هذه النصائح حول خدمة الزبائن ستسعد زبائنك وتجعل عملك التجاري مزدهراً. عندما تكون مبتدئاً في عملك التجاري ولديك بضعة موظفين وبضعة زبائن، من السهل تدبر أمر كل ما يحتاجه الزبون وما يحصل عليه، ولكن عندما يزداد عدد موظفيك وزبائنك ف إنك تضيف حلقات إلى سلسلة خدمة الزبائن، وهذا يخلق فرصة محتملة للنمو فاسحاً المجال في الوقت ذاته أمام سوء الخدمة، لهذا السبب يعتبر وضع سياسة لخدمة الزبائن والالتزام بها من الأهمية الفائقة بمكان، وفيما يلي بعض الخطوات التي بمقدورك اتخاذها لضمان تلقي زبائنك خدمة ممتازة في كل خطوة على الطريق.
1- لتكن خدمة الزبائن لديك مدونة :
ينبغي لهذه المبادئ أن تأتي منك، لكي يتعين عل كل موظف وموظفة أن يعرفوا ما هي القواعد وأن يكونوا جاهزين للارتقاء إلى مستواها، وليس من الضروري أن يكون ذلك متكلفاً فشيء بسيط مثل "الزبون دوماً على حق" يمكن أن يمهد الطريق الضرورية، على الرغم من أنك قد ترغب بأن يكون أكثر تفصيلاً كأن تقول، على سبي المثال: "كل موظف مخول بأن يمنح حسماً قدره 10% إلى أي زبون لا يشعر بالرضا في أي وقت"
2- أنشئ أنظمة داعمة تعطي الموظف تعليمات واضحة من أجل الوصول إلى خدمة متفوقة والحفاظ عليها كذلك:
ستساعدك هذه الأنظمة على تقديم خدمة بصورة أفضل من أي منافس وذلك بمنح المزيد للزبائن وتوقع المشاكل قبل حصولها.
3- ضع مقياساً لخدمة الزبائن الرائعة:
لا تنسى أن تكافئ موظفيك الذين يمارسونها باتساق.
4- كن واثقاً من شغفك بخدمة الزبائن:
يجب أن يرى الموظفون كيفية ارتباط الخدمة الجيدة بأرباحك وبمستقبلهم مع الشركة.
5- كن صادقاً بالتزامك تفوق في خدمة الزبائن أكثر من أي شخص آخر في صناعتك:
يحب أن يكون هذا الالتزام من القوة بمكان بحيث يمكن لكل زبون من زبائنك الشعور به.
6- تقاسم المعلومات مع الناس الواقفين في الخطوط الأمامية:
اجتمع مع موظفيك بشكل دوري للحديث حول تحسين الخدمة، واطلب من موظفيك تقديم الأفكار، فهم من يتعامل مع الزبائن في أغلب الأحيان
7- تصرف وفقاً للمعرفة القائلة بأن أكثر ما يقدره الزبائن هو الاهتمام والموثوقية والفورية والكفاءة، فهم يحبون أن يعاملوا كأفراد وأن يشار إليهم بالاسم:
العبارات التي تدخل السعادة إلى قلب زبائنك،
إن مبادئ خدمة الزبائن هي جميعا جيده، ولكنك بحاجة إلى وضع هذه المبادئ قيد التطبيق في كل شيء تقوم به وتقوله، ثمة بعض "الكلمات السحرية" التي يردي الزبائن سمعها منك ومن العاملين لديك، تأكد من فهم جميع موظفيك هذه العبارات الرئيسية.
8- كيف أستطيع مساعدتك:
يردي الزبائن فرصة لشرح ماذا يريدون ويحتاجون بالتفصيل، وفي غالب الأحيان يشعر مالكوا الأعمال التجارية بالرغبة أو الواجب في تخمن ما يحتاج إ ليه الزبائن أكثر من أن الإصغاء بإمعان أولاً. بسؤالك عن كيف تساعد، فإنك تبدأ الحوار بنقطة جيدة "أنت "تساعد" ولست "تبيع" وباستخدامك هذا السؤال المفتوح فإنك تفسح مجالاً للنقاش.
9- بمقدوري حل تلك المشكلة:
معظم الزبائن، وبصورة خاصة زبائن "عمل تجاري لعمل تجاري" يسعون إلى شراء حلول، وهم يمتنون للإجابات المباشرة بلغة يستطيعون فهمها.
10- لا أعرف ولكن سأبحث عن الإجابة:
عندما تواجه بسؤال صعب حقاً ويتطلب بحثا ًعن الإجابة من قبلك، اعترف بأنك لا تعرف الإجابة، فقليل من الأشياء تدمر مصادقيتك بأسرع من محاولة الإجابة على السؤال عندما لا تكون واثقاً من جميع الحقائق، والشارون الأذكياء قد يختبرونك بسؤال يعرفون أنك لا تستطيع الإجابة عنه، ومن ثم يجلسون بهدوء وأنت تقاسي لتخترع إجابة ذكية، إن الإجابة الصادقة تعزز من نزاهتك.
11- سأتحمل المسؤولية:
أخبر زبونك أنك تدرك مسؤولية ضمان محصلة مرضية للصفقة تقع على عاتقك، وطمئن الزبون أنك تعرف ما يتوقعه وأنك ستؤمن المنتج أو الخدمة بالسعر الذي تم الاتفاق عليه، ولن تكون ثمة تغيرات أو اتفاقات غير متوقعة مطلوبة لحل المشكلة.
12- سأبقيك على اطلاع:
حتى ولو كان عملك التجاري قائم على عملية دفع الثمن وأخذ المشتريات فربما تطلب تنسيق وتحديد موعد لعدد كبير من الأحداث، طمن زبائنك أنه سوف يتم إخبارهم بوضع هذه الاحداث، كلما أخبرتهم بصورة مبكرة، كان ذلك أكثر أهمية فالبائعون الذين يثق بهم الزبائن إلى الحد الأقصى هم أولئك الذين يبقونهم مطلعين على الأوضاع، سواء أكانت الأخبار جيدة أم سيئة.
13- سأنجزه في الوقت المحدد:
إن تاريخ الإنجاز الذي تم الاتفاق عليه هو موعد ينبغي الإيفاء به، و"تقريباً" أليس كذلك.
14- الاثنين يعني الاثنين:
إن الأسبوع الثالث من نيسان يعني الأسبوع الثالث من نيسان، حتى ولو كان يحتوي على العيد الوطني، فزبائنك ينتظرون أن يسمعوك تقول "أنجز الأمر في وقته" والمورد الذي يقوم بذلك بصورة منسقة هو عملة نادرة لذلك سوف يذكرك دائماً.
15- سيكون ما طلبته فقط:
لن يكون مشابهاً له ولن يكون أفضل من، ما طلب، سيكون ما طلب بالتحديد، حتى ولو كنت تعتقد أن البديل سيحقق مصالح الزبون المثلى، فإنه أمر قابل للنقاش، وليس شيئاً تقرره بمفردك، فقد لا يعرف زبونك "أو لا يكون مسموحاً له أن يفسر" جميع تشعبات عملية الشراء.
16- ستكون المهمة مستكملة:
طمئن زبونك أنه لن يكون هناك انتظار سعر نهائي أو وثيقة أخيرة، لا تقل البتة بأنك قد انتهيت "إلا فيما يتعلق بـ"
17- اقدر التعامل التجاري معك:
وذلك يعني أكثر من مجرد عبارة "شكراً على الطلبية" ببساطة، فالتقدير الحقيقي يتضمن اتصالاً هاتفياً لاحقاً وعرض تقديم إجابات عن الأسئلة والتأكد أن كل شيء يسير على ما يرام، والتحقق من أن المشكلة الأساسية قد تم حلها. إن إهمال أي من هذه الخطوات يترك الانطباع بأنك كنت مهتماً بالشخص فقط حتى تم إنجاز البيع. وهذا يترك لدى الشاري الشعور بأنه قد خدع واستخدم، كما أنه يخلق نية سيئة وإعلاناً سيئاً عن شركتك، وإثباتك بأنك تهتم بزبائنك من كل قلبك سيقود إلى تزكيات وتكرار لعمليات البيع.
لا تدع زبائنك ينسوك البتة:
إحدى الأدوات الهامة التي تؤدي إلى تكرار عملية البيع هي المتابعة اللاحقة والمتابعة اللاحقة تبدأ فور البيع عندما تتصل بالزبون لتقول شكراً، وتعرف إذا كان سعيداً بمنتجك أو خدمتك. وإلى ذلك، هناك عدة طرق ناجعة للمتابعة اللاحقة تضمن بأن يبقى عملك التجاري محفوراً في ذهن زبونك.
18- دع زبائنك يعرفون ماذا تفعل لأجلهم:
يمكن لذلك أن يكون على شكل نشرة إخبارية ترسل بالبريد إلى الزبائن الحاليين، أو يمكن أن تكون أقل رسمية، مثل اتصال هاتفي. مهما كانت الطريقة المستخدمة، فإن الأمر الرئيسي هو أن توضح لزبائنك بشكل دراماتيكي الخدمة الممتازة التي تقدمها لهم، فقد لا يلاحظ الزبائن. ولن تكون مغروراً إذا ما تحدثت مع الزبائن حول كل العمل الذي قمت به لترضيهم، فقط قم بإجراء اتصال هاتفي بأن عليهم ألا يقلقوا لأنك قد أتممت المعاملات الورقية أو اتصلت بالمحامي أو دققت في الشحن، أي أنك أزحت من دربهم شيئاً وأرحتهم من القيام به.
19- اكتب لزبائنك القدماء ملاحظات شخصية مدونة يدوياً بصورة يدوية:
لقد كنت جالساً لتوي خلف مكتبي وخطر اسمك في بالي. هل ما زلت تستمع بوقتك مسافراً في أرجاء الوطن؟ أعلمني إذا كنت تحتاج إلى مجموعة جديدة من الحقائب، فبوسعي أن أزورك لأن أعرض عليك أحدث نماذجنا في أي وقت. وإذا ما صادفت زبوناً قديماً في مناسبة ما، تابع الأمر لاحقاً بملاحظة مثل "لقد سرني لقاؤك في احتفال عيد الميلاد الماضي، سأتصل بك في مطلع العام الجديد لنحدد موعداً لتناول طعام الغداء".
20- أبق الأمر شخصياً:
يسهل البريد الصوتي والبريد الالكتروني أمر التواصل، بيد أن اللمسة الشخصية غالباً ما تضيع، إذا واجهتك مشكلة في الوصول إلى شخص ما تتطلب مشكلته هذه اللمسة الشخصية، اترك رسالة صوتية بأنك تود التحدث إلى الشخص مباشرة، أو أنك ستمر بمكتبه في وقت يتفق عليه.
21- تذكر المناسبات الخاصة:
أرسل لزبائنك بطاقات معايدة بذكرى عيد ميلادهم وبطاقات الذكريات السنوية وبطاقات الأعياد والعطل وإلى ما هنالك.فالهدايا هي الأدوات المناسبة للمتابعة اللاحقة أيضاً. لا يتطلب الأمر منك إنفاق ثروة كي تظهر عنايتك؛ استخدم إبداعك كي تأتي بأفكار ملفته لهدايا وثيقة الصلة بعملك التجاري، وبعمل الزبون التجاري وبما اشتراه مؤخراً.
22- مرر المعلومات:
إذا قرأت مقالة أو رأيت كتابا ًجديداً أو سمعت بمؤسسة قد يكون الزبون مهتماً بها، أرسل ملاحظة أو قم بإجراء اتصال سريع لتخبره بذلك.
23- اعتبر اتصالات المتابعة اللاحقة بمثابة اتصالات لتطوير العمل التجاري:
عندما تتحدث مع أو تزور زبائن أو عملاء قدماء فستجد في غالب الأحوال لديهم إحالات يقدمونها لك، مما يقود إلى صفقة تجارية جديدة مع وجود كل ما يمكن لزبائنك الحاليين أن يفعلوه من أجلك، ليس هناك ببساطة أي سبب لعدم البقاء على اتصال دائم معهم. استخدم خيالك، ولسوف يخطر لك الكثير من الأفكار الأخرى التي تساعدك في تطوير علاقة تدوم.
التعامل مع الزبائن الذين لا يشعرون بالرضا؟
تظهر الدراسات أن الغالبية العظمى من الزبائن الذين لا يشعرون بالرضا لن يتطوعوا البتة بإخبارك أنهم غير راضين، فهم وبكل بساطة يغادرون بصمت، ليخبروا لاحقاً جميع من يعرفوه بألا يتعاملوا معك تجارياً.
لذا، عندما يشتكي الزبون، لا تنظر إلى الأمر على أنه شيء مزعج، بل انظر إليه كفكرة ذهبية لتغيير تفكير ذاك الزبون والحفاظ على العلاقة التجارية معه.
فحتى أفضل منتج أو خدمة يتلقى الشكاوى بين الفينة والأخرى. وإليك كيف تتعامل معهم من أجل الوصول إلى نتائج إيجابية:
24- دع الزبائن ينفسون عن مشاعرهم. شجعهم على إخراج إحباطهم من صدورهم.
25- لا تجادل البتة مع الزبون.
26- لا تقل أبداً للزبون ليس لديك مشكلة، فهذه كلمات صدامية.
27- تبادل وجهة نظرك بأكبر قدر من الأدب تستطيع.
28- تحمل مسؤولية المشكلة. لا تقدم أعذاراً، فإذا ما كان أحد الموظفين مريضاً أو خذلك أحد الموردين فهذا ليس شأن الزبون.
29- اتخذ إجراءاً فورياً لتعالج الوضع فالوعد بالحل ومن ثم تأجيله لا يسهم إلا في جعل المسائل أسوأ.
30- فوض موظفي الخطوط الأمامية ليتمتعوا بالمرونة في معالجة الشكاوى، امنح الموظفين بعض الهامش في تقرير متى يخرقون القواعد. وإذا لم تشعر بالارتياح في فعل ذلك، تأكد من أنك أنت أو مدير آخر موجود لمعالجة الوضع.
