تقديم أفضل خدمه عملاء
إن خدمه العملاء هى شريان الحياه لأى مشروع. يمكنك عمل خطه ترويج ناجحه أو تخفض أسعارك لتجذب أكبر عدد ممكن من العملاء ,ولكن إذا لم تجعلهم يكرروا الشراء منك فإن مشروعك الصغير لن يستمر طويلا.
أن الغرض من خدمه العملاء الجيده هو جعل العميل يكرر التعامل مع منشأتك, وأن يخرج راضى وسعيد بتجربة الشراء فى منشأتك. سعيد لدرجه أن يخبر كل من حوله بمدى جودة الخدمه فيها ويجذبه للتعامل معك وشراء منتجاتك.وذلك يمثل أهم مصدر للربح لمشروعك.
لو إنك بائعا ماهرا تستطيع بيع أى شىء لأى شخص مره واحده .ولكنك بخدمه جيده للعميل يصبح هذا العميل زبون دائم لمشروعك ومشترى دائم لمنتجاتك. ان أساس خدمه العملاء هى تكوين علاقه متينه مع عميلك تجعله دائما يشعر بالرضا وأنه من أهم عملائك.كيف تحقق ذلك ؟ يمكنك تحقيق ذلك بمعرفه سر خدمه العملاء الناجح
وتتصرف طبقا لها. " سيحكم عليك بما تفعل وليس بما تقوله ".
اذا أردت أن تقدم خدمه جيده تأكد إنك تقوم بالآتى:ــ
1. رد على التليفون :ــ
يجب أن يكون هناك شخص يرد على التليفون بأسرع وقت. تأكد أن هناك شخص يعرف كيف يرد على التليفون وليس آله . إن من يتصل يريد أن يتحدث مع بشر وليس آله لا تستطيع الرد على استفساراته أو إجراء أى حوار معه.
2. لا توعد بما لا تستطيع تنفيذه :ــ
إن الصدق والوفاء بالوعد هو مفتاح النجاح فى إنشاء علاقه طيبه مع العملاء وخدمه العملاء ليست إثتثناء . مثال : اذا وعدت بتسلم منتج ما بعد يومين ,يجب أن تنفذ ذلك بمنتهى الدقه. هذا القول ينطبق على مواعيد التسليم, مواعيد الإنتهاء من تنفيذ عمل ما ..إلخ. فكر قبل ان تعطى وعد .لا يوجد شىء يضايق العميل أكثر من وعد لا ينفذ .
3. إستمع لما يريد عملائك قوله:ــ
لا يوجد عميل يقبل أن تجعله يتكلم وتنشغل عنه بأى شىء آخر مهما كانت أهميته بالنسبه لك . يجب أن تصغى بتركيز لما يقوله العميل وتظهر ذلك بوجهك وجسدك واجاباتك وإقتراحاتك لحل المشكله أو تلبيه ما يطلب. كما يجب أن تترجم ما سمعته ووعدت به كرد على ما قيل إلى خطوات تنفيذيه يشعر بها العميل ويرضى عنها.
4. تعامل مع الشكاوى بإهتمام:ــ
لا يوجد شخص يحب أن يستمع إلى شكوى ويريح ضميره بمجرد القول " أنا لا أستطيع إرضاء كل الناس كل الوقت" . نعم هذا صحيح ولكن إذا أعطيت الشكوى إهتمامك يمكنك إرضاء صاحبها, وقد تستطيع إسعاده بمجرد حلك للمشكله .سيشعر إن الامر خارج عن إرادتك وليس خارج إهتمامك.
5. كن مساعدا ــ حتى لو لم تحصل على فائده فى الحال:ــ
ذهبت يوما لإصلاح مفتاح لساعه , بعد أن تم ذلك وذهبت لدفع الأجر رفض مالك المحل وقال هذا شىء بسيط إعتبريه هديه من المحل . الآن ماذا تظن إنى فاعله عندما أحتاج الى إصلاح ساعه أو حتى شراء ساعه جديده؟ وكم عدد الأفراد التى قصصت عليهم هذه الحكايه ؟ وما أثر هذه الحكايه على رد فعلهم تجاه هذا المحل؟
6. درب العاملين ( لو كان لديك) أن يكونوا مجاملين ذو معرفه ومساعدين:ــ
إفعلها بنفسك أو أجر شخص ودربه جيدا . علمه كيف يتعامل بلباقه مع العملاء . وإعطيه الحريه فى اتخاذ ب بعض القرارات التى تسعد العميل وترضيه. علمه أن يتجنب قول" لا أعرف ,إنتظر يومين حتى أسأل صاحب العمل ". هذه ليست خدمه جيده للعملاء . العميل يريد أن يشعرأن من يخاطبه قادر على خدمته وتنفيذ ما يوعد به .
7. خذ خطوه إضافيه:ــ
إذا دخل أحد المحل وسأل عن مكان سلعه ما لا تشير إلى مكانها وترسل العميل بمفرده ليبحث عنها لمجرد إنك أشرت إليها. خذ خطوه إضافيه وتحرك مع العميل لتريه مكان السلعه بنفسك . والأفضل أن تنتظر بجواره قليلا حتى اذا كان لديه إستفسار تجيبه عنها وتلبى أى طلب له فى الحال. مهما كان بعد هذه الخطوه خذها من أجل تقديم خدمه عملاء مميزه . قد لا يقول العميل لك ذلك ,ولكنه سيقول لكل من حوله عن إهتمامك به بنفسك وبقائك لخدمته والرد على إستفساراته وإكتشف بنفسك أثر ذلك على منشأتك.
8. إرسل لعميلك بشىء إضافى:ــ
حتى لو كانت مجرد كوبون لشراء شىء بسعر منخفض , واحده إضافيه على ما إشتراه العميل, إبتسامه رقيقه ..إلخ , إن الناس تحب إذا إشترت منتج ما أن تكسب بالإضافه له شىء هديه .لا تظن إن المبالغه هى التى تؤثرإنما الحركه البسيطه اللطيفه التى تشعر العميل انه ملك متوج داخل منشأتك .
إن خدمه العملاء الناجحه تجذب لك عملاء جدد أكثر من خطه ترويج أو إعلانات مكلفه. حاول ان تتبع الخطوات الثمانيه وتستمر فى عمل ذلك حتى تضمن إستمراريه نجاح منشأتك وإستمراريه إرتباط العملاء بمنشأتك وتزايدهم.
المصدر : د. نبيهه جابر http://drnabihagaber.blogspot.com
( يجب ذكر المصدر والرابط عند النقل أو الإقتباس )
إقرأ أيضا :ــ
إقرأ على:ــ
http://drnabihagaber.blogspot.com
- إصلاح الخطأ فى العمل
- كيف تتعامل مع الزميل الوقح
- كيف تتعامل مع الزملاء مثيرى الضيق
- كيف تعطى إنطباع جيد عن نفسك فى العمل
- علاقاتك مع العملاء أساس إستراتيجيتك للتسويق
- إبحث عن الفرص داخل الأزمات
- تجنب هذه الأخطاء فى لغه الجسد
ساحة النقاش