التعامل مع العميل الصعب

العميل المساوم :

"لدينا العميل الذي يريد كل شيء بالتفاوض في كل مرة ، ليحاول الحصول على سعر أفضل ، وشروط دفع أفضل – حتى لو كان يعرف إنك لا تتفاوض فى هذه الأشياء ، وتقول له ذلك ، ولكن  فى كل مره يحاول و يصر على ذلك ، ويدفعنا للجنون. ماذا نفعل؟ "

المساوم هو عميل مقتنع بأن هناك دائما صفقة أفضل يمكن الحصول عليها. لا يبدو مهما سعرك الجيد ، أو إذا كان لسلعتك قيمة كبيرة ، فهو دائما يبحث عن أكثر من ذلك  ولو بقليل.  شعاره دائما هو : "إنه لا يسيئك  ان تسأل عن المزيد."

على الجانب الآخر , هناك عدد لا بأس به من الاشخاص الذين لا يتمتعون بهذه الأنواع من المناقشات. ويجدوا العملية برمتها مجهدة ، و تبعث على المواجهة – بل و حتى مهينة. يمكن أن يشعر بعض الناس إنها أساءه له تماما عندما يقوم شخص ما بمحاوله التفاوض ، معتبرا أن نزاهته موضع مساءله. ولكي نكون منصفين لهم ، ان ذلك هو المعنى الى حد ما بالفعل. بعد كل شيء ، إذا كنت تقول لشخص ما ، "هذه هي شروطي" ، ثم تغيير موقفك لاحقا ، في إن ما قلته يصبح باطلا. 

عند التعامل مع العميل المساوم ، من الافضل عدم الخوض عميقا في هذه الجوانب الفلسفية للمفاوضات.  كل ما يريده هو التأكد من انه يحصل على أفضل صفقة ممكنة. بالنسبة للبعض ، انها هذا هو عمله, و يرى البعض أنها لعبة, و بالنسبة للبعض ، انها غريزية ،. أيه ما كانت القضية ، اليك بعض النصائح للتعامل مع العميل المساوم  :

•         كن لطيفا , ودودا و إبتسم بلطف.  فهو نادرا جدا ما يحاول إهانتك 
•        اذا كنت لا تستطيع تغيير أي شيء ، قل لنفسك ، "أتمنى أنى أستطيع ، ولكن لا يمكنني تغيير ذلك" كرر ذلك كلما دعت الضرورة. و لا تنسى الابتسامة.
•        كرر له عدم إمكانك تحقيق ما يطلب . من المهم ان يشعروا أنهم لن يحصل على شيء مما يريد منك.
•        تجنب قول أشياء مثل ، "أتعامل معك كما أعامل الجميع" .حتى إذا كان هذا صحيحا.  إنك بذلك ستجعل الامور اكثر سوءا.

العــميل الـعـدوانى :

في التعامل مع العملاء العدائية ، سوف تشعر على الأرجح بالتهديد ا فى وضع حرج ، غاضبا أو حتى بالخوف. هنا يجب أنت تتبع الآتى :

•        الهدوء والمهنية :

من الأهمية بمكان أن تظل أعصابك تحت السيطرة. لا تدع له تخويفك ، ولكن لا تبادلهم العدوانيه. من خلال أفعالك وكلماتك ، وإجعله يشعر أن لديك النية لتقدم لهم مستوى عال من الخدمة ، بغض النظر عن سلوكهم.

•      دعه ينفس عن مشاعره  :

إذا كان العميل في ذروه إنفعالاته -- البكاء أو الصراخ --إمنحه الوقت لإخراج كل ذلك.  ومع ذلك يجب أن يبقى هادئا خلال هذا الوقت. إذا بدأ بالإعتداء الجسدى و سدد اللكمات,  عند هذا الموقف يجب عليك بالطبع اتخاذ إجراءات دفاعية واطلب المساعدة.

•         إختار اللحظة الصحيحه لتسمعه صوتك :

عندما تجد الزبون قد فقد زمام الموقف (لانه من المستحيل عليه الاستمرار في خطبة عصماء لمدة طويلة جدا) ، فى هذه اللحظه إقفز وقل له أنك تفهم قلقهم (كرر لأو إعد صياغة شكواهم ليعرفوا إنك كنت تستمع اليه) ، وأنك هنا للمساعدة. إذا إستمرإنفجاره العاطفي أطول من اللازم ، يمكنك أن تقاطعه. إذا كان عليك أن تفعل ذلك ، ادعوة باسمه ثم كرر شكواه قبل أن تعرض عليه تقديم المساعدة أو حل.

• إدعوه للجلوس :

معظم الناس أقل عدوانية إذا كانوا جالسون ،ادعوه للجلوس. ومع ذلك ، إذا اختاروا عدم الجلوس ، يجب أن تبقى أنت أيضا واقفا حتى يمكنك السيطرة على الموقف بوقفوك أمامه بنديه.

•         كن ودودا و تكلم بصوت منخفض :

على الرغم من أن هذا سيكون على الارجح اصعب شيء نفعله ، لكن مهم جدا أن تكون هادئا وودا و ينعكس ذلك فى صوتك المنخفض. عندما يدرك أنه لا يستطيع تخويفك أو      إغضابك ، سوف يهدأ ويتبني موقفك و يبدا فى التفاهم.

•         الحفاظ على الاتصال بالعين :

المحافظه على التواصل بالعين يعنى إنك ما زلت مسيطرا على الموقف و لكنك تنتظره لينتهى مما يقول ، وتبدو واثقا وهادئا ، وبالتالي مهنيا. افعل ذلك دون أن تظهر دفاعية أو عدوانية. حفاظك على الموقف فى خدمة الجميع .

•         لا تجادل :

لا تنخرط في الحجج المضادة و تجادله. يمكنك إبداء رايك بحزم دون تحدى . لا تحاول إشعار العميل بالدونيه و انك الأقوى .والفكرة هنا هي عدم جعل العميل يشعر بسوء ، بل على العكس تماما عليك أن تجعله يشعر بالراحه لإهتمامك به.

• العمــيل الــمتذمر :

هذا هو النوع الاكثر شيوعا من بين العملاء صعبة. اليك كيف تتعامل معهم :

•        استمع جيدا :

الاستماع إلى شكوى العميل وتجنب مقاطعته. حاول أن لا تبدو فارغ الصبر.

•        لا تصدر أحكاما :

التحقق من صحة الشكاوى ، ولكن لا تصدر حكما مسبقا على إنه يكذب . حافظ على صوتك وتعبيرات وجهك محايدة طوال الوقت.

•        خذ موقف الخدمة :

بغض النظر عما إذا كانت بالفعل هناك شكوى أم لا ، حافظ على موقف المستعد لتقديم الخدمه حتى تشعره باهتمامك به.

•         لا تتسرع في الموافقة أو الاعتذار:

لا تتسرع في الموافقة أو الاعتذار عن هذه الادعاءات. وحاول العثور أولا على قرار لهذه المشكلة. إذا لزم الأمر ، قم بمزيد من التحقيقات عن مزاعم العميل واوجد لها حل و إطلعه انك تعمل على القضاء على ما يشكو منه. في بعض الأحيان ، كثير منالزبائن يشتكون فقط للفت النظر و رغبه فى أن تستمع إليهم.

•        حل المشكلة :

بدلا من اتخاذ موقف دفاعي ، انتقل إلى وضع حل المشاكل. اطرح أسئلة محددة ، واطلب تقديم شكوى مكتوبة بخط اليد لضمان أن جميع الحقائق واضحه لا لبس فيها ، وتجعل العميل يوافق على التركيز فى حل المشكلة.

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " المشترى و قرار الشراء " على:

http://drnabihagaber.blogspot.com

 ( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )