نظام الجودة أم إدارة الجودة الشاملة؟ أ. نجيب عبد الغني إبراهيم

   تعنى الجودة أن يتم  تنفيذ العمليات داخل أى منظمة بطريقة صحيحة ومن أول مرة ، وتقديم المنتج سواء كانت سلعة او خدمة متوافقة مع متطلبات ورغبات العملاء ،ومن هذا المعنى ظهرت تعريفات كثيرة لمفهوم الجودة ، ومنها : -
- يعرفها جوران ( د. Juan ) ، بأن الجودة هي الملائمة للاستعمال Quality is fitness for use .
- ويعرفها كروسي (Crosby ) ، بأن الجودة هي المطابقة للمتطلبات Quality is conformance to requirements  ، ويحدد لتحقيقها ثلاثة شروط ( الوفاء بالمتطلبات - انعدام العيوب- تنفيذ العمل بصورة صحيحة من أول مرة وكل مرة)
- ويعرفها ديمنج (Deming) ، بأن الجودة هي تلبية احتياجات وتجاوز توقعات المستهلك Quality is meeting and exceeding customer expectations.  .
   
   ويرى البعض الآخر من الباحثين أن للجودة مفاهيم اخرى تفسر التعريفات السابقة مثل :-
-  الجودة تعنى : درجة التفضيل Superlative ، فالجودة تعنى تفضيل الناس لسلعة أو خدمة معينة مثل سيارة مرسيدس او ساعة رولكس ، فمثل هذه السلع بالرغم من أرتفاع سعرها ، إلا أنها تحقق رغبات وتفضيلات المشترين لها ، نظرا لجودتها العالية.
-   الجودة تعنى : المطابقة للاستعمال fitness for use ، فالجودة تعنى موائمة السلعة او الخدمة للاستعمال ، وفى هذه الحالة ، تفيد الجودة في عملية تصميم وانتاج السلعة أو الخدمة لكى تتناسب مع الغرض من استعمالها .
-  الجودة تعنى : المطابقة مع المتطلبات Conformlty With The Requirements ، فالجودة تعنى مطابقة السلعة او الخدمة للمواصفات المحددة من قبل العميل قبل تصميمها وتصنيعها .
-   الجودة تعنى : التركيز على العميل focus a customer ، أى أنها تنظر ألى إحتياجات ورغبات وتطلعات العملاء ، وتسعى لتحقيقها ، حتى تكسب هؤلاء العاملاء قبل المنافسين .
   ومما سبق يتضح أن تطبيق الجودة بأى منظمة يحقق لها فوائد كثيرة ، والتى من أهمها ( تقليص الأخطاء- تخفيض الوقت اللازم لإنهاء المهام - الاستفادة المثلى من الموارد المتاحة - الإقلال من عمليات المراقبة - زيادة رضا الزبائن - زيادة رضا العاملين - تحديد المسؤولية وعدم إلقاء التبعات على الآخرين ) .
 
   ويساعد حصول اى منظمة على شهادة الجودة ( الايزو ) على  تحقيق الجودة الشاملة بها ، لأنه من ضمن اجراءات الحصول على هذه الشهادة ، ضرورة تحديد مواصفات قياسية لجميع أعمال المنظمة التى تريد الحصول عل تلك الشهادة ، ولضمان استمرار صلاحية هذه الشهادة تقوم الشركة المانحة لتلك الشهادات باجراء تفتيش دورى على المنظمات التى حصلت عليها ، للتأكد من الاستمرار في تنفيذ المواصفات القياسية السابق تحديدها وتوثيقها في صورة تعليمات عمل موثقة ، وبالتالى فإن حصول أى منظمة على هذه الشهادة يسهل لها أن تحقق الجودة الشاملة في جميع أعمالها .
 
   ويوجد فرق بين نظام الجودة ( الايزو )  وإدارة الجودة الشاملة، كما يلي:
      نظام الجودة ( الايزو ISO ) هو:  عملية وضع مجموعة من المعايير والأسس والتعليمات التى تحكم العمل داخل اى شركة من اجل تحقيق الجودة بها ، ويتم الحصول على شهادة الايزو من احدى الشركات المختصة فى منح هذه الشهادة ، والتى تستخدمها بعض الشركات فى ترويج وتسويق منتجاتها فى الاسواق العالمية ، وقد تستخدمها شركات اخرى فى الوصول إلى الجودة الشاملة فى كافة انشطة الشركة .
     أما إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management  فهى مدخل إدارى حديث لاقى رواجا كبيرا في تطوير إدارة المنظمات عن طريق بناء ثقافة عميقة عن الجودة بمعناها الشامل ، فهو أسلوب متكامل للتطوير التنظيمى ،  وتعرف بأنها مدخل ادارى يركز على تحقيق الجودة  فى كل شىء بالمنظمــة ( عمليات ادارية – فنية – تسويقية – مالية – استثمارية – اشرافية – خدمية – ....الخ ) من خلال مشاركة جميع أعضاء المنظمة لتحقيق الجودة فى كل شىء ، مع التركيز عى ارضاء العملاء ( الخارجيين والداخليين ) بهدف تحقيق أهداف كل من المنظمة والعاملين  فيها والمجتمع ايضا .
  
    ولقد شاع في السنوات الأخيرة استخدام مصطلح (TQM) ويعنى إدارة الجــودة الشـاملة Total Quality Management  وهذا المصطلح يعنى أنه فلسفة إدارية تهدف إلى تحقيق الجودة فى كافة انشطة الشركة المختلفة ، لامكان تحقيق أهدافها بأكفأ الطرق وأقلها تكلفة ، وذلك عن طريق الاستخدام الأمثل لكافة الموارد المادية والبشرية بالشركة ، بدافع التحسين والتطوير المستمر .
   

    فإدارة الجودة الشاملة هي ثقافة تعزز مفهوم الالتزام الكامل تجاه رضا العملاء من خلال التحسين المستمر والإبداع في كافة انشطة العمل الحكومي ، عن طريق آداء العمل صحيحح من أول مرة ، و خلو الخدمات والعمليات الحكومية من اى عيوب اواخطاء.
 

  ويحقق تطبيق إدارة الجودة الشاملة للهيئات والشركات العامة  فوائد متعددة ، من أهمها : ــ
- تحسين الوضع التنافسي للمنظمة في السوق ورفع معدلات ربحيتها .
- تعزيز العلاقات مع الموردين .
- رفع درجة رضا العملاء .
- تحسين جودة المنتجات المصنعة أو الخدمات المقدمة .
- انخفاض تكلفة العمل نتيجة عدم وجود أخطاء وتقليل معدلات التالف او اهدار للموارد المادية
- فتح أسواق جديدة وتعزيز الأسواق الحالية .
- القيام بالأعمال بصورة صحيحة من المرة الأولى .
- زيادة معدل سرعة الاستجابة للمتغيرات داخل المنظمة .
- تطوير قدرات العاملين من خلال التدريب .
- حفز العامل وشعوره بتحقيق ذاته من خلال مشاركته في وضع الأهداف واتخاذ القرارات .
- تقليل الوقت اللازم لتقديم الخدمة للعملاء إلى حد كبير .
- تقليل مستوى العيوب و الأخطاء في المنتج النهائي و في أنشطة الشركة ككل .
- رفع الروح المعنوية للعاملين و دفعهم لتحسين العمل بشكل أفضل.
- الحد من الصراع بين الإدارة و العاملين ،
- المرونة المتزايدة فى تنفيذ الأعمال داخل الشركة .
- تحسين عملية الاتصال بين الأقسام المختلفة داخل الشركة .