلوبنا الذين يقضون زهرات شبابهم وزهرات أعمارهم خلف القضبان

نسأل الله أن يعجل في عودتم إلينا سالمين غانمين اللهم آمين

بلغت أمتي من الذل حــــــــدا فاق في سوءه جميع الحـدود

فلقد أصبحت تجر خطــــــاها مثقلات في ذلـــــــــة ونكـــود

بعد أن كانت العزيزة صارت رمز ذلة وأمـــــــــــة التشريد

*********************

فيا عجباً لأمة (اقرأ) كيف خدّرها الجهل !

ويا عجباً لأمة (سورة الحديد) كيف أناخ بها الضعف !

ويا عجباً لأمة (سورة العصر) كيف رضيت أن تكون خارج العصر!
ويا عجباً لأمة تنام في النور ، ولأمم تستيقظ في الظلام !
بأيديهمُ نُوران ِ: ذكرٌ وسُنةٌ وهم في أحلك الظلمات !!

المقدمة

إن الأزمات التي تحدث في المنظمات أو المؤسسات ما هي إلا تغييرات مفاجئة تطرأ على البيئة الداخلية أو الخارجية للمنظمة أو المؤسسة دون توقع لها أو فرض لتجنبها , والحقيقة التي يفترض أن نقف أمامها كثيراً كي نعيها وندركها هي عدم وجود دولة في العالم محصنة تماماً من الأزمات، حتى وإن نجت من هذه المخاطر والأهوال لسنوات عديدة ، لقد رافقت الأزمات الإنسان منذ أن وجد على هذه الأرض وتعامل معها وفق إمكاناته المتاحة للحد من آثارها .. ورغم قدم هذه الأزمات عبر الحضارات المتعاقبة؛ إلا أن الاهتمام بعلم إدارة الأزمات لم يبرز إلا حديثاً نتيجة تعدد الكوارث المدمرة من ناحية، وارتفاع الأصوات التي ما انفكت تنادي بأن شيئاً ما يجب أن يتخذ تجاه الأحداث الكبيرة والمفاجئة وذلك لمنعها أو الحد من آثارها. وكثيرًا ما يقال إن كل أزمة تحتوي بداخلها بذور النجاح وجذور الفشل أيضًا ، وإن مجالات الأزمات الإدارية كثيرة ومتعددة ولا نستطيع حصرها أو تصنيفها بل يمكن القول إن الأزمات قد تأتي عن فشل مفاجئ أو عوارض أو إهمال . كما أن بعض الأزمات تحدث خارج نطاق سيطرة الإدارة ، كما وأن بعض الأزمات تحدث نتيجة تسرب معلومات هامة وأحيانًا سرية كاستراتيجيه أو خطة جديدة أو مشروع جديد إلى خارج المنظمة فيحدث عكس ما مخطط له . فالخبراء يقترحون في هذه المرحلة عدة إجراءات وقرارات للتعامل مع الأزمات منها :

- إنشاء مركز خاص للأزمات .

- تكوين فريق متدرب يسمى فريق الفرص .

- تأمين شبكة اتصالات متطورة دائمة التجهيز .

ويصل التحدي إلى ذروته في مرحلة وجود الأزمة فعلاً حيث يتطلب الأمر القيام باتخاذ أصعب القرارات وأسرعها . فالسمة الرئيسية للقيادة في الأزمات هي الإبقاء على بساطة الأشياء وأن يطلب من الناس مثلاً القيام بالأشياء أو الأعمال التي تدربوا عليها وليس القيام بأعمال جديدة غير معتادين عليها .

باختصار إن إدارة الأزمة تتطلب السرعة في التصرف والاعتراف بالحقيقة , كما أن تحدي الأزمة ومواجهتها أفضل من الهروب ويجب أن يعترف المدير بحقيقة أخرى هي أن عقارب الساعة تدور دائمًا إلى الأمام أو أن الزمن لا يعود للوراء أبدًا .

إن الإدارة بالأزمات ما هي إلا نتيجة لغياب التخطيط أو السياسات أو غياب الإستراتيجية. حيث لا تتحرك الإدارة إلا عند ظهور الأزمات أو المآزق .

مشكلة الدراسة

ما مشكلة إدارة الأزمات ؟

اسئلة الدراسة

- ما مفهوم الأزمة ؟

- ما انواع الازمات ؟

- ما خصائص ومراحل الازمة ؟

- ما مفهوم ادارة الازمات؟

- ما استراتيجيات ادارة الازمات ؟

أهداف الدراسة

- توضيح مفهوم الأزمة

- توضيح انواع الازمات

- توضيح خصائص ومراحل الأزمة

- توضيح مفهوم ادارة الأزمة

- تبيان استراتيجية ادارة الأزمة

أهمية الدراسة

- قد تنفع هذه الدراسة راسمي السياسات الادارية .

- قد يستفيد من هذه الدراسة مدراء المؤسسات المختلفة .

مصطلحات الدراسة

الأزمة /

الأزمة في اللغة: أزمة الشدة والقحط. ويقال أصابتنا أزمة، أي شدة ويقال أزمت عليهم السنة أي اشتد قحطها(مختار الصحاح ) الأزمة، والآزمة: جمع إزم وأزم وأزمات وأوزام: الشدة والضيقة. نقول أزمة اقتصادية، وأزمة سياسية..ا

الأزمة في الاصطلاح: هي حالة وصول الحل لمشكلة ما إلى طريق مسدود يعيق التقدم تجاه حلها.

في اللغة تعني الضيق والشدة

الإطار النظري

الفصل الاول : مفهوم الازمة .

مفهوم الأزمة

قد تظهر الأزمة كنتيجة لغياب السياسة أو الخطط أو عدم الرشد في اتخاذ القرارات أو لأسباب أخرى عديدة قد تخرج عن سيطرة الإدارة .

كما أن الأزمة ربما تكون نتيجة لخلل ما في إنجاز الوظائف الإدارية (تخطيط وتنظيم وتوجيه ورقابة واتخاذ قرارات ) أو قصور في إدارة البيئة الكلية للمنظمة . وإذا كان مفهوم المشكلة يتلخص في أنها :

- موقف غامض في حاجة إلى تفسير

- هي حالة من عدم التوازن أو الاتساق بين ما تم وبين ما يحب أن يتم

- هي انحراف الأداء المخطط (ما يجب أن يكون) عن الأداء الفعلي (ما حدث فعلاً)

ومفهوم الأزمة يمكن أن يتمثل في الآتي :

هي كل ما لا يمكن توقعه أو التفكير فيه من أحداث أو تصرفات تؤثر على وتهدد بقاء الناس ومنظمات الأعمال أو تلوث البيئة والحياة الطبيعية.

درج الكثير من الكتاب والباحثين والمهتمين على استخدام كلمة الأزمة والكارثة على أنهما كلمتان مترادفتان، على الرغم من محاولاتهم الإشارة إلى بعض الفروق بينهما. فبعض العلماء يرى أن الأزمة من الممكن التنبؤ بها ، بينما تظل الكارثة بعيدة عن دائرة التوقعات الدقيقة؛ إذ تحدث بشكل مفاجىء. ولكن هناك من المفكرين من يرى بأن هذا المعيار للتفريق غير كاف؛ إذ إن العديد من الكوارث - كالزلازل مثلاً - أصبح من الممكن التنبؤ بحدوثها وبشكل دقيق. ومن جانب آخر فليست كل الأزمات قابلة للتنبؤ، ويعتقد بعض الباحثين أن الكوارث غالباً ما تكون بأسباب طبيعية، بينما الأزمات يخلقها الإنسان .. إلا أن هذا القول أيضاً لا يمكن قبوله على إطلاقه؛ إذ إن هناك من الكوارث التي حدثت بسبب الإنسان عمداً أوإهمالاً، فحادثة "تشيرنوبل" كارثة سببها الإنسان ليس غير.

أوجه الاختلاف بين الأزمة والكارثة:-

والحقيقة أنه على الرغم من هذه الاختلافات بين العلماء في النظرة على الأزمة والكارثة من حيث الترادف والاختلاف ونرى في هذا السياق بأن الأزمة أعم وأشمل من الكارثة، فعندما نقول أزمة فهي تعني كافة الأزمات الصغيرة والكبيرة المحلية أو الإقليمية أو الدولية أو حتى الأسرية .. وأيضاً تعني بشكل عام الكوارث . أما الكارثة فإن مدلولها يكاد ينحصر في الحوادث ذات الدمار الشامل والخسائر الكبيرة في الأرواح والممتلكات.

عناصر المقارنة	الأزمة	الكارثة
المفاجأة	تصاعدية	كاملة
الخسائر	معنوية وقد يصاحبها خسائر بشرية ومادية	بشرية ومادية كبيرة
أسبابها	إنسانية	غالباً طبيعية وأحياناً إنسانية
التنبؤ بوقوعها	إمكانية التنبؤ	صعوبة التنبؤ
الضغط على متخذ القرار	ضغط وتوترعال	تفاوت في الضغط تبعاً لنوع الكارثة
المعونات والدعم	أحياناً .. وبسرية	غالباً .. ومعلنة
أنظمة وتعليمات المواجهة	داخلية	محلية وإقليمية ودولية (أنظمة الحماية المدنية)

قد يكون من المفيد الإشارة إلى الآتي :

أن كثيرًا من المشاكل يمكن التنبؤ بها , حيث تقع ضمن الرقابة التنبؤية . ومن ثم يمكن الإعداد لمواجهتها سواء بمنع حدوثها أو التقليل من آثارها السلبية. بينما الأزمات فإن معظمها لا يمكن التنبؤ بها . كما أن عنصر المفاجأة هو العامل الأساس فيها .

انواع الأزمات

تتعدد أنواع الأزمات بتعدد وتباين وتنوع وتشعب وتداخل مجالات الحياة الاقتصادية والاجتماعية والثقافية والسياسية .

ومن أمثلة ذلك :

- أزمات ترتبط بالسلع والمنتجات أو الخدمات .

- أزمات ترتبط بالأفراد .

- أزمات ترتبط بالبيئة الطبيعية أو الطقس .

- أزمات تنشأ نتيجة حوادث أو تصرفات غير رشيدة داخل أو خارج منظمات الأعمال.

- أزمات ترتبط بالبيئة الداخلية للمنظمات .

- أزمات ترتبط بالاقتصاد أو النظام والحياة الاقتصادية .

- أزمات ترتبط بالتكنولوجيا

وإن الأحداث التي تهدد بقاء المنظمات , أو تؤدي إلى فناء الناس وكل حدث لا يمكن السيطرة عليه تقع كلها في دائرة الأزمات .وكل أزمة قد تحتوي على آثارًا إيجابية أو أسسًا للنجاح كما قد تحتوي بذورًا وأسبابًا للفشل .

أمثلة الأزمات في تاريخ الأعمال الحديثة

- أزمة شركة جونسون آند جونسون 1982/1986 .

- أزمة الانفجار الذي حدث بمركز التجارة العالمية في نيويورك.

- أزمة اكتشاف أحد المستهلكين لفأر ميت في فنينة من البيرة التي تبيعها إحدى الشركات الأمريكية بولاية فلوريدا.

- أزمة انفجار المفاعل النووي الروسي (تشيرنوبل) .

تصنيف الأزمات /

اقترح خبراء إدارة الأزمات التصنيف الآتي :

فنية ـ اقتصادية , بشرية , اجتماعية , تنظيمية

* حوادث وتلوث بيئي *عيوب في السلع والخدمات بسبب الصناعة * الفشل في النظم على مستوى كبير * حوادث صناعة أو عيوب بالمصانع * الكوارث الطبيعية * تدمير في الحاسبات الآلية* الاستيلاء على الحكم بالقوة * أخطاء معلوماتية * الأزمات الحكومية * الأزمات ا لدولية * إفلاس * الإسقاط الرمزي الشعارات*الفشل في التكيف* القتل والخطف* خلل تنظيمي* الإرهاب* سوء الاتصال * خطف المديرين والقادة * نشوية الناس والقتل* شائعات * الإضراب العمالي* أعمال غير مشروعة*المقاطعات* الاغتصاب والتحرش الجنسي * أمراض بسبب الوظائف

مفهوم إدارة الأزمة /

تقليديًا يمكن النظر إلى إدارة الأزمة بأنها ((مجموعة الاستعدادات والجهود الإدارية تبذل لمواجهة أو الحد من الدمار المترتب على الأزمة )) .

أما حديثًا فإن إدارة الأزمة يتطلب من المديرين ضرورة التفكير فيما لا يمكن التفكير فيه , وكذلك توقع ما لا يمكن توقعه . فإدارة الأزمة بهذا المنظور تعني :

عملية الإعداد والتقدير المنظم والمنتظم للمشكلات الداخلية والخارجية التي تهدد بدرجة خطيرة سمعة المنظمة , وربحيتها أو بقاءها في السوق .

وكما يلاحظ , فإن هذا المفهوم يعني ربط إدارة الأزمات بصفة عامة بالإدارة الإستراتيجية , وربطها بالرقابة الإستراتيجية بصفة خاصة .

يرى البعض أن إدارة الأزمة لها مفهوم أو معنى مزدوج الأول يعني أن إدارة الأزمة هي: -

إدارة العمليات أثناء حدوث الأزمة الحقيقية , مثل عمليات الإخلاء أثناء الحرائق , وإغلاق المحلات , أو سحب المنتجات من السوق .

فيشير إلى أن إدارة الأزمة تعني : ((القدرة على إدارة الشركة قبل وبعد حدوث الأزمة))

أسباب الأزمات من وجهة نظر إدارية
· المعلومات الخاطئة آو الناقصة
عندما تكون المعلومات غير دقيقة فان الاستنتاجات تكون خاطئة فتصبح القرارات أيضا خاطئة وغير سليمة مما يؤدي إلي ظهور أزمات
· التفسير الخاطىء للأمور
إن الخلل في عملية التقدير والتقويم للأمور والاعتماد يجعل القرارات غير واقعية ويؤدي إلى الأزمة.
· الضغوط :
هناك ضغوط داخلية وخارجية تقود إلى الأزمة
· ضعف المهارات القيادية فالقيادة فن وعلم وموهبة وذكاء

وعلى المدير أن يلعب دوره بمهارة فائقة أن يقلع عن أسلوب الإدارة بالتهديد والوعيد والتعنيف حيث لم يعد هذا الأسلوب ذو اثر .
· الجمود والتكرار :
بعض مدرائنا والعاملين عندنا يختارون طريق الجمود والتكرار في أداء العمل لأنه الطريق الذي يعود بنا سالمين وهناك كثير من الناس يضيعون حياتهم منتظرين انفراج المشكلات وفي هذه الحالة تتراكم المشكلات وتكون مقدمة لحدوث الأزمة

· البحث عن الحلول السهلة
إن حل المشكلات والأزمات يتطلب بذل الجهد والعرق وإعمال العقل أما البحث عن الحلول السهلة يزيد المشكلات ويعقدها ويحولها إلى أزمات .

الشائعات
تؤثر الشائعات بشكل كبير على الروح المعنوية وتشيع نوعا من عدم الثقة
إن هذه الأسباب ليست هي الوحيدة بل يوجد غيرها حسب طبيعة الأزمة لكن يجب تلافي هذه الأسباب لتجنب المزيد من الأزمات.

تنمية برنامج لإدارة الأزمة

إن تنمية أو إعداد برنامج لإدارة الأزمة يجب أن ينطوي على خمسة عناصر رئيسية يمكن توضيحها باختصار على النحو الآتي :

ويجدر بالذكر في هذا السياق أن التدريب على نماذج افتراضية مختلفة للأزمات يساعد في تنمية

مهارات إدارتها.

أما من وجهة نظر أوجستين (Augustine.1995) فإن خطوات إدارة ومنع الأزمات تتمثل في الآتي :

- مرحلة منع حدوث الأزمة - مرحلة الإعداد لإدارة الأزمة - مرحلة إدراك والاعتراف بوجود أزمة - مرحلة احتواء الأزمة - مرحلة الاستفادة من الأزمة - مرحلة حل الأزمة

أهم ما أشار إليه أوجستين هنا هو مرحلة الاستفادة من الأزمة يعني أن كل أزمة تخلق دروسًا معينة يجب الاستفادة منها .

قصة فرعون مصر مع سيدنا يوسف عليه السلام

لاحظنا أن أول مرحلة أو خطوة في برنامج إدارة الأمان هي إدراك الأزمة , ثم التحضير لمواجهتها , وهكذا . وفي هذا الخصوص قد يكون من المفيد الإشارة إلى أن حدوث الأزمات والإعداد لمواجهتها ليس ظاهرة حديثة أو ارتبطت بالثورة الصناعية أو التطور عبر الزمن . فالقرآن الكريم يطالعنا بالكثير من الأمثلة على أزمات وطرق مواجهتها . وبين هذه الأمثلة ما جاء في سورة يوسف . فعندما رأى فرعون أو عزيز مصر في منامه رؤيا لم يستطيع تفسيرها من شدة هولها أرسل لسيدنا يوسف (وكان يقضي مدة عقوبة في السجن ب�

المصدر: http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:2X3K1_5EhCEJ:alamwahd.com/uploads/byh/books/%25D9%2584%25D8%25A3%25D8%25B2%25D9%2585%25D8%25A7%25D8%25AA.doc+&cd=4&hl=ar&ct=clnk&gl=eg