موقع الإدارة العامة والمحلية

علم الإدارة العامة بوابة للتنمية والتقدم

  undefined

نظام الجودة أم إدارة الجودة الشاملة؟ أ. نجيب عبد الغني إبراهيم

   تعنى الجودة أن يتم  تنفيذ العمليات داخل أى منظمة بطريقة صحيحة ومن أول مرة ، وتقديم المنتج سواء كانت سلعة او خدمة متوافقة مع متطلبات ورغبات العملاء ،ومن هذا المعنى ظهرت تعريفات كثيرة لمفهوم الجودة ، ومنها : -
- يعرفها جوران ( د. Juan ) ، بأن الجودة هي الملائمة للاستعمال Quality is fitness for use .
- ويعرفها كروسي (Crosby ) ، بأن الجودة هي المطابقة للمتطلبات Quality is conformance to requirements  ، ويحدد لتحقيقها ثلاثة شروط ( الوفاء بالمتطلبات - انعدام العيوب- تنفيذ العمل بصورة صحيحة من أول مرة وكل مرة)
- ويعرفها ديمنج (Deming) ، بأن الجودة هي تلبية احتياجات وتجاوز توقعات المستهلك Quality is meeting and exceeding customer expectations.  .
   
   ويرى البعض الآخر من الباحثين أن للجودة مفاهيم اخرى تفسر التعريفات السابقة مثل :-
-  الجودة تعنى : درجة التفضيل Superlative ، فالجودة تعنى تفضيل الناس لسلعة أو خدمة معينة مثل سيارة مرسيدس او ساعة رولكس ، فمثل هذه السلع بالرغم من أرتفاع سعرها ، إلا أنها تحقق رغبات وتفضيلات المشترين لها ، نظرا لجودتها العالية.
-   الجودة تعنى : المطابقة للاستعمال fitness for use ، فالجودة تعنى موائمة السلعة او الخدمة للاستعمال ، وفى هذه الحالة ، تفيد الجودة في عملية تصميم وانتاج السلعة أو الخدمة لكى تتناسب مع الغرض من استعمالها .
-  الجودة تعنى : المطابقة مع المتطلبات Conformlty With The Requirements ، فالجودة تعنى مطابقة السلعة او الخدمة للمواصفات المحددة من قبل العميل قبل تصميمها وتصنيعها .
-   الجودة تعنى : التركيز على العميل focus a customer ، أى أنها تنظر ألى إحتياجات ورغبات وتطلعات العملاء ، وتسعى لتحقيقها ، حتى تكسب هؤلاء العاملاء قبل المنافسين .
   ومما سبق يتضح أن تطبيق الجودة بأى منظمة يحقق لها فوائد كثيرة ، والتى من أهمها ( تقليص الأخطاء- تخفيض الوقت اللازم لإنهاء المهام - الاستفادة المثلى من الموارد المتاحة - الإقلال من عمليات المراقبة - زيادة رضا الزبائن - زيادة رضا العاملين - تحديد المسؤولية وعدم إلقاء التبعات على الآخرين ) .
 
   ويساعد حصول اى منظمة على شهادة الجودة ( الايزو ) على  تحقيق الجودة الشاملة بها ، لأنه من ضمن اجراءات الحصول على هذه الشهادة ، ضرورة تحديد مواصفات قياسية لجميع أعمال المنظمة التى تريد الحصول عل تلك الشهادة ، ولضمان استمرار صلاحية هذه الشهادة تقوم الشركة المانحة لتلك الشهادات باجراء تفتيش دورى على المنظمات التى حصلت عليها ، للتأكد من الاستمرار في تنفيذ المواصفات القياسية السابق تحديدها وتوثيقها في صورة تعليمات عمل موثقة ، وبالتالى فإن حصول أى منظمة على هذه الشهادة يسهل لها أن تحقق الجودة الشاملة في جميع أعمالها .
 
   ويوجد فرق بين نظام الجودة ( الايزو )  وإدارة الجودة الشاملة، كما يلي:
      نظام الجودة ( الايزو ISO ) هو:  عملية وضع مجموعة من المعايير والأسس والتعليمات التى تحكم العمل داخل اى شركة من اجل تحقيق الجودة بها ، ويتم الحصول على شهادة الايزو من احدى الشركات المختصة فى منح هذه الشهادة ، والتى تستخدمها بعض الشركات فى ترويج وتسويق منتجاتها فى الاسواق العالمية ، وقد تستخدمها شركات اخرى فى الوصول إلى الجودة الشاملة فى كافة انشطة الشركة .
     أما إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management  فهى مدخل إدارى حديث لاقى رواجا كبيرا في تطوير إدارة المنظمات عن طريق بناء ثقافة عميقة عن الجودة بمعناها الشامل ، فهو أسلوب متكامل للتطوير التنظيمى ،  وتعرف بأنها مدخل ادارى يركز على تحقيق الجودة  فى كل شىء بالمنظمــة ( عمليات ادارية – فنية – تسويقية – مالية – استثمارية – اشرافية – خدمية – ....الخ ) من خلال مشاركة جميع أعضاء المنظمة لتحقيق الجودة فى كل شىء ، مع التركيز عى ارضاء العملاء ( الخارجيين والداخليين ) بهدف تحقيق أهداف كل من المنظمة والعاملين  فيها والمجتمع ايضا .
  
    ولقد شاع في السنوات الأخيرة استخدام مصطلح (TQM) ويعنى إدارة الجــودة الشـاملة Total Quality Management  وهذا المصطلح يعنى أنه فلسفة إدارية تهدف إلى تحقيق الجودة فى كافة انشطة الشركة المختلفة ، لامكان تحقيق أهدافها بأكفأ الطرق وأقلها تكلفة ، وذلك عن طريق الاستخدام الأمثل لكافة الموارد المادية والبشرية بالشركة ، بدافع التحسين والتطوير المستمر .
   

    فإدارة الجودة الشاملة هي ثقافة تعزز مفهوم الالتزام الكامل تجاه رضا العملاء من خلال التحسين المستمر والإبداع في كافة انشطة العمل الحكومي ، عن طريق آداء العمل صحيحح من أول مرة ، و خلو الخدمات والعمليات الحكومية من اى عيوب اواخطاء.
 

  ويحقق تطبيق إدارة الجودة الشاملة للهيئات والشركات العامة  فوائد متعددة ، من أهمها : ــ
- تحسين الوضع التنافسي للمنظمة في السوق ورفع معدلات ربحيتها .
- تعزيز العلاقات مع الموردين .
- رفع درجة رضا العملاء .
- تحسين جودة المنتجات المصنعة أو الخدمات المقدمة .
- انخفاض تكلفة العمل نتيجة عدم وجود أخطاء وتقليل معدلات التالف او اهدار للموارد المادية
- فتح أسواق جديدة وتعزيز الأسواق الحالية .
- القيام بالأعمال بصورة صحيحة من المرة الأولى .
- زيادة معدل سرعة الاستجابة للمتغيرات داخل المنظمة .
- تطوير قدرات العاملين من خلال التدريب .
- حفز العامل وشعوره بتحقيق ذاته من خلال مشاركته في وضع الأهداف واتخاذ القرارات .
- تقليل الوقت اللازم لتقديم الخدمة للعملاء إلى حد كبير .
- تقليل مستوى العيوب و الأخطاء في المنتج النهائي و في أنشطة الشركة ككل .
- رفع الروح المعنوية للعاملين و دفعهم لتحسين العمل بشكل أفضل.
- الحد من الصراع بين الإدارة و العاملين ،
- المرونة المتزايدة فى تنفيذ الأعمال داخل الشركة .
- تحسين عملية الاتصال بين الأقسام المختلفة داخل الشركة .

المصدر: ([1]) – محمود عبدالفتاح رضوان ، إدارة الجودة الشاملة (فكر وفلسفة ، قبل أن يكون تطبيق T Q M )،المجموعة العربية للتدريب والنشر ، 2012 ([2]) – د . عطيه حسين أفندى ، الإدارة العامة ( اطار نظر - مداخل للتطوير وقضايا هامة فى الممارسة ) ، – جامعة القاهرة – كلية الاقتصاد والعلوم السياسية – 2003م . ([3]) – سمير زهير الصوص ، إدارة الجودة الشاملة (Total Quality Management -TQM)) ، سلسلة أدوات تحسين الإنتاجية ، بقسم السياسات والتحليل والإحصاء (مكتب محافظة قلقيلية الفلسطينية) ، 2011م ، (www.myqalqilia.com/Productivity.files/TQM.doc)
PLAdminist

موقع الإدارة العامة والمحلية- علم الإدارة العامة بوابة للتنمية والتقدم - يجب الإشارة إلى الموقع والكاتب عند الاقتباس

  • Currently 0/5 Stars.
  • 1 2 3 4 5
0 تصويتات / 37 مشاهدة
نشرت فى 21 فبراير 2017 بواسطة PLAdminist

موقع الإدارة العامة والمحلية

PLAdminist
* أول موقع علمي إليكتروني عربي مستقل تطوعي متخصص في الإدارة العامة والمحلية. * تم إطلاق الموقع في 3 مارس عام 2011. * يحظر الموقع نشر أية إساءة لأي فرد أو مؤسسة أو دولة. *اقتباس معلومات من الموقع دون الإشارة إلى الكاتب والموقع، يعرض المقتبس للمساءلة القانونية. »

عدد زيارات الموقع

331,390
جارى التحميل