التعامل مع الرفض لمكالمه بيع

عند التحدث إلى العملاء المحتملين على الهاتف ، يمكن لحضورك أن يكون له تأثير كبير على نجاح مكالمات البيع.على الرغم من أن متلقى الإتصال لا يمكنه أن يراك ، فإن تجاوبك و ثقتك بنفسك يمكن ملاحظتهم من خلال صوتك.

هناك العديد من الأساليب الرئيسية لتحقيق مبيعات إعتماداعلى تجاوبك :

الثقـة -- إبراز الثقة (! لا الغطرسة) ينطوي على معرفتك وتصديقك فى ما تبيعه من منتجات.   العصبيه فى المبيعات تبرز صورة من عدم اليقين ، والتي سوف تؤثر على رؤيه المتلقى لمنشأتك وللمنتج. هذا الأسلوب "تظهر انك مهتما بالعميل"

الحماس -- وعلى غرار الثقة ، سوف يظهر الحماس مدى إهتمامك بالعميل ، كما إنها تشكل فرصة مهمة بالنسبة لك. الصوت الذى يعكس شعور بالملل او الإرهاق سوف يعطى صورة سيئة عن الشركة ، لأنه يجعل العميل يشعر إنك غير مهتم  و تؤدى ما عليك و فقط ، مما يعرقل بشدة أي إقتراحات أو جهود للبيع.

النغمــة -- حاول أن تتحدث في لهجة متنوعه ، مع التركيز على الكلمات والنقاط  الرئيسية.  تجنب التحدث بصوت رتيب مسطح، لأن هذا سوف يعبر عن نقص الحماس ، فضلا عن جعل هذه المحادثة تبدو مملة للغاية للعميل.

اللغــة -- تجنب استخدام العامية اوالمحادثة المتباسطه للغاية. لا تحاول أن تأتي أثناء التحدث بكلمات غريبه ، ولكن أيضا عليك أن تكون حذرا من البعد عن المهنية. إستمع إلى لغة العميل، وحاول التكيف مع نمط مماثل للغتة.
على سبيل المثال إذا كان العميل يتحدث رسميا جدا ، تجنب استخدام لغة عادية تماما.

السرعة -- من المهم العثور على سرعة معقولة لاجراء المحادثه. والحقيقة أن الكلمات المستعجله تجعلك تبدو عصبيا ،كما أن التحدث ببطء شديد سوف يجعلك تبدو وغير متأكد مما تقول.السرعه المعتدله هى الأنسب .

الفهم والتعليق :
الجزء الأساسي من بناء علاقة مع العميل هو التفاهم (التجاوب). أن تفهم و تتجاوب تجاه أي أسئلة أو اعتراضات تبنى العلاقه المتوازنه مع العميل.
حذار من عدم التجاوب او المواجهه ، والردود الحاده. إذا كان العميل يقول "سعرك مرتفع للغايه" ، إذا كان ردك "لكننا أفضل نوعية" لن يساعد. محاولة إظهار التجاوب بقولك "اتفهم قلقك حول..." يفهم العميل أنك على إستعداد لقطع شوطا طويلا نحو المساعدة في تأمين عملية البيع.

العـلاقــات :
يتم تأسيس علاقة مع العملاء المحتملين بسرعة ،سواء كانت جيدة أو سيئة. التعاطف وطرح الأسئلة يساعد على إظهار إنك تحاول ايجاد حل لهم ، وسوف ينعكس ذلك عليك ايجابيا.
وجود الثقة و الحضورتساعد على بناء علاقة عمل جيدة ، وهذا بدوره يمكن أن يؤدي إلى الثقة التى هى ميزة كبيرة في المبيعات أو أي بيئة للأعمال التجارية.
اعطي العميل لمساتك الشخصية : "سوف أرى الموضوع بنفسى للتأكد من..."
إذا قمت بتنفيذ كلماتك ، ستجعل العميل يصدقك ،  و يعتبرك و منشأتك باعتباركما يعتمد عليكما وإنكما جديران بالثقة.

الاستمـــاع :

"الاستماع دوما إلى الزبائن المحتملين! "

إستمع دائما الى الزبائن المحتملين! كلما تحدثوا ، كلما وجدت المزيد من القرائن لتتعرف على ما يريدون. الاستماع بعناية ؛ الاحتفاظ بمفكرة معك ، واكتب الكلمات أو الأرقام ، والأشياء التي يؤكد العميل عليها أكثر من مره فى حديثه. إحتفظ  بهذه التفاصيل دائما بالقرب منك عند الحديث ، لأن قدرتك على تذكر المعلومات التى تهم العميل تعطيك ميزة لديه.
إذا كان العميل يقول "قد نهتم بعرضك هذا بعد الانتهاء من المشروع ABC..." ، لاحظ بعد ذلك ذلك! عند الاتصال مرة أخرى ، اسأل : "كيف يتقدم المشروع ABC ..؟"
حتى لو كان المشروع ABC لا يسير على ما يرام (وهذا قد يحدث!) العميل سوف يلاحظ أنك تتذكر معلومات هامة حول عمله. وهذا سيساعد على تعزيز أي علاقة تجارية معك، ومعظم رجال الأعمال يفضلون العمل مع الاشخاص الذين يعرفون ويفهمون أعمالهم.
الاستماع إلى لهجة وتيرة العميل ، وتعديل الطريقة التي تتحدث بها وفقا لذلك. هذا لا يعني تقليد العميل ، ولكن إذا كان يتحدث أبطأ بكثير مما تتكلم به ، عليك أن تتكيف وتبطىء صوتك قليلا.

التغلب على الرفض :
عندما يرفض العميل المحتمل المنتج الخاص بك ، لا تعتبر ذلك نهاية المحادثة. في كثير من الحالات ، في الواقع قد تعتبر البداية.

كن مثابرا : هذا لا يعني أن تكون لحوحا ، حتى لا تستفز العميل! ومع ذلك ، لا تستسلم عندما يقول العميل : " أنا غير مهتم ". اسأله باسلوب مهذب لماذا لا يهتم ، والسماح له أن يقول لك ما يريد. وإذا  حاولت عرض مبيعات كبيرة بعد ان قال العميل لست مهتما ، لا تظن أنه سيغير رأيه و لن يصبح فجأة مهتم. ولكن ، إذا كنت تسأل لماذا لم يكن مهتما ، يمكنك معرفة احتياجاته ومن ثم تجعله يهتم تدريجيا بما تعرضه وفقا لاحتياجاته.

حاول إظهار التجاوب :
حاول بدلا من ذلك التجاوب معه ، واسأل بعد ذلك سؤال لمعرفة ما هو الشىء الذى يقارن منتجك به و حاول وضع إضافه من شأنها أن تجعل تكلفة اضافية تستحق العناء.
"يمكنني أن أفهم أنك تريد التكلفة منخفضة... بماذا تقارن منتجنا يجعلنا نبدو الأغلى سعرا؟" أو "أستطيع أن أفهم أنك تريد تكلفة منخفضة..... ما هي الميزات التى لا تحتاجها حتى نعدلها... لك؟ "
قد تكشف من ذلك مدى أنشطة التسعير لمنافسيك ، أو أنها قد تكشف عن نقاط لا يلحظها العميل و يشملها السعر فى ما تعرضه و عليك إظهاره .
على سبيل المثال :
إذا كان العميل يستخدم شركة أخرى ، و يدفع 1000 جنيه  للمنتج واضافي 500جنيه خدمة ، و انت تقدم سعر1300  جنيه و يعتبره العميل غالى . قد يعتقد العميل المحتمل ان السعر 1300 أغلى لأنه لا يعلم بأن الخدمه تم تضمين سعرها مع المنتج . عن طريق طرح أسئلة حول الاعتراضات يمكنك معرفة الأسباب التي تقف وراءها ، وتأكد من تقديم حلول بالطريقة الأكثر فعالية ممكنة

المصدر: د. نبيهه جابر

إقرأ مقاله " استخدام اسم العميل لبناء علاقة قويه  " على:

http://drnabihagaber.blogspot.com

 ( يجب ذكر المصدر و الرابط عند النقل و الإقتباس )