نصائح وعبارات لخدمة العملاء بالهاتف

العمل في خدمة العملاء يتطلب بعض المهارة و الآداب . الحفاظ على رضى العملاء من خلال جودة الخدمة على الهاتف هو جزء مهم من الحفاظ على آراء إيجابية للمستهلكين عن المنشأه. اتباع بعض النصائح الأساسية لخدمة العملاء ، ومعرفة كيفية اختيار العبارات الخاصة بك ، سوف تقطع شوطا طويلا في الحفاظ على الزبائن و تسعد رؤسائك.

1 . يمكن، و لا يمكن :

تذكر دائما ان تحافظ على مكالمات خدمة العملاء إيجابية. لا تتوجه مباشرة الى ما لا يمكنك القيام به لشخص ما . بدلا من ذلك ، ركز على ما يمكنك القيام به لحل المشكلة أو لاستيعاب المتحدث.

إذا كان شخص ما غير راض عن المنتج ، على سبيل المثال ، لا تقل له أنه لا يمكنك رد المال اليه. سوف تترك انطباعا أفضل بكثير إذا اخترت أن تقول أنه يمكنك أن ترسل له بديل عنه.

2 . الاعتذار ونزع الفتيل :

بغض النظر عمن هو المخطئ الذى تسبب فى غضب المتصل ، فإنه من وظيفتك نزع فتيل الوضع و تهدئة المتصل .وهناك طريقة جيدة لتهدئة غضب المتصل ، هو أن تعتذر بصدق عن الوضع. و هذا الاعتذار يجعل العميل يشعر أن الشركة تشعر بالقلق إزاء غضبه و أنه قد  " وصل الى محور اهتمامها " . الاعتذار هو أيضا فرصة للإشارة إلى المتصل بالاسم ، ومنحه المزيد من الاهتمام الشخصي و تحويل المحادثة لتأخذ منعطفا وديا.

3 . التعامل باكثر من متصل :

عند ورود مكالمة ثانية او اكثر اثناء التحدث مع عميل ، اطلب من العميل بأدب ان ينتظر للحظة ، ثم تحول إلى المتصل الاخر ، اذكر اسم شركتك و اطلب من التصل ان ينتظر قليلا على الفور. مجرد اخذ الإذن ، ووضعه في الانتظار والعودة إلى المكالمة الأخرى يمكنك محاولة اتمامها في أسرع وقت ممكن . إذا كنت تعتقد أن مكالمه المتصل الأول قد تستغرق وقتا طويلا لانهائها اطلب بأدب من المتصل الجديد اسمه ورقم هاتفه للاتصال به بمجرد الانتهاء مع الشخص الآخر. معظم الناس يفضلون هذا التصرف عن الانتظار لفترة طويلة ، وأوقات انتظار غير مبررة .

4 . اعرف مادتك :

 إن مقدرة مهمه يجب ان تكون لديك عند العمل فى خدمة العملاء على الهاتف هى معرفة كل الإجابات . بالطبع سيكون هناك أوقات سيوجه اليك السؤال لا تعرف الاجابه عليه ، ولكن اجعل هذا استثناء وليس قاعدة. التحدث كما لو كنت واثقا ولديك معلومات موثوق بها تجعل تجربة خدمة العملاء إيجابية. اما إذا كنت لا تعرف الجواب، لا تعطى اجابه وهمية . ببساطة قل لا أعرف وانك ستجد الاجابه و تعود اليهم فى لحظات.

5.استخدم الكلمات الصحيحة :

استخدم الكثير من الكلمات والعبارات الإيجابية عند العمل في خدمة العملاء على الهاتف. استخدم عبارات مثل " سأكون سعيدا لمساعدتك "، أو " أنا أفهم تماما " من أجل جعل المتصلين يشعروا بالراحه، و يعرفوا أنهم يتحدثون إلى شخص يهتم و يتفهم قضيتهم .تذكر ان البعض يتصل بك للحصول على المشورة في بعض الحالات. استخدم عبارات مثل " أود أن أقترح ، " أو " لتجنب هذا الإزعاج في المستقبل ... "

كيف تسيطر على المكالمه كموظف لخدمة العملاء :ــ

السيطرة على الدعوة

من اهم المهارات التى يجب ان يجيدها ممثل خدمة العملاء ، هى التحكم فى المكالمه . هناك أوقات سيكون عليك التعامل مع عميل يريد فقط مواصله الحديث الى ما لا نهايه. هذا هو الوقت المناسب الذى تحتاج فيه إلى تطبيق مهارات التحكم فى المكالمة.

الاتى هو كيفية تطبيق تلك المهارة .

ــ عندما تكون ممثل خدمة العملاء،  يتوقع منك التعامل مع المكالمات بكفاءة من أجل زيادة الإنتاجية. عندما تتواصل مع عميل ثرثار(الذي يريد التحدث لفترة أطول من المعتاد ) ، استخدم الأسئلة المغلقه للحد من وقت الكلام.

ــ بمجرد أن يبدأ العميل للحديث ، حاول الحصول على أكبر قدر من المعلومات من المحادثة . إذا كنت ترى أن الحديث لا يصل لنقطه محدده ، قاطع العميل بأدب. في بعض الأحيان هذا ليس من السهل القيام به ، ولكن يمكنك القيام به اذا حاولت. انتظر حتى يتوقف العميل ، ثم اقفز بسرعة وسيطر على المكالمة باسئله فى الموضوع.

ــ عندما تتعامل مع العملاء عليك أن تكون لطيفا. في بعض الأحيان قد يتطرق العميل فى الحديث الى اشياء خارج العمل ، والتي قد تتداخل مع قدرتك على انجاز هذه المهمة . تقليل هذه الاحاديث عن طريق الإجابة على الأسئلة الشخصية بإجابات قصيرة ، ثم عذ بسرعه إلى العمل.

ــ اعطى ملخص للتأكد مما دار بعد ان تلقيت كل المعلومات التي تحتاج إليها. باختصار اعد كل ما قاله المتصل في نهاية المكالمة . انهى بسرعة المكالمة بلهجة لطيفة ، هذا سوف يساعد في التأكد من أن العميل لن يشعر إنك تستعجله 

نصائح وتحذيرات

•  التمسك بالنص الذى اعددته إذا كان لديك واحدا.
•  خذ دائما السيطرة على المكالمات ، لا تترك العميل يتحكم فيها ويوجهها نيابه عنك.
•  لا تكن وقحا مع العميل الثرثار ، واستخدم لهجة مهنية و نبره صوت مهذبه لمقاطعه الحديث بأدب.

المصدر: د نبيهه جابر

( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل او الإقتباس)